【文章內(nèi)容簡介】 裝配合格率 95%并每年提高 1%； 大噸位叉車驅(qū)動橋合格率 98%并每年提高 %； 叉車駕駛室一次裝配合格率 90%并每年提高 2%； 叉車薄板件產(chǎn)品合格率 98%并每年提高 %； 托盤叉車一次裝配合格率 98%； 鑄鐵件 (平衡重 )優(yōu)質(zhì)品率 40%； 貨叉合格率 100%優(yōu)質(zhì)品率 30%。 合同交貨兌現(xiàn)率 98%； 顧客意見及時反饋回復(fù)率 95%； 全廠人員培訓(xùn)率 98%； 全廠人員上崗達(dá)標(biāo)率 100%。 92 GB/T19001條款的理解 質(zhì)量管理體系策劃 最高管理者應(yīng)確保： ——對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，并滿足質(zhì)量目標(biāo)及 GB/T190012022 ——質(zhì)量管理體系變更的策劃和實施仍要保持質(zhì)量管理體系的完整性 93 ? 質(zhì)量管理體系策劃 ? 流程、產(chǎn)品、服務(wù)、人員、設(shè)施、管理體系過程 94 GB/T19001條款的理解 、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限 ——職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定 ——職責(zé)、權(quán)限得到溝通 95 GB/T19001條款的理解 管理者代表 ? 管理者代表應(yīng)由最高管理者指定 ——確保質(zhì)量管理體系的建立、實施和保持 ——向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和改進(jìn)需求 ——確保組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識 96 GB/T19001條款的理解 內(nèi)部溝通 ? 建立適當(dāng)?shù)臏线^程 ? 確保對 QMS的有效性進(jìn)行溝通 97 溝通 Communication ? “高級管理人員往往花費 80%的時間以不同的形式進(jìn)行溝通，普通管理者約花50%的時間用于傳播信息 ” ? “ 約 75%的信息傳播是由視覺來領(lǐng)悟的，語言只傳播約 20%的信息 ” 98 溝通現(xiàn)狀 溝通需求 ? 群體績效的最大障礙是溝通 ? 因溝通不夠或溝通無效引起了無數(shù)誤解甚至是人間悲劇 。 ? 組織如何進(jìn)行快速 、 高效的溝通 （ 內(nèi)部 、 外部 ） ？ ? 內(nèi)部 ： 從上到下 ， 從下到上 ， 同級之間 ? 外部 ：合作伙伴 、 競爭者 、 中間商 、 顧客 、 公眾 、政府等 99 溝通的內(nèi)涵 ? 傳遞： ? 理解：準(zhǔn)確地理解信息的意義 語 言 表情 動作 100 GB/T19001條款的理解 管理評審 總則 ? 評審目的：評審 QMS的持續(xù)適宜性、充分性、有效性，識別改進(jìn)機會，做出改進(jìn)決定 ? 執(zhí)行者 ——最高管理者 ? 按策劃時間間隔進(jìn)行 ? 評審應(yīng)包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo) 101 GB/T19001條款的理解 評審輸入 ——審核結(jié)果 ——顧客反饋 ——過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性 ——預(yù)防和糾正措施的狀況 ——以往管理評審的跟蹤措施 ——可能影響質(zhì)量管理體系的變更 ——改進(jìn)的建議 102 GB/T19001條款的理解 評審輸出 輸出應(yīng)包括以下決定和措施： ——質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn) ——與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn) ——資源需求 103 GB/T19001條款的理解 6資源管理 ? 資源提供的目的：滿足兩類需求 ? 資源包括：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境 104 GB/T19001條款的理解 人力資源 總則 ? 確保從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員是能夠勝任的； ? 人的能力基于四個方面： 教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)驗 105 GB/T19001條款的理解 能力、意識和培訓(xùn) ? 確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員的能力 ? 提供培訓(xùn)或采取措施滿足要求 ? 評價措施有效性 ? 提高員工的質(zhì)量意識 ? 保持四個方面的適當(dāng)記錄 106 ? 建立崗位要求 ? 確保能夠勝任 ? 提升能力的培訓(xùn) ? 經(jīng)驗的獲得 ? 意識的培養(yǎng) 107 用 人 ? 提倡“小才大用” ? “用人不疑，疑人不用” ? “無法不能治國，有章可成方圓 ” —監(jiān)督機制 ? 人人是人才，賽馬不相馬 —公平競爭 選、用、育、留人 108 激 勵 “你可以買到一個人的時間，你可以雇用一個人 到指定的崗位工作，你甚至可以買到按日計算 的技術(shù)操作，但你買不到熱情，買不到主動，你買不到全身心的投入，而你又不得不設(shè)法爭取這些 ” 美國通用食品總裁 ? 激勵：一切內(nèi)心要爭取的條件、希望、愿望、動力都構(gòu)成了對人的激勵。 未滿足需求 ——滿足需求 ——組織目標(biāo) 激勵 激勵就是驅(qū)動力， 任何組織都需要驅(qū)動力 109 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 領(lǐng)導(dǎo)激勵藝術(shù) 過度的壓力使天才變白癡，適當(dāng)?shù)募羁梢允拱装V變天才 110 GB/T19001條款的理解 基礎(chǔ)設(shè)施 ? 基礎(chǔ)設(shè)施包括： ——建筑物、工作場所和相關(guān)設(shè)施 ——過程設(shè)備 ——支持性服務(wù) ? 確定、提供、維護(hù) 111 ? 確定設(shè)施要求 ? 提供適用設(shè)施 ? 維護(hù)保持可靠性 112 GB/T19001條款的理解 工作環(huán)境 ? 工作環(huán)境定義 ? GB/T19001工作環(huán)境的范圍 ? 確定并管理所需的工作環(huán)境 113 ? 提供符合產(chǎn)品要求的生產(chǎn)、包裝、運輸保存環(huán)境 114 GB/T19001條款的理解 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 ? 產(chǎn)品實現(xiàn)策劃所需內(nèi)容 ? 策劃結(jié)果輸出應(yīng)適合組織的運作方式 115 GB/T19001條款的理解 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 ——顧客規(guī)定要求 ——隱含要求 ——有關(guān)法律法規(guī)要求 ——組織附加要求 116 GB/T19001條款的理解 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 ? 評審時機 ? 評審應(yīng)達(dá)到的目標(biāo) ? 應(yīng)保持評審結(jié)果及評審引起的措施的記錄 ? 未形成文件的顧客要求應(yīng)進(jìn)行確認(rèn) ? 產(chǎn)品要求發(fā)生變更應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改并通知有關(guān)人員 117 GB/T19001條款的理解 顧客溝通 ? 溝通的方式、職責(zé) ? 不同時機的溝通內(nèi)容 ——產(chǎn)品信息 ——問詢、合同定單處理 ——顧客反饋，包括抱怨 118 GB/T19001條款的理解 設(shè)計和開發(fā) 設(shè)計和開發(fā)策劃 ? 設(shè)計和開發(fā)策劃應(yīng)確定的內(nèi)容 ——設(shè)計和開發(fā)階段 ——設(shè)計和開發(fā)職責(zé) ——設(shè)計和開發(fā)不同小組之間的接口管理 ——設(shè)計和開發(fā)的評審、驗證和確認(rèn)活動 ? 策劃輸出應(yīng)隨設(shè)計和開發(fā)的進(jìn)展更新 119 GB/T19001條款的理解 設(shè)計和開發(fā)輸入 ? 設(shè)計和開發(fā)輸入包括 ——功能和性能要求 ——適用法律、法規(guī)要求 ——以前類似設(shè)計提供信息和其他要求 ? 設(shè)計和開發(fā)輸入應(yīng) ——形成記錄 ——進(jìn)行評審，確保充分和適宜性 120 GB/T19001條款的理解 設(shè)計和開發(fā)輸出 ? 設(shè)計和開發(fā)輸出應(yīng) ——滿足輸入的要求 ——提供采購、生產(chǎn)、服務(wù)所需的信息 ——包含或引用產(chǎn)品接收準(zhǔn)則 ——規(guī)定產(chǎn)品特性 ? 應(yīng)在放行前批準(zhǔn) ? 應(yīng)對照輸入能夠進(jìn)行驗證 121 GB/T19001條款的理解 設(shè)計和開發(fā)評審 ? 時機：適宜的階段，按策劃的安排 ? 是一種系統(tǒng)的評審 ? 設(shè)計和開發(fā)評審目的 ——結(jié)果滿足要求的能力 ——識別任何問題并提出必要的措施 ? 參加者應(yīng)包括與所評審的設(shè)計和開發(fā)階段的職能代表 ? 保持評審記錄 122 GB/T19001條款的理解 設(shè)計和開發(fā)驗證 ? 目的：確保輸出滿足輸入要求 ? 時機：應(yīng)依據(jù) 策劃安排進(jìn)行 ? 驗證可采取多種多樣的方法 ? 應(yīng)保持驗證記錄 123 GB/T19001條款的理解 設(shè)計和開發(fā)確認(rèn) ? 目的：確保產(chǎn)品滿足規(guī)定的使用要求或已知的預(yù)期用途的要求 ? 時機： ——依據(jù) 策劃的安排 ——可行時在產(chǎn)品交付或?qū)嵤┣巴瓿? ? 保持記錄 124 GB/T19001條款的理解 設(shè)計和開發(fā)更改的控制 ? 識別 ? 適當(dāng)時對更改進(jìn)行評審、驗證和確認(rèn) ? 更改在實施前批準(zhǔn) ? 評審包括更改對產(chǎn)品組成部分和交付產(chǎn)品的影響 ? 保持記錄 125 GB/T19001條款的理解 采購過程 ? 采購產(chǎn)品包括外購產(chǎn)品和外包服務(wù)的項目 ? 對供方及采購產(chǎn)品的控制取決于對隨后產(chǎn)品實現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響 ? 應(yīng)確定、選擇評價和重新評價的準(zhǔn)則 ? 常用選擇供方的評價方法 ? 保持記錄 126 GB/T19001條款的理解 采購信息 ? 采購信息包括以下內(nèi)容 ——產(chǎn)品批準(zhǔn)要求 ——程序批準(zhǔn)要求 ——過程、設(shè)備、人員資格批準(zhǔn)要求 ——質(zhì)量管理體系要求 ? 確保采購要求的充分性和適宜性 127 GB/T19001條款的理解 采購產(chǎn)品的驗證 ? 確定實施檢驗或其他必要活動 ? 確保采購產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求 ? 特例 128 GB/T19001條款的理解 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ? 策劃和控制生產(chǎn)和服務(wù)提供過程，包括： ——規(guī)定產(chǎn)品特性信息 ——必要時編制作業(yè)指導(dǎo)書 ——使用適宜的設(shè)備 ——獲得和使用監(jiān)視測量裝置 ——實施監(jiān)視測量 ——規(guī)定實施放行、交付和交付后的活動 129 GB/T19001條款的理解 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) ? 對象： ——不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證的過程； ——產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后問題才能顯現(xiàn)的過程 ? 應(yīng)確認(rèn)這些過程實現(xiàn)策劃結(jié)果的能力 ? 適用時確認(rèn)包括： ——對特殊過程評審、批準(zhǔn)的準(zhǔn)則 ——設(shè)備和人員認(rèn)可 ——使用特定方法和程序 ——再確認(rèn) 130 GB/T19001條款的理解 標(biāo)識和可追溯性 ? 標(biāo)識的目的、必要性 ? 產(chǎn)品標(biāo)識 ? 監(jiān)視測量狀態(tài)標(biāo)識 ? 標(biāo)識的形式 ? 可追溯性標(biāo)識 131 GB/T19001條款的理解 顧客財產(chǎn) ? 顧客財產(chǎn)指： ——組織控制下的 ——供組織使用的 ? 標(biāo)識、驗證、保護(hù)和維護(hù) ? 發(fā)生丟失、損壞、不適用情況應(yīng)報告、記錄 132 GB/T19001條款的理解 產(chǎn)品防護(hù) ? 產(chǎn)品防護(hù)的目的 ? 防護(hù)應(yīng)包括： 標(biāo)識、搬運、包裝、貯存和保護(hù) ? 也適用于產(chǎn)品組成部分 133 GB/T19001條款的理解 監(jiān)視和測量裝置的控制 ? 確定監(jiān)視和測量所需的裝置 ? 確定監(jiān)視和測量過程的活動 ? 對測量設(shè)備的要求 —— 在使用前或使用過程中按周期校準(zhǔn) —— 調(diào)整或再調(diào)整（防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整） —— 得到識別 —— 防止損壞或失效 ? 發(fā)現(xiàn)測量設(shè)備不符合要求時，評審測量結(jié)果的有效性，并采取適當(dāng)措施 ? 當(dāng)計算機軟件應(yīng)用于監(jiān)視和測量時， 使用前確認(rèn)，必要時重新確認(rèn) ? 保持記錄 134 GB/T19001條款的理解 8 測量、分析和改進(jìn) 總則 ? 策劃和實施監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程 ? 測量、分析和改進(jìn)的目的 ? 采用適用的方法 135 GB/T19001條款的理解 監(jiān)視和測量 顧客滿意 ? 顧客滿意測量的目的 ? 建立信息的收集和處理渠道 ? 信息收集的方式 136 GB/T19001條款的理解 內(nèi)部審核 ? 目的： QMS的符合性、有效性 ? 應(yīng)制定文件化程序 ? 應(yīng)對審核方案進(jìn)行策劃 ? 確保審核的客觀性和公正性 ? 對不合格應(yīng)及時采取糾正措施 ? 策劃、實施審核以及報告結(jié)果要形成記錄并保持 137 GB/T19001條款的理解 過程的監(jiān)視和測量 ? 過程：指質(zhì)量管理體系過程 ? 采用適宜的方法監(jiān)視，適用時測量 ? 過程的監(jiān)