【文章內(nèi)容簡介】 場運行情況的監(jiān)控，及時向正班科長通報現(xiàn)場運行及異常情況，提出決策建議。B、 值班主任（至少４人）分為四個崗位：a. 主班值班主任（44），職責為：a) 根據(jù)坤翔系統(tǒng)及離港調(diào)度員通知，及時掌握延誤航班所屬航線、航班數(shù)量、旅客人數(shù)及預計延誤時間等信息b) 根據(jù)坤翔系統(tǒng)了解航班飛機的信息。c) 根據(jù)掌握的航班動態(tài)向生產(chǎn)調(diào)度部門提出對延誤航班進行合并、調(diào)整等建議。d) 負責對延誤航班的手續(xù)辦理情況進行總指揮，并根據(jù)航班旅客人數(shù)向生產(chǎn)調(diào)度部門提出增加航班補班的建議。e) 及時向航班不正常服務室（75）了解安排住宿的旅客情況。f) 遇特殊情況及向值班領導及處調(diào)度（41）報告。b. E島島頭的值班主任，職責為：a) 協(xié)助柜臺班長為延誤航班旅客辦理退票、改簽等工作。b) 做好E島區(qū)域旅客的解釋服務工作。c) 負責補班航班旅客特殊情況的處理工作。c. D島島頭的值班主任 a) 協(xié)助柜臺班長為延誤航班旅客辦理退票、改簽等工作。b) 做好D島區(qū)域旅客的解釋服務工作。d. C島島頭的值班主任 a) 協(xié)助柜臺班長為到柜臺的延誤航班旅客辦理退票、改簽等工作。b) 做好C島區(qū)域旅客的解釋服務工作。c) 做好正常航班晚到旅客的處理工作。C、 值機島島頭的組長以上干部至少為：E島2名，D島2名，C島4名。負責為延誤航班旅客辦理退票、改簽等工作。D、 值機員（停休）：根據(jù)受影響旅客的人數(shù)成立不正常航班值機小組，負責辦理補班航班以及為需要改簽后續(xù)航班的旅客辦理值機手續(xù)，其余值機員負責正常航班的辦理。E、 后勤保障（至少3人）：a. 負責保障生產(chǎn)物資和員工餐食；b. 根據(jù)負責處理不正常航班的值班主任的指揮，接待需要挑行李的旅客或到地庫挑行李F、 挑行李工作人員（至少9人，由后勤和機關支援人員組成）：到地庫為需要取回行李旅客挑出已托運的行李，配備PDA。(2) 工作內(nèi)容A、 及時掌握延誤航班所屬航線、航班數(shù)量、旅客人數(shù)及預計延誤時間等信息。B、 根據(jù)地面服務保障系統(tǒng)了解航班飛機的信息。C、 根據(jù)掌握的航班動態(tài)向生產(chǎn)調(diào)度部門提出對延誤航班進行合并、調(diào)整等建議。由主班值班主任負責對延誤航班的手續(xù)辦理情況進行總指揮，并根據(jù)航班旅客人數(shù)向生產(chǎn)調(diào)度部門提出增加航班補班或合并航班的建議。D、 及時向航班不正常服務室（75）了解安排住宿的旅客情況。服務處應將安排旅客住宿信息提前通過坤翔系統(tǒng)通知國內(nèi)值機，便于國內(nèi)值機科及時通知各主任柜臺，做好現(xiàn)場旅客指引。E、 利用機場航顯系統(tǒng)調(diào)配現(xiàn)場旅客辦理乘機手續(xù)的柜臺。F、 在值機大廳設立航班延誤信息告示板，安排專人負責，每小時進行一次信息更新，使旅客及時了解航班信息。利用值機大廳的電視顯示屏發(fā)布航班延誤信息（建議設立航班延誤專用版面）。由主班值班主任負責接收生產(chǎn)調(diào)度處基地調(diào)度科（02）或值機處離港控制科（41）發(fā)布的航班信息，并落實人員將信息向旅客公布。G、 如航班延誤達4小時或以上，暫不為旅客辦理乘機手續(xù)，并配合航班不正常部門的工作人員安排旅客到賓館休息。H、 如航班延誤時間在4小時以內(nèi)，開放航班為旅客辦理乘機手續(xù)，并將航班延誤的時間通知旅客。I、 安排專柜辦理補班航班，并安排專職主任跟蹤航班辦理情況。補班航班值機手續(xù)結(jié)束后，將旅客托運行李的安排情況與裝卸人員交接簽字。J、 為重要旅客預留好座位，并及時為重要旅客辦理乘機手續(xù)。K、 航班不正常時，合并航班造成溢出時，優(yōu)先安排高端旅客。值機處提前通知高端處，高端處應及時預接高端旅客。L、 如提前1小時接到生調(diào)處航班合并的通知，值機人員在航班飛機到達后20分鐘內(nèi)到達登機口做好換登機牌的準備。M、 設置專門柜臺，根據(jù)旅客的要求為其辦理改簽航班或退票的手續(xù)，做好旅客解釋和安排等工作。按照現(xiàn)場運行預案將部分柜臺根據(jù)需要設置為“不正常航班安排柜臺”，在柜臺上的航班顯示屏上輸入航班延誤信息，并安排工作人員及時向航班延誤的旅客通告航班信息，耐心做好旅客解釋工作，協(xié)助旅客辦理改簽手續(xù)。N、 設立專門柜臺并安排專人為旅客辦理退運行李等手續(xù)。O、 合理調(diào)配值班干部，在每個值機島安排責任值班干部，對每一項的工作落實負責人。P、 如航班是突發(fā)性大面積延誤，造成現(xiàn)場工作人員人數(shù)不足，及時通知休息的員工回單位上班，彌補工作現(xiàn)場人員不足的情況。(3) 現(xiàn)場運行A、根據(jù)“集中管控，分散處理”的原則，在各值機島分別設立：a. 不正常航班乘機手續(xù)的辦理區(qū)域；b. 不正常航班旅客的改簽柜臺；c. 航班延誤通知單發(fā)放柜臺；d. 正常航班旅客接待柜臺；e. 挑行李旅客接待柜臺；f. 作為旅客挑行李接待柜臺的臨時區(qū)域。B、 遇已進入候機廳的旅客要求簽轉(zhuǎn)外航，改簽后續(xù)或退票的情況，服務處需將以上旅客的人數(shù)、原航班號告知國內(nèi)值機主任“44”，值機主任“44”按不同的航線或片區(qū)分配指定的柜臺來辦理簽轉(zhuǎn)/改簽，并馬上安排后勤和支援人員將C12設為挑行李接待柜臺。讓服務處通知有托運行李的旅客到C12柜臺先取回行李，沒有托運行李的旅客直接前往指定的柜臺辦理簽轉(zhuǎn)/改簽。C、 挑行李a. C12挑行李接待柜臺的工作人員向旅客派發(fā)行李信息登記表，由旅客或工作人員協(xié)助旅客填寫航班號、行李牌號碼、旅客姓名以及行李基本特征后，挑出行李交還旅客，并回收旅客手中的行李票，告知旅客到指定的柜臺辦理簽轉(zhuǎn)/改簽/退票手續(xù)。b. 安排12名人員在地庫。準備記錄本，對講機，負責將柜臺所需挑出行李牌號寫于記錄本上，將號碼分派給地庫負責挑行李工作人員（含分揀、各科支援工作人員），當挑出行李后，需在記錄本上打鉤以示區(qū)別，后交電梯運上三層超大。c. 安排12名員工負責在超大電梯口等候行李上來，當行李到后，一人負責將行李運至主任柜臺交主任處理，另一人仍負責在電梯口看管直至有人回來，才能離開。（挑行李人員由特色班負責安排。）d. 值班主任柜臺挑行李時，將號碼報地庫記錄員，并在旅客行李聯(lián)上標注“已報”字樣，以免重復。e. 安排5名值機員到地庫分揀區(qū)挑行李，服從分揀科科長的調(diào)配。f. 安排1名行查人員到挑行李接待柜臺協(xié)助長時間挑不出行李的旅客辦理行李速運及送行李的服務，以及為行李發(fā)生破損的行李辦理賠償。g. 航班取消后如當天無后續(xù)航班可改簽，由服務處在候機廳集中引導旅客通過離到達廳最近的廊橋前往到達廳，并通知裝卸將行李拉到指定轉(zhuǎn)盤供旅客提取，行查科負責核對行李牌，需要住宿的旅客由“75”安排酒店的車在到達廳接旅客，需要退票或簽轉(zhuǎn)外航的旅客由工作人員引導到出發(fā)廳辦理或在到達廳設柜臺直接辦理。h. 當天正常航班結(jié)束后，值班主任“44”根據(jù)次日的航班動態(tài)及補班的旅客人數(shù)，做好次日的柜臺和人手安排。 國際值機科(1)崗位設置A、 值正班的科長（1人）：負責內(nèi)外部的協(xié)調(diào)，旅客安置及航班恢復后的服務決策，直接向上級領導請示和通報各項工作進行情況。并根據(jù)現(xiàn)場情況提出人員支援申請。B、 值副班的科長（至少1人）：負責值機現(xiàn)場運行情況的維護控制，協(xié)助科長做好各項服務決策，及時向科長通報現(xiàn)場運行及異常情況。C、 值班主任（至少8人）：分為不正常航班處理的“484”和維護正常航班運行的“481”兩個崗位，統(tǒng)一向值班科長或科長通報各自負責范圍內(nèi)的運行及異常情況。D、 值班調(diào)度（至少2人）：分為不正常航班處理的“493”和維護正常航班運行的“49”兩個崗位，統(tǒng)一向值班科長或科長通報各自負責范圍內(nèi)的運行及異常情況。E、 后勤保障（至少3人）：負責協(xié)助值班主任做好干部員工的后勤物資以及餐飲的及時配給，協(xié)助進行旅客的引導分流。F、 值機員（視情況增加520人）：由排班員每日安排好固定的備份人員名單。啟動緊急預案時，在備份人員名單中抽取5—10人單獨成立一個不正常航班服務小組，負責航延旅客的退關、改簽、安撫、旅客行李的退運以及航班恢復后的二次值機手續(xù)的辦理。G、 早班發(fā)生大面積延誤時，原則上由當天上晚班的干部和員工提前上班回現(xiàn)場支援；早班干部及員工下班后繼續(xù)加班支援。H、 晚班發(fā)生大面積延誤時，原則上由當天上早班的干部和員工返回現(xiàn)場加班支援。需通宵工作的情況，由上晚班的干部員工堅守至次日。(2)工作內(nèi)容國際航班的監(jiān)控由平衡調(diào)度室（49）負責，向國際值機科各室發(fā)布航班不正常的預警，并協(xié)調(diào)各聯(lián)檢單位和生產(chǎn)調(diào)度部門。值機室負責旅客轉(zhuǎn)機的查詢和轉(zhuǎn)機航班的改訂工作，并協(xié)助國際服務科做好轉(zhuǎn)機旅客的訂座安排工作。國際服務科負責及時向旅客提供航班不正常的信息，做好旅客的解釋工作，并協(xié)助國際值機科為轉(zhuǎn)機旅客提供服務。A、 接到延誤信息后a. 平衡調(diào)度室（49）詳細了解航班大面積延誤的有關細節(jié)： a) 引起航班大面積延誤的原因和航線b) 核查大面積延誤的航班數(shù)量、旅客、行李信息c) 與生產(chǎn)調(diào)度處保持密切聯(lián)系，及時掌握航班動態(tài)b. 平衡調(diào)度室立即向值班科長報告延誤航班情況，并通報本科有關單位，促請各單位做好應對準備；c. 平衡調(diào)度室主動將不正常航班信息及時通知各聯(lián)檢部門，保證聯(lián)檢的現(xiàn)場檢查人手充足； d. 國際值機室收到平衡調(diào)度室（49）提供的航班不正常的信息后，首先查詢是否有旅客的航程受影響；發(fā)送“旅客轉(zhuǎn)機報”到航班目的地的各轉(zhuǎn)機航空公司；e. 國際值機室增加問詢引導崗位的人手，加強人工廣播的力度，及時向旅客傳遞最新的航班信息；f. 國際值機室安排專人開設專門柜臺為旅客辦理改簽，做好旅客解釋和安排；為轉(zhuǎn)機無法銜接的旅客重新改訂航班，并派人到候機室服務柜臺為轉(zhuǎn)機旅客辦理更改手續(xù)；g. 根據(jù)航班延誤情況及現(xiàn)場反饋信息安排賠付；根據(jù)掌握的航班動態(tài)對延誤航班作合并、調(diào)整、取消；h. 積極協(xié)調(diào)聯(lián)檢部門，協(xié)助旅客辦理退關手續(xù)。協(xié)助航班不正常服務室做好旅客的食宿安排；i. 國際值機室加大未辦理值機手續(xù)的特殊旅客的關注力度，例如輪椅，協(xié)助，無人陪伴等，及時了解他們的需求，做好解釋工作，確保其情緒穩(wěn)定；j. 各室檢查并確認所有辦公通訊設備處于正常工作狀態(tài)。B、 延誤航班恢復后a. 平衡調(diào)度室（49）根據(jù)航班動態(tài)和恢復情況，迅速通報相關部門， b. 如機組信息改變，平衡調(diào)度室應在航班出港前再發(fā)最新的機組報；c. 各室做好現(xiàn)場記錄，保存完整資料。C、 航班取消a. 平衡調(diào)度室通知聯(lián)檢單位，確認旅客退關的程序和確認旅客行李的處理方法，并與行李房和裝卸聯(lián)系，并將聯(lián)檢部門的要求通知服務室和值機室；b. 國際值機室安排人員在聯(lián)檢區(qū)域協(xié)助服務室為旅客辦理退關手續(xù)，并負責協(xié)助航班不正常處理室（75）做好旅客膳宿的安排；c. 國際值機科安排人員協(xié)助旅客辦理退關手續(xù)。(3) 現(xiàn)場運行A、 平衡調(diào)度室值班調(diào)度員應監(jiān)控和準確掌握不正常航班的信息，及時將情況向值班科長和值班主任報告。B、 值班科長依據(jù)平衡調(diào)度員的報告，對不正常航班的受影響程度進行預測，并立即與科長協(xié)商，決定是否啟動大面積延誤緊急預案。C、 確定啟動預案，由科長負責向值班經(jīng)理報告具體安排，由值班科長負責安排專人通知應支援的人員返崗。原則上，所有支援的干部必須在45分鐘之內(nèi)集合完畢，值機員必須在60分鐘內(nèi)集合完畢。D、 現(xiàn)場值班主任在支援人員未到崗前，應提前整理旅客相關資料，與值班科長確定不正常航班的旅客服務區(qū)域，以及支援人員的具體崗位安排E、 不同情況下的具體操作須遵循以下流程：a. 航班延誤達到四小時以上，并確認能夠滿足旅客兩小時以上休息時間的情況，或者航班取消確定有補班的情況，根據(jù)生產(chǎn)調(diào)度處的通知為旅客安排退關，并提供酒店的食宿安排。a) 平衡調(diào)度室調(diào)度員（493）接到以上情況信息時，應立即與航班不正常服務室（75）確認是否可以安排旅客入住酒店，以及酒店工作人員的到位時間，同時向聯(lián)檢單位確認是否可以安排旅客退關休息，以及退關程序。b) 得到75和聯(lián)檢單位的肯定答復后，平衡調(diào)度室調(diào)度員（493）應立即上報值班科長（48）、生產(chǎn)調(diào)度（02），并通報國際服務科調(diào)度（487）和值班主任（484）準確信息，通知兩個服務單位做好旅客退關安排的服務準備。c) 值班主任（484）接到旅客退關安排休息的通知后，應立即組織好服務小組成員，準備好充足的旅客識別標貼，與“75”確認旅客交接的具體位置。d) 493確認各單位已經(jīng)準備就緒，“75”工作人員到位后，立即發(fā)布正式退關指令。e) 值機服務小組成員應準時到達聯(lián)檢區(qū)域協(xié)助旅客退關，告知旅客保管好原始登機牌，并為已退關的旅客貼上識別標貼，將需要休息的旅客引導至與“75”約定的地點進行交接，將需要改簽退票的旅客引導至值機指定服務區(qū)域。f) 旅客退關完畢后，值班主任（484）應與邊防及國際服務核對人數(shù)，確定旅客是否已經(jīng)全部退關，是否還有部分旅客仍留在候機廳內(nèi)等候。g) 值班主任要做好航班最后的人數(shù)復核，對已經(jīng)挑取行李辦理了改簽退票手續(xù)的旅客，要在離港系統(tǒng)中準確刪除，并安排值機員按照最終的離港系統(tǒng)中的旅客原始信息重新打印登機牌。h) 調(diào)度員（493）要密切留意延誤航班恢復的具體時間，及時向“48”、“487”、“484”，以及聯(lián)檢單位通報，及時通知“75”將旅客帶回值機指定地點辦理手續(xù)。i) 值班主任（484）接到航班恢復的信息后，安排人員在約定的地點準時接收旅客，逐一核對旅客的原始登機牌，并正確發(fā)放一張重新打印的登機牌與旅客，指引旅客重新過關。j) 值班主任（484）應及時清點未發(fā)放完畢的登機牌，前往邊防查詢旅客是否已通關，并將未發(fā)放完畢的登機牌序號報告（493）。k) 調(diào)度員（493）接到值班主任（484）報告后，應記錄清楚登機牌序號，通知國際服務科調(diào)度（487）密切留意此序號旅客的登機情況，同時調(diào)度員（493）還應全程監(jiān)控好航班的登機過程，及時核對未登機旅客信息，通知挑行李。b. 航班取消不確定是否有補班，或航班取消不補的情況： a) 調(diào)度員（493）接到以上情況信息時，應立即與航班不正常服務室（75）確認是否可以安排旅客入住酒店，以及酒店工作人員的到位時間，同時向聯(lián)檢單位確定是否可以安排旅客退關休息，以及退關程序。b) 得到75和聯(lián)檢單位的肯定答復后，平衡調(diào)度室調(diào)度員（493）應立即上報值班科長（48）、生產(chǎn)調(diào)度（02），并通報國際服務科調(diào)度（487）和值班主任（