【正文】 I、 根據(jù)值機(jī)要求，安排1名行查人員到挑行李接待柜臺協(xié)助長時(shí)間挑不出行李的旅客辦理行李速運(yùn)及送行李的服務(wù)，以及為行李發(fā)生破損的行李辦理賠償。C、 做好滯留行李的信息記錄，及時(shí)向有關(guān)站拍發(fā)查詢電報(bào)。F、 做好航班取消后無人認(rèn)領(lǐng)行李的件數(shù)和行李牌號碼的登記工作。(3) 黃色預(yù)警A、 服務(wù)處分管領(lǐng)導(dǎo)接到通知后立即前往生產(chǎn)調(diào)度處指定地點(diǎn)或處調(diào)度部門組織指揮，值班領(lǐng)導(dǎo)深入一線進(jìn)行組織指揮，各科科長要求現(xiàn)場到位（至少2人，其中至少1名主管領(lǐng)導(dǎo)）；B、 指定專人到生產(chǎn)調(diào)度處基地調(diào)度科全面跟蹤、了解航班延誤情況及后續(xù)調(diào)整計(jì)劃，及時(shí)向一線生產(chǎn)崗位和人員進(jìn)行準(zhǔn)確通報(bào)；收集旅客以及現(xiàn)場各類特殊情況，及時(shí)向部值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；C、 增派相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部到服務(wù)處分管區(qū)域指導(dǎo)工作，補(bǔ)充足夠的人員支援一線生產(chǎn)；D、 根據(jù)現(xiàn)場秩序、旅客需求、受影響人數(shù)等各類情況，向部值班領(lǐng)導(dǎo)提供相關(guān)可行性建議；E、 及時(shí)預(yù)測不正常航班旅客服務(wù)各項(xiàng)需求，聯(lián)系足夠的酒店、車輛和餐食等，同時(shí)向部值班領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)；F、 及時(shí)向生產(chǎn)調(diào)度處報(bào)告單位或個(gè)人合法權(quán)益受侵害的情況并收集保存相關(guān)證據(jù)。B、 值班主任a. 根據(jù)信息調(diào)度崗及現(xiàn)場的信息反饋，及時(shí)對國際不正常航班進(jìn)行匯總、分析，并根據(jù)預(yù)測的結(jié)果，將任務(wù)進(jìn)行分解，安排值班班長進(jìn)行分區(qū)巡視；b. 適時(shí)監(jiān)控信息調(diào)度崗，對于出現(xiàn)的新動態(tài)、新問題及時(shí)進(jìn)行匯總，并逐級上報(bào)；c. 對于延誤時(shí)間較久且轉(zhuǎn)機(jī)旅客較多的航班，積極與國際值機(jī)科聯(lián)系，并要求其安排業(yè)務(wù)技能熟練的值機(jī)員協(xié)助解決旅客的轉(zhuǎn)機(jī)問題；d. 對于情況較為復(fù)雜，旅客情緒較為激烈，現(xiàn)場狀況較為混亂的航班，值班主任需前往機(jī)口做好旅客的解釋及安撫工作。E、 問詢服務(wù)人員（02）及國際值機(jī)科調(diào)度（49）發(fā)布的信息，及時(shí)為旅客提供航班動態(tài)信息；；。如遇現(xiàn)場狀況無法控制，需報(bào)值班領(lǐng)導(dǎo)，由地面服務(wù)保障部總值班經(jīng)理“09”批準(zhǔn)后，可不回收登機(jī)牌，提供相關(guān)證明。對于已經(jīng)辦好出境手續(xù)進(jìn)入國際隔離區(qū)的旅客，需由國際值機(jī)科調(diào)度負(fù)責(zé)聯(lián)系邊防值班室、安檢值班室，在收到準(zhǔn)確答復(fù)后由國際服務(wù)科工作人員引導(dǎo)旅客至出發(fā)邊防處，與國際值機(jī)科人員進(jìn)行交接后，組織旅客有秩序的辦理相關(guān)退關(guān)手續(xù)。D、 紅色應(yīng)急預(yù)案：當(dāng)出現(xiàn)大面積航班延誤或取消、大量旅客（1000人以上）滯留，并長時(shí)間不能疏散的情況，啟動該預(yù)案。b. 國際服務(wù)科調(diào)度由值班干部坐鎮(zhèn)指揮，采用值班主任“雙值班”制，兩個(gè)負(fù)責(zé)調(diào)配的值班主任共同值班。如局面難以控制要及時(shí)上報(bào)，要求公安、武警人員到現(xiàn)場維持秩序。B、 航班合并應(yīng)預(yù)案a. 根據(jù)飛機(jī)到達(dá)時(shí)間，提前10分鐘報(bào)“701”通知值機(jī)部門提前到登機(jī)口。C、 航班上客后接回a. 接到通知后接機(jī)員必須了解航班人數(shù)，預(yù)計(jì)延誤時(shí)間，延誤原因等信息，做好準(zhǔn)備工作。b. 如不同指廊發(fā)現(xiàn)同一航班的旅客，上客時(shí)用擺渡車送旅客到航班所在停機(jī)位。b. 航班少旅客時(shí)各指廊帶班要做好溝通協(xié)調(diào)工作，盡可能查找旅客。b. 增派人員趕赴現(xiàn)場，維持現(xiàn)場秩序，耐心做好旅客解釋及安撫工作，穩(wěn)定旅客情緒，關(guān)注旅客動向及時(shí)將了解到的情況匯報(bào)給值班領(lǐng)導(dǎo)。e. 事后做好臺帳記錄。C、 信息收集和通報(bào)a. 向生產(chǎn)調(diào)度、氣象部門了解天氣、空管、故障飛機(jī)維修、機(jī)型調(diào)配等的具體情況和發(fā)展趨勢，必要時(shí)可直接與站調(diào)、動態(tài)、機(jī)務(wù)總值、外站直接聯(lián)系，確保獲得最準(zhǔn)確、及時(shí)的信息；b. 通過地服系統(tǒng)、離港系統(tǒng)了解航班的延誤、取消情況，掌握受影響航班、飛機(jī)、旅客量、VIP和F、C艙、高端經(jīng)濟(jì)艙的旅客人數(shù)等基本數(shù)據(jù)，以便按標(biāo)準(zhǔn)分別做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備；c. 每15分鐘刷新一次系統(tǒng)信息，掌握飛機(jī)調(diào)配及后續(xù)航班的飛行狀況，做好后續(xù)航班安排的準(zhǔn)備，必要時(shí)向值班科長、生產(chǎn)調(diào)度部門給出合理建議；d. 與值機(jī)部門保持及時(shí)的溝通，了解航班合并、改簽、簽轉(zhuǎn)時(shí)后續(xù)航班可利用座位情況及旅客座位保護(hù)情況；e. 及時(shí)將受影響航班的安排計(jì)劃通告登機(jī)口、多功能柜臺、兩艙休息室、值機(jī)等崗位和部門，延誤時(shí)間待定的航班需要安排休息或需要將旅客安排到路程較遠(yuǎn)的賓館時(shí)，應(yīng)通報(bào)生產(chǎn)調(diào)度科。與各協(xié)議、非協(xié)議賓館通報(bào)當(dāng)天航班動態(tài)，并按當(dāng)天航班動態(tài)要求賓館備好車輛和工作人員；b. 應(yīng)急預(yù)案啟動后，室值班干部應(yīng)在30分鐘內(nèi)安排人員重新統(tǒng)計(jì)所有協(xié)議賓館（必要時(shí)包括非協(xié)議賓館）的實(shí)際可利用床位數(shù)、車輛情況、服務(wù)員到位情況等，做好相應(yīng)記錄備案，賓館床位最少應(yīng)保持有500個(gè)以上；c. 如因天氣、空管流控、緊急事故等不可抗力原因造成大面積延誤而啟動應(yīng)急預(yù)案，室值班干部應(yīng)及時(shí)向值班科長請示受影響旅客是否免費(fèi)安排，并按照指令做好準(zhǔn)備工作；d. 航班取消后如當(dāng)天無后續(xù)航班可改簽，由服務(wù)處在候機(jī)廳集中引導(dǎo)旅客通過中轉(zhuǎn)通道前往到達(dá)廳，并通知裝卸將行李拉到指定轉(zhuǎn)盤供旅客提取，行查科負(fù)責(zé)核對行李牌，需要住宿的旅客由“75”安排酒店的車在到達(dá)廳接旅客，需要退票或簽轉(zhuǎn)外航的旅客由工作人員引導(dǎo)到出發(fā)廳辦理或在到達(dá)廳設(shè)柜臺直接辦理。i. 在餐飲制作和運(yùn)輸?shù)倪^程中，有可能會出現(xiàn)餐飲質(zhì)量問題，服務(wù)員在抽查過程中發(fā)現(xiàn)的，應(yīng)及時(shí)予以處理，并立即匯報(bào)帶班班長或主任，及做好臺帳記錄工作，如在供應(yīng)的過程中有旅客反映此類事件，應(yīng)及時(shí)向旅客表示歉意，盡量低調(diào)地和旅客進(jìn)行單獨(dú)的溝通，將影響降低在可控范圍，避免引起旅客的群體事件發(fā)生；j. 出現(xiàn)餐飲質(zhì)量問題后，帶班班長或主任應(yīng)及時(shí)到場處理，并在3分鐘內(nèi)向值班科長匯報(bào)，同時(shí)通報(bào)員工餐廳做好后續(xù)處理的相關(guān)準(zhǔn)備工作，各有關(guān)部門和人員應(yīng)全力合作，將影響降低在最低范圍，避免引起旅客的群體事件發(fā)生和媒體介入的問題出現(xiàn)；k. 萬一出現(xiàn)因餐飲質(zhì)量問題引起旅客的群體事件發(fā)生和媒體介入的情況，各級值班人員除到場做好旅客的解釋和善后處理工作外，應(yīng)及時(shí)與黨群工作部聯(lián)系，詳細(xì)匯報(bào)事情的經(jīng)過和處理情況、涉入的具體媒體情況（有可能的情況下提供記者所屬單位、姓名），以便黨群工作部開展善后處理工作，同時(shí)相關(guān)部門和人員應(yīng)完整保留相關(guān)工作記錄和臺帳記錄備查。 e. 應(yīng)急預(yù)案啟動后，航班不正常處理室（75）帶班人員應(yīng)充分評估工作人手，并將人員安排情況在30分鐘內(nèi)向值班科長匯報(bào)，有必要時(shí)可向值班科長申請其他崗位支援。d. 在航班大面積延誤時(shí)，服務(wù)員仍需回收登機(jī)牌。d. 將航班登機(jī)牌留底待查，并做好臺帳記錄。d. 各登機(jī)口之間必須重復(fù)確認(rèn)驗(yàn)放旅客人數(shù)，登機(jī)完畢后與乘務(wù)員核對人數(shù)無誤后放飛。c. 如旅客必須接回時(shí)，接機(jī)員接回旅客同時(shí)要做好旅客解釋安撫工作，告知旅客公司做出的相應(yīng)安排。c. 各登機(jī)口之間必須重復(fù)確認(rèn)驗(yàn)放旅客人數(shù)，登機(jī)完畢后與乘務(wù)員核對人數(shù)無誤后放飛。b. 航班大面積延誤時(shí)保證所有登機(jī)口至少有一名員工廣播告知旅客航班信息，并做好旅客的解釋和安撫工作。d. 國際服務(wù)科調(diào)度通過國際值機(jī)科調(diào)度做到每30分鐘跟蹤有關(guān)機(jī)場的起降情況；每30分鐘查詢有關(guān)機(jī)場天氣狀況；每60分鐘與有關(guān)機(jī)場工作人員了解當(dāng)?shù)貦C(jī)場情況，隨時(shí)掌握最新信息。一旦發(fā)生突發(fā)事件，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、準(zhǔn)確反饋信息、采取措施得當(dāng)、組織指揮暢通。如現(xiàn)場場面難以控制應(yīng)報(bào)值班經(jīng)理，并由調(diào)度部門通知公安到場維持秩序。對于已經(jīng)辦好出境手續(xù)進(jìn)入國際隔離區(qū)的旅客，需由國際值機(jī)科調(diào)度負(fù)責(zé)聯(lián)系邊防值班室、安檢值班室，在收到準(zhǔn)確答復(fù)后由國際服務(wù)科工作人員引導(dǎo)旅客至出發(fā)邊防處，與國際值機(jī)科人員進(jìn)行交接后，組織旅客有秩序的辦理相關(guān)退關(guān)手續(xù)。F、 服務(wù)員；；（75）為航班延誤在2小時(shí)以上4小時(shí)之內(nèi)的旅客提供飲料或餐食，如遇吃飯時(shí)間要提供正餐；為延誤時(shí)間超過4小時(shí)的出港旅客安排餐食和住宿服務(wù)；，及時(shí)向值班班長尋求幫助。C、 值班班長a. 根據(jù)值班主任的具體安排，在自己負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡視，幫助服務(wù)員做好旅客的解釋工作；b. 對于出現(xiàn)的突發(fā)狀況或自己無法解決的問題，及時(shí)上報(bào)值班主任；c. 加強(qiáng)對老弱病殘等特殊旅客的關(guān)注，對于情緒較為失控的旅客，積極將其引到至安靜處，并耐心做好單獨(dú)的解釋工作。 國際服務(wù)科(1) 各崗位職責(zé)A、值班科長a. 提前組織干部員工，做好協(xié)作及動員工作；b. 及時(shí)與相關(guān)單位做好溝通協(xié)調(diào)，重點(diǎn)關(guān)注VIP航班；c. 及時(shí)將上級部門的指令進(jìn)行傳達(dá)，并將現(xiàn)場出現(xiàn)且自身無法完全掌控的新動態(tài)、新問題不斷進(jìn)行匯總上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。(2) 橙色預(yù)警A、 服務(wù)處分管領(lǐng)導(dǎo)接到通知后立即前往生產(chǎn)調(diào)度處指定地點(diǎn)或處調(diào)度部門組織指揮，值班領(lǐng)導(dǎo)深入一線進(jìn)行組織指揮，各科科長要求現(xiàn)場到位（至少3人，其中至少1名主管領(lǐng)導(dǎo)）。E、 及時(shí)了解航班延誤信息，確保速運(yùn)行李能用最早的后續(xù)航班。(3) 現(xiàn)場運(yùn)行A、 收集出港航班大面積延誤、取消及行李運(yùn)輸情況的信息。(2) 工作內(nèi)容A、 準(zhǔn)備好大批量的辦公用品，如：少收記錄單、賠償費(fèi)收據(jù)、封箱膠等，以防大批量少收行李時(shí)所需；B、 要預(yù)先做好設(shè)備的檢查，保證設(shè)備能正常使用，如對講機(jī)等要充好電；C、 合理調(diào)配工作人員，按航班的波峰、波谷來安排人員上班，保證繁忙時(shí)人手充足；D、 地庫工作人員及時(shí)了解航班延誤信息，確保速運(yùn)行李能用最早的后續(xù)航班運(yùn)出；E、 針對航班高峰期，做好人員停休安排。負(fù)責(zé)地庫行李分揀區(qū)行李運(yùn)行情況的監(jiān)控和保障。、行李擺放位置。B、 調(diào)度崗位，及時(shí)將信息反饋到相關(guān)崗位。d. 行李監(jiān)督崗記錄好不同航班行李的具體擺放位置，供挑行李的工作人員事先了解。g. 航班恢復(fù)后，根據(jù)離港調(diào)度的通知將同目的地的幾個(gè)航班行李合并裝機(jī)，減少行李滯留本場，減少旅客到達(dá)后不能拿取行李的投訴，減少行李賠償。d. 將行李存放的位置以表格形式保存在科調(diào)度室或行李監(jiān)督崗，以方便值機(jī)部門查找行李。C、 延誤航班行李的處理a. 成立航班延誤處理行李小組專門處理延誤航班的行李。B、 推行作業(yè)人員實(shí)行“重疊交叉上班6小時(shí)”保障模式。(2) 工作內(nèi)容A、 當(dāng)行李大量積壓或啟動應(yīng)急預(yù)案時(shí)，啟動“行李應(yīng)急處理崗”，及時(shí)有效處理因系統(tǒng)原因晚出行李。B、 值副班的科長（至少1人）：負(fù)責(zé)現(xiàn)場運(yùn)行情況的監(jiān)控，及時(shí)向正班科長通報(bào)現(xiàn)場運(yùn)行及異常情況，提出決策建議。j) 旅客處理完畢后，值班主任（484）應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)旅客的托運(yùn)行李，核查旅客的所屬位置，確認(rèn)旅客無法找回，將行李牌號向行查報(bào)備，將挑剩的行李做好登記并存放到地庫的專用行李箱中保管。f) 調(diào)度員（493）確認(rèn)各單位已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，“75”工作人員到位后，立即發(fā)布正式退關(guān)指令。b) 得到75和聯(lián)檢單位的肯定答復(fù)后，平衡調(diào)度室調(diào)度員（493）應(yīng)立即上報(bào)值班科長（48）、生產(chǎn)調(diào)度（02），并通報(bào)國際服務(wù)科調(diào)度（487）和值班主任（484）準(zhǔn)確信息，通知兩個(gè)服務(wù)單位做好旅客退關(guān)安排的服務(wù)準(zhǔn)備。i) 值班主任（484）接到航班恢復(fù)的信息后，安排人員在約定的地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)接收旅客，逐一核對旅客的原始登機(jī)牌，并正確發(fā)放一張重新打印的登機(jī)牌與旅客，指引旅客重新過關(guān)。e) 值機(jī)服務(wù)小組成員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)聯(lián)檢區(qū)域協(xié)助旅客退關(guān)，告知旅客保管好原始登機(jī)牌，并為已退關(guān)的旅客貼上識別標(biāo)貼，將需要休息的旅客引導(dǎo)至與“75”約定的地點(diǎn)進(jìn)行交接，將需要改簽退票的旅客引導(dǎo)至值機(jī)指定服務(wù)區(qū)域。a) 平衡調(diào)度室調(diào)度員（493）接到以上情況信息時(shí)，應(yīng)立即與航班不正常服務(wù)室（75）確認(rèn)是否可以安排旅客入住酒店，以及酒店工作人員的到位時(shí)間，同時(shí)向聯(lián)檢單位確認(rèn)是否可以安排旅客退關(guān)休息，以及退關(guān)程序。B、 值班科長依據(jù)平衡調(diào)度員的報(bào)告，對不正常航班的受影響程度進(jìn)行預(yù)測，并立即與科長協(xié)商，決定是否啟動大面積延誤緊急預(yù)案。協(xié)助航班不正常服務(wù)室做好旅客的食宿安排；i. 國際值機(jī)室加大未辦理值機(jī)手續(xù)的特殊旅客的關(guān)注力度，例如輪椅，協(xié)助，無人陪伴等，及時(shí)了解他們的需求，做好解釋工作，確保其情緒穩(wěn)定；j. 各室檢查并確認(rèn)所有辦公通訊設(shè)備處于正常工作狀態(tài)。(2)工作內(nèi)容國際航班的監(jiān)控由平衡調(diào)度室（49）負(fù)責(zé)，向國際值機(jī)科各室發(fā)布航班不正常的預(yù)警，并協(xié)調(diào)各聯(lián)檢單位和生產(chǎn)調(diào)度部門。啟動緊急預(yù)案時(shí)，在備份人員名單中抽取5—10人單獨(dú)成立一個(gè)不正常航班服務(wù)小組，負(fù)責(zé)航延旅客的退關(guān)、改簽、安撫、旅客行李的退運(yùn)以及航班恢復(fù)后的二次值機(jī)手續(xù)的辦理。C、 值班主任（至少8人）：分為不正常航班處理的“484”和維護(hù)正常航班運(yùn)行的“481”兩個(gè)崗位，統(tǒng)一向值班科長或科長通報(bào)各自負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的運(yùn)行及異常情況。h. 當(dāng)天正常航班結(jié)束后，值班主任“44”根據(jù)次日的航班動態(tài)及補(bǔ)班的旅客人數(shù)，做好次日的柜臺和人手安排。）d. 值班主任柜臺挑行李時(shí)，將號碼報(bào)地庫記錄員，并在旅客行李聯(lián)上標(biāo)注“已報(bào)”字樣，以免重復(fù)。b. 安排12名人員在地庫。(3) 現(xiàn)場運(yùn)行A、根據(jù)“集中管控，分散處理”的原則，在各值機(jī)島分別設(shè)立：a. 不正常航班乘機(jī)手續(xù)的辦理區(qū)域；b. 不正常航班旅客的改簽柜臺；c. 航班延誤通知單發(fā)放柜臺；d. 正常航班旅客接待柜臺；e. 挑行李旅客接待柜臺；f. 作為旅客挑行李接待柜臺的臨時(shí)區(qū)域。按照現(xiàn)場運(yùn)行預(yù)案將部分柜臺根據(jù)需要設(shè)置為“不正常航班安排柜臺”，在柜臺上的航班顯示屏上輸入航班延誤信息，并安排工作人員及時(shí)向航班延誤的旅客通告航班信息，耐心做好旅客解釋工作，協(xié)助旅客辦理改簽手續(xù)。K、 航班不正常時(shí)，合并航班造成溢出時(shí)，優(yōu)先安排高端旅客。H、 如航班延誤時(shí)間在4小時(shí)以內(nèi)，開放航班為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，并將航班延誤的時(shí)間通知旅客。F、 在值機(jī)大廳設(shè)立航班延誤信息告示板，安排專人負(fù)責(zé)，每小時(shí)進(jìn)行一次信息更新，使旅客及時(shí)了解航班信息。由主班值班主任負(fù)責(zé)對延誤航班的手續(xù)辦理情況進(jìn)行總指揮，并根據(jù)航班旅客人數(shù)向生產(chǎn)調(diào)度部門提出增加航班補(bǔ)班或合并航班的建議。E、 后勤保障（至少3人）：a. 負(fù)責(zé)保障生產(chǎn)物資和員工餐食；b. 根據(jù)負(fù)責(zé)處理不正常航班的值班主任的指揮，接待需要挑行李的旅客或到地庫挑行李F、 挑行李工作人員（至少9人，由后勤和機(jī)關(guān)支援人員組成）：到地庫為需要取回行李旅客挑出已托運(yùn)的行李，配備PDA。c) 做好正常航班晚到旅客的處理工作。c. D島島頭的值班主任 a) 協(xié)助柜臺班長為延誤航班旅客辦理退票、改簽等工作。f) 遇特殊情況及向值班領(lǐng)導(dǎo)及處調(diào)度（41）報(bào)告。B、