【正文】 情況及向值班領(lǐng)導(dǎo)及處調(diào)度（41）報告。c) 做好正常航班晚到旅客的處理工作。由主班值班主任負(fù)責(zé)對延誤航班的手續(xù)辦理情況進(jìn)行總指揮，并根據(jù)航班旅客人數(shù)向生產(chǎn)調(diào)度部門提出增加航班補(bǔ)班或合并航班的建議。H、 如航班延誤時間在4小時以內(nèi)，開放航班為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，并將航班延誤的時間通知旅客。按照現(xiàn)場運(yùn)行預(yù)案將部分柜臺根據(jù)需要設(shè)置為“不正常航班安排柜臺”，在柜臺上的航班顯示屏上輸入航班延誤信息，并安排工作人員及時向航班延誤的旅客通告航班信息，耐心做好旅客解釋工作，協(xié)助旅客辦理改簽手續(xù)。b. 安排12名人員在地庫。h. 當(dāng)天正常航班結(jié)束后，值班主任“44”根據(jù)次日的航班動態(tài)及補(bǔ)班的旅客人數(shù)，做好次日的柜臺和人手安排。啟動緊急預(yù)案時，在備份人員名單中抽取5—10人單獨(dú)成立一個不正常航班服務(wù)小組，負(fù)責(zé)航延旅客的退關(guān)、改簽、安撫、旅客行李的退運(yùn)以及航班恢復(fù)后的二次值機(jī)手續(xù)的辦理。協(xié)助航班不正常服務(wù)室做好旅客的食宿安排；i. 國際值機(jī)室加大未辦理值機(jī)手續(xù)的特殊旅客的關(guān)注力度，例如輪椅，協(xié)助，無人陪伴等，及時了解他們的需求，做好解釋工作，確保其情緒穩(wěn)定；j. 各室檢查并確認(rèn)所有辦公通訊設(shè)備處于正常工作狀態(tài)。a) 平衡調(diào)度室調(diào)度員（493）接到以上情況信息時，應(yīng)立即與航班不正常服務(wù)室（75）確認(rèn)是否可以安排旅客入住酒店，以及酒店工作人員的到位時間，同時向聯(lián)檢單位確認(rèn)是否可以安排旅客退關(guān)休息，以及退關(guān)程序。i) 值班主任（484）接到航班恢復(fù)的信息后，安排人員在約定的地點準(zhǔn)時接收旅客，逐一核對旅客的原始登機(jī)牌，并正確發(fā)放一張重新打印的登機(jī)牌與旅客，指引旅客重新過關(guān)。f) 調(diào)度員（493）確認(rèn)各單位已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，“75”工作人員到位后，立即發(fā)布正式退關(guān)指令。B、 值副班的科長（至少1人）：負(fù)責(zé)現(xiàn)場運(yùn)行情況的監(jiān)控，及時向正班科長通報現(xiàn)場運(yùn)行及異常情況，提出決策建議。B、 推行作業(yè)人員實行“重疊交叉上班6小時”保障模式。d. 將行李存放的位置以表格形式保存在科調(diào)度室或行李監(jiān)督崗，以方便值機(jī)部門查找行李。d. 行李監(jiān)督崗記錄好不同航班行李的具體擺放位置，供挑行李的工作人員事先了解。、行李擺放位置。(2) 工作內(nèi)容A、 準(zhǔn)備好大批量的辦公用品，如：少收記錄單、賠償費(fèi)收據(jù)、封箱膠等，以防大批量少收行李時所需；B、 要預(yù)先做好設(shè)備的檢查，保證設(shè)備能正常使用，如對講機(jī)等要充好電；C、 合理調(diào)配工作人員，按航班的波峰、波谷來安排人員上班，保證繁忙時人手充足；D、 地庫工作人員及時了解航班延誤信息，確保速運(yùn)行李能用最早的后續(xù)航班運(yùn)出；E、 針對航班高峰期，做好人員停休安排。E、 及時了解航班延誤信息，確保速運(yùn)行李能用最早的后續(xù)航班。 國際服務(wù)科(1) 各崗位職責(zé)A、值班科長a. 提前組織干部員工，做好協(xié)作及動員工作；b. 及時與相關(guān)單位做好溝通協(xié)調(diào)，重點關(guān)注VIP航班；c. 及時將上級部門的指令進(jìn)行傳達(dá)，并將現(xiàn)場出現(xiàn)且自身無法完全掌控的新動態(tài)、新問題不斷進(jìn)行匯總上報主管領(lǐng)導(dǎo)。F、 服務(wù)員；；（75）為航班延誤在2小時以上4小時之內(nèi)的旅客提供飲料或餐食，如遇吃飯時間要提供正餐；為延誤時間超過4小時的出港旅客安排餐食和住宿服務(wù)；，及時向值班班長尋求幫助。如現(xiàn)場場面難以控制應(yīng)報值班經(jīng)理，并由調(diào)度部門通知公安到場維持秩序。d. 國際服務(wù)科調(diào)度通過國際值機(jī)科調(diào)度做到每30分鐘跟蹤有關(guān)機(jī)場的起降情況；每30分鐘查詢有關(guān)機(jī)場天氣狀況；每60分鐘與有關(guān)機(jī)場工作人員了解當(dāng)?shù)貦C(jī)場情況，隨時掌握最新信息。c. 各登機(jī)口之間必須重復(fù)確認(rèn)驗放旅客人數(shù)，登機(jī)完畢后與乘務(wù)員核對人數(shù)無誤后放飛。d. 各登機(jī)口之間必須重復(fù)確認(rèn)驗放旅客人數(shù)，登機(jī)完畢后與乘務(wù)員核對人數(shù)無誤后放飛。d. 在航班大面積延誤時，服務(wù)員仍需回收登機(jī)牌。i. 在餐飲制作和運(yùn)輸?shù)倪^程中，有可能會出現(xiàn)餐飲質(zhì)量問題，服務(wù)員在抽查過程中發(fā)現(xiàn)的，應(yīng)及時予以處理，并立即匯報帶班班長或主任，及做好臺帳記錄工作，如在供應(yīng)的過程中有旅客反映此類事件，應(yīng)及時向旅客表示歉意，盡量低調(diào)地和旅客進(jìn)行單獨(dú)的溝通，將影響降低在可控范圍，避免引起旅客的群體事件發(fā)生；j. 出現(xiàn)餐飲質(zhì)量問題后，帶班班長或主任應(yīng)及時到場處理，并在3分鐘內(nèi)向值班科長匯報，同時通報員工餐廳做好后續(xù)處理的相關(guān)準(zhǔn)備工作，各有關(guān)部門和人員應(yīng)全力合作，將影響降低在最低范圍，避免引起旅客的群體事件發(fā)生和媒體介入的問題出現(xiàn)；k. 萬一出現(xiàn)因餐飲質(zhì)量問題引起旅客的群體事件發(fā)生和媒體介入的情況，各級值班人員除到場做好旅客的解釋和善后處理工作外，應(yīng)及時與黨群工作部聯(lián)系，詳細(xì)匯報事情的經(jīng)過和處理情況、涉入的具體媒體情況（有可能的情況下提供記者所屬單位、姓名），以便黨群工作部開展善后處理工作，同時相關(guān)部門和人員應(yīng)完整保留相關(guān)工作記錄和臺帳記錄備查。C、 信息收集和通報a. 向生產(chǎn)調(diào)度、氣象部門了解天氣、空管、故障飛機(jī)維修、機(jī)型調(diào)配等的具體情況和發(fā)展趨勢，必要時可直接與站調(diào)、動態(tài)、機(jī)務(wù)總值、外站直接聯(lián)系，確保獲得最準(zhǔn)確、及時的信息；b. 通過地服系統(tǒng)、離港系統(tǒng)了解航班的延誤、取消情況，掌握受影響航班、飛機(jī)、旅客量、VIP和F、C艙、高端經(jīng)濟(jì)艙的旅客人數(shù)等基本數(shù)據(jù)，以便按標(biāo)準(zhǔn)分別做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備；c. 每15分鐘刷新一次系統(tǒng)信息，掌握飛機(jī)調(diào)配及后續(xù)航班的飛行狀況，做好后續(xù)航班安排的準(zhǔn)備，必要時向值班科長、生產(chǎn)調(diào)度部門給出合理建議；d. 與值機(jī)部門保持及時的溝通，了解航班合并、改簽、簽轉(zhuǎn)時后續(xù)航班可利用座位情況及旅客座位保護(hù)情況；e. 及時將受影響航班的安排計劃通告登機(jī)口、多功能柜臺、兩艙休息室、值機(jī)等崗位和部門，延誤時間待定的航班需要安排休息或需要將旅客安排到路程較遠(yuǎn)的賓館時，應(yīng)通報生產(chǎn)調(diào)度科。b. 增派人員趕赴現(xiàn)場，維持現(xiàn)場秩序，耐心做好旅客解釋及安撫工作，穩(wěn)定旅客情緒，關(guān)注旅客動向及時將了解到的情況匯報給值班領(lǐng)導(dǎo)。b. 如不同指廊發(fā)現(xiàn)同一航班的旅客，上客時用擺渡車送旅客到航班所在停機(jī)位。B、 航班合并應(yīng)預(yù)案a. 根據(jù)飛機(jī)到達(dá)時間，提前10分鐘報“701”通知值機(jī)部門提前到登機(jī)口。b. 國際服務(wù)科調(diào)度由值班干部坐鎮(zhèn)指揮，采用值班主任“雙值班”制，兩個負(fù)責(zé)調(diào)配的值班主任共同值班。對于已經(jīng)辦好出境手續(xù)進(jìn)入國際隔離區(qū)的旅客，需由國際值機(jī)科調(diào)度負(fù)責(zé)聯(lián)系邊防值班室、安檢值班室，在收到準(zhǔn)確答復(fù)后由國際服務(wù)科工作人員引導(dǎo)旅客至出發(fā)邊防處，與國際值機(jī)科人員進(jìn)行交接后，組織旅客有秩序的辦理相關(guān)退關(guān)手續(xù)。E、 問詢服務(wù)人員（02）及國際值機(jī)科調(diào)度（49）發(fā)布的信息，及時為旅客提供航班動態(tài)信息；；。(3) 黃色預(yù)警A、 服務(wù)處分管領(lǐng)導(dǎo)接到通知后立即前往生產(chǎn)調(diào)度處指定地點或處調(diào)度部門組織指揮，值班領(lǐng)導(dǎo)深入一線進(jìn)行組織指揮，各科科長要求現(xiàn)場到位（至少2人，其中至少1名主管領(lǐng)導(dǎo)）；B、 指定專人到生產(chǎn)調(diào)度處基地調(diào)度科全面跟蹤、了解航班延誤情況及后續(xù)調(diào)整計劃，及時向一線生產(chǎn)崗位和人員進(jìn)行準(zhǔn)確通報；收集旅客以及現(xiàn)場各類特殊情況，及時向部值班領(lǐng)導(dǎo)報告；C、 增派相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部到服務(wù)處分管區(qū)域指導(dǎo)工作，補(bǔ)充足夠的人員支援一線生產(chǎn)；D、 根據(jù)現(xiàn)場秩序、旅客需求、受影響人數(shù)等各類情況，向部值班領(lǐng)導(dǎo)提供相關(guān)可行性建議；E、 及時預(yù)測不正常航班旅客服務(wù)各項需求，聯(lián)系足夠的酒店、車輛和餐食等，同時向部值班領(lǐng)導(dǎo)及時匯報；F、 及時向生產(chǎn)調(diào)度處報告單位或個人合法權(quán)益受侵害的情況并收集保存相關(guān)證據(jù)。C、 做好滯留行李的信息記錄，及時向有關(guān)站拍發(fā)查詢電報。C、 支援值機(jī)部門的行查員1人：負(fù)責(zé)處理旅客的托運(yùn)行李暫時無法挑出、挑出的行李破損等異常情況。b. 將延誤的行李按航線、片區(qū)擺放在指定區(qū)域，并標(biāo)注上醒目的標(biāo)識（航班號、目的地）。c. 將行李按航班號、目的地歸類存放，在行李上樹立明顯標(biāo)識。b. 將應(yīng)急人員分成：分揀員和送行李員兩類人員，具體流程為：a) 受影響行李從“三級安檢”、“不正常轉(zhuǎn)盤”或超大電梯出現(xiàn)；b) 分揀員將南航行李與機(jī)場行李分離；c) 分揀員用粉筆在南航行李的外包裝顯眼處標(biāo)上分揀槽編號；d) 分揀員將行李放到應(yīng)急轉(zhuǎn)盤；e) 送行李人員將行李及時用手推車從三級安檢機(jī)、不正常轉(zhuǎn)盤等運(yùn)到航班行李分揀槽；f) 填寫當(dāng)天行李應(yīng)急處理日志。 行李分揀科(1) 崗位設(shè)置A、 正班科長（1人）：負(fù)責(zé)內(nèi)外部的協(xié)調(diào)，指揮工作人員處理不正常航班的行李。d) 值班科長（48）接到航班取消，補(bǔ)班待定或不補(bǔ)的通知后，應(yīng)立即聯(lián)系廣營座控部門為旅客確定好后續(xù)航班的訂座，并將訂座落實情況及時告知值班主任（484）；遇后續(xù)航班無法滿足需求的情況，應(yīng)立即聯(lián)系其它航空公司或海外辦事處，制定旅客改簽方案或改走的路線，將方案告知值班主任（484）e) 值班主任（484）應(yīng)立即組織好兩個服務(wù)小組。g) 值班主任要做好航班最后的人數(shù)復(fù)核，對已經(jīng)挑取行李辦理了改簽退票手續(xù)的旅客，要在離港系統(tǒng)中準(zhǔn)確刪除，并安排值機(jī)員按照最終的離港系統(tǒng)中的旅客原始信息重新打印登機(jī)牌。原則上，所有支援的干部必須在45分鐘之內(nèi)集合完畢，值機(jī)員必須在60分鐘內(nèi)集合完畢。國際服務(wù)科負(fù)責(zé)及時向旅客提供航班不正常的信息，做好旅客的解釋工作，并協(xié)助國際值機(jī)科為轉(zhuǎn)機(jī)旅客提供服務(wù)。E、 后勤保障（至少3人）：負(fù)責(zé)協(xié)助值班主任做好干部員工的后勤物資以及餐飲的及時配給，協(xié)助進(jìn)行旅客的引導(dǎo)分流。f. 安排1名行查人員到挑行李接待柜臺協(xié)助長時間挑不出行李的旅客辦理行李速運(yùn)及送行李的服務(wù)，以及為行李發(fā)生破損的行李辦理賠償。讓服務(wù)處通知有托運(yùn)行李的旅客到C12柜臺先取回行李，沒有托運(yùn)行李的旅客直接前往指定的柜臺辦理簽轉(zhuǎn)/改簽。L、 如提前1小時接到生調(diào)處航班合并的通知，值機(jī)人員在航班飛機(jī)到達(dá)后20分鐘內(nèi)到達(dá)登機(jī)口做好換登機(jī)牌的準(zhǔn)備。由主班值班主任負(fù)責(zé)接收生產(chǎn)調(diào)度處基地調(diào)度科（02）或值機(jī)處離港控制科（41）發(fā)布的航班信息，并落實人員將信息向旅客公布。B、 根據(jù)地面服務(wù)保障系統(tǒng)了解航班飛機(jī)的信息。d. C島島頭的值班主任 a) 協(xié)助柜臺班長為到柜臺的延誤航班旅客辦理退票、改簽等工作。d) 負(fù)責(zé)對延誤航班的手續(xù)辦理情況進(jìn)行總指揮，并根據(jù)航班旅客人數(shù)向生產(chǎn)調(diào)度部門提出增加航班補(bǔ)班的建議。D、 后勤人員：（1人）a. 負(fù)責(zé)保障生產(chǎn)物資和員工餐食；b. 根據(jù)科長的安排協(xié)助維持現(xiàn)場秩序或支援國內(nèi)值機(jī)科挑行李。b. 如坤翔系統(tǒng)沒有航班登機(jī)口信息，責(zé)任調(diào)度員及時將情況上報生產(chǎn)調(diào)度處、值班經(jīng)理、值班科長。b. 調(diào)度員根據(jù)航線進(jìn)行分工。密切關(guān)注航班更改飛機(jī)情況，及時處理相關(guān)信息。c. 收到國內(nèi)值機(jī)科信息后，及時向生產(chǎn)調(diào)度處和值班領(lǐng)導(dǎo)提出有關(guān)航班合并、調(diào)換飛機(jī)、補(bǔ)班行李不挑（由國內(nèi)科建議）等有利于疏導(dǎo)旅客、便于現(xiàn)場運(yùn)作的建議。(3) 黃色預(yù)警正、副班處級、科級領(lǐng)導(dǎo)在現(xiàn)場指揮工作，員工除前一天夜班的以外停休，處綜合辦至少安排4人到現(xiàn)場支援，視情況向部里申請人手支援。遇到有情緒激動的旅客拒乘、霸機(jī)、沖擊外場時，及時向調(diào)度科反饋現(xiàn)場的實際情況。(8) 調(diào)度科應(yīng)在10分鐘內(nèi)安排專人開始緊急通報程序，記錄通報的對象和時間：A、 地面服務(wù)保障部大面積航班延誤地面服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組；B、 地面服務(wù)保障部參與緊急反應(yīng)的部門領(lǐng)導(dǎo)；C、 地面服務(wù)保障部各生產(chǎn)處的調(diào)度部門。特殊情況下，除坤翔系統(tǒng)發(fā)布外，還會以電話通知的形式，告知各處調(diào)度及其值班經(jīng)理。由生產(chǎn)調(diào)度處值班經(jīng)理宣布或授權(quán)宣布啟動大面積航班延誤應(yīng)急處置預(yù)案。(4) 生產(chǎn)調(diào)度處配載席位職責(zé) 跟蹤航班不正常信息，及時處理航班不正常情況下的配載平衡工作。要加強(qiáng)與當(dāng)?shù)孛襟w接觸溝通，正確引導(dǎo)新聞導(dǎo)向。對因工作不力發(fā)生服務(wù)惡性事件的，要追究領(lǐng)導(dǎo)和直接責(zé)任人的責(zé)任。(1) 大面積航班延誤期間，各級值班領(lǐng)導(dǎo)不能出現(xiàn)代班情況，實行 24小時值班制度。c) 黨群工作處要加強(qiáng)媒體溝通，正確引導(dǎo)新聞導(dǎo)向，主動加強(qiáng)正面宣傳報道，正確引導(dǎo)公眾的輿論方向，全力減少負(fù)面報道和影響。F、 黨群工作處a. 堅持正確的輿論導(dǎo)向。C、 候機(jī)、登機(jī)區(qū)域航班不正常服務(wù)——服務(wù)處a. 根據(jù)預(yù)警級別作出迅速響應(yīng)，對本單位工作進(jìn)行整體部署；b. 增派領(lǐng)導(dǎo)干部在現(xiàn)場指導(dǎo)，布置工作、明晰職責(zé)，做好人員的分配和安排、確保人員到位；c. 準(zhǔn)確掌握不正常航班信息，做好航班延誤信息發(fā)布工作；d. 落實酒店、車輛及餐食的安排，提前與協(xié)議賓館酒店和車輛保障單位做好溝通，根據(jù)航班動態(tài)和旅客滯留情況，對食宿和交通做出科學(xué)的預(yù)估，提前安排準(zhǔn)備。對工作主動、積極協(xié)作、處理得當(dāng)、顧全大局的單位予以表揚(yáng)，對表現(xiàn)不佳的予以通報批評和處罰。F、 維持現(xiàn)場秩序。對退票、航班簽轉(zhuǎn)、服務(wù)費(fèi)用結(jié)算等提出處置意見。采取一切有效措施，確保航班快速恢復(fù)，服務(wù)保障到位。紅色預(yù)警啟動時，生產(chǎn)調(diào)度處根據(jù)地服部值班總經(jīng)理的指示，召集各單位值班經(jīng)理召開應(yīng)急準(zhǔn)備會議，要求各處值班領(lǐng)導(dǎo)15分鐘內(nèi)到達(dá)生產(chǎn)調(diào)度處的基地調(diào)度協(xié)作室集結(jié)。 油料：因油品質(zhì)量、未按計劃供油、加油設(shè)施故障、加油不按時等原因造成航班不正常。 實施方案 航班延誤原因分類 天氣原因：因不利飛行的天氣原因造成的航班不正常。 軍事活動：因重要飛行、科學(xué)試驗、敵情警報、軍事活動、國家或軍事領(lǐng)導(dǎo)部門指示等原因造成的航班不正常。(3) 黃色預(yù)警：南航在廣州機(jī)場出港航班延誤1小時以上且無法確定起飛時間達(dá)到2030架次（含），或者預(yù)計延誤時間超過4小時的航班數(shù)量達(dá)到2030架次（含）；或者，全南航航班延誤1小時以上且無法確定起飛時間達(dá)到4060架次（含），或者預(yù)計延誤時間超過4小時的航班數(shù)量達(dá)到4060架次（含）。 組織機(jī)構(gòu)及工作職責(zé) 成立處置大面積航班延誤地面服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。D、 監(jiān)督檢查各有關(guān)單位的現(xiàn)場及工作進(jìn)展情況。成立現(xiàn)場處置信息中心，負(fù)責(zé)信息的收集、篩選、認(rèn)定和公布，保證信息渠道的暢通和信息統(tǒng)一。g. 協(xié)調(diào)外站因航班大面積延誤出現(xiàn)的各項突發(fā)事件。遇突發(fā)情況，及時上報處置大面積航班延誤領(lǐng)導(dǎo)小組并妥善進(jìn)行處理，做好旅客、員工的人身防護(hù)以及重點位置的看護(hù)。加強(qiáng)航班延誤信息的報道，準(zhǔn)確發(fā)布地面服務(wù)信息及發(fā)