【正文】 座安排工作。f) 旅客退關(guān)完畢后，值班主任（484）應(yīng)與邊防及國際服務(wù)核對人數(shù)，確定旅客是否已經(jīng)全部退關(guān)，是否還有部分旅客仍留在候機(jī)廳內(nèi)等候。k) 向機(jī)場監(jiān)控部門申請將攝像頭對準(zhǔn)行李集裝箱。b. 在地庫行車通道南側(cè)劃定專門“延誤行李處理區(qū)”，拉好隔離帶，保證行李安全。，航班關(guān)閉及時報載。B、 到值機(jī)現(xiàn)場為需要取回行李但暫時挑不出來或挑出的行李已破損的旅客好記錄、作出相應(yīng)賠償，并向有關(guān)站拍發(fā)查詢電報。D、 信息調(diào)度員、出港航班動態(tài)，掌握航班飛行狀態(tài)和VIP航班狀況，并及時向值班主任和值班科長匯報；（49）、航班不正常服務(wù)室（75）的溝通和跟蹤工作，提前做好旅客膳宿安排及相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。關(guān)注航班信息，及時向各崗位發(fā)布最新航班動態(tài)和傳達(dá)處值班經(jīng)理指令。D、 登機(jī)牌未打登機(jī)口a. 遇大量航班未打登機(jī)口時，需與離崗協(xié)調(diào)模擬登機(jī)口后將旅客指引到妥當(dāng)位置，待航班登機(jī)口確認(rèn)后，利用區(qū)域廣播與小喇叭多次廣播告知旅客。B、 設(shè)備檢查和應(yīng)急方案a. 航班不正常處理室（75）分管設(shè)備的干部應(yīng)注意日常的設(shè)備檢查和維護(hù)，以保證應(yīng)急預(yù)案啟動后，能夠有足夠、良好的設(shè)備保證信息暢通和旅客服務(wù)工作的開展；b. 應(yīng)急預(yù)案啟動后，值班干部立即安排人員檢查電腦系統(tǒng)、電話、對講機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、平板手推車、多功能服務(wù)柜臺電腦系統(tǒng)等設(shè)備的運(yùn)行情況是否正常，發(fā)現(xiàn)故障及時排除或采取以下措施進(jìn)行補(bǔ)救：a) 電腦系統(tǒng)出現(xiàn)全面癱瘓的情況，應(yīng)在5分鐘內(nèi)將情況向值班科長匯報，并在15分鐘內(nèi)通報生調(diào)、值機(jī)、離港等部門，同時建立專用的信息溝通電話與相關(guān)部門保持信息渠道的暢通；b) 出現(xiàn)35415電話線路故障的情況時，應(yīng)在5分鐘內(nèi)將情況向值班科長匯報，并在15分鐘內(nèi)將故障情況和可用的電話線路號碼通報生調(diào)、值機(jī)、離港、95539等部門；c) 對講機(jī)出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時更換，如沒有對講機(jī)可以更換，應(yīng)在5分鐘內(nèi)通知科調(diào)度進(jìn)行頻道監(jiān)控，并以電話方式傳遞對講機(jī)信息；d) 傳真機(jī)出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時更換備用機(jī)器，如沒有備用機(jī)器，應(yīng)在10分鐘內(nèi)與離港科、中轉(zhuǎn)科、國內(nèi)服務(wù)科辦等部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，使用其他部門的傳真設(shè)備開展工作；e) 復(fù)印機(jī)出現(xiàn)故障時，應(yīng)在10分鐘內(nèi)與離港科、中轉(zhuǎn)科、行李查詢科等部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，使用其他部門的設(shè)備開展工作；f) 在出現(xiàn)大面積航班延誤時，應(yīng)保持有5輛以上平板手推車作為運(yùn)送航延餐食使用，如設(shè)備數(shù)量不足，可與兩艙休息室協(xié)商借用；g) 在出現(xiàn)大面積航班延誤時，多功能服務(wù)柜臺電腦系統(tǒng)等設(shè)備出現(xiàn)故障，多功能服務(wù)柜臺服務(wù)員必須在5分鐘內(nèi)向室?guī)О喔刹繀R報，并向計算機(jī)中心報修，在系統(tǒng)設(shè)備沒有恢復(fù)前，可與中轉(zhuǎn)科協(xié)調(diào)，使用中轉(zhuǎn)科設(shè)備開展工作，或經(jīng)值班科長同意，指引旅客前往值機(jī)主任柜臺進(jìn)行改簽。如遇現(xiàn)場狀況無法控制，需報值班領(lǐng)導(dǎo)，由地面服務(wù)保障部總值班經(jīng)理“09”批準(zhǔn)后，可不回收登機(jī)牌，提供相關(guān)證明。d. 航班合并時帶班必須到現(xiàn)場監(jiān)控上客情況。對于已經(jīng)辦好出境手續(xù)進(jìn)入國際隔離區(qū)的旅客，需由國際值機(jī)科調(diào)度負(fù)責(zé)聯(lián)系邊防值班室、安檢值班室，在收到準(zhǔn)確答復(fù)后由國際服務(wù)科工作人員引導(dǎo)旅客至出發(fā)邊防處，與國際值機(jī)科人員進(jìn)行交接后，組織旅客有秩序的辦理相關(guān)退關(guān)手續(xù)。d. 加強(qiáng)前后臺的溝通，對于已預(yù)知航班延誤超過4小時以上的航班，由值機(jī)告知每位旅客并通知75安排休息，避免旅客在候機(jī)廳停留太長時間，發(fā)生不滿情緒導(dǎo)致投訴事件。遇航班大面積延誤時帶班和保安要上深夜班由20：00點到航班結(jié)束；F、 帶班掌握航班到達(dá)動態(tài)，室與室之間要做好溝通，及時向行李查詢室了解不正常行李情況，做好旅客的解釋工作和現(xiàn)場巡視工作；G、 由于天氣原因航班積多造成托運(yùn)行李混裝，出現(xiàn)旅客到行李未到或行李到旅客未到的情況時，巡視干部及時了解航班動態(tài)對各個轉(zhuǎn)盤的行李做好記錄，把多收行李集中存放，及時用小喇叭通知旅客到指定的位置提取行李；H、 航班行李晚出較多時，一方面聯(lián)系裝卸詢問情況，一方面安撫旅客，認(rèn)真做好旅客的解釋工作。e. 3個分揀員分配落實各自所負(fù)責(zé)的航班，并指揮和帶領(lǐng)支援人員挑行李。不正常轉(zhuǎn)盤及三級安檢崗位上午班人員順延3小時下班，值下午班人員提前3小時上班，使上班人員進(jìn)行重疊，隨時保持充足的人手及時處理大量的異常行李。g) 值機(jī)服務(wù)小組成員應(yīng)準(zhǔn)時到達(dá)聯(lián)檢區(qū)域協(xié)助旅客退關(guān)，告知旅客保管好原始登機(jī)牌，并為已退關(guān)的旅客貼上識別標(biāo)貼，將旅客引導(dǎo)至值機(jī)指定服務(wù)區(qū)域。b) 得到75和聯(lián)檢單位的肯定答復(fù)后，平衡調(diào)度室調(diào)度員（493）應(yīng)立即上報值班科長（48）、生產(chǎn)調(diào)度（02），并通報國際服務(wù)科調(diào)度（487）和值班主任（484）準(zhǔn)確信息，通知兩個服務(wù)單位做好旅客退關(guān)安排的服務(wù)準(zhǔn)備。G、 早班發(fā)生大面積延誤時，原則上由當(dāng)天上晚班的干部和員工提前上班回現(xiàn)場支援；早班干部及員工下班后繼續(xù)加班支援。準(zhǔn)備記錄本，對講機(jī)，負(fù)責(zé)將柜臺所需挑出行李牌號寫于記錄本上，將號碼分派給地庫負(fù)責(zé)挑行李工作人員（含分揀、各科支援工作人員），當(dāng)挑出行李后，需在記錄本上打鉤以示區(qū)別，后交電梯運(yùn)上三層超大。I、 安排專柜辦理補(bǔ)班航班，并安排專職主任跟蹤航班辦理情況。C、 值機(jī)島島頭的組長以上干部至少為：E島2名，D島2名，C島4名。c. 遇情況復(fù)雜、耗時較長的改簽個案應(yīng)引導(dǎo)旅客到國際銷售柜臺辦理，以免影響后面的旅客。d. 補(bǔ)班航班中未辦理乘機(jī)手續(xù)旅客的行李，如不能及時挑出，為避免長時間延誤航班，向生產(chǎn)調(diào)度處建議將相同目的地的行李用指定航班全部運(yùn)到目的地。如接到飛機(jī)的裝載行李件數(shù)與離港系統(tǒng)數(shù)據(jù)不符或旅客登機(jī)人數(shù)與報載人數(shù)不符的信息，及時通知有關(guān)崗位核清情況，做到不查清原因不放飛航班。(6) 調(diào)度科起草每日簡報和其他書面報告，并發(fā)送到指定的部門。(4) 調(diào)度科及值班調(diào)度員應(yīng)在10分鐘內(nèi)將延誤航班情況和預(yù)測通報有關(guān)部門，促請各部門做好應(yīng)對準(zhǔn)備。生產(chǎn)調(diào)度處對關(guān)鍵節(jié)點負(fù)責(zé)人的工作執(zhí)行情況進(jìn)行直接監(jiān)控，確保各項保障措施落實到位。 樹立全局意識，做好后期航班保障工作。b. 及時收集、匯總安全信息，按照部領(lǐng)導(dǎo)指示協(xié)助生產(chǎn)單位做好安全保障工作。遇突發(fā)情況，及時上報處置大面積航班延誤領(lǐng)導(dǎo)小組并妥善進(jìn)行處理，做好旅客、員工的人身防護(hù)以及重點位置的看護(hù)。成立現(xiàn)場處置信息中心，負(fù)責(zé)信息的收集、篩選、認(rèn)定和公布，保證信息渠道的暢通和信息統(tǒng)一。 組織機(jī)構(gòu)及工作職責(zé) 成立處置大面積航班延誤地面服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。 軍事活動：因重要飛行、科學(xué)試驗、敵情警報、軍事活動、國家或軍事領(lǐng)導(dǎo)部門指示等原因造成的航班不正常。 油料：因油品質(zhì)量、未按計劃供油、加油設(shè)施故障、加油不按時等原因造成航班不正常。采取一切有效措施，確保航班快速恢復(fù)，服務(wù)保障到位。F、 維持現(xiàn)場秩序。C、 候機(jī)、登機(jī)區(qū)域航班不正常服務(wù)——服務(wù)處a. 根據(jù)預(yù)警級別作出迅速響應(yīng)，對本單位工作進(jìn)行整體部署；b. 增派領(lǐng)導(dǎo)干部在現(xiàn)場指導(dǎo)，布置工作、明晰職責(zé)，做好人員的分配和安排、確保人員到位；c. 準(zhǔn)確掌握不正常航班信息，做好航班延誤信息發(fā)布工作；d. 落實酒店、車輛及餐食的安排，提前與協(xié)議賓館酒店和車輛保障單位做好溝通，根據(jù)航班動態(tài)和旅客滯留情況，對食宿和交通做出科學(xué)的預(yù)估，提前安排準(zhǔn)備。c) 黨群工作處要加強(qiáng)媒體溝通，正確引導(dǎo)新聞導(dǎo)向，主動加強(qiáng)正面宣傳報道，正確引導(dǎo)公眾的輿論方向，全力減少負(fù)面報道和影響。對因工作不力發(fā)生服務(wù)惡性事件的，要追究領(lǐng)導(dǎo)和直接責(zé)任人的責(zé)任。(4) 生產(chǎn)調(diào)度處配載席位職責(zé) 跟蹤航班不正常信息，及時處理航班不正常情況下的配載平衡工作。特殊情況下，除坤翔系統(tǒng)發(fā)布外，還會以電話通知的形式，告知各處調(diào)度及其值班經(jīng)理。遇到有情緒激動的旅客拒乘、霸機(jī)、沖擊外場時，及時向調(diào)度科反饋現(xiàn)場的實際情況。c. 收到國內(nèi)值機(jī)科信息后，及時向生產(chǎn)調(diào)度處和值班領(lǐng)導(dǎo)提出有關(guān)航班合并、調(diào)換飛機(jī)、補(bǔ)班行李不挑（由國內(nèi)科建議）等有利于疏導(dǎo)旅客、便于現(xiàn)場運(yùn)作的建議。b. 調(diào)度員根據(jù)航線進(jìn)行分工。D、 后勤人員：（1人）a. 負(fù)責(zé)保障生產(chǎn)物資和員工餐食；b. 根據(jù)科長的安排協(xié)助維持現(xiàn)場秩序或支援國內(nèi)值機(jī)科挑行李。d. C島島頭的值班主任 a) 協(xié)助柜臺班長為到柜臺的延誤航班旅客辦理退票、改簽等工作。由主班值班主任負(fù)責(zé)接收生產(chǎn)調(diào)度處基地調(diào)度科（02）或值機(jī)處離港控制科（41）發(fā)布的航班信息，并落實人員將信息向旅客公布。讓服務(wù)處通知有托運(yùn)行李的旅客到C12柜臺先取回行李，沒有托運(yùn)行李的旅客直接前往指定的柜臺辦理簽轉(zhuǎn)/改簽。E、 后勤保障（至少3人）：負(fù)責(zé)協(xié)助值班主任做好干部員工的后勤物資以及餐飲的及時配給，協(xié)助進(jìn)行旅客的引導(dǎo)分流。原則上，所有支援的干部必須在45分鐘之內(nèi)集合完畢，值機(jī)員必須在60分鐘內(nèi)集合完畢。d) 值班科長（48）接到航班取消，補(bǔ)班待定或不補(bǔ)的通知后，應(yīng)立即聯(lián)系廣營座控部門為旅客確定好后續(xù)航班的訂座，并將訂座落實情況及時告知值班主任（484）；遇后續(xù)航班無法滿足需求的情況，應(yīng)立即聯(lián)系其它航空公司或海外辦事處，制定旅客改簽方案或改走的路線，將方案告知值班主任（484）e) 值班主任（484）應(yīng)立即組織好兩個服務(wù)小組。b. 將應(yīng)急人員分成：分揀員和送行李員兩類人員，具體流程為：a) 受影響行李從“三級安檢”、“不正常轉(zhuǎn)盤”或超大電梯出現(xiàn)；b) 分揀員將南航行李與機(jī)場行李分離；c) 分揀員用粉筆在南航行李的外包裝顯眼處標(biāo)上分揀槽編號；d) 分揀員將行李放到應(yīng)急轉(zhuǎn)盤；e) 送行李人員將行李及時用手推車從三級安檢機(jī)、不正常轉(zhuǎn)盤等運(yùn)到航班行李分揀槽；f) 填寫當(dāng)天行李應(yīng)急處理日志。b. 將延誤的行李按航線、片區(qū)擺放在指定區(qū)域，并標(biāo)注上醒目的標(biāo)識（航班號、目的地）。C、 支援值機(jī)部門的行查員1人：負(fù)責(zé)處理旅客的托運(yùn)行李暫時無法挑出、挑出的行李破損等異常情況。(3) 黃色預(yù)警A、 服務(wù)處分管領(lǐng)導(dǎo)接到通知后立即前往生產(chǎn)調(diào)度處指定地點或處調(diào)度部門組織指揮，值班領(lǐng)導(dǎo)深入一線進(jìn)行組織指揮，各科科長要求現(xiàn)場到位（至少2人，其中至少1名主管領(lǐng)導(dǎo)）；B、 指定專人到生產(chǎn)調(diào)度處基地調(diào)度科全面跟蹤、了解航班延誤情況及后續(xù)調(diào)整計劃，及時向一線生產(chǎn)崗位和人員進(jìn)行準(zhǔn)確通報；收集旅客以及現(xiàn)場各類特殊情況，及時向部值班領(lǐng)導(dǎo)報告；C、 增派相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部到服務(wù)處分管區(qū)域指導(dǎo)工作，補(bǔ)充足夠的人員支援一線生產(chǎn)；D、 根據(jù)現(xiàn)場秩序、旅客需求、受影響人數(shù)等各類情況，向部值班領(lǐng)導(dǎo)提供相關(guān)可行性建議；E、 及時預(yù)測不正常航班旅客服務(wù)各項需求，聯(lián)系足夠的酒店、車輛和餐食等，同時向部值班領(lǐng)導(dǎo)及時匯報；F、 及時向生產(chǎn)調(diào)度處報告單位或個人合法權(quán)益受侵害的情況并收集保存相關(guān)證據(jù)。對于已經(jīng)辦好出境手續(xù)進(jìn)入國際隔離區(qū)的旅客，需由國際值機(jī)科調(diào)度負(fù)責(zé)聯(lián)系邊防值班室、安檢值班室，在收到準(zhǔn)確答復(fù)后由國際服務(wù)科工作人員引導(dǎo)旅客至出發(fā)邊防處，與國際值機(jī)科人員進(jìn)行交接后，組織旅客有秩序的辦理相關(guān)退關(guān)手續(xù)。B、 航班合并應(yīng)預(yù)案a. 根據(jù)飛機(jī)到達(dá)時間，提前10分鐘報“701”通知值機(jī)部門提前到登機(jī)口。b. 增派人員趕赴現(xiàn)場，維持現(xiàn)場秩序，耐心做好旅客解釋及安撫工作，穩(wěn)定旅客情緒，關(guān)注旅客動向及時將了解到的情況匯報給值班領(lǐng)導(dǎo)。i. 在餐飲制作和運(yùn)輸?shù)倪^程中，有可能會出現(xiàn)餐飲質(zhì)量問題，服務(wù)員在抽查過程中發(fā)現(xiàn)的，應(yīng)及時予以處理，并立即匯報帶班班長或主任，及做好臺帳記錄工作，如在供應(yīng)的過程中有旅客反映此類事件，應(yīng)及時向旅客表示歉意，盡量低調(diào)地和旅客進(jìn)行單獨的溝通，將影響降低在可控范圍，避免引起旅客的群體事件發(fā)生；j. 出現(xiàn)餐飲質(zhì)量問題后，帶班班長或主任應(yīng)及時到場處理，并在3分鐘內(nèi)向值班科長匯報，同時通報員工餐廳做好后續(xù)處理的相關(guān)準(zhǔn)備工作，各有關(guān)部門和人員應(yīng)全力合作，將影響降低在最低范圍，避免引起旅客的群體事件發(fā)生和媒體介入的問題出現(xiàn)；k. 萬一出現(xiàn)因餐飲質(zhì)量問題引起旅客的群體事件發(fā)生和媒體介入的情況，各級值班人員除到場做好旅客的解釋和善后處理工作外，應(yīng)及時與黨群工作部聯(lián)系，詳細(xì)匯報事情的經(jīng)過和處理情況、涉入的具體媒體情況（有可能的情況下提供記者所屬單位、姓名），以便黨群工作部開展善后處理工作，同時相關(guān)部門和人員應(yīng)完整保留相關(guān)工作記錄和臺帳記錄備查。d. 各登機(jī)口之間必須重復(fù)確認(rèn)驗放旅客人數(shù)，登機(jī)完畢后與乘務(wù)員核對人數(shù)無誤后放飛。d. 國際服務(wù)科調(diào)度通過國際值機(jī)科調(diào)度做到每30分鐘跟蹤有關(guān)機(jī)場的起降情況；每30分鐘查詢有關(guān)機(jī)場天氣狀況；每60分鐘與有關(guān)機(jī)場工作人員了解當(dāng)?shù)貦C(jī)場情況，隨時掌握最新信息。F、 服務(wù)員；；（75）為航班延誤在2小時以上4小時之內(nèi)的旅客提供飲料或餐食，如遇吃飯時間要提供正餐；為延誤時間超過4小時的出港旅客安排餐食和住宿服務(wù)；，及時向值班班長尋求幫助。E、 及時了解航班延誤信息，確保速運(yùn)行李能用最早的后續(xù)航班。、行李擺放位置。d. 將行李存放的位置以表格形式保存在科調(diào)度室或行李監(jiān)督崗，以方便值機(jī)部門查找行李。B、 值副班的科長（至少1人）：負(fù)責(zé)現(xiàn)場運(yùn)行情況的監(jiān)控，及時向正班科長通報現(xiàn)場運(yùn)行及異常情況，提出決策建議。i) 值班主任（484）接到航班恢復(fù)的信息后，安排人員在約定的地點準(zhǔn)時接收旅客，逐一核對旅客的原始登機(jī)牌，并正確發(fā)放一張重新打印的登機(jī)牌與旅客，指引旅客重新過關(guān)。協(xié)助航班不正常服務(wù)室做好旅客的食宿安排；i. 國際值機(jī)室加大未辦理值機(jī)手續(xù)的特殊旅客的關(guān)注力度，例如輪椅，協(xié)助，無人陪伴等，及時了解他們的需求，做好解釋工作，確保其情緒穩(wěn)定；j. 各室檢查并確認(rèn)所有辦公通訊設(shè)備處于正常工作狀態(tài)。h. 當(dāng)天正常航班結(jié)束后，值班主任“44”根據(jù)次日的航班動態(tài)及補(bǔ)班的旅客人數(shù)，做好次日的柜臺和人手安排。按照現(xiàn)場運(yùn)行預(yù)案將部分柜臺根據(jù)需要設(shè)置為“不正常航班安排柜臺”，在柜臺上的航班顯示屏上輸入航班延誤信息，并安排工作人員及時向航班延誤的旅客通告航班信息，耐心做好旅客解釋工作，協(xié)助旅客辦理改簽手續(xù)。由主班值班主任負(fù)責(zé)對延誤航班的手續(xù)辦理情況進(jìn)行總指揮，并根據(jù)航班旅客人數(shù)向生產(chǎn)調(diào)度部門提出增加航班補(bǔ)班或合并航班的建議。f) 遇特殊情況及向值班領(lǐng)導(dǎo)及處調(diào)度（41）報告。如坤翔系統(tǒng)無登機(jī)口信息，離港控制人員查找機(jī)場QFIS系統(tǒng)，如果飛機(jī)有停機(jī)位信息，則按照飛機(jī)停機(jī)位輸入登機(jī)口。