【正文】 地服部部辦公室a. 根據(jù)現(xiàn)場設(shè)備使用要求，對設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行保障及統(tǒng)一調(diào)配，確保在大面積航班延誤時生產(chǎn)設(shè)備使用量增加的情況下各項生產(chǎn)工作的順利開展；b. 指導(dǎo)生活服務(wù)部預(yù)先做好延誤餐食等后勤保障準(zhǔn)備，確保庫存、配餐供應(yīng)及時、充足；c. 跟蹤落實航班延誤各項費用開支情況，及時調(diào)整有關(guān)費用開支計劃、指標(biāo)；d. 組織部機關(guān)工作人員及時支援現(xiàn)場，特別是對問詢、航班不正常服務(wù)及行李分揀等崗位進(jìn)行增援。遇突發(fā)情況，及時上報處置大面積航班延誤領(lǐng)導(dǎo)小組并妥善進(jìn)行處理，做好旅客、員工的人身防護(hù)以及重點位置的看護(hù)。遇突發(fā)情況，及時上報處置大面積航班延誤領(lǐng)導(dǎo)小組并妥善進(jìn)行處理，做好旅客、員工的人身防護(hù)以及重點位置的看護(hù)。g. 協(xié)調(diào)外站因航班大面積延誤出現(xiàn)的各項突發(fā)事件。對重大問題及時向公司請示和匯報情況。成立現(xiàn)場處置信息中心，負(fù)責(zé)信息的收集、篩選、認(rèn)定和公布，保證信息渠道的暢通和信息統(tǒng)一。加強大面積航班延誤服務(wù)現(xiàn)場的監(jiān)管，認(rèn)真落實各級領(lǐng)導(dǎo)值班制度，親臨生產(chǎn)第一線，靠前指揮和協(xié)調(diào)，及時調(diào)配現(xiàn)場服務(wù)資源，充分調(diào)動現(xiàn)有人力物力，妥善處理航班不正常后續(xù)各項工作，盡量減少和避免不正常航班服務(wù)的負(fù)面影響。D、 監(jiān)督檢查各有關(guān)單位的現(xiàn)場及工作進(jìn)展情況。在處置過程中體現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一信息、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成整體聯(lián)動。 組織機構(gòu)及工作職責(zé) 成立處置大面積航班延誤地面服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。及時向旅客傳遞航班動態(tài)信息，穩(wěn)定旅客的情緒，爭取旅客諒解。(3) 黃色預(yù)警：南航在廣州機場出港航班延誤1小時以上且無法確定起飛時間達(dá)到2030架次（含），或者預(yù)計延誤時間超過4小時的航班數(shù)量達(dá)到2030架次（含）；或者，全南航航班延誤1小時以上且無法確定起飛時間達(dá)到4060架次（含），或者預(yù)計延誤時間超過4小時的航班數(shù)量達(dá)到4060架次（含）。(1) 紅色預(yù)警：南航在廣州機場出港航班延誤1小時以上且無法確定起飛時間達(dá)到50架次以上，或者預(yù)計延誤時間超過4小時的航班數(shù)量達(dá)到50架次以上；或者，全南航航班延誤1小時以上且無法確定起飛時間達(dá)到100架次以上，或者預(yù)計延誤時間超過4小時的航班數(shù)量達(dá)到100架次以上。 軍事活動：因重要飛行、科學(xué)試驗、敵情警報、軍事活動、國家或軍事領(lǐng)導(dǎo)部門指示等原因造成的航班不正常。 聯(lián)檢：因聯(lián)檢單位（邊防、海關(guān)、檢驗檢疫）原因未及時為旅客辦理手續(xù)，導(dǎo)致旅客晚登機而造成的航班不正常。 實施方案 航班延誤原因分類 天氣原因：因不利飛行的天氣原因造成的航班不正常。 公司原因：因航班計劃、地面運輸保障服務(wù)、空勤人員、飛機清潔、食品供應(yīng)等公司的原因造成的航班不正常。 油料：因油品質(zhì)量、未按計劃供油、加油設(shè)施故障、加油不按時等原因造成航班不正常。 公共安全：發(fā)生重大事件，國家采取必要措施降低可能的危害程度，從而影響航班正常，導(dǎo)致航班延誤。紅色預(yù)警啟動時，生產(chǎn)調(diào)度處根據(jù)地服部值班總經(jīng)理的指示，召集各單位值班經(jīng)理召開應(yīng)急準(zhǔn)備會議，要求各處值班領(lǐng)導(dǎo)15分鐘內(nèi)到達(dá)生產(chǎn)調(diào)度處的基地調(diào)度協(xié)作室集結(jié)。黃色預(yù)警啟動時，生產(chǎn)調(diào)度處根據(jù)地服部值班總經(jīng)理的指示，召集各處值班經(jīng)理召開應(yīng)急準(zhǔn)備會議，要求各處值班領(lǐng)導(dǎo)15分鐘內(nèi)到達(dá)生產(chǎn)調(diào)度處的基地調(diào)度協(xié)作室集結(jié)。采取一切有效措施，確保航班快速恢復(fù)，服務(wù)保障到位。(1) 領(lǐng)導(dǎo)小組成員組 長：李 軍 薛和華副組長：陳培枝 高紀(jì)安 李曉峰 陳創(chuàng)希 包欣燦成 員：蘇燦權(quán) 程遠(yuǎn)明 姚 潔 莫 翀 馮杰雄 母海濤 王文明 范 毅 陳穗紅 張 嵐(2) 運行指揮執(zhí)行及聯(lián)系單位實施大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案時，運行指揮執(zhí)行及聯(lián)系單位設(shè)在地服部生產(chǎn)調(diào)度處基地調(diào)度科，聯(lián)系電話：86133555，86122903。對退票、航班簽轉(zhuǎn)、服務(wù)費用結(jié)算等提出處置意見。實施現(xiàn)場指揮，確保各項工作的順利有序。F、 維持現(xiàn)場秩序。H、 加大非正常情況上報的力度，一旦發(fā)生航班大面積延誤、大量旅客滯留和行李積壓等需啟動應(yīng)急預(yù)案，或發(fā)生安全服務(wù)事故等涉及全局的各類事件，必須在1小時內(nèi)上報公司運行控制中心。對工作主動、積極協(xié)作、處理得當(dāng)、顧全大局的單位予以表揚，對表現(xiàn)不佳的予以通報批評和處罰。h. 保持與運控、氣象等部門的密切聯(lián)系，及時掌握天氣情況和航班信息，根據(jù)現(xiàn)場不正常航班和旅客情況，提出航班合并和機型更改的合理化建議。C、 候機、登機區(qū)域航班不正常服務(wù)——服務(wù)處a. 根據(jù)預(yù)警級別作出迅速響應(yīng)，對本單位工作進(jìn)行整體部署；b. 增派領(lǐng)導(dǎo)干部在現(xiàn)場指導(dǎo)，布置工作、明晰職責(zé)，做好人員的分配和安排、確保人員到位；c. 準(zhǔn)確掌握不正常航班信息，做好航班延誤信息發(fā)布工作；d. 落實酒店、車輛及餐食的安排，提前與協(xié)議賓館酒店和車輛保障單位做好溝通，根據(jù)航班動態(tài)和旅客滯留情況，對食宿和交通做出科學(xué)的預(yù)估，提前安排準(zhǔn)備。D、 高端值機、貴賓休息室航班不正常服務(wù)——高端客服處a. 根據(jù)預(yù)警級別迅速作出響應(yīng)，對本單位工作進(jìn)行整體部署；b. 增派領(lǐng)導(dǎo)干部在現(xiàn)場指導(dǎo)，布置工作、明晰職責(zé)，做好人員的分配和安排、確保人員到位；c. 準(zhǔn)確掌握不正常航班信息，做好高端旅客的信息通知工作；d. 為高端旅客做好座位保護(hù)及食宿安排工作；e. 做好明珠貴賓休息室的秩序維護(hù)和旅客的解釋、安撫工作。F、 黨群工作處a. 堅持正確的輿論導(dǎo)向。c. 堅持優(yōu)秀事跡的報道。c) 黨群工作處要加強媒體溝通，正確引導(dǎo)新聞導(dǎo)向，主動加強正面宣傳報道，正確引導(dǎo)公眾的輿論方向，全力減少負(fù)面報道和影響。 總體工作要求 加強組織領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格落實值班制度。(1) 大面積航班延誤期間，各級值班領(lǐng)導(dǎo)不能出現(xiàn)代班情況，實行 24小時值班制度。 妥善處理航班不正常服務(wù)工作，確保服務(wù)質(zhì)量。對因工作不力發(fā)生服務(wù)惡性事件的，要追究領(lǐng)導(dǎo)和直接責(zé)任人的責(zé)任。站在講政治、講大局的高度，通力協(xié)作、互相配合、同心協(xié)力。要加強與當(dāng)?shù)孛襟w接觸溝通，正確引導(dǎo)新聞導(dǎo)向。 本修訂方案由地面服務(wù)保障部服務(wù)質(zhì)量管理處負(fù)責(zé)解釋。(4) 生產(chǎn)調(diào)度處配載席位職責(zé) 跟蹤航班不正常信息，及時處理航班不正常情況下的配載平衡工作。(3) 預(yù)警等級相應(yīng)要求A、 紅色預(yù)警生產(chǎn)調(diào)度處召集各處值班經(jīng)理開應(yīng)急準(zhǔn)備會議，要求各處值班領(lǐng)導(dǎo)15分鐘能在基地調(diào)度集結(jié)。由生產(chǎn)調(diào)度處值班經(jīng)理宣布或授權(quán)宣布啟動大面積航班延誤應(yīng)急處置預(yù)案。 負(fù)責(zé)信息來源的控制及信息的管理和傳遞(1) 生產(chǎn)調(diào)度部門作為信息統(tǒng)一發(fā)布出口，要保持與 SOC、機務(wù)等部門的密切聯(lián)系，及時掌握天氣情況和航班信息，準(zhǔn)確傳遞不正常航班服務(wù)各類信息，并根據(jù)現(xiàn)場不正常航班和旅客情況，提出航班合并和機型更改的合理化建議。特殊情況下，除坤翔系統(tǒng)發(fā)布外，還會以電話通知的形式，告知各處調(diào)度及其值班經(jīng)理。(5) 調(diào)度科及調(diào)度員應(yīng)在10分鐘內(nèi)根據(jù)運控中心提供的信息和實際情況規(guī)范對外統(tǒng)一的延誤通報：A、 根據(jù)航班延誤情況提出旅客食宿安排建議；B、 根據(jù)航班延誤情況及現(xiàn)場反饋信息提出賠付建議；C、 根據(jù)掌握的航班動態(tài)對延誤航班作合并、調(diào)整、取消建議；D、 對于確定取消的航班，需與銷售部門聯(lián)系，停止售票。(8) 調(diào)度科應(yīng)在10分鐘內(nèi)安排專人開始緊急通報程序，記錄通報的對象和時間：A、 地面服務(wù)保障部大面積航班延誤地面服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組；B、 地面服務(wù)保障部參與緊急反應(yīng)的部門領(lǐng)導(dǎo)；C、 地面服務(wù)保障部各生產(chǎn)處的調(diào)度部門。(2) 配載科應(yīng)在10分鐘內(nèi)實行值班主任負(fù)責(zé)制，時刻關(guān)注延誤航班信息，做好記錄，根據(jù)旅客和貨物的信息合理制作艙單。遇到有情緒激動的旅客拒乘、霸機、沖擊外場時，及時向調(diào)度科反饋現(xiàn)場的實際情況。(7) 調(diào)度科負(fù)責(zé)安排每天24小時的輪班人員直到航班全部恢復(fù)正常。(3) 黃色預(yù)警正、副班處級、科級領(lǐng)導(dǎo)在現(xiàn)場指揮工作，員工除前一天夜班的以外停休，處綜合辦至少安排4人到現(xiàn)場支援，視情況向部里申請人手支援。C、 控制室值班主任1名：負(fù)責(zé)監(jiān)控航班登機口輸入情況、航班離港數(shù)據(jù)的變更情況。c. 收到國內(nèi)值機科信息后，及時向生產(chǎn)調(diào)度處和值班領(lǐng)導(dǎo)提出有關(guān)航班合并、調(diào)換飛機、補班行李不挑（由國內(nèi)科建議）等有利于疏導(dǎo)旅客、便于現(xiàn)場運作的建議。同時將情況通知生產(chǎn)調(diào)度處及值班領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)具體情況及時在系統(tǒng)中修改數(shù)據(jù)或根據(jù)配載部門指示通知服務(wù)科手工更改艙單，確保出港數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。密切關(guān)注航班更改飛機情況，及時處理相關(guān)信息?？刂剖彝ㄖa(chǎn)調(diào)度部門及值機部門，然后根據(jù)航班時間，按生調(diào)指示，把部分航班切換到備份系統(tǒng)，并通知相關(guān)部門，值機前端開啟ＢＤＣＳ（備份系統(tǒng)）軟件進(jìn)行值機操作。b. 調(diào)度員根據(jù)航線進(jìn)行分工。e. 當(dāng)出現(xiàn)航班旅客霸機情況，及時將信息通知國內(nèi)值機科值班主任“44”。b. 如坤翔系統(tǒng)沒有航班登機口信息，責(zé)任調(diào)度員及時將情況上報生產(chǎn)調(diào)度處、值班經(jīng)理、值班科長。b) 05:20系統(tǒng)依然沒有顯示停機位信息，則通知服務(wù)處調(diào)度。D、 后勤人員：（1人）a. 負(fù)責(zé)保障生產(chǎn)物資和員工餐食；b. 根據(jù)科長的安排協(xié)助維持現(xiàn)場秩序或支援國內(nèi)值機科挑行李。 國內(nèi)值機科(1) 崗位設(shè)置A、 值正班的科長（1人）：負(fù)責(zé)內(nèi)外部的協(xié)調(diào)，旅客安置及航班恢復(fù)后的服務(wù)決策，直接向上級領(lǐng)導(dǎo)請示和通報各項工作進(jìn)行情況；并根據(jù)現(xiàn)場情況提出人員支援申請。d) 負(fù)責(zé)對延誤航班的手續(xù)辦理情況進(jìn)行總指揮，并根據(jù)航班旅客人數(shù)向生產(chǎn)調(diào)度部門提出增加航班補班的建議。b) 做好E島區(qū)域旅客的解釋服務(wù)工作。d. C島島頭的值班主任 a) 協(xié)助柜臺班長為到柜臺的延誤航班旅客辦理退票、改簽等工作。負(fù)責(zé)為延誤航班旅客辦理退票、改簽等工作。B、 根據(jù)地面服務(wù)保障系統(tǒng)了解航班飛機的信息。服務(wù)處應(yīng)將安排旅客住宿信息提前通過坤翔系統(tǒng)通知國內(nèi)值機，便于國內(nèi)值機科及時通知各主任柜臺，做好現(xiàn)場旅客指引。由主班值班主任負(fù)責(zé)接收生產(chǎn)調(diào)度處基地調(diào)度科（02）或值機處離港控制科（41）發(fā)布的航班信息，并落實人員將信息向旅客公布。補班航班值機手續(xù)結(jié)束后，將旅客托運行李的安排情況與裝卸人員交接簽字。L、 如提前1小時接到生調(diào)處航班合并的通知，值機人員在航班飛機到達(dá)后20分鐘內(nèi)到達(dá)登機口做好換登機牌的準(zhǔn)備。O、 合理調(diào)配值班干部，在每個值機島安排責(zé)任值班干部，對每一項的工作落實負(fù)責(zé)人。讓服務(wù)處通知有托運行李的旅客到C12柜臺先取回行李，沒有托運行李的旅客直接前往指定的柜臺辦理簽轉(zhuǎn)/改簽。c. 安排12名員工負(fù)責(zé)在超大電梯口等候行李上來，當(dāng)行李到后，一人負(fù)責(zé)將行李運至主任柜臺交主任處理，另一人仍負(fù)責(zé)在電梯口看管直至有人回來，才能離開。f. 安排1名行查人員到挑行李接待柜臺協(xié)助長時間挑不出行李的旅客辦理行李速運及送行李的服務(wù)，以及為行李發(fā)生破損的行李辦理賠償。并根據(jù)現(xiàn)場情況提出人員支援申請。E、 后勤保障（至少3人）：負(fù)責(zé)協(xié)助值班主任做好干部員工的后勤物資以及餐飲的及時配給，協(xié)助進(jìn)行旅客的引導(dǎo)分流。H、 晚班發(fā)生大面積延誤時，原則上由當(dāng)天上早班的干部和員工返回現(xiàn)場加班支援。國際服務(wù)科負(fù)責(zé)及時向旅客提供航班不正常的信息，做好旅客的解釋工作，并協(xié)助國際值機科為轉(zhuǎn)機旅客提供服務(wù)。C、 航班取消a. 平衡調(diào)度室通知聯(lián)檢單位，確認(rèn)旅客退關(guān)的程序和確認(rèn)旅客行李的處理方法，并與行李房和裝卸聯(lián)系，并將聯(lián)檢部門的要求通知服務(wù)室和值機室；b. 國際值機室安排人員在聯(lián)檢區(qū)域協(xié)助服務(wù)室為旅客辦理退關(guān)手續(xù)，并負(fù)責(zé)協(xié)助航班不正常處理室（75）做好旅客膳宿的安排；c. 國際值機科安排人員協(xié)助旅客辦理退關(guān)手續(xù)。原則上，所有支援的干部必須在45分鐘之內(nèi)集合完畢，值機員必須在60分鐘內(nèi)集合完畢。c) 值班主任（484）接到旅客退關(guān)安排休息的通知后，應(yīng)立即組織好服務(wù)小組成員，準(zhǔn)備好充足的旅客識別標(biāo)貼，與“75”確認(rèn)旅客交接的具體位置。g) 值班主任要做好航班最后的人數(shù)復(fù)核，對已經(jīng)挑取行李辦理了改簽退票手續(xù)的旅客，要在離港系統(tǒng)中準(zhǔn)確刪除，并安排值機員按照最終的離港系統(tǒng)中的旅客原始信息重新打印登機牌。k) 調(diào)度員（493）接到值班主任（484）報告后，應(yīng)記錄清楚登機牌序號，通知國際服務(wù)科調(diào)度（487）密切留意此序號旅客的登機情況，同時調(diào)度員（493）還應(yīng)全程監(jiān)控好航班的登機過程，及時核對未登機旅客信息，通知挑行李。d) 值班科長（48）接到航班取消，補班待定或不補的通知后，應(yīng)立即聯(lián)系廣營座控部門為旅客確定好后續(xù)航班的訂座，并將訂座落實情況及時告知值班主任（484）；遇后續(xù)航班無法滿足需求的情況，應(yīng)立即聯(lián)系其它航空公司或海外辦事處，制定旅客改簽方案或改走的路線，將方案告知值班主任（484）e) 值班主任（484）應(yīng)立即組織好兩個服務(wù)小組。h) 值機員應(yīng)協(xié)助旅客有秩序地提取托運行李，值班干部應(yīng)有秩序地為旅客逐一辦理改簽改走手續(xù)，告知旅客重新辦理手續(xù)的時間，由“75”負(fù)責(zé)安排已經(jīng)辦理好手續(xù)的旅客入住酒店。 行李分揀科(1) 崗位設(shè)置A、 正班科長（1人）：負(fù)責(zé)內(nèi)外部的協(xié)調(diào)，指揮工作人員處理不正常航班的行李。C、 專職挑行李分揀員（至少3人）：負(fù)責(zé)帶領(lǐng)挑行李的后勤、支援人員盡快挑出行李。b. 將應(yīng)急人員分成：分揀員和送行李員兩類人員，具體流程為：a) 受影響行李從“三級安檢”、“不正常轉(zhuǎn)盤”或超大電梯出現(xiàn)；b) 分揀員將南航行李與機場行李分離；c) 分揀員用粉筆在南航行李的外包裝顯眼處標(biāo)上分揀槽編號；d) 分揀員將行李放到應(yīng)急轉(zhuǎn)盤；e) 送行李人員將行李及時用手推車從三級安檢機、不正常轉(zhuǎn)盤等運到航班行李分揀槽；f) 填寫當(dāng)天行李應(yīng)急處理日志。必要時調(diào)用其它崗位人手進(jìn)行重點保障。c. 將行李按航班號、目的地歸類存放，在行李上樹立明顯標(biāo)識。延誤旅客需挑行李的，安排巡視班長和航班延誤處理行李小組的人員（含支援人員）負(fù)責(zé)挑行李。b. 將延誤的行李按航線、片區(qū)擺放在指定區(qū)域，并標(biāo)注上醒目的標(biāo)識（航班號、目的地）。f. 對于隔夜行李，如旅客次日未乘坐原航班或補班航班的，行李又未能及時挑出，及時將情況報離港調(diào)度科。由分揀員將航班行李報載，并把整理好的行李與司機交接。C、 支援值機部門的行查員1人：負(fù)責(zé)處理旅客的托運行李暫時無法挑出、挑出的行李破損等異常情況。