【正文】 值班主任（至少４人）分為四個崗位：a. 主班值班主任（44），職責(zé)為：a) 根據(jù)坤翔系統(tǒng)及離港調(diào)度員通知，及時掌握延誤航班所屬航線、航班數(shù)量、旅客人數(shù)及預(yù)計延誤時間等信息b) 根據(jù)坤翔系統(tǒng)了解航班飛機(jī)的信息。b. 安排1名人員或視情況需要聯(lián)系公安在柜臺外維持秩序，引導(dǎo)旅客排隊辦理改簽。d) 航班登機(jī)口信息確定后，以航班旅客定座人數(shù)的半數(shù)為界決定是否更改登機(jī)口信息（同指廊不作更改）。如坤翔系統(tǒng)無登機(jī)口信息，離港控制人員查找機(jī)場QFIS系統(tǒng)，如果飛機(jī)有停機(jī)位信息，則按照飛機(jī)停機(jī)位輸入登機(jī)口。g. 責(zé)任調(diào)度員密切關(guān)注SOC發(fā)布的信息，掌握航班動態(tài)，如收到延誤航班可以上客、機(jī)場關(guān)閉后重新開放等信息時，及時通知有關(guān)單位，盡快將延誤旅客安置成行。c. 如航班在離港系統(tǒng)關(guān)閉后重新開放，或航班辦完乘機(jī)手續(xù)后長時間延誤，在重新關(guān)閉航班時，除將航班關(guān)閉信息報生產(chǎn)調(diào)度處平衡結(jié)算科外，還須將信息通知行李分揀科調(diào)度。一旦發(fā)生突發(fā)事件，關(guān)注航班信息，及時向各崗位發(fā)布最新航班動態(tài)和傳達(dá)處值班經(jīng)理指令。要求機(jī)場部門合理安排登機(jī)口。如收到延誤航班可以上客、機(jī)場關(guān)閉后重新開放等信息時，及時將信息通知相關(guān)部門。e. 航班不正常的情況下，國內(nèi)調(diào)度員要嚴(yán)把航班的安全關(guān)。(2) 工作內(nèi)容A、 調(diào)度室：a. 如因天氣原因造成航班大面積延誤，國內(nèi)調(diào)度員隨時與生產(chǎn)調(diào)度處聯(lián)系，密切關(guān)注SOC發(fā)布的信息，掌握航班動態(tài)，確定能起飛的航班號及班次、飛機(jī)機(jī)型，馬上將信息通知國內(nèi)值機(jī)主任，了解可安排旅客情況。 離港控制科(1) 崗位設(shè)置A、 值班科長1名：負(fù)責(zé)在調(diào)度室指揮，掌握整個航班延誤情況的信息，并及時將航班進(jìn)展情況向值班經(jīng)理報告。 值機(jī)處 崗位人員設(shè)置(1) 紅色預(yù)警除前一天值通宵班的以外，所有處級、科級領(lǐng)導(dǎo)在現(xiàn)場指揮工作，全員停休，處綜合辦至少安排5人到現(xiàn)場支援，向部里申請至少20名人員支援。(5) 調(diào)度科及值班調(diào)度員應(yīng)準(zhǔn)確記錄地面服務(wù)保障部領(lǐng)導(dǎo)在會議上的各項人員安排、任務(wù)布置和規(guī)定完成時限。值班領(lǐng)導(dǎo)要時刻關(guān)注業(yè)載緊張的航班，提醒結(jié)算員對特殊航班的業(yè)載進(jìn)行控制。(10) 各科檢查并確認(rèn)所有辦公通訊設(shè)備處于正常工作狀態(tài)。同時通知外場科現(xiàn)場巡視，記錄停場飛機(jī)的停機(jī)位，并及時通知值機(jī)處調(diào)度。(3) 調(diào)度科及值班調(diào)度員應(yīng)在5分鐘內(nèi)記錄通知或通報人的姓名、單位和聯(lián)系方法，注明記錄人和記錄時間后立刻報告處值班經(jīng)理（01）和地面服務(wù)保障部值班經(jīng)理（09）。 接到通報后(1) 在啟動大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案后。b. 外站協(xié)調(diào)增設(shè)兩個應(yīng)急席位，加強(qiáng)與總值班經(jīng)理溝通，掌握天氣及航班動態(tài)信息，并1小時向基地調(diào)度匯報一次；c. 基地調(diào)度增設(shè)兩個應(yīng)急席位，收集各生產(chǎn)崗位信息，及時向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報。B、 橙色預(yù)警生產(chǎn)調(diào)度處召集各處值班經(jīng)理開應(yīng)急準(zhǔn)備會議，要求各處值班領(lǐng)導(dǎo)15分鐘能在基地調(diào)度集結(jié)。(2) 大面積航班延誤地面服務(wù)工作應(yīng)急預(yù)案啟動后，生產(chǎn)調(diào)度處發(fā)布“各級應(yīng)急負(fù)責(zé)人信息樹”，明確各個關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵節(jié)點的負(fù)責(zé)人，在緊急情況下可由生產(chǎn)調(diào)度處直接向節(jié)點負(fù)責(zé)人發(fā)布指令，以便作出快速處理，避免反應(yīng)時間過長及信息丟失。(2) 生產(chǎn)調(diào)度處基地調(diào)度崗位職責(zé)A、 收集各崗位航班執(zhí)行情況信息，監(jiān)控應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行情況； B、 及時匯總并發(fā)布各項航班延誤信息；C、 執(zhí)行“09”、“01”指令，并向各生產(chǎn)崗位下達(dá)各項指令。在外方記者采訪或旅客報料航班不正常等較為敏感的事件時，宣傳對口單位要深入與新聞媒體溝通，確立公正客觀立場，以平實的方式進(jìn)行報道，正確引導(dǎo)公眾的輿論方向。各單位要加強(qiáng)溝通，高度配合，做好不正常航班旅客中轉(zhuǎn)、分流工作，確保旅客順利成行。要統(tǒng)一信息發(fā)布口徑，現(xiàn)場各崗位負(fù)責(zé)人要保持24小時電話暢通，準(zhǔn)確傳遞不正常航班服務(wù)各類信息，每30分鐘一次向旅客通報延誤原因和延誤時間。妥善處理不正常航班旅客的合理需求，對顧客意見要給予耐心解釋和滿意答復(fù)。生產(chǎn)調(diào)度處值班經(jīng)理必須在調(diào)度科現(xiàn)場值班，值機(jī)處值班經(jīng)理必須在值機(jī)島和行李分揀地庫加強(qiáng)巡視，服務(wù)處值班經(jīng)理必須在多功能服務(wù)柜臺、登機(jī)口和遠(yuǎn)機(jī)位巡視，高端客服處值班經(jīng)理必須在值機(jī)島和貴賓休息室巡視。同時保持信息暢通，嚴(yán)禁缺崗、脫崗情況發(fā)生。H、 服務(wù)質(zhì)量管理處a. 及時受理旅客投訴，耐心做好解釋工作。a) 遇發(fā)生大面積航班延誤，各單位要嚴(yán)格遵守宣傳紀(jì)律，現(xiàn)場工作人員要及時向上級部門報告，所在單位要第一時間通知黨群工作處，未經(jīng)黨群工作處批準(zhǔn)，任何人不得擅自接受媒體的采訪。b. 堅持暢通的信息通報。遇突發(fā)情況，及時上報處置大面積航班延誤領(lǐng)導(dǎo)小組并妥善進(jìn)行處理，做好旅客、員工的人身防護(hù)以及重點位置的看護(hù)。f. 旅客聚集時及時進(jìn)行疏散分流。f. 旅客聚集時及時進(jìn)行疏散分流。(2) 專項工作組職責(zé)A、 應(yīng)急指揮及信息發(fā)布——生產(chǎn)調(diào)度處a. 制定應(yīng)急工作計劃；b. 根據(jù)地面服務(wù)保障部值班總經(jīng)理的指示召集應(yīng)急預(yù)案啟動準(zhǔn)備會；c. 協(xié)助地面服務(wù)保障部值班總經(jīng)理指揮應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行；d. 負(fù)責(zé)與SOC動態(tài)席位、總值班經(jīng)理、貨運、營銷以及其它相關(guān)職能部門的積極溝通與協(xié)調(diào)；e. 做好對內(nèi)、對外信息通達(dá)，及時匯總并準(zhǔn)確發(fā)布各項航班延誤信息；f. 收集各崗位航班執(zhí)行情況信息，監(jiān)控應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行情況。要設(shè)置大面積航班延誤處置記錄。G、 負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理和發(fā)布有關(guān)信息。E、 負(fù)責(zé)現(xiàn)場的組織領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作。明確責(zé)任分工，對重要崗位、重要環(huán)節(jié)和重要信息責(zé)成專人分工負(fù)責(zé)。B、 協(xié)調(diào)各單位的統(tǒng)一運籌、統(tǒng)一行動。同時各單位之間密切配合，采取整體聯(lián)動、相互支援的方式，組織人手重點保障值機(jī)柜臺、航班不正常服務(wù)柜臺、登機(jī)口等較為集中的服務(wù)區(qū)域。 處理原則 地面服務(wù)工作應(yīng)在確保安全的前提下，按照“保證重點、照顧一般、方便旅客”的原則，細(xì)致、周到地進(jìn)行。橙色預(yù)警啟動時，生產(chǎn)調(diào)度處根據(jù)地服部值班總經(jīng)理的指示，召集各處值班經(jīng)理召開應(yīng)急準(zhǔn)備會議，要求各處值班領(lǐng)導(dǎo)15分鐘內(nèi)到達(dá)生產(chǎn)調(diào)度處的基地調(diào)度協(xié)作室集結(jié)。 響應(yīng)級別根據(jù)南航保障能力，按照航班延誤數(shù)量，航班延誤處置響應(yīng)級別分為四級：Ⅰ級（特別嚴(yán)重）、Ⅱ級（嚴(yán)重）、Ⅲ級（較重）和Ⅳ級（一般），依次用紅色、橙色、黃色和藍(lán)色表示。 旅客：因旅客證件不符、攜帶危禁物品、傷殘旅客登機(jī)、沒有按時辦理有關(guān)手續(xù)（未按時登機(jī)和登機(jī)后發(fā)生意外情況）等造成的航班不正常。 機(jī)場：因機(jī)場的運行環(huán)境、設(shè)備、供電保障、鳥害、地面運輸服務(wù)保障、安全檢查、機(jī)務(wù)保障、飛機(jī)清潔、食品供應(yīng)等機(jī)場的原因造成的航班不正常。.. . . .. 大面積航班延誤地面服務(wù)應(yīng)急預(yù)案 制訂目的為更好地開展今后的航班延誤服務(wù)工作，有效應(yīng)對大面積航班延誤時大量旅客積壓、滯留在機(jī)場等問題，在特殊情況下確保旅客運輸工作安全有序，提高服務(wù)保障質(zhì)量，在處置大面積航班延誤進(jìn)行經(jīng)驗總結(jié)的基礎(chǔ)上，制定大面積航班延誤地面服務(wù)工作應(yīng)急預(yù)案。 空管：已按時關(guān)艙門的航班，因空中交通管制調(diào)整飛機(jī)飛行間隔、通信導(dǎo)航設(shè)備故障，以及通信、導(dǎo)航、氣象和航行情報服務(wù)等造成的航班不正常。 離港系統(tǒng)：電子離港系統(tǒng)故障，不能或延誤辦理旅客登機(jī)手續(xù)，造成航班不正常。 預(yù)警響應(yīng)級別 大面積航班延誤實施條件、航路或天氣等原因造成的大批航班不能按公布時間正常飛行的緊急情況：(1) 預(yù)計可能發(fā)生大面積航班延誤或已出現(xiàn)大面積航班延誤的征兆；(2) 因各種突發(fā)原因造成機(jī)場關(guān)閉發(fā)生延誤4小時內(nèi)未恢復(fù)正常的；(3) 因系統(tǒng)天氣原因，出現(xiàn)4小時以上的15個（含）以上國內(nèi)航班延誤的；(4) 24小時內(nèi)，取消的國際出港航班達(dá)到3個以上（含3個）；延誤超過6小時以上（含6小時）的國際出港航班數(shù)達(dá)到3個以上（含3個）；受影響的國際出港旅客數(shù)量達(dá)到300人以上（含300人）的；(5) 公司認(rèn)為有必要啟動大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案的。(2) 橙色預(yù)警：南航在廣州機(jī)場出港航班延誤1小時以上且無法確定起飛時間達(dá)到3050架次（含），或者預(yù)計延誤時間超過4小時的航班數(shù)量達(dá)到3050架次（含）；或者，全南航航班延誤1小時以上且無法確定起飛時間達(dá)到60100架次（含），或者預(yù)計延誤時間超過4小時的航班數(shù)量達(dá)到60100架次（含）。(4) 藍(lán)色預(yù)警：南航在廣州機(jī)場出港航班延誤1小時以上且無法確定起飛時間達(dá)到1520架次（含），或者預(yù)計延誤時間超過4小時的航班數(shù)量達(dá)到1520架次（含）；或者，全南航航班延誤1小時以上且無法確定起飛時間達(dá)到3040架次（含），或者預(yù)計延誤時間超過4小時的航班數(shù)量達(dá)到3040架次（含）。 應(yīng)特別注意增加人員配備，必要時做好停休安排，確保人手充足。(3) 處置大面積航班延誤領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)A、 對大面積航班延誤處置形成初步的決策安排，對地面服務(wù)保障工作進(jìn)行總體部署。C、 根據(jù)各單位實際情況制定應(yīng)急處置工作制度。對不服從指揮、不執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度的，采取必要的行政和經(jīng)濟(jì)手段予以處置和追究。對發(fā)生沖擊、破壞航空運輸正常秩序的，特別是出現(xiàn)了大面積不正常情況時，要及時處置、果斷有力。I、 負(fù)責(zé)總結(jié)、通報和獎罰。 成立處置大面積航班延誤地面服務(wù)專項工作組(1) 各單位根據(jù)業(yè)務(wù)職能成立航班延誤處置專項工作組，直接對處置大面積航班延誤地面服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)。B、 值機(jī)區(qū)域航班不正常服務(wù)——值機(jī)處a. 根據(jù)預(yù)警級別迅速作出響應(yīng)，對本單位工作進(jìn)行整體部署；b. 增派領(lǐng)導(dǎo)干部在現(xiàn)場指導(dǎo)，布置工作、明晰職責(zé)，做好人員的分配和安排、確保人員到位；c. 準(zhǔn)確掌握不正常航班信息，做好航班延誤信息發(fā)布工作；d. 根據(jù)受影響旅客艙位、人數(shù)、情緒、現(xiàn)場秩序、機(jī)場保障能力以及簽轉(zhuǎn)合并的可能性，向處置大面積航班延誤領(lǐng)導(dǎo)小組提供航班優(yōu)先放行、取消、合并、補班等建議；e. 做好不正常航班旅客、行李服務(wù)以及秩序維護(hù)和解釋、安撫服務(wù)工作。e. 做好不正常航班旅客的秩序維護(hù)和解釋、安撫服務(wù)工作。f. 旅客聚集時及時進(jìn)行疏散分流。積極與媒體溝通，確立公正客觀立場，以平實的方式進(jìn)行報道，為公眾提供正面的引導(dǎo)與宣傳。深入一線挖掘先進(jìn)人物和典型感人事跡，多報道積極向上素材，激發(fā)一線服務(wù)保障人員干勁。G、 地面協(xié)議管理處協(xié)助現(xiàn)場單位與各聯(lián)檢部門溝通、協(xié)調(diào)，為大面積航班延誤旅客服務(wù)工作提供最大的便利。各單位成立或指定專門機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本單位各項處置工作的落實，并向部領(lǐng)導(dǎo)小組及時通報情況。(2) 值班期間，各級值班干部要保持 24 小時電話暢通，必須在生產(chǎn)區(qū)域，靠前指揮和協(xié)調(diào)，處理現(xiàn)場突發(fā)問題。根據(jù)公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)為旅客辦理簽轉(zhuǎn)退票、食宿安排和經(jīng)濟(jì)補償；對VIP/兩艙/金銀卡旅客要安排專人提供航班改簽、賓館住宿、車輛安排等服務(wù)。 確保信息暢通，果斷處理不正常航班服務(wù)問題。各單位在做好航班不正常旅客安撫、航班保障工作同時，研究關(guān)閉機(jī)場開放后，因運力調(diào)配可能導(dǎo)致航班繼續(xù)延誤，旅客仍然滯留時不滿情緒升級的對策。深入一線挖掘先進(jìn)人物和典型感人事跡，多報道積極向上素材，激發(fā)一線服務(wù)保障人員干勁。學(xué)習(xí)參考 大面積航班延誤地面服務(wù)處置流程 生產(chǎn)調(diào)度處 設(shè)立各崗位航班應(yīng)急專線(1) 生產(chǎn)調(diào)度處基地調(diào)度坐席：861355086135508(2) 生產(chǎn)調(diào)度處外站協(xié)調(diào)坐席：28235841(3) 生產(chǎn)調(diào)度處配載平衡坐席：28235775 崗位職責(zé)(1) 地面服務(wù)保障部生產(chǎn)調(diào)度處值班經(jīng)理“01”職責(zé)A、 負(fù)責(zé)召集各處值班經(jīng)理召開應(yīng)急預(yù)案啟動準(zhǔn)備會；B、 協(xié)助地面服務(wù)保障部值班總經(jīng)理指揮應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。 處置程序(1) 由地面服務(wù)保障部值班總經(jīng)理宣布或授權(quán)宣布啟動廣州基地大面積航班延誤應(yīng)急處置預(yù)案。生產(chǎn)調(diào)度處增加至三個值班經(jīng)理，生產(chǎn)調(diào)度處各值班領(lǐng)導(dǎo)15分鐘內(nèi)到基地調(diào)度辦公室集結(jié)。C、 黃色預(yù)警a. 生產(chǎn)調(diào)度處召集各處值班經(jīng)理開應(yīng)急準(zhǔn)備會議，要求各處值班領(lǐng)導(dǎo)15分鐘能在基地調(diào)度集結(jié)。(2) 生產(chǎn)調(diào)度處基地調(diào)度科要及時掌握全公司航班延誤情況，遇需要總部協(xié)調(diào)處理的問題，要立即報 SOC 值班經(jīng)理、生產(chǎn)調(diào)度處值班經(jīng)理和部值班總經(jīng)理。(2) 調(diào)度科及值班調(diào)度員應(yīng)在5分鐘內(nèi)詳細(xì)了解航班大面積延誤的有關(guān)細(xì)節(jié)：A、 引起航班大面積延誤的原因和航線；B、 核查大面積延誤的航班數(shù)量、旅客、行李信息；C、 與運控中心保持密切聯(lián)系，及時掌握航班動態(tài)并預(yù)測航班延誤的持續(xù)性。(6) 如當(dāng)日05:20系統(tǒng)中仍無停機(jī)位信息，需與機(jī)場及SOC聯(lián)系，確定停機(jī)位。(9) 外場科現(xiàn)場司機(jī)班信息位除正常地服部的航班預(yù)報單之外，還要增加一份不正常航班信息的記錄。(3) 配載科SOC載重席位結(jié)算員積極跟蹤不正常航班，在不明確航班號、飛機(jī)號或出現(xiàn)合并、對調(diào)旅客的情況時，要求值機(jī)手工報載，確保數(shù)據(jù)信息無誤。接到有重要旅客乘坐的航班大面積延誤的通知時，商務(wù)督察員應(yīng)在登機(jī)口、廊橋口及遠(yuǎn)機(jī)位等服務(wù)現(xiàn)場協(xié)助服務(wù)處開展工作，并及時與機(jī)組互通信息，確保航班及時離港。(8) 承辦部領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。(4) 藍(lán)色預(yù)警值正班的處級、科級領(lǐng)導(dǎo)在現(xiàn)場指揮工作，各崗位根據(jù)航班情況保證崗位人員的配置。D、 調(diào)度崗位至少安排3名調(diào)度員、控制室崗位至少安排3名控制員。d. 隨時監(jiān)控延誤航班、補班的旅客辦理情況，先不做航班關(guān)閉，等航班登機(jī)時，如旅客已辦滿，則馬上關(guān)閉航班；如旅客未辦滿，則馬上通知值機(jī)主任，該航班已登機(jī)，詢問可否關(guān)閉航班，以保證安排盡量多的旅客成行，減少旅客滯留。f. 國內(nèi)調(diào)度員密切關(guān)注SOC發(fā)布的信息，掌握航班動態(tài)。a. 做好航班登機(jī)口的安排工作，控制員跟蹤航顯的情況，及時與國內(nèi)、國際服務(wù)科協(xié)商登機(jī)口的安排問題，合理安排旅客候機(jī)。c. 值班干部詳細(xì)掌握安全生產(chǎn)工作的情況。航班責(zé)任調(diào)度員負(fù)責(zé)跟蹤所管航班的延誤時間、延誤原因、旅客人數(shù)或調(diào)配情況、飛機(jī)到達(dá)情況等信息，并將航班調(diào)配情況及時通知國內(nèi)值機(jī)科值班主任“44”。f. 有重要旅客的航班延誤時，調(diào)度員及時上報值班科長，并要積極協(xié)助有關(guān)部門保障重要旅客盡早成行。c. 任何情況下，在當(dāng)