【正文】 天05:40前在離港系統(tǒng)中輸入航班登機(jī)口信息完畢。c) 如不能提供信息，則在離港系統(tǒng)中輸入虛擬航班登機(jī)口，并將信息及時(shí)告知服務(wù)處調(diào)度、高端處調(diào)度。(2) 現(xiàn)場運(yùn)行：a. 設(shè)立E121D1215為不正常航班旅客的改簽柜臺(tái)。A、 值副班的科長（至少1人）：負(fù)責(zé)值機(jī)現(xiàn)場運(yùn)行情況的監(jiān)控，及時(shí)向正班科長通報(bào)現(xiàn)場運(yùn)行及異常情況，提出決策建議。e) 及時(shí)向航班不正常服務(wù)室（75）了解安排住宿的旅客情況。c) 負(fù)責(zé)補(bǔ)班航班旅客特殊情況的處理工作。b) 做好C島區(qū)域旅客的解釋服務(wù)工作。D、 值機(jī)員（停休）：根據(jù)受影響旅客的人數(shù)成立不正常航班值機(jī)小組，負(fù)責(zé)辦理補(bǔ)班航班以及為需要改簽后續(xù)航班的旅客辦理值機(jī)手續(xù)，其余值機(jī)員負(fù)責(zé)正常航班的辦理。C、 根據(jù)掌握的航班動(dòng)態(tài)向生產(chǎn)調(diào)度部門提出對(duì)延誤航班進(jìn)行合并、調(diào)整等建議。E、 利用機(jī)場航顯系統(tǒng)調(diào)配現(xiàn)場旅客辦理乘機(jī)手續(xù)的柜臺(tái)。G、 如航班延誤達(dá)4小時(shí)或以上，暫不為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，并配合航班不正常部門的工作人員安排旅客到賓館休息。J、 為重要旅客預(yù)留好座位，并及時(shí)為重要旅客辦理乘機(jī)手續(xù)。M、 設(shè)置專門柜臺(tái)，根據(jù)旅客的要求為其辦理改簽航班或退票的手續(xù)，做好旅客解釋和安排等工作。P、 如航班是突發(fā)性大面積延誤，造成現(xiàn)場工作人員人數(shù)不足，及時(shí)通知休息的員工回單位上班，彌補(bǔ)工作現(xiàn)場人員不足的情況。C、 挑行李a. C12挑行李接待柜臺(tái)的工作人員向旅客派發(fā)行李信息登記表，由旅客或工作人員協(xié)助旅客填寫航班號(hào)、行李牌號(hào)碼、旅客姓名以及行李基本特征后，挑出行李交還旅客，并回收旅客手中的行李票，告知旅客到指定的柜臺(tái)辦理簽轉(zhuǎn)/改簽/退票手續(xù)。（挑行李人員由特色班負(fù)責(zé)安排。g. 航班取消后如當(dāng)天無后續(xù)航班可改簽，由服務(wù)處在候機(jī)廳集中引導(dǎo)旅客通過離到達(dá)廳最近的廊橋前往到達(dá)廳，并通知裝卸將行李拉到指定轉(zhuǎn)盤供旅客提取，行查科負(fù)責(zé)核對(duì)行李牌，需要住宿的旅客由“75”安排酒店的車在到達(dá)廳接旅客，需要退票或簽轉(zhuǎn)外航的旅客由工作人員引導(dǎo)到出發(fā)廳辦理或在到達(dá)廳設(shè)柜臺(tái)直接辦理。B、 值副班的科長（至少1人）：負(fù)責(zé)值機(jī)現(xiàn)場運(yùn)行情況的維護(hù)控制，協(xié)助科長做好各項(xiàng)服務(wù)決策，及時(shí)向科長通報(bào)現(xiàn)場運(yùn)行及異常情況。F、 值機(jī)員（視情況增加520人）：由排班員每日安排好固定的備份人員名單。需通宵工作的情況，由上晚班的干部員工堅(jiān)守至次日。A、 接到延誤信息后a. 平衡調(diào)度室（49）詳細(xì)了解航班大面積延誤的有關(guān)細(xì)節(jié)： a) 引起航班大面積延誤的原因和航線b) 核查大面積延誤的航班數(shù)量、旅客、行李信息c) 與生產(chǎn)調(diào)度處保持密切聯(lián)系，及時(shí)掌握航班動(dòng)態(tài)b. 平衡調(diào)度室立即向值班科長報(bào)告延誤航班情況，并通報(bào)本科有關(guān)單位，促請(qǐng)各單位做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備；c. 平衡調(diào)度室主動(dòng)將不正常航班信息及時(shí)通知各聯(lián)檢部門，保證聯(lián)檢的現(xiàn)場檢查人手充足； d. 國際值機(jī)室收到平衡調(diào)度室（49）提供的航班不正常的信息后，首先查詢是否有旅客的航程受影響；發(fā)送“旅客轉(zhuǎn)機(jī)報(bào)”到航班目的地的各轉(zhuǎn)機(jī)航空公司；e. 國際值機(jī)室增加問詢引導(dǎo)崗位的人手，加強(qiáng)人工廣播的力度，及時(shí)向旅客傳遞最新的航班信息；f. 國際值機(jī)室安排專人開設(shè)專門柜臺(tái)為旅客辦理改簽，做好旅客解釋和安排；為轉(zhuǎn)機(jī)無法銜接的旅客重新改訂航班，并派人到候機(jī)室服務(wù)柜臺(tái)為轉(zhuǎn)機(jī)旅客辦理更改手續(xù)；g. 根據(jù)航班延誤情況及現(xiàn)場反饋信息安排賠付；根據(jù)掌握的航班動(dòng)態(tài)對(duì)延誤航班作合并、調(diào)整、取消；h. 積極協(xié)調(diào)聯(lián)檢部門，協(xié)助旅客辦理退關(guān)手續(xù)。(3) 現(xiàn)場運(yùn)行A、 平衡調(diào)度室值班調(diào)度員應(yīng)監(jiān)控和準(zhǔn)確掌握不正常航班的信息，及時(shí)將情況向值班科長和值班主任報(bào)告。D、 現(xiàn)場值班主任在支援人員未到崗前，應(yīng)提前整理旅客相關(guān)資料，與值班科長確定不正常航班的旅客服務(wù)區(qū)域，以及支援人員的具體崗位安排E、 不同情況下的具體操作須遵循以下流程：a. 航班延誤達(dá)到四小時(shí)以上，并確認(rèn)能夠滿足旅客兩小時(shí)以上休息時(shí)間的情況，或者航班取消確定有補(bǔ)班的情況，根據(jù)生產(chǎn)調(diào)度處的通知為旅客安排退關(guān)，并提供酒店的食宿安排。d) 493確認(rèn)各單位已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，“75”工作人員到位后，立即發(fā)布正式退關(guān)指令。h) 調(diào)度員（493）要密切留意延誤航班恢復(fù)的具體時(shí)間，及時(shí)向“48”、“487”、“484”，以及聯(lián)檢單位通報(bào)，及時(shí)通知“75”將旅客帶回值機(jī)指定地點(diǎn)辦理手續(xù)。b. 航班取消不確定是否有補(bǔ)班，或航班取消不補(bǔ)的情況： a) 調(diào)度員（493）接到以上情況信息時(shí)，應(yīng)立即與航班不正常服務(wù)室（75）確認(rèn)是否可以安排旅客入住酒店，以及酒店工作人員的到位時(shí)間，同時(shí)向聯(lián)檢單位確定是否可以安排旅客退關(guān)休息，以及退關(guān)程序。一組準(zhǔn)備好足量的旅客識(shí)別標(biāo)貼，與“75”確認(rèn)旅客交接的具體位置，負(fù)責(zé)協(xié)助旅客退關(guān)；一組前往地庫將旅客的退關(guān)行李運(yùn)返值機(jī)指定地點(diǎn)并妥善保管，負(fù)責(zé)協(xié)助旅客取回自己的托運(yùn)行李。i) 旅客處理完畢后，值班主任（484）應(yīng)與邊防及國際服務(wù)核對(duì)人數(shù)，確定旅客是否已經(jīng)全部退關(guān)，是否還有部分旅客仍留在候機(jī)廳內(nèi)等候。對(duì)地庫分揀區(qū)內(nèi)的不正常航班挑行李工作負(fù)全責(zé)。D、 后勤人員：（至少1人）：負(fù)責(zé)保障生產(chǎn)物資和員工餐食；支援挑行李。c. 對(duì)應(yīng)急崗位的班長下發(fā)《不正常轉(zhuǎn)盤及三級(jí)安檢崗位日志》，要求對(duì)每一天崗位的情況記錄下來進(jìn)行總結(jié)，了解問題的所在，第二天有針對(duì)性的對(duì)前一天的行李問題做好保障工作。對(duì)航班熟悉的老員工拿粉筆在行李顯眼處寫上該行李對(duì)應(yīng)的滑槽號(hào)，新員工及加班人員將行李及時(shí)的運(yùn)送到相應(yīng)地方及時(shí)裝載，行李晚到的及時(shí)交由行李查詢科處理。對(duì)相同目的地、不同航班的行李，再按日期順序編號(hào)加以區(qū)分。f. 航班恢復(fù)時(shí)，由值班科長集中人力組織行李及時(shí)運(yùn)輸，確保在最短時(shí)間內(nèi)交運(yùn)行李，避免行李晚出影響航班正點(diǎn)。c. 航班取消后旅客未提取的行李，當(dāng)晚要按航線、片區(qū)卸到地面上，擺放整齊、清點(diǎn)好件數(shù)，以方便第二天挑出及統(tǒng)計(jì)件數(shù)裝機(jī)。如離港調(diào)度科通知用指定航班將積壓行李運(yùn)到目的地，將行李件數(shù)報(bào)離港科。特別是離港調(diào)度科和國際值機(jī)調(diào)度室的信息傳遞。 行李查詢科(1) 崗位設(shè)置A、 正班科長（1人）：負(fù)責(zé)與值機(jī)、分揀部門協(xié)調(diào)，組織行查人員到值機(jī)、分揀支援。D、 支援分揀的行查員1人：安排不正常行李的速運(yùn)和處理。J、 將延誤航班、補(bǔ)班等積壓行李的運(yùn)輸情況及時(shí)通知相關(guān)目的站的行查部門。D、 遇到補(bǔ)班航班多時(shí)，行查人員將應(yīng)對(duì)行李分揀系統(tǒng)超負(fù)荷運(yùn)行引發(fā)的突發(fā)故障，增加人員監(jiān)控和了解系統(tǒng)情況，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備。 服務(wù)處 崗位人員設(shè)置(1) 紅色預(yù)警A、 服務(wù)處主要領(lǐng)導(dǎo)接到通知后立即前往生產(chǎn)調(diào)度處指定地點(diǎn)或處調(diào)度部門組織指揮，服務(wù)處其他所有領(lǐng)導(dǎo)深入一線進(jìn)行組織指揮，各科所有科長要求現(xiàn)場到位；B、 指定專人到生產(chǎn)調(diào)度處基地調(diào)度科全面跟蹤、了解航班延誤情況及后續(xù)調(diào)整計(jì)劃，及時(shí)向一線生產(chǎn)崗位和人員進(jìn)行準(zhǔn)確通報(bào)；收集旅客以及現(xiàn)場各類特殊情況，及時(shí)向部主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；C、 增派相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部到服務(wù)處分管區(qū)域指導(dǎo)工作，補(bǔ)充足夠的人員支援一線生產(chǎn)；D、 根據(jù)現(xiàn)場秩序、旅客需求、受影響人數(shù)等各類情況，向部值班領(lǐng)導(dǎo)提供相關(guān)可行性建議；E、 及時(shí)預(yù)測不正常航班旅客服務(wù)各項(xiàng)需求，聯(lián)系足夠的酒店、車輛和餐食等，并向部值班領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)；F、 及時(shí)向生產(chǎn)調(diào)度處、質(zhì)管處報(bào)告單位或個(gè)人合法權(quán)益受侵害的情況并收集保存相關(guān)證據(jù)。(4) 藍(lán)色預(yù)警A、 服務(wù)處分管領(lǐng)導(dǎo)接到通知后立即前往生產(chǎn)調(diào)度處指定地點(diǎn)或處調(diào)度部門組織指揮，值班領(lǐng)導(dǎo)深入一線進(jìn)行組織指揮，各科科長要求現(xiàn)場到位（至少2人，其中至少1名主管領(lǐng)導(dǎo)）；B、 指定專人到生產(chǎn)調(diào)度處基地調(diào)度科全面跟蹤、了解航班延誤情況及后續(xù)調(diào)整計(jì)劃，及時(shí)向一線生產(chǎn)崗位和人員進(jìn)行準(zhǔn)確通報(bào)；收集旅客以及現(xiàn)場各類特殊情況，及時(shí)向部值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；C、 增派相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部到服務(wù)處分管區(qū)域指導(dǎo)工作，補(bǔ)充足夠的人員支援一線生產(chǎn)；D、 根據(jù)現(xiàn)場秩序、旅客需求、受影響人數(shù)等各類情況，向部值班領(lǐng)導(dǎo)提供相關(guān)可行性建議；E、 及時(shí)預(yù)測不正常航班旅客服務(wù)各項(xiàng)需求，聯(lián)系足夠的酒店、車輛和餐食等，同時(shí)向部值班領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)；F、 及時(shí)向生產(chǎn)調(diào)度處報(bào)告單位或個(gè)人合法權(quán)益受侵害的情況并收集保存相關(guān)證據(jù)。e. 根據(jù)航班不正常信息匯總，預(yù)測延誤餐食需求總量，并提前與國內(nèi)服務(wù)科不正常航班室（75）聯(lián)系，預(yù)先準(zhǔn)備好一定的庫存，以備不時(shí)之需，從而避免旅客因等待時(shí)間過長所引發(fā)的情緒失控或投訴事件。，根據(jù)SOC或02發(fā)布的信息準(zhǔn)確及時(shí)發(fā)布信息。（2） 啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案發(fā)生復(fù)雜天氣、流控等各項(xiàng)因素導(dǎo)致航班大面積延誤時(shí)，根據(jù)滯留旅客人數(shù)分別啟用紅、橙、黃、藍(lán)4級(jí)航班大面積延誤緊急預(yù)案：A、 藍(lán)色應(yīng)急預(yù)案：對(duì)于提前已知的航班延誤4小時(shí)以上或航班取消人數(shù)在100人以內(nèi)時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)該預(yù)案，通過航班不正常服務(wù)室預(yù)定好協(xié)議賓館床位。C、 橙色應(yīng)急預(yù)案：當(dāng)遇航班延誤4小時(shí)以上或航班取消人數(shù)200以上，800人以內(nèi)時(shí)，啟動(dòng)該預(yù)案。a. 國際服務(wù)科全員停休，啟動(dòng)24小時(shí)待崗狀態(tài)的緊急措施；值班科干部，需深入生產(chǎn)一線，詳細(xì)掌握安全生產(chǎn)工作的情況。c. 對(duì)航班延誤情況進(jìn)行跟蹤，由值班主任負(fù)責(zé)接收航班信息，并落實(shí)人員將信息向旅客公布。 國內(nèi)服務(wù)科(1)登機(jī)口崗位A、 人員保障a. 航班大面積延誤或即將大面積延誤時(shí)，根據(jù)航班延誤情況，合理安排人員加班，保證崗位人員到位。b. 驗(yàn)票員提前到登機(jī)口，了解合并的各航班人數(shù)，與值機(jī)員協(xié)調(diào)換牌適宜。b. 接機(jī)員到機(jī)上與機(jī)組人員溝通，告知機(jī)組候機(jī)樓旅客滯留情況，建議機(jī)組讓旅客在機(jī)上等候。c. 航班上客時(shí)必須利用區(qū)域廣播多次廣播航班登機(jī)口信息。c. 及時(shí)將航班少人挑行李情況報(bào)告生調(diào)、“41”，盡快確認(rèn)是否挑行李，避免航班進(jìn)一步延誤。c. 疏散現(xiàn)場無關(guān)人員，避免造成旅客受到傷害。(2)不正常航班處理室（75）A、 人員安排及要求a. 航班不正常處理室（75）全體人員手機(jī)必須保持24小時(shí)開機(jī)狀態(tài)，如有特殊情況應(yīng)向帶班干部告知有效的聯(lián)系方式；b. 應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后，所有當(dāng)天值班人員必須留崗待命，已經(jīng)下班人員由當(dāng)班主任或班長在15分鐘內(nèi)通知回崗待命，凡接到通知的人員必須在90分鐘內(nèi)到崗；c. 帶班人員按照航班延誤的實(shí)際情況需要，15分鐘內(nèi)通知休息、休假（無外出）人員回崗待命，并保證次日早班有足夠值班人員；d. 應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后，在預(yù)測大面積航班延誤情況有可能持續(xù)超過兩天的情況下，航班不正常室全員停休，啟動(dòng)24小時(shí)待崗狀態(tài)的緊急措施，并采用值班主任“雙值班”制（兩個(gè)負(fù)責(zé)調(diào)配的值班主任共同值班，12小時(shí)一換），全室人員按兩班制排班，每班值班時(shí)間為連續(xù)12小時(shí)，盡量保證每人每天有8個(gè)小時(shí)的休息時(shí)間。D、 餐飲的準(zhǔn)備和發(fā)放a. 應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后，室值班干部應(yīng)在30分鐘內(nèi)安排人員清點(diǎn)倉庫庫存食品、飲料數(shù)量，庫存物品必須保證3000份以上，并在值班記錄本上作好相關(guān)記錄，（服務(wù)部有24小時(shí)值班，庫存不足時(shí)提前聯(lián)系安排車輛接送食品）；b. 應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后，室值班干部可視航班情況，先安排人員將適量食品、飲料存放到多功能服務(wù)柜臺(tái)備用；c. 應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后，室值班干部應(yīng)在15分鐘內(nèi)通告服務(wù)部員工餐廳，并要求餐廳作好餐飲供應(yīng)所需的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（一般情況下10:00前預(yù)定14:00前起飛航班的旅客餐飲，16:00前預(yù)定20:00前起飛航班的旅客餐飲）；d. 通過地服系統(tǒng)、離港系統(tǒng)了解航班的延誤情況、旅客定座人數(shù)及時(shí)向員工餐廳訂做足夠的餐飲，必要時(shí)可按照受影響航班機(jī)型布局的80%采取先訂餐再復(fù)核人數(shù)的措施，以保證餐飲供應(yīng)的及時(shí)性；e. 應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后，每個(gè)指廊應(yīng)安排固定的餐飲供應(yīng)點(diǎn)（一般情況為每個(gè)指廊的多功能服務(wù)柜臺(tái)），以便旅客領(lǐng)取餐飲，并通過機(jī)場廣播室將餐飲供應(yīng)信息通知旅客；f. 室值班干部應(yīng)合理分配好可利用人手，以保證餐飲的有序供應(yīng)，發(fā)餐人員分配方面最低配置為西一2人、西二3人、西三2人專職負(fù)責(zé)，并由多功能服務(wù)柜臺(tái)服務(wù)員協(xié)助；g. 應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后，室值班干部應(yīng)視航班受影響程度，準(zhǔn)確評(píng)估所需工作人手，如評(píng)估人手不足，應(yīng)提前向值班科長匯報(bào)，請(qǐng)值班科長在其他崗位調(diào)配人員支援；h. 在大面積航班延誤的情況下，有可能會(huì)出現(xiàn)員工餐廳因車輛、餐食制作等原因造成餐飲供不應(yīng)求的情況，航班不正常服務(wù)人員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注餐飲供應(yīng)狀況，必要時(shí)可在征得旅客同意的前提下，以快速食品代替正餐熱食，以緩解旅客的情緒（相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)對(duì)此類情況及時(shí)匯報(bào)帶班班長或主任，并做好臺(tái)帳記錄工作）。e. 收到航班延誤超過4個(gè)小時(shí)以上的信息后，15分鐘內(nèi)通知到有足夠床位（航班旅客定座量的120%）的賓館安排服務(wù)員和車輛到指定區(qū)域接待旅客（每間賓館的接待人員除司機(jī)外不得少于2人）；f. 賓館車輛人員必須在接到通知后15分鐘內(nèi)（即收到航班延誤超過4個(gè)小時(shí)以上的信息后30分鐘內(nèi)）到達(dá)指定接待地點(diǎn)，有需要時(shí)可要求賓館接待人員直接到安檢口協(xié)助引導(dǎo)旅客乘車；g. 航班不正常處理室（75）帶班人員應(yīng)安排工作人員對(duì)前往賓館休息的旅客做好引導(dǎo)工作，并對(duì)賓館的接待進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，根據(jù)住宿旅客的具體航班和人數(shù)合理分配賓館，并做好相關(guān)的安排記錄；h. 同時(shí)安排住宿的航班超過兩個(gè)以上，負(fù)責(zé)引導(dǎo)和跟蹤監(jiān)控的工作人員不得少于兩人；i. 負(fù)責(zé)引導(dǎo)和跟蹤監(jiān)控賓館安排工作的工作人員應(yīng)隨時(shí)保持與帶班人員的聯(lián)系暢通，按照帶班的指令有序、妥善的安排好旅客的休息和用餐，并將安排過程中出現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行反饋；j. 負(fù)責(zé)引導(dǎo)和跟蹤監(jiān)控賓館安排工作的工作人員應(yīng)承擔(dān)起旅客的解釋和問訊工作，及時(shí)向受影響的旅客通告航班延誤的具體情況和安排計(jì)劃，避免旅客的誤解；k. 航班不正常處理室（75）帶班人員應(yīng)隨時(shí)與接待賓館保持溝通和聯(lián)系，及時(shí)將航班的最新動(dòng)態(tài)通告賓館，監(jiān)督賓館落實(shí)向旅客的信息傳遞，同時(shí)對(duì)賓館接待過程中出現(xiàn)的一些問題進(jìn)行及時(shí)的處理，避免旅客的誤解和投訴；l. 航班不正常處理室（75）帶班人員應(yīng)及時(shí)、詳細(xì)的做好旅客住宿安排的臺(tái)帳記錄工作，以備后續(xù)跟蹤工作的落實(shí)和結(jié)算帳目的核對(duì)；m. 應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后，室值班干部應(yīng)做好分工，最少應(yīng)有一名以上的班長或主任在現(xiàn)場協(xié)調(diào)旅客的住宿安排事宜和突發(fā)事件的處理，負(fù)責(zé)信息監(jiān)控的帶班人員應(yīng)隨時(shí)與各賓館直接負(fù)責(zé)人保持聯(lián)系，掌握賓館的安排情