【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （1）要盡量弄清下屬間矛盾沖突產(chǎn)生的原因是什么，矛盾發(fā)生的過(guò)程、程度以及影響范圍有多大。（2）無(wú)論處理什么樣的矛盾，管理者對(duì)當(dāng)事雙方一定公正對(duì)待。偏袒指揮使矛盾激化，甚至產(chǎn)生沖突移位，是矛盾更加復(fù)雜。（3）管理者要針對(duì)不同的沖突內(nèi)容與程序選擇相應(yīng)的解決辦法。7. 沖突預(yù)防的具體措施 （1）制定完善的規(guī)章制度，以防止制度疏漏，職責(zé)不清等因素引起的消極性沖突。 （2）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之間，個(gè)人之間以及個(gè)人與團(tuán)隊(duì)之間的信息和建議的溝通，以減少隔閡和分歧。（3）增強(qiáng)企業(yè)員工的集體意識(shí)，合作意識(shí)和大局意識(shí)。（4）完善企業(yè)內(nèi)部溝通，信息系統(tǒng)和機(jī)制8. 處理沖突的策略P147（1）合作策略（2）分享策略（3）回避策略（4）競(jìng)爭(zhēng)策略（5）第三者策略9. 處理沖突的方法P148（1）協(xié)商法（2）教育法（3）拖延法（4）和平共處法（5）轉(zhuǎn)移目標(biāo)法（6）上級(jí)仲裁法10. 管理者解決員工沖突的溝通技巧P148~149（1）傾聽(tīng)處在沖突中的員工的心聲。（2）要員工注意詞匯的運(yùn)用（3）管理者帶著尊敬和同理心傾聽(tīng)員工的看法，顯示自己的理解。（4）要求每個(gè)員工重述他們剛才聽(tīng)到的對(duì)方的觀點(diǎn)，以確保每個(gè)人真正明白對(duì)方說(shuō)的是什么。11. 解決員工沖突的步驟P149~150（1）界定沖突（2）分析沖突（3）鼓勵(lì)雙方看到積極的方面（4）整合期望值（5）確定和解目標(biāo)（6）建立解決沖突的框架（7）計(jì)算沖突成本（8）明確義務(wù)（9）溝通總結(jié)12. 員工關(guān)系危機(jī)的概念P150員工關(guān)系危機(jī)是指員工與員工之間，員工與企業(yè)之間因各自的利益和發(fā)展取向的不同，所引起或可能引起的矛盾沖突13. 員工關(guān)系危機(jī)的類(lèi)型P151（1）不良團(tuán)體（2）對(duì)立團(tuán)體（3）不滿(mǎn)情緒（4）群體不良事件（5）罷工14. 員工關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因P151~152（1）錯(cuò)誤的行為（2）利益異議（3）不公平或不合理事件（4）關(guān)系的不協(xié)調(diào)（5）想通需求員工的組合（6）信息的障礙15. 員工關(guān)系危機(jī)發(fā)生的階段P152（1）萌芽階段（2）訴說(shuō)階段（3）集合階段（4）組織階段（5）爆發(fā)階段（6）瘋狂階段（7）協(xié)調(diào)階段（8）衰退階段16. 員工關(guān)系危機(jī)的處理技巧P153（1）確認(rèn)員工關(guān)系危機(jī)的階段（2）找到團(tuán)體中的核心人物（3）進(jìn)行宣傳（4）個(gè)別應(yīng)對(duì)（5）爭(zhēng)取支持（6）充分考慮員工利益（7）進(jìn)行談判，說(shuō)服第六章 員工紀(jì)律管理1. 紀(jì)律的概念：廣義上說(shuō)，紀(jì)律就是秩序。紀(jì)律是企業(yè)員工的自我控制及有秩序的行為，它顯示了組織內(nèi)部真誠(chéng)的合作。紀(jì)律并不意味著僵硬的規(guī)定和嚴(yán)格的信條，而是指正常而有序的活動(dòng)。P1592. 紀(jì)律管理的概念及分類(lèi)。P159（1）紀(jì)律管理，是指維持組織內(nèi)部良好秩序的過(guò)程，也即憑借獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰措施來(lái)糾正、塑造以及強(qiáng)化員工行為的過(guò)程，或者說(shuō)是將組織成員的行為納入法律的環(huán)境，對(duì)守法者給予保障，對(duì)違法者予以適當(dāng)懲罰的過(guò)程。(2)現(xiàn)在紀(jì)律管理強(qiáng)調(diào)“改變員工行為”的過(guò)程，根據(jù)其功能和作用，可以分為預(yù)防性紀(jì)律管理和矯正性紀(jì)律管理兩類(lèi)。3. 熱爐法則的內(nèi)涵。P160熱爐法則是指該員工一旦犯錯(cuò)，最好能在30秒的速度內(nèi)飛速給予反饋，也就是要趁著爐子沒(méi)滅、立即燃燒的時(shí)候，提出警告并給予懲罰。4. 熱爐法則的特性。P160（1）即刻性 （2）預(yù)先示警醒 （3）徹底貫穿性5. 熱爐法則的具體原則。P161(1)警告性原則（2）驗(yàn)證性原則（3）即刻性原則（4）公平性原則6. 紀(jì)律處分的程序。P165(1)設(shè)置組織目標(biāo)。（2）建立規(guī)章制度（3）溝通目標(biāo)與規(guī)范（4）觀察員工的表現(xiàn)（5）表現(xiàn)與規(guī)章制度相比較（6）實(shí)施恰當(dāng)?shù)奶幏?. 熱爐法則的具體運(yùn)用。P161(1)盡可能迅速反應(yīng)（2）事先警告（3）行使權(quán)利的一致性（4）對(duì)事不對(duì)人8. 紀(jì)律處分的主要方式。P160(1)熱爐法則（2）漸進(jìn)的紀(jì)律處分（3）無(wú)懲罰的紀(jì)律處分9. 獎(jiǎng)懲的含義：獎(jiǎng)懲是企業(yè)管理者根據(jù)員工行為發(fā)生的事實(shí)、情節(jié)，依獎(jiǎng)懲制度所給予的處理，是對(duì)工作努力或嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律的員工所采取的激勵(lì)或懲罰措施，是紀(jì)律管理不可缺少的方法。P16710. 獎(jiǎng)懲的種類(lèi)。P167獎(jiǎng)懲一般包括精神獎(jiǎng)懲和物質(zhì)獎(jiǎng)懲。除了非正式的口頭贊許與責(zé)備之外，正式的獎(jiǎng)懲措施主要有以下幾種。（1）員工獎(jiǎng)勵(lì)（2）獎(jiǎng)金（3）獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)牌、獎(jiǎng)?wù)拢?）晉升加薪（5）調(diào)升職務(wù)（6）培訓(xùn)深造（7）表?yè)P(yáng)11. 獎(jiǎng)懲事實(shí)的概念：獎(jiǎng)懲事實(shí)，是指員工的哪種情形能夠受到獎(jiǎng)懲。通?？梢詮膯T工工作、品德、考勤等方面進(jìn)行考量。P16812. 獎(jiǎng)勵(lì)事實(shí)的確定。P169(1)工作方面的獎(jiǎng)勵(lì)事實(shí)（2）品德方面的獎(jiǎng)勵(lì)事實(shí)（3）考勤方面的獎(jiǎng)勵(lì)事實(shí)（4）其它方面的獎(jiǎng)勵(lì)事實(shí)（5）提案獎(jiǎng)勵(lì)13. 懲罰事實(shí)的確定。P170(1)工作方面的懲罰事實(shí)（2）品德方面的懲罰事實(shí)（3）考勤方面的懲罰事實(shí)（4）其它方面的懲罰事實(shí)14. 實(shí)施獎(jiǎng)懲的限制性條件。P171(1)首先，規(guī)章制度的內(nèi)容合法，即管理制度的內(nèi)容不能與現(xiàn)行法律法規(guī)、社會(huì)公德等相背離。（2）其次，規(guī)章制度要經(jīng)過(guò)民主程序制定，即企業(yè)規(guī)章制度必須經(jīng)過(guò)職工大會(huì)或職工代表大會(huì)，或至少是職工代表同意。（3）最后，規(guī)章制度要向員工公示，即規(guī)章制度出臺(tái)后要公開(kāi)告知員工。15. 實(shí)施獎(jiǎng)懲應(yīng)遵循的原則。P171(1)獎(jiǎng)懲有據(jù)原則。即獎(jiǎng)懲依據(jù)是公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、員工的崗位描述及工作目標(biāo)。（2）獎(jiǎng)懲分明原則。即有功必獎(jiǎng)、有過(guò)必罰，在制度面前企業(yè)所有員工人人平等。（3）獎(jiǎng)懲及時(shí)原則。即應(yīng)當(dāng)及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)員工對(duì)公司的貢獻(xiàn)和正確行為，糾正員工的錯(cuò)誤行為，使獎(jiǎng)懲機(jī)制發(fā)揮應(yīng)有的作用。（4）獎(jiǎng)懲公開(kāi)原則。為使獎(jiǎng)懲公開(kāi)、公平，達(dá)到應(yīng)有的效果，獎(jiǎng)懲結(jié)果須公開(kāi)。16. 四種不同類(lèi)型的員工。P173(1)既合格又合適的員工。（2）既不合格又不合適的員工。（3）合格但不合適的員工。（4）合適但不合格的員工。17. 問(wèn)題員工的主要表現(xiàn)形式。P175（1）推卸責(zé)任、愛(ài)找碴兒、光說(shuō)不干、夸夸其談、脾氣暴躁。（2）對(duì)領(lǐng)導(dǎo)阿諛?lè)畛校?yáng)奉陰違，對(duì)同事落井下石，并且蓄意破壞，傳播小道消息。18. 同理心的概念：同理心是情商理論的專(zhuān)有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。P18719. 傾聽(tīng)的技巧。P188想要有效地交流與發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力，第一步就得了解對(duì)方，取得信賴(lài)。領(lǐng)導(dǎo)并不是靠地位、職權(quán)、魅力。而是來(lái)自于“至誠(chéng)”的溝通技巧，用這些來(lái)感動(dòng)別人。溝通要用對(duì)方聽(tīng)得懂的語(yǔ)言，這“語(yǔ)言”不僅包括文字、語(yǔ)調(diào)，也包括肢體語(yǔ)言。20. 員工成長(zhǎng)過(guò)程的四個(gè)階段和相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)模式。P190（1）第一階段為“沒(méi)信心，沒(méi)能力”的階段。當(dāng)員工在第一階段時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者要采取“告知式”來(lái)引導(dǎo)并指示員工。（2）第二階段為“有信心，沒(méi)能力”的階段，當(dāng)員工在第二階段時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者要采取“推銷(xiāo)式”來(lái)解釋工作，從而勸服員工。（3）第三階段為“沒(méi)信心，有能力”的階段，當(dāng)員工在第三階段時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者要采取“參與式”來(lái)激勵(lì)員工，并幫助員工解決問(wèn)題。（4）第四階段為“有信心，有能力”的階段，當(dāng)員工在第四階段時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者則要采取“授權(quán)式”，將工作交付給員工，管理者只做領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)控的工作。21. 員工產(chǎn)生推諉責(zé)任的原因。P180很多情況下，員工推諉責(zé)任的原因在于管理者。（1）過(guò)分嚴(yán)厲的處罰。過(guò)分嚴(yán)厲的處罰可能是推卸責(zé)任的直接原因。（2）沒(méi)有正確地分派職責(zé)。推卸責(zé)任也可能是管理者沒(méi)有正確分派職責(zé)或者沒(méi)有確切定義職責(zé)的結(jié)果。（3）沒(méi)有明確員工的責(zé)任。在分配工作的時(shí)候，管理者告訴員工怎么工作，怎么完成工作，但是沒(méi)有明確員工的責(zé)任，沒(méi)有明確告訴他們?nèi)绻隽藛?wèn)題，他們要負(fù)什么責(zé)任。22. 小人”員工的特點(diǎn)。P183“小人”員工是公司中最不安定的因素，他們的存在會(huì)給公司的管理造成巨大的麻煩。特點(diǎn)：（1）搬弄是非，歪曲事實(shí)，把謠言重復(fù)成真理。（2）狐假虎威，阿諛?lè)畛小＃?）見(jiàn)風(fēng)使舵，變色龍。（4）過(guò)橋拆河。 （5）暗箭傷人。23. 科學(xué)的淘汰機(jī)制對(duì)企業(yè)的作用。P186科學(xué)的淘汰機(jī)制對(duì)于企業(yè)的發(fā)展非常重要，淘汰機(jī)制是有生機(jī)的人事制度的根本保證。（1）營(yíng)造組織氣氛，保持企業(yè)活力（2）刺激新的管理方法的引進(jìn)（3）有機(jī)會(huì)辭退不合適的人（4）裁減富余人員，可以降低成本，提高競(jìng)爭(zhēng)力。（5）促進(jìn)企業(yè)改善管理，提高工作效率。24. 淘汰管理的原則。P186(1)不能不教而誅（2）盡量不傷害其自尊心（3）不要全盤(pán)否定（4）不要摻雜個(gè)人恩怨（5）淘汰面不宜過(guò)大（6）不要以罰代管（7）不要理論細(xì)節(jié)。（8）不要激化矛盾（9）盡量彌補(bǔ)精神和物質(zhì)損失（10）加強(qiáng)宣傳教育，認(rèn)識(shí)淘汰的必要性和重要性25. 樹(shù)立同理心的方法。P187(1)要站在對(duì)方的角度。站在對(duì)方的角度就是將心比心，把自己放在對(duì)方的位置，體驗(yàn)對(duì)方的處境。（2）要專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方講話(huà)。專(zhuān)心地傾聽(tīng)對(duì)方的談話(huà)，可以讓對(duì)方覺(jué)得被尊重，覺(jué)得找到了知音。（3）要能正確辨識(shí)對(duì)方的情緒。管理者要善于觀察問(wèn)題員工的非語(yǔ)言性動(dòng)作，從中解讀員工心底深處的想法。（4）要能正確解讀對(duì)方說(shuō)話(huà)的含義。從員工的話(huà)語(yǔ)和表情中理解員工真是的想法。26. 傾聽(tīng)的五個(gè)層次。P188(1)聽(tīng)而不聞，這是最低層次的聽(tīng)。這種聽(tīng)也就是平常所說(shuō)的“耳邊風(fēng)”之類(lèi)的聽(tīng)，雖然人在聽(tīng)，但是完全沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去，對(duì)方的話(huà)語(yǔ)在他的腦海里根本沒(méi)有任何印象。（2）敷衍了事的聽(tīng)。敷衍了事的聽(tīng)是已經(jīng)對(duì)聽(tīng)到的話(huà)語(yǔ)有所反應(yīng)，但是對(duì)于對(duì)方話(huà)語(yǔ)的真正含義仍然沒(méi)有太深刻的印象。（3）有選擇的聽(tīng)，是只聽(tīng)那些適合自己的意思和口味的，只同自己愛(ài)聽(tīng)的，把那些與自己意思相左的、自己不愛(ài)聽(tīng)的一律過(guò)濾掉。（4）專(zhuān)注的聽(tīng)。某些溝通技巧的訓(xùn)練會(huì)強(qiáng)調(diào)“主動(dòng)式”“回應(yīng)式”的聆聽(tīng)，以復(fù)述對(duì)方的話(huà)來(lái)表示確實(shí)聽(tīng)到。（5）同理心的傾聽(tīng)。同理心的傾聽(tīng)是聽(tīng)的最高層次。27. 對(duì)完美主義員工的管理方法。（1）放大完美主義員工的優(yōu)點(diǎn)。（2）關(guān)注完美主義員工的敏感性。（3）采取周到的有條不紊的方法。（4）列出任何計(jì)劃的長(zhǎng)處及短處。（5）保持自身的良好形象?！皭灪J型老黃牛”員工管理方法。P179(1)尊重對(duì)方的性格特點(diǎn)。（2）給予其適當(dāng)?shù)哪托暮蜔崆?。?）尋找共同點(diǎn)。（4）注意談話(huà)的方式。（5）以新鮮的活動(dòng)感染員工。（6）培訓(xùn)其掌握說(shuō)出自己的感受的技巧。P180(1)樹(shù)立敢于承認(rèn)錯(cuò)誤的榜樣。作為管理者，如果自己在出了問(wèn)題時(shí)不能承認(rèn)錯(cuò)誤，那么下屬員工必定是推卸責(zé)任的問(wèn)題員工。（2）SMART目標(biāo)管理。這是管理者在給員工明確工作目標(biāo)時(shí)的要求，即特定、衡量、雙方同意、現(xiàn)實(shí)。（3）將主動(dòng)性留給下屬。許多管理者為了激發(fā)員工工作的積極性，經(jīng)常采用“出了事我兜著”這種話(huà)語(yǔ)。（4）培養(yǎng)下屬積極主動(dòng)的精神。在培養(yǎng)下屬主動(dòng)之前，經(jīng)理必須確保他們有這種積極主動(dòng)的精神。“愛(ài)找茬”員工的管理方法。P181(1)在工作上事先與其協(xié)商。（2）語(yǔ)言中盡量用“咱們”（3）以稱(chēng)贊杜絕挑毛病。（4）與其他同事結(jié)成聯(lián)盟。（5）抓住機(jī)會(huì)反將一軍。P182(1)對(duì)于脾氣暴躁的下屬，管理者應(yīng)善于采取回避的策略。首先平息自己的心情，然后再試圖平息對(duì)方的情緒，解決問(wèn)題。（2）與脾氣暴躁的下屬建立良好的關(guān)系?？梢圆扇∫韵虏襟E：①表示理解對(duì)方的情緒，讓對(duì)方稍稍平靜。②提出試探性的問(wèn)題，了解是否是合適的時(shí)機(jī)。③以支持性的語(yǔ)言讓員工進(jìn)一步平靜 ④確認(rèn)所發(fā)生的實(shí)際情況，調(diào)查清楚⑤共同討論解決問(wèn)題的方法 ⑥說(shuō)明自己的立場(chǎng)和方法。“小人”員工的方法。P184(1)殺雞儆猴。對(duì)于那些搬弄是非的，一定要找到謠言的根源，從重處罰。（2）以柔克剛。在小人表演的時(shí)候，如果馬上對(duì)他反擊，會(huì)使他們更加猖狂。（3）分而制之。管理者要時(shí)刻注意公司里的小人們的動(dòng)向，避免讓他們結(jié)成聯(lián)盟。（4）調(diào)虎離山。利用巧妙的淘汰機(jī)制讓員工自己辭職，同時(shí)并不破壞公司和員工之間的關(guān)系，永遠(yuǎn)排除這些定時(shí)炸彈。（5）化敵為友。P176(1)針對(duì)服從者的管理。對(duì)于功高蓋主，但是服從管理的員工，管理者要擯棄傳統(tǒng)的管理方法，采用符合現(xiàn)代企業(yè)員工心理特征的新的方法進(jìn)行管理。①不要吝嗇自己夸獎(jiǎng)的言語(yǔ)。②管理者在贊揚(yáng)時(shí)要注意方式。③管理者不要試圖掠奪下屬的功勞。④適當(dāng)?shù)丶哟髮?duì)員工的表?yè)P(yáng)力度。（2）針對(duì)不服從者的管理 ①對(duì)其交易實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的部分實(shí)施管理。②經(jīng)常與不服從者進(jìn)行溝通。③分配給不服從者需要團(tuán)隊(duì)合作。④領(lǐng)導(dǎo)自我反省自己的缺點(diǎn)。 ⑤變更員工的業(yè)務(wù)范圍。P186管理者應(yīng)該掌握有效的辭退問(wèn)題員工的方法。以下這些方法是管理者可以經(jīng)常應(yīng)用的；(1)合理利用合同期的規(guī)定。（2）利用業(yè)績(jī)考核的硬指標(biāo)。（3）自我“爆炸”法。管理者有意識(shí)的提高員工的工作級(jí)別，加大他的工作壓力和責(zé)任。（4）最高任職年齡。企業(yè)可以針對(duì)某些問(wèn)題員工規(guī)定最高任職年齡，讓這些員工覺(jué)得在公司里沒(méi)有自己進(jìn)一步發(fā)展的空間而主動(dòng)辭職。（5）讓別人來(lái)“聘用”問(wèn)題員工。P189(1)以身作則。采取以身作則的態(tài)度。（2）親臨現(xiàn)場(chǎng)。運(yùn)動(dòng)教練不在比賽現(xiàn)場(chǎng)，兼職是令人無(wú)法想象。（3）傾聽(tīng)與觀察。對(duì)部屬的了解愈透徹，就愈能做好教練工作。（4）傳播成功信念。大家都非常關(guān)系能否獲得成功，而信心就是成功的一半。（5）讓部屬發(fā)揮所長(zhǎng)。要使部屬有優(yōu)異表現(xiàn)，關(guān)鍵便是發(fā)掘與支持他們的長(zhǎng)處。（6）慶祝成功。教練訓(xùn)練的方法之一，是教部屬門(mén)為自己喝彩，盡情享受每一次成功的喜悅。（7）接收錯(cuò)誤。在任何適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，把錯(cuò)誤當(dāng)成是一種學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)而非處罰的工具。（8）溝通。不要事事保密。告知部屬們組織運(yùn)作的情形，可以讓他們知道自己是整個(gè)團(tuán)體的一分子。（9）重視每個(gè)人個(gè)體。在與某位部屬共事時(shí)，應(yīng)以他為中心，尊重其個(gè)人特殊的要求，確實(shí)了解他的進(jìn)步與表現(xiàn)，讓他知道自己對(duì)團(tuán)隊(duì)而言是和重要的。（10）給予一貫的支持和回饋。支持有很多種形式，而某個(gè)人需要