【文章內(nèi)容簡介】 良團體 2：對立團體 3：不滿情緒 4：群體不良事件 5：罷工。②員工關(guān)系危機產(chǎn)生的原因。1：錯誤的行為 2：利益的異議 3：不公平或不合理事件 4：關(guān)系的不協(xié)調(diào) 5：相同需求員工的組合 6:信息的障礙綜合應(yīng)用：員工關(guān)系危機的處理技巧。1：確認員工關(guān)系危機的階段 2：找到團體中的核心人物3：進行宣傳 4：個別應(yīng)付 5：爭取支持6：充分考慮員工意義 7：進行談判、說服四、本章關(guān)鍵問題本章中的關(guān)鍵問題有：（1）沖突的定義與類型；（2）員工關(guān)系危機的概念；（3）沖突產(chǎn)生的原因及部門之間沖突的表現(xiàn)形式；（4）引發(fā)建設(shè)性沖突的方法；（5）避免破壞性沖突發(fā)生應(yīng)堅持的原則和對策；（6）解決沖突時應(yīng)注意的問題；（7）沖突預(yù)防的具體措施；（8）處理沖突的策略和方法；（9）管理者解決員工沖突的溝通技巧和步驟；（10）員工關(guān)系危機的類型、產(chǎn)生的原因及處理技巧。第六章 員工紀律管理一、考核知識點與考核要求（一）紀律管理概述（重點）識記：①紀律的概念；廣義上說，紀律就是秩序。紀律是企業(yè)員工的自我控制及有秩序的行為，它顯示了組織內(nèi)部真誠的合作②紀律管理的概念及分類；是指維持組織內(nèi)部良好秩序的過程，也即憑借獎勵和懲罰措施來糾正、塑造以及強化員工行為的過程根據(jù)其功能和作用可以分為預(yù)防性紀律管理和矯正性紀律管理兩大類③熱爐法則的內(nèi)涵。是指該員工一旦犯錯，最好能在30秒的速度內(nèi)飛速給予反饋，也就是要趁著路子沒滅，立即燃燒的時候，提出警告并給予懲罰。領(lǐng)會：①熱爐法則的特性；即刻性、預(yù)先示警性、徹底貫穿性②熱爐法則的具體原則；警告性原則、驗證性原則、即時性原則、公平性原則③紀律處分的程序。1：設(shè)立組織目標2：建立規(guī)章制度3：溝通目標與規(guī)范4：觀察員工的表現(xiàn)5：表現(xiàn)與規(guī)章制度相比較6：實施恰當?shù)奶幏趾唵螒?yīng)用：熱爐法則的具體運用。P160綜合應(yīng)用：紀律處分的主要方式。1：熱爐法則 2：漸進的紀律處分 3：無懲罰的紀律處分（二）員工獎懲管理（次重點）識記：①獎懲的含義；是企業(yè)管理者根據(jù)員工行為發(fā)生的事實、情節(jié)，依獎懲制度所給予的處理，是對工作努力或嚴重違反勞動紀律的員工所采取的激勵或懲罰措施。②獎懲的種類；1：員工獎勵：嘉獎、記功、記大功；獎金；獎狀、獎牌、獎?wù)?；晉級加薪；調(diào)升職務(wù)；培訓(xùn)深造；表揚2：員工懲處：申誡、記過、記大過；降級；降調(diào)職務(wù)；停職；免職；追究刑事責(zé)任③獎懲事實的概念。是指員工的那種情形能夠受到獎懲。通常可以從員工工作、品德、考勤等方面進行考量。領(lǐng)會：①獎勵事實的確定；工作方面的獎勵事實、品德方面的獎勵事實、考勤方面的獎勵事實、其他方面的獎勵事實、提案獎勵②懲罰事實的確定；工作方面的懲罰事實、品德方面的懲罰事實、考勤方面的懲罰事實、其他方面的懲罰事實③實施獎懲的限制性條件；1：規(guī)章制度的內(nèi)容合法，即管理制度的內(nèi)容不能與現(xiàn)行法律法規(guī)、社會公德等相背離。2：規(guī)章制度要經(jīng)過民主程序制定，即企業(yè)規(guī)章制度必須經(jīng)過職工大會或職工代表大會，或至少是職工代表的同意。3：規(guī)章制度要向員工公示，即規(guī)章制度出臺后要公開告知員工。④實施獎懲應(yīng)遵循的原則。獎懲有據(jù)原則、獎懲分明原則、獎懲及時原則、獎懲公開原則簡單應(yīng)用：實施獎懲的程序和步驟。1：建立績效考核等規(guī)章制度2：符合民主程序3：向員工公示4：漸進性懲處5：糾正性懲處6：調(diào)查和取證（三）問題員工的管理（重點）識記：①四種不同類型的員工；既合格又合適的員工、既不合格又不合適的員工、合格但不合適的員工、合適但不合格的員工②問題員工的主要表現(xiàn)形式；他們業(yè)績非常好，但是經(jīng)常不遵守公司的一些規(guī)定；標新立異的員工非常具有創(chuàng)造力，往往會創(chuàng)造出提高工作效率的工作方法，但是由此他們也往往對公司現(xiàn)行的規(guī)章制度不屑一顧；追求完美主義的員工表面上對工作追求完美，實際上陷入了吹毛求疵的怪圈，慣于對周圍同事的工作挑毛??；老黃牛式的員工也就是我們平時所說的“悶葫蘆”，只顧埋頭工作，平時不言不語。③同理心的概念；是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。④傾聽的技巧；了解對方，取得信賴。領(lǐng)導(dǎo)力并不是靠地位、職權(quán)、魔力，而是來自于“至誠”的溝通技巧，這“語言”不僅包括文字、語調(diào)，也包括肢體語言。⑤員工成長過程的四個階段和相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)模式。第一階段 沒信心，沒能力 采取告知式來引導(dǎo)并指示員工第二階段 有信心，沒能力 采取推銷式來解釋工作，從而勸服員工第三階段 沒信心，有能力 采取參與式來激勵員工，并幫助員工解決問題第四階段 有信心，有能力 采取授權(quán)式，將工作交付給員工，管理者只做 領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)控的工作。領(lǐng)會：①員工產(chǎn)生推諉責(zé)任的原因；1：管理者過分嚴厲的處罰2：管理者沒有正確的分派職責(zé)3：管理者沒有明確員工的責(zé)任②“小人”員工的特點；1：搬弄是非，歪曲事實，把謠言重復(fù)成真理2：狐假虎威，阿諛奉承3：見風(fēng)使舵，變色龍4：過河拆橋5：暗箭傷人③科學(xué)的淘汰機制對企業(yè)的作用；1：營造組織氣氛，保持企業(yè)活力2：刺激新的管理方法的引進3：有機會辭退不合適的人4：裁減富余人員，可以降低成本，提高競爭力5：促進企業(yè)改善管理，提高工作效率④淘汰管理的原則；1：不能不教而誅2：盡量不要傷害其自尊心3：不要全盤否定4：不要摻雜個人恩怨5：淘汰面不宜過大6：不要以罰代管7：不要；理論細節(jié)8：不要激化矛盾9：盡量彌補精神和物質(zhì)損失10：加速宣傳教育，認識淘汰的必要性和重要性⑤樹立同理心的方法；1：要站在對方的角度2：要專心聽對方講話3：要能正確辨識對方的情緒4：要能正確解讀對方說話的含義⑥傾聽的五個層次。聽而不聞、敷衍了事的聽、有選擇的聽、專注的聽、同理心的傾聽簡單應(yīng)用：①對完美主義員工的管理方法；1：放大完美主義員工的優(yōu)點2：關(guān)注完美主義員工的敏感性3：采取周到的有條不紊的方法4：列出任何計劃的長處及短處5：保持自身的良好形象②對“悶葫蘆型老黃?！眴T工管理方法；1：尊重對方的性格特點2：給予其適當?shù)哪托暮蜔崆?：尋找共同點4：注意談話的方式5：以新鮮的活動感染員工6：培訓(xùn)其說出自己的感受的技巧③對推諉責(zé)任員工管理的方法；1：樹立敢于承認錯誤的榜樣2：SMART目標管理3：將主動性留給下屬4：培養(yǎng)下屬積極主動的精神④對“愛找茬”員工的管理方法；1：在工作上事先與其協(xié)商2：言語中盡量用“我們”3：以稱贊杜絕挑毛病4：與其他同事結(jié)成聯(lián)盟5：抓住機會反將一軍⑤對脾氣暴躁員工管理的方法；1：表示理解對方的情緒，讓對方稍稍平靜2：提出試探性的問題，了解是否是合適的時機3：以支持性的語言讓員工進一步平靜4：確認所發(fā)生的實際情況，調(diào)查清楚5：共同討論解決問題的方法6：說明自己的立場和方法⑥管理者對付“小人”員工的方法。殺雞儆猴、以柔克剛、分而制之、調(diào)虎離山、化敵為友綜合應(yīng)用：①功高蓋主員工的管理方法；1：不要吝惜自己夸獎的語言2：管理者在贊揚時要注意方式3：管理者不要試圖掠奪下屬的功勞4：適當?shù)募哟髮T工的表揚力度②淘汰管理的技巧；1：合理利用合同期的規(guī)定2：利用業(yè)績考核的硬指標3：自我“爆炸法”4：最高任職年齡5:讓別人來“聘用”問題員工③管理者應(yīng)掌握的對員工的培訓(xùn)原則。以身作則、親臨現(xiàn)場、傾聽與觀察、傳播成功信念、讓部屬發(fā)揮所長、慶祝成功、接受錯誤、溝通、重視每個個體、給予一貫的支持和回饋（四）員工申訴處理（一般）識記：①員工申訴的含義；是指員工成員以口頭或書面等正式方式，表示出來的對組織或企業(yè)有關(guān)事項的不滿。②個人申訴和集體申訴個人申訴多是由于管理方對工人進行懲罰引起的糾紛，通常由個人或工會的代表提出；集體申訴是為了集體利益而提起的政策性申訴，通常是工會針對管理方違反協(xié)議條款的行為提出的質(zhì)疑領(lǐng)會：①建立員工申訴制度的意義；1：提供員工依照正式程序維護合法權(quán)益的管道2：疏解員工情緒，改善工作氣氛3：審視人力資源管理制度與規(guī)章的合理性4：防止不同層次的管理權(quán)的不當使用5：申訴為集體協(xié)議的切實執(zhí)行提供了唯一的法律保障6：減輕高層管理者處理員工不滿事件的負荷7：提高企業(yè)內(nèi)部自行解決問題的能力，避免外力介入或干預(yù)使問題擴大或惡化②處理員工申訴的主要程序；1：受理員工申訴 2：查明事實 3：解決問題 4：申請仲裁③內(nèi)部申訴制度建立應(yīng)遵循的原則。1：申訴規(guī)則的制度化2：申訴機構(gòu)的正式化3：申訴范圍的明確化4：申訴程序的合理化5：申訴處理的技巧化四、本章關(guān)鍵問題本章中的關(guān)鍵問題有：（1）紀律、紀律管理、獎懲、獎懲事實、同理心和員工申訴的概念；（2）熱爐法則的內(nèi)涵、特性、具體原則及具體運用；（3）紀律處分的程序和主要方式；（4）員工產(chǎn)生推諉責(zé)任的原因；（5）“小人”員工的特點；（6）科學(xué)的淘汰機制對企業(yè)的作用、淘汰管理的原則和淘汰管理的技巧；（7）樹立同理心的方法；（8）傾聽的五個層次；（9）對功高蓋主員工、完美主義員工、“悶葫蘆型老黃?！眴T工、推諉責(zé)任員工、“愛找茬”員工、脾氣暴躁員工管理的方法；（10）管理者對付“小人”員工的方法。（11）管理者應(yīng)掌握的對員工的培訓(xùn)原則；（12）建立員工申訴制度的意義、處理員工申訴的主要程序以及內(nèi)部申訴制度建立應(yīng)遵循的原則。第七章 員工異動管理一、考核知識點與考核要求（一）晉升管理（重點）識記：①職位晉升的概念；依照員工的工作表現(xiàn)，結(jié)合員工具體學(xué)識、能力、工作經(jīng)驗等要素，對滿足工作條件需要之員工做出由低到高的職位調(diào)整，其中可能包括工資的調(diào)整②職位晉升的依據(jù)；資歷和能力③職位階梯的概念。指一個職位序列列出了職位漸進的順序領(lǐng)會：①職位晉升對個人的作用；1：職務(wù)晉升是員工個人職業(yè)生涯發(fā)展的重要途徑2：職務(wù)晉升將帶來員工經(jīng)濟地位與社會地位的提高，提供進一步晉升的機會以及更多的外部選擇機會等②職位晉升對企業(yè)的作用；1：相對于其他激勵措施，晉升可以鼓勵職員的長期行為2：企業(yè)從內(nèi)部晉升優(yōu)秀員工，能使與企業(yè)同甘共苦、一起成長的員工受惠于企業(yè)發(fā)展的成果3：內(nèi)部晉升的員工已經(jīng)認同企業(yè)的價值觀，熟知企業(yè)的運作，比外部招聘的員工有更強的適應(yīng)性與融合性4：內(nèi)部晉升不但讓被晉升者得到更多機會和在更大的范圍施展其才華，也給未晉升者和新來者提供了職業(yè)發(fā)展的期望，從而增強員工對企業(yè)歸屬感與忠誠感③職位晉升存在的問題；1：職位晉升的等級是有限的2：在員工的整個職業(yè)生涯中，即使最優(yōu)秀的人才。其晉升的次數(shù)也不可能很多3：由于晉升機會不多，同事之間會因為爭取晉升而產(chǎn)生競爭，從而可能影響團隊合作精神4：晉升具有激勵與選拔管理人員兩種可能，這兩種功能會存在沖突④職位晉升的模式；1：按工作表現(xiàn)晉升2：按組織偏好晉升3：按年資晉升4：按參與性選擇晉升⑤職位晉升的原則；公開性、客觀性、一致性、雙向溝通、結(jié)果可辯駁性原則。⑥職位晉升的方法。職位階梯法、職位調(diào)整法、職位競聘法、職業(yè)通道法。簡單應(yīng)用：①職位晉升的步驟；1：制定晉升計劃 2：確定晉升方法 3：明確并公開晉升條件4：評估候選人資格 5：與候選人溝通 6：公開晉升決定②員工職位晉升的具體實施流程；。1：提出申請2：人力資源部與用人部共同協(xié)商制定晉升的依據(jù)和辦法3：人力資源部發(fā)布晉職通知4：候選人的產(chǎn)生5：收集候選人的信息，進行候選人初步評估6：與候選人溝通7：進行候選人篩選，確定具體的人選并報批8：公布與公示9：晉升員工的調(diào)職工作應(yīng)辦理相關(guān)工作交接手續(xù)10：正式認命（二）降職管理（次重點）識記：①降職的概念；員工由原來的職位降低到更低的職位②A1型、A2型、B1型、Y1型、X1型、X2型和C1型員工的特點。P222~P225領(lǐng)會：降職的原因。1：由于組織機構(gòu)調(diào)整而精減工作人員2：不能勝任本職工作，調(diào)任其他工作又沒有空缺，則需要降職3：應(yīng)員工的要求，因身體健康狀況欠佳不能承擔(dān)繁重工作等4：依照獎懲條例，對員工進行降職簡單應(yīng)用：降職處理的技巧。1：明升暗降2：長時間不晉升3：建立內(nèi)部人才市場4：做好降職計劃5：把握員工個性，輕松管理降職員工（三）員工內(nèi)部流動管理（一般）識記：①員工內(nèi)部流動的概念；員工在企業(yè)內(nèi)部的工作調(diào)整和崗位變換，是依照員工的工作績效，結(jié)合員工本身的工作能力、學(xué)識、經(jīng)驗等要素，結(jié)合企業(yè)各部門人員需求，優(yōu)化人員管理，對從事某一崗位的員工調(diào)任至另一工作崗位的人事管理②員工內(nèi)部流動的方式。平級調(diào)任和競聘上崗領(lǐng)會：①企業(yè)內(nèi)部員工流動的優(yōu)缺點；優(yōu)點：1：有利于員工的發(fā)展2：能夠培養(yǎng)多技能人才3：實現(xiàn)員工和企業(yè)的雙贏缺點：容易導(dǎo)致短期行為2：容易磁生浮躁心理3：容易誘發(fā)投機心理②企業(yè)內(nèi)部員工合理流動的必要性；1：實現(xiàn)高效人才組合的必要條件2：防止人才外流的重要手段3：激勵員工的有效形式③建立企業(yè)內(nèi)部員工流動機制的主要手段。1：建立企業(yè)內(nèi)部人才市場2：構(gòu)造人才流動信息鏈3：建立企業(yè)內(nèi)部跳槽制度進行周期性的人才盤點簡單應(yīng)用：員工內(nèi)部流動的一般流程。1：人力資源部進行審核2：人力資源部做出內(nèi)部調(diào)動的報告以及內(nèi)部調(diào)動的計劃3：上級主管部門領(lǐng)導(dǎo)批審4：員工參加新部門的面試和錄用程序5：人力資源部將核準人員的《人事異動申請表》發(fā)至本人及相關(guān)部門并配齊以下材料：擬輪換職務(wù)人員的基本材料；員工績效考核表；直接上級對其所做的全面鑒定。四、本章關(guān)鍵問題本章中的關(guān)鍵問題有：（1）職位晉升、職位階梯、降職、員工