【文章內容簡介】 備件中心為了向用戶提供最快捷的服務，中聯(lián)集團在全國建立了備件庫保障服務體系。n 二級備件庫設在北京、上海，提供故障發(fā)生率較高的備件和其他重要的備件n 一級備件庫設在成都、廣州、長春、武漢，提供故障發(fā)生率較高的備件n 快速備件庫設在客戶服務站，包括杭州、大連、長沙、深圳、?？凇⒐鹆?、重慶、貴陽、烏魯木齊、昆明，提供故障發(fā)生率較高的備件主要備件包括： n Cisco 75系列路由器備件、Cisco 72系列路由器備件、Cisco 4000系列交換機備件、Cisco 36/26系列路由器備件、Cisco 29/35系列交換機備件等n 華為產品相關備件n IBM RS/6000、AS/400產品相關備件 服務流程中聯(lián)集團已經開發(fā)了一套基于計算機管理的服務流程，確保服務的每一步驟均在良好的控管之下 多樣化的服務渠道為了最大限度的方便用戶，中聯(lián)集團業(yè)已開辟了多樣化的服務渠道，用戶可以根據自己的情況選擇合適的方式。具體的渠道包括：l 熱線電話：n 01062270888技術服務（北京）n 8008100394n 02164271948技術服務（上海）n 02882981346技術服務（成都）n 02785844796技術服務（武漢）n 04315199188技術服務（長春）n 02087322070技術服務（廣州）n 13901194662（AS/400）n 13901194663（RS/6000）n 13901194664（網絡）n 13911356561（系統(tǒng)軟件）n 13601035682（軟件）l 傳真：n 01062270666（北京）n 02164271950（上海）n 02886785936（成都）n 02785844795（武漢）n 04315178846（長春）n 02087322082（廣州）l Email：tsd@ 技術支持服務內容 網絡工程實施服務工程實施服務是指中聯(lián)公司客戶服務中心的工程技術人員現場進行網絡安裝調試工作， 具體工作內容參見上一章。 網絡系統(tǒng)維護、保養(yǎng)隨著網絡改造和數據集中，統(tǒng)一網絡平臺的支持多業(yè)務應用的能力將得到提高，網絡結構將日趨層次化和簡單化，這將意味著對網絡可靠性的要求日益提高，所以在網絡改造和優(yōu)化工程中需要對網絡維護能力進行優(yōu)化。為了加強中聯(lián)公司對用戶網絡系統(tǒng)的維護能力，在專門成立客戶服務中心的基礎上，還開發(fā)了故障跟蹤系統(tǒng)軟件，用于保證對客戶的及時響應及提高服務質量。同時，中聯(lián)公司強調防患于未然，加強網絡系統(tǒng)運行過程中的監(jiān)測和評估工作。 巡檢網絡系統(tǒng)維護、保養(yǎng)通過巡檢的方式進行。為避免網絡服務工作流于形式，中聯(lián)公司對技術工程師的每項工作都進行了細化，同時要求將用戶網絡系統(tǒng)的各種情況進行量化。目前，巡檢內容涉及網絡運行、網絡設備工作環(huán)境、網絡設備工作狀況、網絡參數、網管功能、網絡安全的方面。具體的檢查內容參見下列表格，檢查完畢后，完成所有表格交用戶備案，同時向用戶提交《網絡系統(tǒng)健康狀況報告》。1 網絡運行216。 基本檢查項目巡檢項目巡檢內容結果速率 時間 丟包率 備注IP地址一致性檢查主機、路由器、交換機是[ ]否[ ]局域網連通性檢查工作站、主機間，能否連通；是[ ]否[ ]工作站、路由器間相互ping包，能否連通是[ ]否[ ]網管機、工作站相互Ping包，能否連通是[ ]否[ ]局域網通信質量測試FTP傳送一5M文件成功[ ]失敗[ ]廣域線路是否工作正常進入廣域路由器監(jiān)視狀態(tài)檢查是[ ]否[ ]局域網總體性能分析可用性是否認可是[ ]否[ ]響將時間是否認可是[ ]否[ ]傳輸速率是否認可是[ ]否[ ]精度是否認可是[ ]否[ ]216。 高級檢查項目巡檢項目巡檢內容結果速率時間 丟包率備注廣域網連通性檢查總公司路由器與任一分支機構網絡設備ping是[ ]否[ ]廣域網通信質量測試FTP一2M文件成功[ ]失敗[ ]廣域網過載性能測試多分支機構同時FTP上傳文件成功[ ]失敗[ ]線路備份測試模擬主線路失效，測試備份線路是否正常成功[ ]失敗[ ]廣域網總體性能分析可用性是否認可是[ ]否[ ]響將時間是否認可是[ ]否[ ]傳輸速率是否認可是[ ]否[ ]精度是否認可是[ ]否[ ]2網絡設備工作環(huán)境UPS電源地線空調散熱物理安全性維護人員表備注3網絡設備工作狀態(tài)網絡設備外觀狀態(tài)燈電源VIP模塊廣域網端口局域網端口語音備注4網絡參數檢查測試內容結果備注路由器CPU利用率交換機CPU利用率路有器內存使用狀況交換機內存使用狀況網絡配置是否變化是[ ]否[ ]5網管功能測試內容結果備注啟動網管機和網管軟件，使用“Auto discovery”功能自動發(fā)現網絡設備。成功[ ]失敗[ ]雙擊某設備，可以看到詳細的設備信息成功[ ]失敗[ ]某設備關機或拔去網線，網管上該設備圖標顏色改變是[ ]否[ ]自動檢測網絡故障是[ ]否[ ]自動生成網絡圖是[ ]否[ ]發(fā)現故障自動報警是[ ]否[ ]6網絡安全詳細察看防火墻和各安全軟件的log文件，及時發(fā)現可疑的攻擊行為，并做出相將的防范措施。 網絡在線支持系統(tǒng)為了更好地為用戶提供網絡系統(tǒng)支持服務，中聯(lián)公司在Cisco公司NATkit軟件基礎之上，通過客戶化，開發(fā)出一套網絡在線支持系統(tǒng)，可以定時（如夜間）對網絡設備進行掃描，幫助客戶網管中心對過去24小時之內網絡更改進行統(tǒng)計和監(jiān)控?；谶@些監(jiān)控數據，網管中心可以對網絡負載均衡的變化進行統(tǒng)計和分析。提前發(fā)現網絡故障隱患，幫助網絡管理員提前做出補救措施。下圖為網絡在線支持系統(tǒng)的構成圖：網絡在線支持系統(tǒng)由于和用戶網絡存在直接連接，因此，是否采用該系統(tǒng)需要有用戶根據自身情況決定。網絡在線支持系統(tǒng)可以通過軟件實現以下四個網絡管理主要內容：(1) 網絡設備管理數據l 網絡管理216。 網絡結構信息：骨干網絡拓撲結構、骨干設備及配置文件、線路租用合同記錄等。216。 分支結構信息：分支網絡拓撲結構、分支設備及配置文件、線路租用合同記錄、外聯(lián)網絡記錄等。216。 IP地址信息：IP地址規(guī)范、IP地址劃分、NAT表、IP地址更換記錄等。l 設備信息216。 設備購置信息：設備型號、設備序列號、購買日期、購買價格、設備供將商、購買合同等。216。 設備分布信息：設備隸屬單位、設備負責人等。216。 設備狀態(tài)信息：設備使用狀況、設備主要用途、設備保修等級和期限、設備具體配置、設備調配記錄、設備折舊記錄、設備報廢記錄等。(2) 業(yè)務應用網絡支持管理l 在線支持216。 業(yè)務應用信息：業(yè)務優(yōu)先級定義和規(guī)范、業(yè)務數據流量統(tǒng)計、網絡系統(tǒng)負載統(tǒng)計、具體路由負載統(tǒng)計等等。216。 系統(tǒng)支持信息：配置范例、新技術發(fā)布、故障排除操作規(guī)范、網絡技術問答、網絡設備廠商技術資料（產品說明、技術指南、維護手冊）、通信供將商技術資料（接入方式、服務內容、資費、服務標準、業(yè)務申請資料、聯(lián)系人數據）等。l 設備支持216。 故障管理信息：故障報告、故障設備、故障時間、故障負責人、故障原因、故障處理過程記錄、備件更換記錄、軟件補丁下載記錄等。216。 維護支持質量：維護質量標準、維護質量評估記錄、業(yè)務部門投訴記錄、業(yè)務部門投訴解決記錄等。(3) 網絡系統(tǒng)可靠性管理l 系統(tǒng)可靠性216。 系統(tǒng)信息：系統(tǒng)可靠性統(tǒng)計月報、網絡疑難故障分析報告、網絡配置更改自動跟蹤記錄、網絡重復性故障統(tǒng)計、網絡故障預防技術建議、備份系統(tǒng)拓撲結構、業(yè)務優(yōu)先級信息等等。216。 故障信息：故障隱患分析報告、系統(tǒng)故障歷史記錄、操作系統(tǒng)升級記錄、軟件補丁使用記錄、等等。l 可靠性改進216。 技術信息：專家技術咨詢報告、負載均衡統(tǒng)計和分析報告、故障預防措施和執(zhí)行狀況統(tǒng)計等。216。 優(yōu)化記錄：操作系統(tǒng)改進工程記錄、網絡負載均衡跟蹤記錄、備份系統(tǒng)優(yōu)化工程記錄、系統(tǒng)可靠性評估報告等等。(4) 網絡技術資源管理l 人員資源216。 技術人員信息：網絡技術人員姓名、年齡、工作經歷、培訓記錄、專長、技術評估記錄、聯(lián)系數據等等。216。 網絡專家信息：專家類型（技術、安全、管理）、姓名、年齡、工作經歷、培訓記錄、聯(lián)系數據等等。l 知識資源216。 基本信息：網絡配置基本技術、網絡安全基本技術、網絡管理基本技術等等。216。 廠商信息：技術資料、產品說明、設計指南、設備測試報告、測試軟件技術說明等等。216。 培訓信息：廠商培訓內容、時間、地點、價格、參見人員要求、培訓教材等等。 《技術支持報告》每半年提交一次，內容包括本次服務周期內所有服務工作的總結。 網絡系統(tǒng)故障處理及保修服務 網絡系統(tǒng)故障處理服務對于網絡系統(tǒng)運行中出現的運行故障，用戶可以通過中聯(lián)公司的服務熱線提交服務需求，中聯(lián)公司首先在1小時之內通過電話進行遠程響應，如果需要，工程師會在最短的時間內趕到現場提供故障排除服務，如果確定是硬件故障，則按照后續(xù)的產品保修服務處理。 產品保修服務中聯(lián)公司可為客戶提供快速、可靠的備件服務，從而保證客戶的網絡系統(tǒng)可以最短的時間恢復正常。中聯(lián)公司的備件供應體系是按照統(tǒng)一標準建立，公司的備件供應部門將按照用戶的維護服務等級、用戶所在地、備件接收地點、等具體數據統(tǒng)一協(xié)調和管理備件的發(fā)送。216。 工作項目1. 用戶設備確診硬件故障2. 中聯(lián)公司利用本身和Cisco公司的備件庫存向用戶提供備件3