【文章內(nèi)容簡介】 備件中心為了向用戶提供最快捷的服務(wù)，中聯(lián)集團在全國建立了備件庫保障服務(wù)體系。n 二級備件庫設(shè)在北京、上海，提供故障發(fā)生率較高的備件和其他重要的備件n 一級備件庫設(shè)在成都、廣州、長春、武漢，提供故障發(fā)生率較高的備件n 快速備件庫設(shè)在客戶服務(wù)站，包括杭州、大連、長沙、深圳、?？?、桂林、重慶、貴陽、烏魯木齊、昆明，提供故障發(fā)生率較高的備件主要備件包括： n Cisco 75系列路由器備件、Cisco 72系列路由器備件、Cisco 4000系列交換機備件、Cisco 36/26系列路由器備件、Cisco 29/35系列交換機備件等n 華為產(chǎn)品相關(guān)備件n IBM RS/6000、AS/400產(chǎn)品相關(guān)備件 服務(wù)流程中聯(lián)集團已經(jīng)開發(fā)了一套基于計算機管理的服務(wù)流程，確保服務(wù)的每一步驟均在良好的控管之下 多樣化的服務(wù)渠道為了最大限度的方便用戶，中聯(lián)集團業(yè)已開辟了多樣化的服務(wù)渠道，用戶可以根據(jù)自己的情況選擇合適的方式。具體的渠道包括：l 熱線電話：n 01062270888技術(shù)服務(wù)（北京）n 8008100394n 02164271948技術(shù)服務(wù)（上海）n 02882981346技術(shù)服務(wù)（成都）n 02785844796技術(shù)服務(wù)（武漢）n 04315199188技術(shù)服務(wù)（長春）n 02087322070技術(shù)服務(wù)（廣州）n 13901194662（AS/400）n 13901194663（RS/6000）n 13901194664（網(wǎng)絡(luò)）n 13911356561（系統(tǒng)軟件）n 13601035682（軟件）l 傳真：n 01062270666（北京）n 02164271950（上海）n 02886785936（成都）n 02785844795（武漢）n 04315178846（長春）n 02087322082（廣州）l Email：tsd@ 技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容 網(wǎng)絡(luò)工程實施服務(wù)工程實施服務(wù)是指中聯(lián)公司客戶服務(wù)中心的工程技術(shù)人員現(xiàn)場進行網(wǎng)絡(luò)安裝調(diào)試工作， 具體工作內(nèi)容參見上一章。 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護、保養(yǎng)隨著網(wǎng)絡(luò)改造和數(shù)據(jù)集中，統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)平臺的支持多業(yè)務(wù)應(yīng)用的能力將得到提高，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)將日趨層次化和簡單化，這將意味著對網(wǎng)絡(luò)可靠性的要求日益提高，所以在網(wǎng)絡(luò)改造和優(yōu)化工程中需要對網(wǎng)絡(luò)維護能力進行優(yōu)化。為了加強中聯(lián)公司對用戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的維護能力，在專門成立客戶服務(wù)中心的基礎(chǔ)上，還開發(fā)了故障跟蹤系統(tǒng)軟件，用于保證對客戶的及時響應(yīng)及提高服務(wù)質(zhì)量。同時，中聯(lián)公司強調(diào)防患于未然，加強網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運行過程中的監(jiān)測和評估工作。 巡檢網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護、保養(yǎng)通過巡檢的方式進行。為避免網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作流于形式，中聯(lián)公司對技術(shù)工程師的每項工作都進行了細(xì)化，同時要求將用戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的各種情況進行量化。目前，巡檢內(nèi)容涉及網(wǎng)絡(luò)運行、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備工作環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備工作狀況、網(wǎng)絡(luò)參數(shù)、網(wǎng)管功能、網(wǎng)絡(luò)安全的方面。具體的檢查內(nèi)容參見下列表格，檢查完畢后，完成所有表格交用戶備案，同時向用戶提交《網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)健康狀況報告》。1 網(wǎng)絡(luò)運行216。 基本檢查項目巡檢項目巡檢內(nèi)容結(jié)果速率 時間 丟包率 備注IP地址一致性檢查主機、路由器、交換機是[ ]否[ ]局域網(wǎng)連通性檢查工作站、主機間，能否連通；是[ ]否[ ]工作站、路由器間相互ping包，能否連通是[ ]否[ ]網(wǎng)管機、工作站相互Ping包，能否連通是[ ]否[ ]局域網(wǎng)通信質(zhì)量測試FTP傳送一5M文件成功[ ]失敗[ ]廣域線路是否工作正常進入廣域路由器監(jiān)視狀態(tài)檢查是[ ]否[ ]局域網(wǎng)總體性能分析可用性是否認(rèn)可是[ ]否[ ]響將時間是否認(rèn)可是[ ]否[ ]傳輸速率是否認(rèn)可是[ ]否[ ]精度是否認(rèn)可是[ ]否[ ]216。 高級檢查項目巡檢項目巡檢內(nèi)容結(jié)果速率時間 丟包率備注廣域網(wǎng)連通性檢查總公司路由器與任一分支機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備ping是[ ]否[ ]廣域網(wǎng)通信質(zhì)量測試FTP一2M文件成功[ ]失敗[ ]廣域網(wǎng)過載性能測試多分支機構(gòu)同時FTP上傳文件成功[ ]失敗[ ]線路備份測試模擬主線路失效，測試備份線路是否正常成功[ ]失敗[ ]廣域網(wǎng)總體性能分析可用性是否認(rèn)可是[ ]否[ ]響將時間是否認(rèn)可是[ ]否[ ]傳輸速率是否認(rèn)可是[ ]否[ ]精度是否認(rèn)可是[ ]否[ ]2網(wǎng)絡(luò)設(shè)備工作環(huán)境UPS電源地線空調(diào)散熱物理安全性維護人員表備注3網(wǎng)絡(luò)設(shè)備工作狀態(tài)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備外觀狀態(tài)燈電源VIP模塊廣域網(wǎng)端口局域網(wǎng)端口語音備注4網(wǎng)絡(luò)參數(shù)檢查測試內(nèi)容結(jié)果備注路由器CPU利用率交換機CPU利用率路有器內(nèi)存使用狀況交換機內(nèi)存使用狀況網(wǎng)絡(luò)配置是否變化是[ ]否[ ]5網(wǎng)管功能測試內(nèi)容結(jié)果備注啟動網(wǎng)管機和網(wǎng)管軟件，使用“Auto discovery”功能自動發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。成功[ ]失敗[ ]雙擊某設(shè)備，可以看到詳細(xì)的設(shè)備信息成功[ ]失敗[ ]某設(shè)備關(guān)機或拔去網(wǎng)線，網(wǎng)管上該設(shè)備圖標(biāo)顏色改變是[ ]否[ ]自動檢測網(wǎng)絡(luò)故障是[ ]否[ ]自動生成網(wǎng)絡(luò)圖是[ ]否[ ]發(fā)現(xiàn)故障自動報警是[ ]否[ ]6網(wǎng)絡(luò)安全詳細(xì)察看防火墻和各安全軟件的log文件，及時發(fā)現(xiàn)可疑的攻擊行為，并做出相將的防范措施。 網(wǎng)絡(luò)在線支持系統(tǒng)為了更好地為用戶提供網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)支持服務(wù)，中聯(lián)公司在Cisco公司NATkit軟件基礎(chǔ)之上，通過客戶化，開發(fā)出一套網(wǎng)絡(luò)在線支持系統(tǒng)，可以定時（如夜間）對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進行掃描，幫助客戶網(wǎng)管中心對過去24小時之內(nèi)網(wǎng)絡(luò)更改進行統(tǒng)計和監(jiān)控。基于這些監(jiān)控數(shù)據(jù)，網(wǎng)管中心可以對網(wǎng)絡(luò)負(fù)載均衡的變化進行統(tǒng)計和分析。提前發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障隱患，幫助網(wǎng)絡(luò)管理員提前做出補救措施。下圖為網(wǎng)絡(luò)在線支持系統(tǒng)的構(gòu)成圖：網(wǎng)絡(luò)在線支持系統(tǒng)由于和用戶網(wǎng)絡(luò)存在直接連接，因此，是否采用該系統(tǒng)需要有用戶根據(jù)自身情況決定。網(wǎng)絡(luò)在線支持系統(tǒng)可以通過軟件實現(xiàn)以下四個網(wǎng)絡(luò)管理主要內(nèi)容：(1) 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理數(shù)據(jù)l 網(wǎng)絡(luò)管理216。 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)信息：骨干網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、骨干設(shè)備及配置文件、線路租用合同記錄等。216。 分支結(jié)構(gòu)信息：分支網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、分支設(shè)備及配置文件、線路租用合同記錄、外聯(lián)網(wǎng)絡(luò)記錄等。216。 IP地址信息：IP地址規(guī)范、IP地址劃分、NAT表、IP地址更換記錄等。l 設(shè)備信息216。 設(shè)備購置信息：設(shè)備型號、設(shè)備序列號、購買日期、購買價格、設(shè)備供將商、購買合同等。216。 設(shè)備分布信息：設(shè)備隸屬單位、設(shè)備負(fù)責(zé)人等。216。 設(shè)備狀態(tài)信息：設(shè)備使用狀況、設(shè)備主要用途、設(shè)備保修等級和期限、設(shè)備具體配置、設(shè)備調(diào)配記錄、設(shè)備折舊記錄、設(shè)備報廢記錄等。(2) 業(yè)務(wù)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)支持管理l 在線支持216。 業(yè)務(wù)應(yīng)用信息：業(yè)務(wù)優(yōu)先級定義和規(guī)范、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流量統(tǒng)計、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)負(fù)載統(tǒng)計、具體路由負(fù)載統(tǒng)計等等。216。 系統(tǒng)支持信息：配置范例、新技術(shù)發(fā)布、故障排除操作規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)問答、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備廠商技術(shù)資料（產(chǎn)品說明、技術(shù)指南、維護手冊）、通信供將商技術(shù)資料（接入方式、服務(wù)內(nèi)容、資費、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)申請資料、聯(lián)系人數(shù)據(jù)）等。l 設(shè)備支持216。 故障管理信息：故障報告、故障設(shè)備、故障時間、故障負(fù)責(zé)人、故障原因、故障處理過程記錄、備件更換記錄、軟件補丁下載記錄等。216。 維護支持質(zhì)量：維護質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、維護質(zhì)量評估記錄、業(yè)務(wù)部門投訴記錄、業(yè)務(wù)部門投訴解決記錄等。(3) 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可靠性管理l 系統(tǒng)可靠性216。 系統(tǒng)信息：系統(tǒng)可靠性統(tǒng)計月報、網(wǎng)絡(luò)疑難故障分析報告、網(wǎng)絡(luò)配置更改自動跟蹤記錄、網(wǎng)絡(luò)重復(fù)性故障統(tǒng)計、網(wǎng)絡(luò)故障預(yù)防技術(shù)建議、備份系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)優(yōu)先級信息等等。216。 故障信息：故障隱患分析報告、系統(tǒng)故障歷史記錄、操作系統(tǒng)升級記錄、軟件補丁使用記錄、等等。l 可靠性改進216。 技術(shù)信息：專家技術(shù)咨詢報告、負(fù)載均衡統(tǒng)計和分析報告、故障預(yù)防措施和執(zhí)行狀況統(tǒng)計等。216。 優(yōu)化記錄：操作系統(tǒng)改進工程記錄、網(wǎng)絡(luò)負(fù)載均衡跟蹤記錄、備份系統(tǒng)優(yōu)化工程記錄、系統(tǒng)可靠性評估報告等等。(4) 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)資源管理l 人員資源216。 技術(shù)人員信息：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員姓名、年齡、工作經(jīng)歷、培訓(xùn)記錄、專長、技術(shù)評估記錄、聯(lián)系數(shù)據(jù)等等。216。 網(wǎng)絡(luò)專家信息：專家類型（技術(shù)、安全、管理）、姓名、年齡、工作經(jīng)歷、培訓(xùn)記錄、聯(lián)系數(shù)據(jù)等等。l 知識資源216。 基本信息：網(wǎng)絡(luò)配置基本技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)安全基本技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)管理基本技術(shù)等等。216。 廠商信息：技術(shù)資料、產(chǎn)品說明、設(shè)計指南、設(shè)備測試報告、測試軟件技術(shù)說明等等。216。 培訓(xùn)信息：廠商培訓(xùn)內(nèi)容、時間、地點、價格、參見人員要求、培訓(xùn)教材等等。 《技術(shù)支持報告》每半年提交一次，內(nèi)容包括本次服務(wù)周期內(nèi)所有服務(wù)工作的總結(jié)。 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理及保修服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理服務(wù)對于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的運行故障，用戶可以通過中聯(lián)公司的服務(wù)熱線提交服務(wù)需求，中聯(lián)公司首先在1小時之內(nèi)通過電話進行遠(yuǎn)程響應(yīng)，如果需要，工程師會在最短的時間內(nèi)趕到現(xiàn)場提供故障排除服務(wù)，如果確定是硬件故障，則按照后續(xù)的產(chǎn)品保修服務(wù)處理。 產(chǎn)品保修服務(wù)中聯(lián)公司可為客戶提供快速、可靠的備件服務(wù)，從而保證客戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可以最短的時間恢復(fù)正常。中聯(lián)公司的備件供應(yīng)體系是按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)建立，公司的備件供應(yīng)部門將按照用戶的維護服務(wù)等級、用戶所在地、備件接收地點、等具體數(shù)據(jù)統(tǒng)一協(xié)調(diào)和管理備件的發(fā)送。216。 工作項目1. 用戶設(shè)備確診硬件故障2. 中聯(lián)公司利用本身和Cisco公司的備件庫存向用戶提供備件3