我國(guó)企業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀研究報(bào)告(編輯修改稿)
2025-06-06 05:15 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 使得客戶滿意度降低，造成歷年累積下來(lái)的高價(jià)值客戶不斷流失；對(duì)于售后營(yíng)運(yùn)而言，盡管人員增加，但人均效益并沒(méi)有得到提升，員工忙碌，但按利計(jì)酬的人均收入不增反降，造成員工滿意度降低，員工流失率增加。通過(guò)對(duì)前面三個(gè)例子的比較和分析，我們可以從一定程度上看出目前我國(guó)企業(yè)售后服務(wù)行業(yè)的一些不足。第一，售后服務(wù)理念尚未得到深入的理解和運(yùn)用。對(duì)于汽車(chē)生產(chǎn)廠商來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)服務(wù)市場(chǎng)是一個(gè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，這一觀點(diǎn)已經(jīng)得到普遍的認(rèn)同，但要真正抓住這個(gè)商機(jī)，卻也并非那么容易。盡管大部分廠商都建立了4S門(mén)店、特約維修站等網(wǎng)點(diǎn)，在硬件設(shè)施方面投入巨大，卻沒(méi)有真正貫徹好“顧客至上”的服務(wù)理念。第二，危機(jī)處理方式有待改善。任何一項(xiàng)投訴，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)都是一次危機(jī)，應(yīng)該受到足夠的重視，“危機(jī)公關(guān)”理論在國(guó)際上已經(jīng)受到越來(lái)越多的關(guān)注。就馬自達(dá)的案例來(lái)看，他們?cè)谔幚眍櫩屯对V的方式上缺乏藝術(shù)性，不但引起了顧客的不滿，而且沒(méi)有給這個(gè)事件以完美的解決。諸如此類針對(duì)售后服務(wù)上廠商的態(tài)度投訴，近幾年來(lái)已是屢見(jiàn)不鮮。第三，缺乏高水平的專業(yè)技術(shù)人員。正如前面說(shuō)過(guò)的一樣，因?yàn)槟銈兪巧a(chǎn)商、經(jīng)銷(xiāo)商，在顧客眼中，你們必然是具有專業(yè)水準(zhǔn)的，可以解決各種突發(fā)問(wèn)題。其他的不足，比如政策法規(guī)的不健全等等都是目前我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)所存在的問(wèn)題。售后服務(wù)能與客戶進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一個(gè)好的售后服務(wù)人員，總能夠給客戶留下一個(gè)好的印象，能夠與不同類型的客戶建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實(shí)際上，你已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當(dāng)然這需要有扎實(shí)的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。售后服務(wù)能為產(chǎn)品增值。我們知道產(chǎn)品銷(xiāo)售出去以后，一般都有保修期，保修期過(guò)了之后一般是需要收取服務(wù)費(fèi)的，假設(shè)產(chǎn)品可以有多家服務(wù)商來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，客戶就不一定選擇誰(shuí)來(lái)做。如何保住和得到這一部分增值利潤(rùn)，很大程度上取決于公司整體的售后服務(wù)質(zhì)量。售后服務(wù)是一種廣告，是為公司贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽(tīng)說(shuō)，這家產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯(cuò)，那家便宜但服務(wù)沒(méi)保障。市場(chǎng)的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來(lái)源于售后服務(wù)。售后服務(wù)的過(guò)程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗(yàn)、提高技巧、增長(zhǎng)才干的過(guò)程。在公司里也許你永遠(yuǎn)也看不到如此多的高檔設(shè)備，在客戶那里，你能學(xué)到你的產(chǎn)品如何與這些高檔設(shè)備協(xié)同工作，而且有機(jī)會(huì)學(xué)到這些設(shè)備的使用方法。 售后服務(wù)是買(mǎi)方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過(guò)剩：從汽車(chē)工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費(fèi)品生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，任何企業(yè)都面臨著眾多強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而對(duì)于成熟產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，質(zhì)量本身的差異性越來(lái)越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務(wù)等方面的差異性成為企業(yè)確立市場(chǎng)地位和贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。海爾集團(tuán)，以“海爾真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，讓消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)海爾產(chǎn)品確保“零煩惱“。海爾人不但持之以恒地堅(jiān)持質(zhì)量的“精細(xì)化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后服務(wù)。無(wú)論誰(shuí)買(mǎi)了海爾空調(diào)，都實(shí)行免費(fèi)送貨、安裝、咨詢、服務(wù)，安裝一個(gè)月內(nèi)做到兩次回訪，確保每一個(gè)空調(diào)都能到位并進(jìn)入正常工作狀態(tài)，從而讓廣大消費(fèi)者“只有享樂(lè)，沒(méi)有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級(jí)服務(wù)，使海爾空調(diào)在中國(guó)銷(xiāo)量雄居第一。集團(tuán)總裁張瑞敏在推行甲級(jí)服務(wù)工作后感觸地認(rèn)為：“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務(wù)。” 售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線。向消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、安全可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技發(fā)展使得產(chǎn)品質(zhì)量越來(lái)越高，但是，做到萬(wàn)無(wú)一失目前尚無(wú)良策。由于顧客使用不當(dāng)、電壓不穩(wěn)等原因會(huì)有各種問(wèn)題發(fā)生，越來(lái)越多的企業(yè)，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤和引起顧客投訴。因而，有效地處理顧客投訴，及時(shí)補(bǔ)救失誤等售后服務(wù)措施成了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。美國(guó)學(xué)者的研究表明，如果投訴沒(méi)有得到企業(yè)的重視， 2／3的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處去發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為；如果投訴最終得到了解決，大約70％的顧客會(huì)繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時(shí)的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會(huì)上升到95％?？梢哉f(shuō)，售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線，是解決企業(yè)失誤或顧客投訴的重要補(bǔ)救策略。 售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠(chéng)度的顧客對(duì)產(chǎn)品利益的追求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則更多地體現(xiàn)在精神、情感等方面的
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