我國(guó)企業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀研究報(bào)告-全文預(yù)覽
【正文】 也不會(huì)對(duì)公司的信譽(yù)造成太大的影響。舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊(yùn)。譬如：你要到客戶那里調(diào)試一臺(tái)交換機(jī)，而客戶個(gè)人的PC出了點(diǎn)問題想請(qǐng)你幫助解決。在做服務(wù)之前，要寫出服務(wù)計(jì)劃，要明確你主要解決的問題是什么，因?yàn)椋悴豢赡芤恢贝粼诳蛻裟抢?，有時(shí)間在約束著你?？蛻裟抢锏拿總€(gè)人都很重要，如果你只顧及了負(fù)責(zé)人 的感覺，對(duì)別人提的要求置之不理，就大錯(cuò)而特錯(cuò)了。抓住主要服務(wù)對(duì)象。 六、售后服務(wù)是科技發(fā)展的必然要求?！ ∥?、售后服務(wù)是適應(yīng)中國(guó)加入WTO和經(jīng)濟(jì)全球化的需要。 四 售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方。熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的服務(wù)能帶來顧客的滿意。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民收入水平的提高，顧客對(duì)產(chǎn)品非功能性利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。因而，有效地處理顧客投訴，及時(shí)補(bǔ)救失誤等售后服務(wù)措施成了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑?！? 售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線。海爾人不但持之以恒地堅(jiān)持質(zhì)量的“精細(xì)化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后服務(wù)。 售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器。我經(jīng)常聽說，這家產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯(cuò)，那家便宜但服務(wù)沒保障。售后服務(wù)能為產(chǎn)品增值。其他的不足，比如政策法規(guī)的不健全等等都是目前我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)所存在的問題。就馬自達(dá)的案例來看，他們?cè)谔幚眍櫩屯对V的方式上缺乏藝術(shù)性，不但引起了顧客的不滿，而且沒有給這個(gè)事件以完美的解決。對(duì)于汽車生產(chǎn)廠商來說，售后服務(wù)服務(wù)市場(chǎng)是一個(gè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，這一觀點(diǎn)已經(jīng)得到普遍的認(rèn)同，但要真正抓住這個(gè)商機(jī)，卻也并非那么容易?！叭敝刚麢C(jī)保修3年，從購機(jī)之日起28天包退、38天包換，但陳老伯所購彩電已超過該時(shí)間段，不能退換。陳老伯以電視機(jī)有噪聲、機(jī)殼響、雜音等原因向電視生產(chǎn)企業(yè)先后6次提出維修訴求。初步估算，此次火災(zāi)共造成經(jīng)濟(jì)損失達(dá)110多萬元。于是，李某便同電器經(jīng)銷商聯(lián)系，要求退貨。正如德國(guó)大眾的這句營(yíng)銷名言所說的，“一家人的第一輛車是銷售人員推薦的，可第二、三輛車是售后服務(wù)人員推薦的。然而，目前我國(guó)的市場(chǎng)，特別是經(jīng)濟(jì)型市場(chǎng)，逐漸進(jìn)入了微利潤(rùn)時(shí)期銷售利潤(rùn)不斷下降，相反的，后市場(chǎng)日益壯大，成為了新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。在我國(guó)，這一工作通常是由第一線的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)來受理并實(shí)施的。面對(duì)高科技含量，從事售后服務(wù)工作必然包含對(duì)顧客的進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)、產(chǎn)品咨詢、實(shí)體操作示范等。售后服務(wù)泛指銷售部門為客戶提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作及銷售部門自身的服務(wù)管理工作。你要清楚你能夠垂手而得的信息可能就是銷售人員急需而無法得到的。大家要樹立這樣一個(gè)觀念，一個(gè)產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成。有的出租車挑肥揀瘦、拉客拼客、拒客宰客、不打計(jì)程表，言語不規(guī)范，衣裝不整潔。公共設(shè)施缺乏有效管理。汽車維修價(jià)格模糊。企業(yè)服務(wù)教育盲點(diǎn)多。落實(shí)三包規(guī)定打折扣。而我國(guó)的工業(yè)自上世紀(jì)八十年代初開始，隨著與國(guó)外知名企業(yè)的合作，也進(jìn)入了快速發(fā)展的階段。目前我國(guó)銷售企業(yè)的售后服務(wù)存在著許多問題,主要表現(xiàn)為售后服務(wù)理念淡薄、部分從業(yè)人員素質(zhì)不高和服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)不明確。進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng) 而我國(guó)企業(yè)的售后服務(wù)業(yè)與國(guó)外相比還處在初級(jí)階段，從法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)模式到服務(wù)理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大差異。隨著中國(guó)加入WTO，外國(guó)強(qiáng)勢(shì)企業(yè)，加劇了競(jìng)爭(zhēng)，在激烈的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)下，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)在功能和質(zhì)量上的差異越來越小，為了在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，企業(yè)紛紛從售后服務(wù)著手，通過高質(zhì)量的售后服務(wù)，提高企業(yè)的業(yè)績(jī)。本文對(duì)目前我國(guó)企業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析,并對(duì)存在的問題提出相應(yīng)的解決方法。 [關(guān)鍵詞] 售后服務(wù) 銷售企業(yè) 現(xiàn)狀 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)前言在改革開放的二十多年間，我國(guó)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)一直呈現(xiàn)出持續(xù)而穩(wěn)定的發(fā)展態(tài)勢(shì)，居民的經(jīng)濟(jì)收入也迅速增加。很多企業(yè)的售后維修電話要么老占線，要么是非常復(fù)雜的語音留言，難以真正解決問題。食品、服裝、鞋帽企業(yè)在各地的生產(chǎn)企業(yè)、代理商的售后服務(wù)熱線形同虛設(shè)，遇到消費(fèi)者投訴互相推諉。餐館提供的菜肴與菜單上的照片相去甚遠(yuǎn)，經(jīng)營(yíng)者卻稱“本店擁有最終解釋權(quán)”。很多城市在外語標(biāo)識(shí)和外語交際兩個(gè)方面存在很大差距，針對(duì)殘疾人、聾啞人、盲人的設(shè)施也存在缺陷。出租車管理無序。 改善售后服務(wù)有很重要的意義，售后服務(wù)是一次營(yíng)銷的最后過程，也是
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