中石油昆侖好客加油站便利店基礎(chǔ)知識(shí)(編輯修改稿)
2025-06-03 22:19 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? （ 1） 全確定型 。此類消費(fèi)者在進(jìn)入商店前，已有明確的購(gòu)買目標(biāo)，包括產(chǎn)品的名稱、商標(biāo)、型號(hào)、規(guī)格、樣式、顏色，以至價(jià)格的幅度都有明確的要求。他們進(jìn)入商店后，可以毫不遲疑地買下商品。 ? （ 2） 半確定型 。此類消費(fèi)者進(jìn)入商店前，已有大致的購(gòu)買目標(biāo)，但具體要求還不甚明確。這類消費(fèi)者進(jìn)入商店后，一般不能向營(yíng)業(yè)員明確清晰地提出對(duì)所需產(chǎn)品的各項(xiàng)要求，需要經(jīng)過較長(zhǎng)時(shí)間的比較和評(píng)定階段。 ? （ 3） 不確定型。 此類消費(fèi)者在進(jìn)商店前沒有明確的或堅(jiān)定的購(gòu)買目標(biāo)，進(jìn)入商店一般是漫無(wú)目的地看商品，或隨便了解一些商品銷售情況，碰到感興趣的商品也會(huì)購(gòu)買 （一）顧客的類型 （二）便利店銷售服務(wù)流程 ? 微笑招呼 禮貌地向客戶打招呼： “ 您好，歡迎光臨！ ” ? 介紹便利店商品及推廣活動(dòng)。 針對(duì)平時(shí)喜歡嘗新，有購(gòu)買能力的顧客： 先生，我店最近推出了 （新品），并主動(dòng)介紹產(chǎn)品特性 。 針對(duì)普通顧客： 先生，我們正在搞 （ ）活動(dòng)，您是否來一個(gè)？ 針對(duì)只交加油費(fèi)用的顧客： 先生 ,要買些其他的東西嗎 ? ? 詢問購(gòu)買商品的種類和數(shù)量 有技巧的詢問顧客，注意搭配技巧和推銷技巧。 例： “ 您來幾桶薯片？ ” “ 建議您再來一聽可樂，搭配起來味道不錯(cuò) ” 。 ? 提示付款 主動(dòng)向顧客指示付款地點(diǎn)，并目送客戶到收銀臺(tái) 。 ? 商品裝袋 掃描或計(jì)價(jià)后主動(dòng)為顧客把商品裝入購(gòu)物袋中 。 ? 唱收唱付、開據(jù)發(fā)票 收款時(shí)應(yīng)禮貌告訴顧客消費(fèi)金額、找零款額 ,應(yīng)雙手收付，并為顧客開據(jù)發(fā)票。 ? 禮貌送行 顧客離開時(shí)應(yīng)禮貌地與顧客道別，例： “ 您慢走！歡迎下次光臨。 ” （三）口頭銷售技巧 提議銷售： 由于加油服務(wù)的特殊過程，提議銷售技巧較少應(yīng)用在油品方面，但在便利店服務(wù)中提議銷售卻發(fā)揮著重大的作用。 ? 提議銷售的目的是為了提醒顧客選購(gòu)他們遺忘的產(chǎn)品進(jìn)而增加營(yíng)業(yè)額。 ? 提議銷售的基本原則是總是友好而禮貌地對(duì)待每一位顧客。 提議銷售的好處 ? 營(yíng)業(yè)額提升； ? 提高員工平均銷售率； ? 促銷活動(dòng)成功的關(guān)鍵； ? 可以有更好的工作表現(xiàn)； ? 職位提升的關(guān)鍵。 基本的建議銷售方法主要有四種： ? 超值提議銷售法 ； ? 搭配提議銷售法 ； ? 替代提議銷售法 ； ? 建議性提議銷售法 。 （１）超值提議銷售法 ? 超值提議銷售： 是指顧客在付款時(shí)所購(gòu)買商品的規(guī)格比他原來所選擇的規(guī)格大。這樣建議顧客來提高交易金額，如果顧客接受了這個(gè)提議則你不僅提高了營(yíng)業(yè)額，同時(shí)也幫助顧客用最實(shí)惠的價(jià)格購(gòu)買他（她）們所要的商品，從而贏得了他（她）們的信任。 必須記住的是，我們應(yīng)告知顧客，這樣做使他們能用最好的價(jià)錢買到他們所需的商品，為他們省了錢。 舉例：一箱康師傅冰紅茶，規(guī)格 1*15，單價(jià) /箱， 小計(jì) 。 一瓶康師傅冰紅茶，單價(jià) 3元 /瓶。 （２）搭配提議銷售法 ? 建議商品搭配購(gòu)買的定義是 ：?jiǎn)T工通過觀察顧客已購(gòu)買的商品，而建議、暗示或直接推薦顧客購(gòu)買與之有關(guān)的商品的銷售行動(dòng)，其核心就是將合適的商品搭配在一起。通常搭配的商品是顧客會(huì)一齊購(gòu)買或者一起使用的； ? 使用搭配提議銷售的關(guān)鍵在于 ：向顧客推薦一種具體的商品，特別是有高毛利的商品。應(yīng)避免向顧客推薦大范圍的品類如 “ 糖果， “ 汽水 ” ，或 “ 薯?xiàng)l ” 。因?yàn)槿绻覀儐栴櫩?“ 您想要些糖果嗎？ ” ，則顧客會(huì)花一段時(shí)間去決定具體購(gòu)買哪一種糖果，他們大多不愿意費(fèi)神去做這個(gè)決定，這樣同時(shí)也浪費(fèi)了我們的銷售時(shí)間；如果推薦一種具體的商品，只要他們想買的是與推薦的相關(guān)的，他們就會(huì)買； （３）替代提議銷售法 ? 代替推銷法就是通過建議、暗示或推薦某種便利店里有的商品來代替顧客想買而便利店里沒有的商品； ? 例：當(dāng)一位顧客進(jìn)入便利店里想買店里沒有的農(nóng)夫山泉礦泉水時(shí)，我們可以說： “ 對(duì)不起，我們暫時(shí)沒有賣這種牌子，但雀巢礦泉水也不錯(cuò)，許多顧客反映都挺好，您要不要試一試呢 ?”； ? 推薦代替商品時(shí)態(tài)度必須真誠(chéng)。 （４）建議性提議銷售法 ? 員工建議、暗示或直接推薦顧客購(gòu)買某種商品的銷售行動(dòng)就是建議性推銷； 例：假設(shè)有一位顧客到一間便利店，收銀員發(fā)現(xiàn)他口袋里露出一包快用完的煙，就可以問他： “ 你是否需要買包煙呢？ ” ； 例：假設(shè)你為一顧客加油時(shí)，你可以直接的說：“ 先生，炎熱夏季，讓清涼裝滿你的后備箱，你是否需要搬箱礦泉水呢？ ” ? 可建議顧客選購(gòu)特定產(chǎn)品。如：新產(chǎn)品、促銷品及一些節(jié)日禮品（端午節(jié) /春節(jié)等）；或選購(gòu)季節(jié)性產(chǎn)品，如：夏天 清涼飲料、 冰淇淋，秋天 潤(rùn)膚露，冬天 熱飲、巧克力等 )； 提議銷售需要注意的地方 ? ① 留意顧客的需要； ? ② 不可以對(duì)顧客說： “ 你要不要買 … ？ ”
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