集客支撐自查辦法ppt課件(編輯修改稿)
2025-06-03 07:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 集客維護(hù)支撐的專職組織機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)的職責(zé)界面及人員編制是否明確。 3. 省公司文件中明確的人員編制的到位情況，已經(jīng)到位人員占編制人員的比例是否達(dá)到 50%以上。 集客支撐工作自查辦法 屬地化服務(wù)支撐指導(dǎo)意見落實(shí) ? 檢查依據(jù)： 《關(guān)于近期集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)屬地化服務(wù)維護(hù)支撐工作的指導(dǎo)意見》 ? 檢查方法： 1. 省公司是否已經(jīng)根據(jù)總部要求制定細(xì)化分解的工作要求，并對(duì)各地市公司進(jìn)行宣貫和部署。 2. 抽查某一地市對(duì)屬地化服務(wù)支撐工作的落實(shí)情況，是否制定本地市的相關(guān)管理要求，是否明確屬地化服務(wù)的職責(zé)劃分、人員配置，工作流程等。 3. 抽查是否對(duì)集團(tuán)客戶接入側(cè)、客戶側(cè)設(shè)備建立維護(hù)檔案（需包括客戶信息、SLA信息、設(shè)備信息、維護(hù)人員信息等），是否明確維護(hù)責(zé)任團(tuán)隊(duì) /責(zé)任人，檢查日常巡檢和維護(hù)作業(yè)計(jì)劃的記錄，檢查相關(guān)工單的記錄。 4. 模擬集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)出現(xiàn)故障，差價(jià)保障流程的流轉(zhuǎn)（工單）及到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及解決問題的時(shí)限是否符合 SLA的要求。 集客支撐工作自查辦法 IT支撐手段情況 ? 檢查依據(jù)： 《 中國移動(dòng)集客維護(hù)支撐工作管理辦法（ ） 》 ； 《 2022年網(wǎng)絡(luò)工作會(huì)－網(wǎng)絡(luò)工作報(bào)告 》 、 《關(guān)于近期集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)屬地化服務(wù)維護(hù)支撐工作的指導(dǎo)意見》 ? 檢查方法： 檢查端到端支撐流程系統(tǒng)是否已經(jīng)上線應(yīng)用，是否對(duì)集客業(yè)務(wù)的勘察、開通、運(yùn)行保障等流程建立了 IT支撐手段。試點(diǎn)省隨機(jī)抽取一個(gè)地市、其他省份抽取試點(diǎn)地市進(jìn)行流轉(zhuǎn)工單情況查看，是否符合集團(tuán)規(guī)范。 1. 流程完善性 ：抽查專線勘察、開通工單、呼叫中心、集團(tuán)短彩信數(shù)據(jù)制作工單、故障處理工單、投訴處理工單各 5張，查看流轉(zhuǎn)情況是否正常、順暢。
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