酒店知識ppt課件(編輯修改稿)
2025-06-03 03:05 本頁面
【文章內容簡介】 人在本酒店消費是給我們一個展現(xiàn)優(yōu)質服務的機會 客人在本酒店的需求我們將盡力滿足并努力提供物超所值 的服務。 客人期待酒店能提供最熱心、最周到的服務。 賓客的類型 消費型客人 非消費型客人 賓客 10大心理需求 受歡迎的需求，受尊重的需求； 受重視的需求，被識別的需求； 被稱贊的需求，被理解的需求； 講舒適的需求，講方便的需求； 親切感的需求，安全感的需求。 我們對客人的友好和熱情 ? 無論何時何地遇見客人我們必須熱情地打招呼，盡量稱呼客人的姓氏并在他們向我們打招呼之前向他們致以問候。 ? 在距客人十步之遙的時候稱呼客人，并保持目光接觸和友善的微笑或點頭 ,送行客人至五步遠。 ? 我們視每位客人為單獨的個體，我們把客人看作人而非工作程序之一。 ? 我們總是稱呼客人姓氏感謝他們光臨并邀請他們再次光顧。 ? 我們對客人使用恰當禮貌的詞語，我們對于客人保持敏感，避免使用專業(yè)術語或行話。有時候我們常用的一個詞對客人 來說有可能完全是另外一個意思。 ? 一旦有機會我們就向客人表示我們重視他們。 ? 在提供方位時我們與客人并行五步。 與賓客的對話 自始至終向所有在餐廳的客人及只是拜訪的客人傳遞一種友好專業(yè)的態(tài)度。 稱呼客人姓氏，否則稱呼男士為“先生”，女士為“女士”。 保持愉快敏感及主動。專心聆聽，微笑，以禮貌和良好的禮儀待客。
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