【文章內(nèi)容簡介】 強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級、部 門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通，保證溝通順 暢。 ⑥ 目標(biāo)原則 目標(biāo)是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標(biāo)每 個管理者要認(rèn)真完成。目標(biāo)是一種追求，也是一種 壓力。 酒店意識 一、酒店意識 ? 酒店意識，就是每個員工應(yīng)自覺遵循的酒店理 念。這些理念對統(tǒng)一員工的認(rèn)識，指導(dǎo)大家的 行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識、創(chuàng)新 意識、質(zhì)量意識、成本意識等。 （一）服務(wù)意識 西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是 SERVICE（本意亦是服 務(wù)）其每個字母都有著豐富的含義： ?SSmile （微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該 對每一位賓客提供微笑服務(wù)。 ?EExcellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將 每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做 得很出色。 ?RReady （準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該 隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。 ?VViewing （看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該 將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓 ?IInviting （邀請）：其含義是服務(wù)員在每 一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬 意，主動邀請賓客再次光臨。 ?CCreating （創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù) 員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱 情服務(wù)的氛圍。 ?EEye （眼光）：其含義是每一位服務(wù) 員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客、適應(yīng) 賓客心理、預(yù)測賓客要求，及時提供有效的服 務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。 服務(wù)意識，是對酒店服務(wù)員的職責(zé)、義 務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求 的認(rèn)識，要求服 務(wù)員時刻保持客人在我心中的真誠感。 服務(wù)意識的具體要求有以下五個方面： 服務(wù)儀表 所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的 精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的 要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點： （ 1）微笑服務(wù)：這是基礎(chǔ)服務(wù)，服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。 （ 2）經(jīng)常修飾容貌：要做到勤理發(fā)、勤洗澡、 勤修指甲、勤換衣服。 （ 3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣 鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一 下自己的容貌。 （ 4）著裝整潔：在工作崗位，服務(wù)員要按照季 節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌 干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。 服務(wù)言談 服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中 語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點： （ 1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動 問好。如 “ 您好 ” 、 “ 早上好 ” 、 “ 晚上好 ”等。 （ 2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離 為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然 大方，表述要得體，簡潔明了。 （ 3）向賓客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。 （ 4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把 話說完，不要搶話和辯解。 （ 5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要 在一旁窺視更不要隨便插話干擾。即使有急事 非找賓客不可也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在 一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲： “ 對不 起，打擾一下 ” ,在得到賓客允許后再發(fā)言。 （ 6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓 客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn) 告。 （ 7）正確地稱呼客人。 稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會。對賓 客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、 婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可 稱 “ 先生 ” ，已婚女賓可稱 “ 太太 ” ，未婚女賓可 稱 “ 小姐 ” 。對宗教界人士一般稱 “ 先生 ” ，有職 務(wù)的稱其職務(wù)。 服務(wù)舉止 服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的 具體 要求。作為一個合格的服務(wù)員必須做到： （ 1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （ 2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。 （ 3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、 韭菜等。 （ 4）在工作時，應(yīng)保持安靜，做到 “ 三輕 ” ，即 說話輕、走路輕、操作輕。 （ 5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯 間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一 聲 “ 對不起，請讓一下 ” ，待對方挪動后再從側(cè) 面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動 表示道歉，說聲 “ 對不起 ” ，方可離去。 （ 6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓 客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能 模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客， 應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄 的表情和動作。 （二）質(zhì)量意識 以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市 場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命， 質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社 會整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更 使?jié)撛陬櫩凸忸櫍瑥亩蟠筇岣呔频甑慕?jīng)濟(jì)效 益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地， 并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?？梢哉f，酒 店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì) 量是酒店的生命線。 服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足 需要的程序。對于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞， 主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即 酒店的 “ 硬件 ” 因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備 設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等 另一方面是人的因素，即酒店的 “ 軟件 ” 設(shè)施，包 括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、 文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān) 鍵因素。 服務(wù)質(zhì)量的特性