【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 理體系認(rèn)證以及達(dá)到質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的可靠的指南。ARIS模型 明天 (目標(biāo))今天（現(xiàn)狀）圖四、模型的作用3） ARIS的方法論 建立一個(gè)企業(yè)的過(guò)程模型可分成四個(gè)層次即：過(guò)程設(shè)計(jì)、過(guò)程管理、過(guò)程工作流和過(guò)程應(yīng)用。過(guò)程設(shè)計(jì)——在過(guò)程設(shè)計(jì)中，運(yùn)用“功能”、“組織”、“數(shù)據(jù)”和“控制”來(lái)描述每個(gè)步驟，并以“事件”為主線形成“事件驅(qū)動(dòng)過(guò)程鏈（eEPC）”，企業(yè)的每一個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程均可用“事件驅(qū)動(dòng)過(guò)程鏈（eEPC）”來(lái)描述。在設(shè)計(jì)過(guò)程時(shí)，我們可以參考已有過(guò)程模型中的優(yōu)秀過(guò)程模型建立自己的過(guò)程。用“事件驅(qū)動(dòng)過(guò)程鏈”完成過(guò)程設(shè)計(jì)后，我們就可以在計(jì)算機(jī)中分析、動(dòng)態(tài)模擬所設(shè)計(jì)的過(guò)程，以確定是否達(dá)到了我們所期望的效果。過(guò)程管理——在過(guò)程建立后，其執(zhí)行是以事件為主線形成信息流，這樣我們可以對(duì)過(guò)程執(zhí)行的信息系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控。過(guò)程工作流——企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程形成了一個(gè)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)，由于通過(guò)過(guò)程執(zhí)行形成了信息流，則整個(gè)的業(yè)務(wù)過(guò)程成了信息網(wǎng)絡(luò)。 過(guò)程應(yīng)用——當(dāng)建立了過(guò)程模型并執(zhí)行后，也就是將企業(yè)的過(guò)程信息化后，就可以引入標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用軟件（如ERP軟件），建立內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)整個(gè)管理體系的集成。 見圖五、圖六。 Process Design—過(guò)程設(shè)計(jì)Process Management—過(guò)程管理Process Workflow—過(guò)程工作流Process Application—過(guò)程應(yīng)用工作 師 圖五、ARIS—業(yè)務(wù)過(guò)程屋圖六、業(yè)務(wù)過(guò)程管理2．過(guò)程的識(shí)別 1）組織中的過(guò)程 一個(gè)組織要搞好管理，必需要分析、歸納、整理出一套適合本組織，能確保質(zhì)量、有效和有效率的業(yè)務(wù)過(guò)程，然后按照確定的過(guò)程運(yùn)作并對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控。 在一個(gè)組織中，我們總是處以某一職能部門，從事某一具體工作。雖然這些工作都是某一特定過(guò)程的一部分，但由于我們并不習(xí)慣過(guò)程思考方式，因此，往往并不意識(shí)到這一點(diǎn)。圖七是某企業(yè)中合同實(shí)施的過(guò)程圖。 總 經(jīng) 理副 總 經(jīng) 理顧客要求經(jīng)營(yíng)部技術(shù)部采購(gòu)部生產(chǎn)部品管部辦公室財(cái)務(wù)部 成品庫(kù)備品庫(kù)精加工段資料室材料庫(kù)鉗工段沖壓工段產(chǎn)品交付顧客圖七：某公司合同實(shí)施過(guò)程圖在圖中，經(jīng)營(yíng)部的員工從事市場(chǎng)營(yíng)銷工作，技術(shù)部的設(shè)計(jì)師從事產(chǎn)品的設(shè)計(jì)工作，采購(gòu)部的員工從事原材料的采購(gòu)工作，生產(chǎn)部的員工從事產(chǎn)品的生產(chǎn)工作，而財(cái)務(wù)部的員工則從事財(cái)務(wù)工作，各部門的工作人員都致力于自己部門的工作，以做好自身工作為己任。在他們眼中，工作只是一個(gè)靜態(tài)概念，他們并沒(méi)有意識(shí)到，他們的實(shí)際工作上都只是合同實(shí)施這一大工作的一部分，即他們所做的工作都只是合同實(shí)施過(guò)程這個(gè)動(dòng)態(tài)概念的一個(gè)有機(jī)組成成分。在這里，過(guò)程是隱性的，如圖中曲線所示?，F(xiàn)行的企業(yè)表面上是以部門的分工為基礎(chǔ)而進(jìn)行運(yùn)作，實(shí)際上，部門分工只是在特定的歷史條件下，為了管理的方便而實(shí)行的。企業(yè)中絕大多數(shù)工作都是通過(guò)部門之間的合作而完成的。不同部門之間的合作，而共同完成的工作就是一種過(guò)程。企業(yè)中若某項(xiàng)工作要由不同的人，無(wú)論這不同的人是隸屬于同一部門還是歸屬于不同的部門，甚至于涉及企業(yè)外的有關(guān)單位，如果必須由他們的共同努力才能完成該項(xiàng)工作，那么，這些人的工作只能算是一種活動(dòng)，這些不同活動(dòng)的定向流動(dòng)，就是一個(gè)特定的過(guò)程。過(guò)程是由活動(dòng)組成的，基本活動(dòng)是由單個(gè)人或單個(gè)團(tuán)體來(lái)完成的，它不需要進(jìn)行其他基本活動(dòng)的轉(zhuǎn)化，如財(cái)務(wù)工作意味著從事與賬目、資金有關(guān)的活動(dòng)。因此，要策劃一個(gè)過(guò)程，不妨先分析一下：這一過(guò)程中包含哪些活動(dòng)，各活動(dòng)之間是一種什么樣的關(guān)系，至少要弄清楚，哪個(gè)是起始活動(dòng)，哪個(gè)是終止活動(dòng)。在各個(gè)企業(yè)中，企業(yè)的員工們都是分布在不同的職能部門中，各部門的員工對(duì)自己所從事的工作范圍有著清楚的認(rèn)識(shí)，部門與部門之間也有清晰的邊界，而部門與部門之間的關(guān)系則通過(guò)一張組織圖就能直觀的反映出來(lái)。同樣，要策劃過(guò)程，要把各過(guò)程的活動(dòng)關(guān)系表示出來(lái)，以及不同過(guò)程間的關(guān)系表示出來(lái)，僅用文字表達(dá)比較抽象。為了更好的認(rèn)識(shí)過(guò)程、分析過(guò)程以及對(duì)過(guò)程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，就需要用“流程圖”來(lái)表示。通過(guò)“流程圖”，我們也可以清楚地看出活動(dòng)之間的關(guān)系如何，過(guò)程和過(guò)程之間又存在著什么樣的關(guān)系。（見示例一）2）識(shí)別過(guò)程 企業(yè)的業(yè)務(wù)由過(guò)程組成。從市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作、一直到產(chǎn)品交付給顧客，最后收回款項(xiàng)，這是企業(yè)業(yè)務(wù)的主過(guò)程。在這個(gè)主過(guò)程中，又有許多子過(guò)程。例如檢驗(yàn)，簡(jiǎn)單地可用下圖表述： 按規(guī)范實(shí)施檢驗(yàn)準(zhǔn)備檢驗(yàn)工具準(zhǔn)備檢驗(yàn)文件接到待檢通知出具檢驗(yàn)報(bào)告記錄檢驗(yàn)結(jié)果我們?cè)賹?duì)檢驗(yàn)過(guò)程進(jìn)行分析如下：檢測(cè)設(shè)備及設(shè)施檢驗(yàn)項(xiàng)目、工具、順序、抽樣、評(píng)定、記錄檢驗(yàn)操作標(biāo)識(shí)報(bào)告設(shè)備使用復(fù)核 檢驗(yàn) 記錄抽樣量檢查報(bào)告及放行記錄培訓(xùn)方法人員環(huán)境抽樣狀態(tài)標(biāo)識(shí)圖八、檢驗(yàn)過(guò)程展開圖 當(dāng)把企業(yè)的每一個(gè)過(guò)程描述清楚后，我們就可以對(duì)過(guò)程進(jìn)行評(píng)審，確定企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程。 3）過(guò)程圖示例 示例一、糾正和預(yù)防措施流程圖開始糾正措施信息來(lái)源：1) 產(chǎn)品出現(xiàn)不合格評(píng)審2) 客戶投訴、售后服務(wù)出現(xiàn)的不合格項(xiàng)3) 質(zhì)量列會(huì)通報(bào)的重大質(zhì)量問(wèn)題4) 質(zhì)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)匯總發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題5) 質(zhì)量體系審核發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)預(yù)防措施來(lái)源：1) 用戶的投訴2) 審核結(jié)果3) 工作過(guò)程、維修報(bào)告4) 其他對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有影響的信息需要時(shí)填寫《質(zhì)量信息反饋單》交辦公室向責(zé)任部門發(fā)放《糾正和預(yù)防措施表》責(zé)任部門調(diào)查原因原件辦公室保存制訂糾正和預(yù)防措施/落實(shí)完成日期辦公室進(jìn)行有效性評(píng)定是否有效 否 是對(duì)預(yù)防措施報(bào)告管理者代表提交管理評(píng)審結(jié)束3．ARIS的運(yùn)用1）設(shè)定對(duì)象 在一個(gè)企業(yè)的運(yùn)作中，我們常常會(huì)接確到這些詞句，商品、顧客、材料、發(fā)票.......，銷售、采購(gòu)、會(huì)計(jì)、生產(chǎn)部門.......，PC、文件、車床........，咨詢、芯片、電路板、顧客報(bào)價(jià).......，檢查進(jìn)貨，輸入顧客訂單，報(bào)價(jià)處理...........，進(jìn)貨已送達(dá)，發(fā)票已發(fā)出，....... ARIS工具中，這些都稱為“對(duì)象”，并把他們進(jìn)行分類如下：? 功能 ： 檢查進(jìn)貨，輸入客戶訂單，報(bào)價(jià)處理...? 數(shù)據(jù)： 商品，客戶，材料，供應(yīng)商, 發(fā)票，... 這些不同的對(duì)象不是孤立的，存在相互關(guān)系? 組織單元 ： 銷售，采購(gòu)，會(huì)計(jì)，生產(chǎn)部門, ... ? 事件： 客戶訂單已到達(dá)，發(fā)票已寄出, ...? 資源 ： PC, 文件，車床, ...服務(wù)/產(chǎn)品 ：BPR 咨詢，芯片，電路板，顧客報(bào)價(jià)， 這些不同“對(duì)象”存在著許多相互關(guān)系，例如： 功能“檢查進(jìn)貨”引起“進(jìn)貨不合格”的事件；事件“進(jìn)貨已送達(dá)”激活“檢查進(jìn)貨”的功能； 組織單元“采購(gòu)”對(duì)“選擇供應(yīng)商”的功能技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)； 數(shù)據(jù)對(duì)象“發(fā)票”是“檢驗(yàn)發(fā)票”功能的輸入； 服務(wù)“顧客報(bào)價(jià)”是“報(bào)價(jià)處理”功能的輸出。2）描述過(guò)程 為了能在ARIS工具中建立企業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程，要將文字形式的程序轉(zhuǎn)化為圖形，具體如下： 文件： “銷售部負(fù)責(zé)核查顧客的訂單。” 表格：功能組織單元關(guān)系核查訂單銷售部負(fù)責(zé) 圖形：銷售部核查訂單 負(fù)責(zé)3）建立模型 企業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程非常復(fù)雜，特別是過(guò)程間的相互關(guān)系和過(guò)程中的職責(zé)。為了把他們描述清楚，可根據(jù)不同的“對(duì)象”分成各個(gè)視圖，如：組織視圖、數(shù)據(jù)、功能、過(guò)程和產(chǎn)品/服務(wù)視圖等，這樣業(yè)務(wù)過(guò)程的復(fù)雜性大大減少。這些視圖也形成了ARIS房子的構(gòu)架。（見圖九） 模型是以圖形方式來(lái)描述業(yè)務(wù)過(guò)程。模型總是基于特定的模型類型，根據(jù)模型類型，將模型分配到相應(yīng)的ARIS視圖。圖九、ARIS房子的構(gòu)架 這樣，我們就有了五個(gè)不同的模型類型：（見圖十） 模型 模型類型 組織視圖 組織機(jī)構(gòu)圖 功能視圖 功能樹 數(shù)據(jù)視