銷售人員工作手冊之三--客戶主管工作手冊(編輯修改稿)
2024-07-11 09:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ● 每日客戶拜訪 ● 店內(nèi)工作檢查 ● 新品、促銷導(dǎo)入執(zhí)行和跟蹤 ● 收集信息 針對直供客戶業(yè)績的定期評估及網(wǎng)絡(luò)調(diào)整 說明： 區(qū)域拜訪規(guī)劃包括：按照客戶的分類情況和分類客戶的拜訪標(biāo)準(zhǔn)制定零售店拜訪計劃，擬定每天的拜訪路線，以及建立客戶 檔案。 2） 零售店分類 ： 零售店分類的目的 對客戶進(jìn)行分類的目的是為了有針對性地進(jìn)行投入，因此客戶分類經(jīng)?？紤]的因素為： ● 從零售客戶的戰(zhàn)略重要性考慮，向長期發(fā)展所需的先期投入提供明確的指引； ● 從零售客戶的業(yè)務(wù)操作難度考慮，為實現(xiàn)高水平的客戶服務(wù)提供便利條件； ● 用于指導(dǎo)銷售人員的工作，不同的客戶分類對應(yīng)不同的操作方式； 零售店分類方法 ： 零售店分類標(biāo)準(zhǔn)： AB 類店總銷量占 80%以上， A 類占 40%以上。 這里所說的零售店分類是指針對每個客戶主任所拜訪的區(qū)域進(jìn)行的分 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 類，用來規(guī)劃客戶主任（業(yè)主）的工作。 分類辦法：（供參 考或據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況再制定） 1. 將客戶主任（業(yè)主）拜訪區(qū)域內(nèi)的所以零售店按銷量進(jìn)行從高到低的排序 2. 從前到后進(jìn)行銷量累加，將銷量累加比率前 40%的店作為 A 類店，將銷量累加比率為其后的 40%的店作為 B 類店，將銷量累加比率為剩余 20%以上的店作為 C 類店。 如圖所示： A類 40% B 類 40% C 類 20% 3） 零售店分類拜訪頻率和店內(nèi)時間分配 零售店進(jìn)行分類后，就可以對各類零售店規(guī)定拜訪頻率和店內(nèi)工作時間了。 零售店類別 拜訪頻率 單店店內(nèi)工作時間 A 每天一 次 30 分鐘 B 每周一次 15 分鐘 C 兩周一次 10 分鐘 4） 拜訪路線圖計劃 拜訪線路圖不但是提高零售店拜訪效率的工具，還可以幫助客戶主任（業(yè)主）的上級主管了解銷售人員的零售店實際拜訪情況。 拜訪路線設(shè)計參數(shù)： 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 ● 每日工作時間 ● 休息和用餐時間 ● 每日店內(nèi)總工作時間，每日工作時間的百分比 ● 各類客戶拜訪頻率（循環(huán)周期） ● 單店內(nèi)平均實際工作時間 ● 店與店之間的距離，相對位置及路途時間 ● 售點外輔助工作時間 我們以某區(qū)域為例來說明路線設(shè)計方法（例中的數(shù)據(jù)僅為說明路線設(shè)計方法用） 該區(qū)域客戶有： ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ ⑹ ⑺ ⑻ ⑼ ⑽ ⑾ ⑿ ⒀ ⒁ ⒂ ⒃ ⒄ ⒅ ⒆ ⒇ 客戶分類： A— ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ B— ⑹ ⑺ ⑻ ⑼ ⑽ C— ⑾ ⑿ ⒀ ⒁ ⒂ ⒃ ⒄ ⒅ ⒆ ⒇ 拜訪標(biāo)準(zhǔn)： A— 每周三次 B— 每周二次 C— 二周一次 該客戶主任（業(yè)主）最后的零售拜訪規(guī)劃產(chǎn)出應(yīng)該是： T1— ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ T2— ⑹ ⑺ ⑻ ⑼ ⑽ T3— ⑾ ⑿ ⒀ ⒁ ⒂ T4— ⒃ ⒄ ⒅ ⒆ ⒇ 四條線路圖，具體應(yīng)用： 循環(huán)周期：二周 第一周 第二周 周一（ T1） ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ 周一（ T1） ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ 周二（ T2） ⑹ ⑺ ⑻ ⑼ ⑽ 周二（ T2） ⑹ ⑺ ⑻ ⑼ ⑽ 周三（ T1） ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ 周三（ T1） ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ 周四（ T2） ⑹ ⑺ ⑻ ⑼ ⑽ 周四（ T2） ⑹ ⑺ ⑻ ⑼ ⑽ 周五（ T1） ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ 周五（ T1） ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ 周六（ T3） ⑾ ⑿ ⒀ ⒁ ⒂ 周六（ T4） ⒃ ⒄ ⒅ ⒆ ⒇ 2. 零售客戶日常拜訪流程 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 當(dāng)客戶主任（業(yè)主）進(jìn)行日常零售客戶拜訪時，須按照此流程進(jìn)行操作，該流程包括了從客戶主任（業(yè)主）確定當(dāng)日工作計劃，進(jìn)行當(dāng)日拜訪準(zhǔn)備到進(jìn)行當(dāng)日客戶或零售店拜訪及進(jìn)行當(dāng)日拜訪總結(jié)的全過程。 流程圖如下： 零售客戶日常拜訪流程 計 劃 每 日 上級主管 客戶主任（業(yè)主） 過程說明 了解客戶主任（業(yè)主）每日工作計劃 確定當(dāng)日工作計劃 ● 對當(dāng)天拜訪客戶或門店的整個工作過程做一個計劃 ● 確認(rèn)客戶拜訪記錄表中客戶溝通目標(biāo)或計劃已經(jīng)填好 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 拜 訪 記錄及 溝通 定期考核工作表現(xiàn) 門店拜 訪 店內(nèi)溝通 ● 商務(wù)詢問了解價格 ● 準(zhǔn)備拜訪所需的工具 客戶拜訪記錄表 市場異動記錄表 助銷品 其他工具 ● 重溫、調(diào)整當(dāng)天拜訪計劃路線 ● 電話預(yù)約客戶負(fù)責(zé)人 ● 回顧拜訪目標(biāo)及上次的拜訪情況（如遺留的問題和承諾的情況） ● 了解公司產(chǎn)品和競爭對手情況：進(jìn)銷存、價格、利潤、促銷活動、銷售政策 建議訂單 尋求提升終端的機(jī)會 解決遺留問題 了解客戶的需求并建議解決方案 導(dǎo)入分銷和促銷計劃 記錄此次無法解決的問題 了解市場異動情況 就此次拜訪填寫客戶拜訪記錄表 ● 了解公司產(chǎn)品在店內(nèi)的銷售情況 ● 觀察店內(nèi)競爭對手的表現(xiàn) ● 尋找店內(nèi)情況與目標(biāo)的差距，發(fā)現(xiàn)提升銷量的機(jī)會 ● 解決遺留問題并記錄此次無法解決的問題 ● 了解門店需求，并建議解決方案 ● 了解市場異動情況 ● 填寫上述拜訪情況記錄表 ● 檢查店內(nèi)價格 ● 檢查店內(nèi)銷售、庫存、助銷品、促銷、柜臺、首推率、機(jī)模等 ● 檢查是否有異動情況，將上述檢查情況填入表中 ● 按產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)整理柜臺 ● 機(jī)模規(guī)格齊全完好 ● POP 表貼、懸掛情況、助銷品擺放 ● 與店內(nèi)人員就遺留問題和新發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行溝通 ● 與店長、店員進(jìn)一步加強(qiáng)客情關(guān)系 ● 就溝通情況填寫表格 ● 回顧拜訪情況，計劃下次拜訪重點，并記入表中 ● 分析拜訪表現(xiàn)，思考如何提高銷售技巧 ● 向上級主管匯報反映客戶問題，尋求解決辦法 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 與客戶相關(guān)部門進(jìn)一步溝通 說 明： 圖中的零售店拜訪部門包括店內(nèi)檢查，店內(nèi)形象維護(hù)和店內(nèi)溝通三個步驟。“零售店拜訪”框旁的說明是對整個零售店拜訪流程的綜述，而三個步驟框旁的說明是對綜述的拆分。 第三部分 店內(nèi)表現(xiàn) 1. 客戶店內(nèi)訪問 消費(fèi)者的購買行為絕大部分都是在零售終端完成的，而我們的產(chǎn)品在零售終端是否能夠吸引消費(fèi)者去嘗試購買，或方便他們反復(fù)購買，取決于我們的產(chǎn)品在零售終端中的表現(xiàn)，通過零售終端影響消費(fèi)者的購買行為是代理商在零售渠道競爭核心，因此，維護(hù)與提升店內(nèi)表現(xiàn)是客戶主任（業(yè)主）的一項只要職責(zé)。 1） 店內(nèi)訪問要素 客戶主任（業(yè)主）的店內(nèi)訪問 可以分為兩大方面：店內(nèi)形象管理和店內(nèi)溝通。 店內(nèi)形象要素包括：分銷規(guī)格；庫存、價格、銷量、助銷（包括助銷品與助銷人員）、陳列
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