【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶服務(wù)系統(tǒng)的宗旨是：“以客戶為中心，以滿意為標(biāo)準(zhǔn)?！弊詠?lái)水客戶服務(wù)系統(tǒng)的總體目標(biāo)是“六化”：服務(wù)理念國(guó)際化，服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)手段信息化，客戶需求一站化，客戶關(guān)系最大化，特殊客戶個(gè)性化。自來(lái)水客戶服務(wù)系統(tǒng)的主要功能是：⑴利用CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部和外部服務(wù)信息公開、問題公開、供水狀況公開；⑵服務(wù)形式多樣化，可提供網(wǎng)絡(luò)、電話、郵件、面對(duì)面等多種服務(wù)方式；供水處營(yíng)銷公司水表辦搶修公司安裝公司客戶服務(wù)中心客戶⑶實(shí)現(xiàn)最方便服務(wù)，為客戶提供“一站式”服務(wù)方式，客戶在客戶服務(wù)中心，就能辦妥有關(guān)自來(lái)水方面的全部業(yè)務(wù)；⑷有更大的服務(wù)透明度，建立客戶服務(wù)的管理和監(jiān)控體系，實(shí)現(xiàn)信息公開、問題公開、供水狀況公開；⑸加強(qiáng)與客戶之間的溝通，向特殊客戶提供一對(duì)一盒個(gè)性化服務(wù)；⑹不受部門和管轄區(qū)域限制，在供水企業(yè)范圍內(nèi)服務(wù)于整個(gè)城市。2．抄表和營(yíng)業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)抄表和收費(fèi)系統(tǒng)的基本要求是：抄表到戶，實(shí)現(xiàn)抄表網(wǎng)絡(luò)化，逐步實(shí)現(xiàn)“抄表不入戶”；計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和銀行聯(lián)網(wǎng)，是用電子商務(wù)完成水分管理的實(shí)用系統(tǒng)，逐步實(shí)現(xiàn)“交費(fèi)不出門”。網(wǎng)絡(luò)化的要求是：抄表、信息輸入、銀行收費(fèi)、營(yíng)業(yè)記賬等各環(huán)節(jié)全部網(wǎng)絡(luò)完成，使人為因素造成的誤差減至最低。系統(tǒng)的主要功能是：⑴系統(tǒng)管理：對(duì)抄表和營(yíng)業(yè)收費(fèi)網(wǎng)絡(luò)的管理，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、權(quán)限分配、日志管理等；⑵水表管理：水表檔案、參數(shù)管理，水表出入庫(kù)，水表狀態(tài)，水表周檢，換表、整改，一級(jí)各類報(bào)表；⑶賬戶管理：用戶的檔案盒賬戶的建立更改等內(nèi)容；⑷抄表管理：水量輸入、校核，不正常抄表、水表狀態(tài)控制等；⑸費(fèi)用管理：水價(jià)、用水性質(zhì)的調(diào)整，費(fèi)用的生成收取，銷賬及賬務(wù)處理；⑹票據(jù)管理：各類票據(jù)的格式調(diào)整，領(lǐng)取、作廢等內(nèi)容管理。（三）管理領(lǐng)域的子系統(tǒng)1．MIS系統(tǒng)MIS是綜合管理信息系統(tǒng)（Management Information System）的英文縮寫。MIS系統(tǒng)用于對(duì)給水行業(yè)中龐大的數(shù)據(jù)進(jìn)行管理、進(jìn)行相關(guān)處理并用于系統(tǒng)決策。MIS系統(tǒng)還可最大限度減少辦公用紙，加快信息傳遞和溝通。給水行業(yè)MIS系統(tǒng)包括以下子系統(tǒng)：辦公自動(dòng)化子系統(tǒng)（OA），電子郵件子系統(tǒng)，人事管理子系統(tǒng)，檔案管理子系統(tǒng)，財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)，設(shè)備管理子系統(tǒng)，科研管理子系統(tǒng)，綜合統(tǒng)計(jì)子系統(tǒng)，綜合查詢子系統(tǒng)，水質(zhì)信息管理系統(tǒng)（LIMS）等。隨著信息門戶子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)交換管理子系統(tǒng)、信息資源管理子系統(tǒng)。2．給水動(dòng)態(tài)數(shù)學(xué)模型系統(tǒng)給水管網(wǎng)建模技術(shù)數(shù)學(xué)模型，是用計(jì)算機(jī)模擬實(shí)際管網(wǎng)或未來(lái)管網(wǎng)的運(yùn)行工況，是用數(shù)學(xué)方法建立起來(lái)的城市給水管網(wǎng)動(dòng)態(tài)仿真分析模型。通過這種仿真模擬實(shí)際，實(shí)現(xiàn)給水行業(yè)計(jì)算機(jī)輔助管理和輔助決策的目的，幫助自來(lái)水公司實(shí)現(xiàn)更高的科學(xué)管理水平和服務(wù)水平。模型就像一個(gè)實(shí)際的給水系統(tǒng)，利用動(dòng)態(tài)分析方法模擬管網(wǎng)在一段時(shí)間里的變化情況，并對(duì)實(shí)際過程進(jìn)行跟蹤和分析，指導(dǎo)管網(wǎng)改建、擴(kuò)建和日常給水調(diào)度。它具有解決以下十項(xiàng)具體問題的作用。⑴搞清目前給水管網(wǎng)系統(tǒng)中的實(shí)際情況，并對(duì)其能力做出評(píng)估；⑵診斷管網(wǎng)中的異常情況（如摩阻突變、錯(cuò)關(guān)閥門等），并給出解決方案；⑶指導(dǎo)現(xiàn)行給水系統(tǒng)的改建、擴(kuò)建設(shè)計(jì)；⑷指導(dǎo)新給水系統(tǒng)的設(shè)計(jì)；⑸指導(dǎo)給水管網(wǎng)的中、長(zhǎng)期規(guī)劃；⑹指導(dǎo)新水廠、水庫(kù)、增壓泵站的安排，新水源的挑選；⑺指導(dǎo)日常的給水生產(chǎn)調(diào)度，降低運(yùn)行成本；⑻指導(dǎo)處理給水系統(tǒng)的突發(fā)事故；⑼指導(dǎo)安排管網(wǎng)維修、檢漏計(jì)劃；⑽指導(dǎo)水質(zhì)調(diào)查中的水流路徑研究。3．計(jì)算機(jī)輔助決策系統(tǒng)給水行業(yè)計(jì)算機(jī)輔助決策系統(tǒng)式給水現(xiàn)代化建設(shè)的最高要求和最新技術(shù)水平。它是給水行業(yè)信息化工程各系統(tǒng)的集成和整合。信息化的關(guān)鍵在系統(tǒng)的集成，信息化的本質(zhì)就是集成化。計(jì)算機(jī)輔助決策系統(tǒng)就是完成集成化這一任務(wù)，并將它提高到輔助決策的水平。它包括以下內(nèi)容：全信息檢索查詢，實(shí)時(shí)管理，虛擬仿真，可視化表現(xiàn)，營(yíng)銷業(yè)務(wù)，辦公自動(dòng)化，計(jì)算機(jī)輔助協(xié)調(diào)，計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)，計(jì)算機(jī)輔助決策。在信息系統(tǒng)集成的同時(shí)，還應(yīng)該調(diào)整和組合企業(yè)的功能結(jié)構(gòu)，將企業(yè)的功能和信息技術(shù)整合，使組織、信息和生產(chǎn)活動(dòng)能夠協(xié)調(diào)優(yōu)化地運(yùn)作，為企業(yè)和用戶贏得最大的利益。三、信息化系統(tǒng)建設(shè)階段供水公司利用自動(dòng)化技術(shù)和信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的管理、學(xué)習(xí)、調(diào)度平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)生產(chǎn)設(shè)施（過程）的監(jiān)控和維護(hù)，逐步向水處理和配送過程的模擬和優(yōu)化的方向過渡，實(shí)現(xiàn)各控制系統(tǒng)和信息系統(tǒng)的全面整合。第一階段第二階段第階三段第四階段抄表和營(yíng)業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)給水計(jì)算機(jī)輔助協(xié)調(diào)系統(tǒng)（SCADA系統(tǒng)）給水管網(wǎng)信息管理系統(tǒng)（GIS系統(tǒng)）自來(lái)水客戶服務(wù)系統(tǒng)給水企業(yè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（Internet和Intranet）給水管理信息系統(tǒng)（MIS系統(tǒng)）給水動(dòng)態(tài)數(shù)學(xué)模型計(jì)算機(jī)輔助決策系統(tǒng)凈水廠集散型控制系統(tǒng)（DCS系統(tǒng)）此次信息系統(tǒng)的全面整合可以分為四個(gè)階段（如右圖）：第一階段：建立凈水廠集散型控制系統(tǒng)（DCS系統(tǒng)）和給水企業(yè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（Internet和Intranet），以水廠工藝過程控制DCS系統(tǒng)為主，結(jié)合水廠計(jì)算機(jī)管理網(wǎng)絡(luò)，建立水廠“管控一體化”監(jiān)控系統(tǒng)，供水公司現(xiàn)已基本完成兩個(gè)系統(tǒng)的建設(shè)；第二階段：建立完善給水計(jì)算機(jī)輔助調(diào)度系統(tǒng)（SCADA系統(tǒng)），以給水計(jì)算機(jī)輔助調(diào)度系統(tǒng)為主，合理選擇SCADA系統(tǒng)、監(jiān)測(cè)點(diǎn)和通信方式，實(shí)現(xiàn)管網(wǎng)水壓和水質(zhì)的在線監(jiān)測(cè)，現(xiàn)供水公司僅在水廠建設(shè)了SCADA系統(tǒng)，而水源地、供水管網(wǎng)均沒有納入，需要建立完善，形成計(jì)算機(jī)輔助調(diào)度系統(tǒng)，并最終建設(shè)調(diào)度系統(tǒng)總站；第三階段：以管網(wǎng)信息管理系統(tǒng)為主，結(jié)合自來(lái)水客戶服務(wù)系統(tǒng)、抄表和營(yíng)業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)建設(shè)，建立以客戶為中心，以滿意為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)理念?，F(xiàn)供水公司正積極建立給水管網(wǎng)系統(tǒng)和抄表營(yíng)業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)，自來(lái)水客戶服務(wù)系統(tǒng)需建立和完善；第四階段：以綜合管理信息系統(tǒng)為主，結(jié)合動(dòng)態(tài)數(shù)學(xué)模型系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)輔助決策系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化，擴(kuò)大服務(wù)范圍，在提高生產(chǎn)、服務(wù)和管理能力方面產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。四、信息化系統(tǒng)建設(shè)參考標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)過程控制和營(yíng)業(yè)管理是供水企業(yè)信息化的重要組成部分。這些系統(tǒng)要有可靠性、先進(jìn)性、開放性、適用性、經(jīng)濟(jì)性以及具有規(guī)范化和網(wǎng)絡(luò)化的特點(diǎn)，能保證生產(chǎn)和管理在各種情況下可正常進(jìn)行。衡量水廠信息化和自動(dòng)化方面的水平，下面具體列舉了地表水廠考察內(nèi)容，具體見下表：序號(hào)項(xiàng)目名稱內(nèi)容技術(shù)要求規(guī)范要求1集散型控制系統(tǒng)（DCS）PLC站監(jiān)控范圍原水，加藥，沉淀，濾池，出水，回用水，電氣。覆蓋全部生產(chǎn)過程，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)監(jiān)控。技術(shù)參數(shù)平均無(wú)故障間隔時(shí)間MTBF20000h可用率A≥%系統(tǒng)綜合誤差σ≤%數(shù)據(jù)正確率I98%采用規(guī)范的測(cè)試手段進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，并參考試運(yùn)行情況考核技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化嚴(yán)格按照現(xiàn)行的自動(dòng)化和信息化系統(tǒng)有關(guān)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的規(guī)范執(zhí)行。安裝規(guī)范，無(wú)非標(biāo)硬件和軟件2水廠調(diào)度室配置合理調(diào)度主機(jī)，以太網(wǎng)交換機(jī)，服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫(kù)，組態(tài)軟件，防火墻和加密保護(hù)，打印機(jī)，UPS電源，安保監(jiān)控主機(jī)能滿足功能要求，安裝規(guī)范，設(shè)備完好率95%以上功能齊全與總公司，與各工作站和PLC站的通信功能；數(shù)據(jù)處理功能；監(jiān)測(cè)和報(bào)警功能；調(diào)度功能；突發(fā)事件處理功能；辦公自動(dòng)化；系統(tǒng)再開發(fā)功能；自動(dòng)生成各類生產(chǎn)報(bào)表，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、全面采用規(guī)范的測(cè)試手段進(jìn)行定性模擬測(cè)試，并參考試運(yùn)行情況3在線儀表配置合理原水：流量?jī)x、濁度儀、液位儀、pH儀加藥：液位儀、SCD或其他控制儀表；濾池：水頭損失儀、濁度儀；清水池、吸水井：液位儀；出水：流量?jī)x、濁度儀、余氯儀、壓力儀、pH儀；回用水：液位儀安裝規(guī)范，滿足工藝要求，儀表完好率95%以上技術(shù)參數(shù)壓力儀：%流量計(jì)：%濁度儀：%余氯儀：%液位儀：%pH儀：%有定期校驗(yàn)制度，儀表完好率95%以上4生產(chǎn)自動(dòng)化工藝要求主要工序?qū)崿F(xiàn)三級(jí)控制：就地控制，現(xiàn)場(chǎng)單元控制，調(diào)度室控制。包括取水泵房開停加藥濾池沖洗配水泵開停排泥處理每一級(jí)均設(shè)有“手動(dòng)/自動(dòng)”兩種控制方式；就地控制器設(shè)有“就地/遙控”兩種方式；各設(shè)備均可通過選擇開關(guān)切換實(shí)現(xiàn)手動(dòng)控制；上、下控制級(jí)之間，下級(jí)控制的優(yōu)先權(quán)高于上級(jí)出廠水技術(shù)參數(shù)壓力控制誤差△P≤177。余氯控制誤