【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 國美與格力一直以來的較勁可以看出。在這個(gè)時(shí)候雙方在服務(wù)上更是各自為陣，使得顧客在遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題、對(duì)服務(wù)人員不滿意等情況時(shí)不知該找誰負(fù)責(zé)。隨著合作由買賣型轉(zhuǎn)向協(xié)作型，家電制造商與連鎖企業(yè)在服務(wù)責(zé)任上開始明確，一般是送貨歸連鎖企業(yè)管，安裝維修等仍歸制造商管，但仍然存在諸多問題。家電連鎖企業(yè)面對(duì)諸多服務(wù)營銷中存在的問題，要想在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的浪潮中站穩(wěn)腳跟，取得長足發(fā)展，就必須正視這些問題，并逐個(gè)進(jìn)行改進(jìn)和完善，實(shí)施有自己特色的、真正適合顧客需要，適合市場(chǎng)需要的服務(wù)。五、家電連鎖企業(yè)的服務(wù)營銷創(chuàng)新對(duì)策（一）樹立以顧客為中心的服務(wù)營銷理念，認(rèn)真設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容顧客營銷理念是以“顧客的需求都是不同的”，“產(chǎn)品或服務(wù)最終要滿足顧客的需求”為理論基礎(chǔ)，以顧客的消費(fèi)心理、行為日益成熟，日益多元化、差異化、個(gè)性化為市場(chǎng)基礎(chǔ)，以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為保障的營銷模式，這要求企業(yè)要根據(jù)顧客的要求，進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā)、設(shè)計(jì)、制作，制定相應(yīng)的營銷組合策略，以實(shí)現(xiàn)與每個(gè)顧客的一一映射的銷售活動(dòng)。家電連鎖企業(yè)作為流通企業(yè)，把以顧客為中心，全面提升服務(wù)水平作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力已是不爭(zhēng)的事實(shí)。（二）協(xié)調(diào)內(nèi)部服務(wù)營銷，規(guī)范內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)利潤鏈原理表明：企業(yè)若能為員工提供較完善良好的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，員工對(duì)企業(yè)的滿意率將得到提高，對(duì)企業(yè)滿意的員工必將有更高的忠誠度和更好的服務(wù)質(zhì)量，他們會(huì)為顧客提供更多的服務(wù)價(jià)值，外部服務(wù)價(jià)值的提高會(huì)使更多的顧客得到滿意，從而提高了顧客的忠誠度，而企業(yè)的盈利能力主要由顧客的忠誠度來決定。這樣，始于企業(yè)內(nèi)部的、針對(duì)員工內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的提高，通過一系列的傳導(dǎo)最終使得企業(yè)的利潤增長。同樣，企業(yè)利潤的增長使得企業(yè)能夠投入更多資金來提高企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，于是形成另一個(gè)利潤增長的良性循環(huán)。而在家電連鎖企業(yè)，每一位員工，包括各個(gè)賣場(chǎng)的員工以及各家電供應(yīng)商的促銷員都屬于內(nèi)部員工，他們的滿意度決定了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，從而決定顧客的滿意度及企業(yè)的發(fā)展。內(nèi)部員工的不滿意主要源于家電賣場(chǎng)的無序競(jìng)爭(zhēng)。家電連鎖企業(yè)只有規(guī)范內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，使整個(gè)賣場(chǎng)內(nèi)呈現(xiàn)出和氣生財(cái)，而不是硝煙彌漫的氣氛，才能使員工工作態(tài)度得到改善。目前，家電連鎖企業(yè)內(nèi)部的無序競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)為各個(gè)不同品牌的促銷員之間爭(zhēng)奪客源。要很好地解決這個(gè)問題，就必須使賣場(chǎng)內(nèi)所有員工明白共生的原理。（三）建立顧客數(shù)據(jù)庫，加強(qiáng)售前服務(wù)每個(gè)家電連鎖企業(yè)對(duì)于現(xiàn)實(shí)顧客都會(huì)建立顧客數(shù)據(jù)庫，以便對(duì)顧客所購產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量追蹤，但要想讓本企業(yè)的服務(wù)更勝一籌，僅僅把顧客數(shù)據(jù)庫的作用局限于此是不夠的。家電連鎖企業(yè)現(xiàn)在建立的數(shù)據(jù)庫一般也只有顧客姓名、住址、聯(lián)系方式、所購產(chǎn)品的型號(hào)等，而如果再加進(jìn)顧客生日一項(xiàng)，在顧客生日時(shí)，家電連鎖企業(yè)及時(shí)寄上一張卡片或是電話祝福，那顧客對(duì)該企業(yè)的印象就會(huì)更好，并有可能成為忠誠顧客。此外，家電連鎖企業(yè)還可與咨詢公司等合作，取得一些潛在顧客的基本資料，對(duì)這些顧客進(jìn)行電話拜訪，在交談中發(fā)現(xiàn)他的需求，并把企業(yè)能為他提供的產(chǎn)品、服務(wù)等方面的信息告知顧客。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，家電連鎖企業(yè)必須主動(dòng)去尋找顧客，并為顧客提供購買前的產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)服務(wù)承諾等信息，加強(qiáng)企業(yè)的售前服務(wù)。（四）多種方式開展體驗(yàn)營銷體驗(yàn)營銷是通過讓顧客體驗(yàn)產(chǎn)品，確認(rèn)價(jià)值，促成信賴后自動(dòng)貼近該產(chǎn)品，成為忠誠顧客。它不是把體驗(yàn)當(dāng)作一種無定形的、可有可無的東西，而是將其作為一種真實(shí)的經(jīng)濟(jì)提供物，作為一種有別于產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值載體。家電連鎖企業(yè)經(jīng)營的各種家用電器都需要消費(fèi)者親自去操作，因而開展體驗(yàn)營銷，讓顧客現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)產(chǎn)品，更能讓顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信任感，對(duì)家電連鎖企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同和親切感。要想達(dá)到這種效果，用傳統(tǒng)營銷的4P組合來開展體驗(yàn)營銷顯然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。它應(yīng)該是體驗(yàn)、人員、氛圍、定價(jià)、渠道、促銷等六個(gè)因素的營銷組合，形成整合營銷。而在家電賣場(chǎng)內(nèi)外，根據(jù)六個(gè)因素整合來開展體驗(yàn)營銷的方式是多種多樣的。家電連鎖企業(yè)作為一個(gè)產(chǎn)品中轉(zhuǎn)站，雖然不能在產(chǎn)品實(shí)體上作改進(jìn)，但卻可以把多種產(chǎn)品進(jìn)行組合搭配。比如對(duì)于廚衛(wèi)類的產(chǎn)品，可以在賣場(chǎng)設(shè)立一個(gè)透明廚房，這個(gè)廚房里的產(chǎn)品由某個(gè)品牌的系列產(chǎn)品或是幾個(gè)品牌的不同產(chǎn)品搭配而成。顧客可以進(jìn)入這個(gè)透明的廚房試用自己想購買的廚衛(wèi)類產(chǎn)品。用氛圍渲染營銷就是要有意營造使人流連忘返、印象深刻的氛圍體驗(yàn)，顧客即使只來一次也會(huì)有牢記在心中的印象，當(dāng)下次再想享受此類服務(wù)時(shí)，該場(chǎng)所就是首選。家電賣場(chǎng)利用氛圍渲染體驗(yàn)營銷可以體現(xiàn)在多種產(chǎn)品上。目前，在旅游行業(yè)興起休閑農(nóng)莊旅游，就是游客花一定費(fèi)用在農(nóng)莊買下幾棵果樹或是一塊地自己種，對(duì)于家電連鎖企業(yè)一樣可以借鑒旅游業(yè)的創(chuàng)新來設(shè)計(jì)體驗(yàn)。如家電賣場(chǎng)可以用日薪聘請(qǐng)的方式把顧客聘為賣場(chǎng)的工作人員，讓其到賣場(chǎng)工作一天，這樣不僅可以讓顧客感受到賣場(chǎng)工作人員的辛苦，站在賣場(chǎng)工作人員的角度理解賣場(chǎng)的工作，而且可以集思廣益，不同的顧客在同一工作崗位可以提出不同的改進(jìn)工作建議，這樣，賣場(chǎng)與顧客既達(dá)成理解也改進(jìn)了賣場(chǎng)的工作。總之，針對(duì)任一種產(chǎn)品，家電連鎖企業(yè)都可以用一種方式讓顧客融入到其中，親身體會(huì)。在買方市場(chǎng)的今天，體驗(yàn)營銷是我國家電連鎖企業(yè)形成有自己特色服務(wù)的有力武器。這不僅體現(xiàn)在可以促進(jìn)家電連鎖企業(yè)的銷售，更多的是能讓顧客真正信賴企業(yè)，在接受企業(yè)產(chǎn)品的過程中同時(shí)接受企業(yè)的服務(wù)理念，可以大大提高顧客滿意度，培養(yǎng)忠誠顧客。（五）家電廠家與家電連鎖企業(yè)共創(chuàng)顧客服務(wù)滿意家電廠家與家電連鎖企業(yè)之間存在著共同的利益，一方利益受損，另一方同樣受到牽連。許多顧客不滿意也產(chǎn)生于廠家與連鎖企業(yè)之間的服務(wù)銜接不順暢。而家電廠家與連鎖企業(yè)要想取得雙贏，就必須共同創(chuàng)造顧客滿意，如在貨源問題上，家電連鎖企業(yè)依靠ERP系統(tǒng)與廠家保證供貨及時(shí)，避免貨源短缺；而在售后服務(wù)上，廠家必須與連鎖企業(yè)分工合作，明確責(zé)任。六、提高顧客滿意——體驗(yàn)式營銷的策略（一）體驗(yàn)營銷的產(chǎn)生背景及內(nèi)涵美國未來學(xué)家阿爾文托夫勒指出,服務(wù)經(jīng)濟(jì)的下一步將走向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)(The Experience Economy),消費(fèi)者會(huì)更加重視消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)過程中所獲得的特定體驗(yàn),企業(yè)將靠提供體驗(yàn)商品和服務(wù)取勝,與之相應(yīng)的是體驗(yàn)營銷的興起。那些因?yàn)榛I劃了形形色色生活體驗(yàn)而占得先機(jī)的企業(yè),往往可以不必按基礎(chǔ)競(jìng)爭(zhēng)形成的市場(chǎng)平均價(jià)格定價(jià),而是基于它們所