cdn加速技術(shù)服務(wù)采購招標項目方案建議書(編輯修改稿)
2025-05-30 01:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 應(yīng)流程重大活動重大活動是指：重大活動期間，項目組成員全程輪班職守，出現(xiàn)任何故障或事故，第一時間內(nèi)通知項目總負責人，5分鐘內(nèi)給客戶反饋，如果出現(xiàn)所有節(jié)點無法訪問故障，嚴格要求20分鐘之內(nèi)修復(fù)；出現(xiàn)部分節(jié)點無法訪問時，第一時間通知技術(shù)總負責人，5分鐘之內(nèi)反饋客戶，30分鐘之內(nèi)修復(fù)。緊急特殊事件緊急特殊事件是指：在不可預(yù)見的情況下，項目服務(wù)出現(xiàn)異常，影響了用戶體驗，并在10分鐘內(nèi)沒有得到解決?；蛟谝话闶鹿拾l(fā)生后，20分鐘內(nèi)沒有解決客戶問題。在緊急特殊情況下，項目接口人第一時間反饋給項目總負責，由項目總負責協(xié)調(diào)資源，針對第一故障類型（所有節(jié)點無法訪問），20分鐘內(nèi)解決，其余故障類型30分鐘內(nèi)解決問題。一般事故一般事故是指：少部分節(jié)點出現(xiàn)故障，基本不影響用戶體驗。針對此類故障，由項目接口人聯(lián)系世紀互聯(lián)客戶響應(yīng)中心，世紀互聯(lián)客戶響應(yīng)中心負責調(diào)度世紀互聯(lián)CDN運維工程師，同時項目組接口人每5分鐘跟進一次進展情況，并回饋用戶，直到問題解決為止，如20分鐘內(nèi)沒有解決此類故障，故障升級為緊急特殊事件，按緊急特殊事件流程處理。 7x24全天候服務(wù)世紀互聯(lián)CDN服務(wù)體系【客服組、監(jiān)控組、項目組、運維組】為客戶提供724小時的技術(shù)支持與咨詢服務(wù)，使客戶在有疑問時都能得到支持與幫助，使客戶及時、有效發(fā)現(xiàn)、解決問題。724小時為客戶提供服務(wù)監(jiān)控及深度技術(shù)服務(wù)，為客戶降低成本、減少故障風險。 嚴格履行承諾世紀互聯(lián)是中國第一個向客戶提供服務(wù)承諾（SLA）的互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)提供商，使客戶在購買CDN服務(wù)之前就能確知質(zhì)量標準。世紀互聯(lián)一直是向客戶提供嚴格服務(wù)承諾的倡導者。 快速響應(yīng)客戶為客戶指定責任客服代表，提供全程服務(wù)，確保與客戶的溝通暢通無阻。經(jīng)確認后的服務(wù)請求會在規(guī)定的時間內(nèi)完成（雙方另有約定的除外），節(jié)約客戶時間。客戶提出的問題，都會在10分鐘內(nèi)得到首次回復(fù)（雙方另有約定除外），使客戶及時了解問題原因與進展。 有效解決問題世紀互聯(lián)CDN系統(tǒng)采用了分布式的監(jiān)控手段，以便快速定位CDN問題，減少故障處理時間。世紀互聯(lián)CDN服務(wù)體系為VIP客戶提供指定項目經(jīng)理、技術(shù)專員負責協(xié)調(diào)解決問題，提高效率及解決問題的能力。世紀互聯(lián)在所有的客戶服務(wù)、技術(shù)保障部門建立了標準運營程序(SOP)，確?？蛻舻姆?wù)品質(zhì)。世紀互聯(lián)與上游電信運營商建立了多年的、良好的合作關(guān)系，為客戶問題查找原因、優(yōu)先解決問題。四、 突發(fā)事件及異常事件應(yīng)對策略 突發(fā)事件解決預(yù)案 針對設(shè)備的攻擊世紀互聯(lián)有工作人員和網(wǎng)管軟件24小時監(jiān)控所有CDN節(jié)點服務(wù)器，一旦發(fā)現(xiàn)故障立刻自動切換到備份服務(wù)器上，切換時間為1分鐘。世紀互聯(lián)為各節(jié)點所有上線設(shè)備提供冷備服務(wù)器，該服務(wù)器軟、硬件配置和上線設(shè)備完全一樣，可以隨時替換該服務(wù)器。 DDOS攻擊，特別是SYN Floods這種目前最具破壞性的一種攻擊手段，世紀互聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)可以有效地降低攻擊對正常用戶訪問的影響，一方面，強大處理能力的骨干網(wǎng)流量清洗設(shè)備可以處理相當規(guī)模的SYN攻擊，保證骨干網(wǎng)在受到攻擊時仍然可以正常的工作。另一方面，由于CDN的節(jié)點分布廣，帶寬大，設(shè)備處理能力高，因此可以承受更大規(guī)模的攻擊，而不會影響用戶服務(wù)。多年來世紀互聯(lián)與國內(nèi)外大型電信運營商的長期合作，建立了一整套多方的應(yīng)急互動響應(yīng)機制。，世紀互聯(lián)的上下游電信運營商會立刻采取自動響應(yīng)機制隔離攻擊源。 黑客入侵攻擊所有節(jié)點服務(wù)器均只打開服務(wù)端口，所有節(jié)點服務(wù)器均只能通過專有網(wǎng)絡(luò)才能登陸，專有網(wǎng)絡(luò)在運維中心特定區(qū)域，故不會遭受黑客的直接入侵。 帶寬保障世紀互聯(lián)通過長期運營，已經(jīng)與國內(nèi)全部基礎(chǔ)電信運營商建立了長期合作關(guān)系，可以非?？斓倪M行帶寬調(diào)整，并且世紀互聯(lián)CDN網(wǎng)絡(luò)始終保持著1530%的帶寬和設(shè)備冗余。世紀互聯(lián)在CDN網(wǎng)絡(luò)上均選用電信級設(shè)備，各節(jié)點服務(wù)器均采用國際品牌服務(wù)器，在設(shè)備的可靠性和處理能力都相當高。世紀互聯(lián)保留專門的備件庫，一旦設(shè)備處理能力達到上限后或設(shè)備損壞，可以立即派技術(shù)人員到現(xiàn)場進行擴容，以確保用戶的高品質(zhì)服務(wù)。l 監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)源站死機后，通知工程師進行驗證；l 確認問題后，客服工程師立刻與網(wǎng)站聯(lián)系；l 在得到網(wǎng)站電話授權(quán)后，刪除源站解析，確保整個網(wǎng)站服務(wù)仍然可以在一段時間之內(nèi)提供舊內(nèi)容，不致產(chǎn)生服務(wù)中斷。l 接到網(wǎng)站的源站設(shè)備恢復(fù)的確認信息后，進行源站解析恢復(fù)。，造成流量突發(fā)變化監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站突發(fā)流量后，立即與網(wǎng)站聯(lián)系，商量解決方案。雙方盡可能配合查明突發(fā)流量發(fā)生原因。五、 技術(shù)支持世紀互聯(lián)為客戶提供的技術(shù)支持服務(wù)如下：178。 派專業(yè)工程師協(xié)助客戶保障網(wǎng)站安全可靠的進行CDN切換。178。 為用戶提供冗余帶寬以及冗余地點，保證嚴重斷網(wǎng)事故不會發(fā)生。JSTV網(wǎng)站享有的SLA服務(wù) VIPSeniorNormal響應(yīng)時間5分鐘10分鐘30分鐘解決問題時間=30分鐘=1小時=3小時專職客服代表有無無用戶自服務(wù)界面有有無用戶流量查詢有有有 注：針對不同級別的用戶提供不同的SLA（內(nèi)容基本如下）世紀互聯(lián)擁有業(yè)界領(lǐng)先的CallCenter系統(tǒng)，提供7*24*365小時專業(yè)技術(shù)支持；7*24*365 流量監(jiān)控服務(wù)；7*24*365工程師現(xiàn)場服務(wù)支持，用戶授權(quán)操作處理。對于任何問題都可以直接撥打客戶服務(wù)中心免費電話：400651
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