【文章內容簡介】 應流程重大活動重大活動是指：重大活動期間，項目組成員全程輪班職守，出現(xiàn)任何故障或事故，第一時間內通知項目總負責人，5分鐘內給客戶反饋，如果出現(xiàn)所有節(jié)點無法訪問故障，嚴格要求20分鐘之內修復；出現(xiàn)部分節(jié)點無法訪問時，第一時間通知技術總負責人，5分鐘之內反饋客戶，30分鐘之內修復。緊急特殊事件緊急特殊事件是指：在不可預見的情況下，項目服務出現(xiàn)異常，影響了用戶體驗，并在10分鐘內沒有得到解決?；蛟谝话闶鹿拾l(fā)生后，20分鐘內沒有解決客戶問題。在緊急特殊情況下，項目接口人第一時間反饋給項目總負責，由項目總負責協(xié)調資源，針對第一故障類型（所有節(jié)點無法訪問），20分鐘內解決，其余故障類型30分鐘內解決問題。一般事故一般事故是指：少部分節(jié)點出現(xiàn)故障，基本不影響用戶體驗。針對此類故障，由項目接口人聯(lián)系世紀互聯(lián)客戶響應中心，世紀互聯(lián)客戶響應中心負責調度世紀互聯(lián)CDN運維工程師，同時項目組接口人每5分鐘跟進一次進展情況，并回饋用戶，直到問題解決為止，如20分鐘內沒有解決此類故障，故障升級為緊急特殊事件，按緊急特殊事件流程處理。 7x24全天候服務世紀互聯(lián)CDN服務體系【客服組、監(jiān)控組、項目組、運維組】為客戶提供724小時的技術支持與咨詢服務，使客戶在有疑問時都能得到支持與幫助，使客戶及時、有效發(fā)現(xiàn)、解決問題。724小時為客戶提供服務監(jiān)控及深度技術服務，為客戶降低成本、減少故障風險。 嚴格履行承諾世紀互聯(lián)是中國第一個向客戶提供服務承諾（SLA）的互聯(lián)網(wǎng)基礎設施服務提供商，使客戶在購買CDN服務之前就能確知質量標準。世紀互聯(lián)一直是向客戶提供嚴格服務承諾的倡導者。 快速響應客戶為客戶指定責任客服代表，提供全程服務，確保與客戶的溝通暢通無阻。經(jīng)確認后的服務請求會在規(guī)定的時間內完成（雙方另有約定的除外），節(jié)約客戶時間。客戶提出的問題，都會在10分鐘內得到首次回復（雙方另有約定除外），使客戶及時了解問題原因與進展。 有效解決問題世紀互聯(lián)CDN系統(tǒng)采用了分布式的監(jiān)控手段，以便快速定位CDN問題，減少故障處理時間。世紀互聯(lián)CDN服務體系為VIP客戶提供指定項目經(jīng)理、技術專員負責協(xié)調解決問題，提高效率及解決問題的能力。世紀互聯(lián)在所有的客戶服務、技術保障部門建立了標準運營程序(SOP)，確?？蛻舻姆掌焚|。世紀互聯(lián)與上游電信運營商建立了多年的、良好的合作關系，為客戶問題查找原因、優(yōu)先解決問題。四、 突發(fā)事件及異常事件應對策略 突發(fā)事件解決預案 針對設備的攻擊世紀互聯(lián)有工作人員和網(wǎng)管軟件24小時監(jiān)控所有CDN節(jié)點服務器，一旦發(fā)現(xiàn)故障立刻自動切換到備份服務器上，切換時間為1分鐘。世紀互聯(lián)為各節(jié)點所有上線設備提供冷備服務器，該服務器軟、硬件配置和上線設備完全一樣，可以隨時替換該服務器。 DDOS攻擊，特別是SYN Floods這種目前最具破壞性的一種攻擊手段，世紀互聯(lián)的網(wǎng)絡可以有效地降低攻擊對正常用戶訪問的影響，一方面，強大處理能力的骨干網(wǎng)流量清洗設備可以處理相當規(guī)模的SYN攻擊，保證骨干網(wǎng)在受到攻擊時仍然可以正常的工作。另一方面，由于CDN的節(jié)點分布廣，帶寬大，設備處理能力高，因此可以承受更大規(guī)模的攻擊，而不會影響用戶服務。多年來世紀互聯(lián)與國內外大型電信運營商的長期合作，建立了一整套多方的應急互動響應機制。，世紀互聯(lián)的上下游電信運營商會立刻采取自動響應機制隔離攻擊源。 黑客入侵攻擊所有節(jié)點服務器均只打開服務端口，所有節(jié)點服務器均只能通過專有網(wǎng)絡才能登陸，專有網(wǎng)絡在運維中心特定區(qū)域，故不會遭受黑客的直接入侵。 帶寬保障世紀互聯(lián)通過長期運營，已經(jīng)與國內全部基礎電信運營商建立了長期合作關系，可以非?？斓倪M行帶寬調整，并且世紀互聯(lián)CDN網(wǎng)絡始終保持著1530%的帶寬和設備冗余。世紀互聯(lián)在CDN網(wǎng)絡上均選用電信級設備，各節(jié)點服務器均采用國際品牌服務器，在設備的可靠性和處理能力都相當高。世紀互聯(lián)保留專門的備件庫，一旦設備處理能力達到上限后或設備損壞，可以立即派技術人員到現(xiàn)場進行擴容，以確保用戶的高品質服務。l 監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)源站死機后，通知工程師進行驗證；l 確認問題后，客服工程師立刻與網(wǎng)站聯(lián)系；l 在得到網(wǎng)站電話授權后，刪除源站解析，確保整個網(wǎng)站服務仍然可以在一段時間之內提供舊內容，不致產(chǎn)生服務中斷。l 接到網(wǎng)站的源站設備恢復的確認信息后，進行源站解析恢復。，造成流量突發(fā)變化監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站突發(fā)流量后，立即與網(wǎng)站聯(lián)系，商量解決方案。雙方盡可能配合查明突發(fā)流量發(fā)生原因。五、 技術支持世紀互聯(lián)為客戶提供的技術支持服務如下：178。 派專業(yè)工程師協(xié)助客戶保障網(wǎng)站安全可靠的進行CDN切換。178。 為用戶提供冗余帶寬以及冗余地點，保證嚴重斷網(wǎng)事故不會發(fā)生。JSTV網(wǎng)站享有的SLA服務 　VIPSeniorNormal響應時間5分鐘10分鐘30分鐘解決問題時間=30分鐘=1小時=3小時專職客服代表有無無用戶自服務界面有有無用戶流量查詢有有有 注：針對不同級別的用戶提供不同的SLA（內容基本如下）世紀互聯(lián)擁有業(yè)界領先的CallCenter系統(tǒng)，提供7*24*365小時專業(yè)技術支持；7*24*365 流量監(jiān)控服務；7*24*365工程師現(xiàn)場服務支持，用戶授權操作處理。對于任何問題都可以直接撥打客戶服務中心免費電話：400651