【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ；B1按照一般慣例，男用“先生” ，女用“小姐”或“女士”正確稱(chēng)呼客人 。B2正確使用各種禮貌用語(yǔ)。B3對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字或詞語(yǔ)要特別咬準(zhǔn)，吐字要清楚。B4不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的餐廳專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)，以免客人不明白，造成誤解。B5接打電話(huà)，語(yǔ)音要清楚、明了、簡(jiǎn)練，不要拖泥帶水，浪費(fèi)客人時(shí)間。B6在接聽(tīng)電話(huà)中要不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話(huà)號(hào)碼，如對(duì)方實(shí)在不愿透露姓 名和有關(guān)資料，也不要失禮或怪罪別人。B7對(duì)方撥錯(cuò)了號(hào)碼，要禮貌地告訴他“對(duì)不起，您撥錯(cuò)了電話(huà)號(hào)碼”，千萬(wàn)不要得禮讓人，使別人不愉快； 自己撥錯(cuò)了號(hào)碼，一定要道歉，然后再掛線(xiàn)查準(zhǔn)號(hào)碼再撥。C從餐廳打出電話(huà)的程序先將電話(huà)內(nèi)容整理（以免浪費(fèi)時(shí)間）——撥對(duì)方電話(huà)——待對(duì)方拿起電話(huà)，簡(jiǎn)單問(wèn)候后，以同樣問(wèn)候語(yǔ)回復(fù)對(duì)方——作自我介紹——使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話(huà)人或委托對(duì)方傳呼要找的人——按事先的準(zhǔn)備簡(jiǎn)述電話(huà)內(nèi)容——確認(rèn)對(duì)方是否明白或記錄清楚——致謝語(yǔ)——再見(jiàn)語(yǔ)——等對(duì)方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下電話(huà)。D、接聽(tīng)、撥打電話(huà)服務(wù)當(dāng)中不應(yīng)出現(xiàn)的現(xiàn)象接聽(tīng)時(shí)不使用禮貌用語(yǔ)、語(yǔ)氣生硬。對(duì)不清楚的事說(shuō)不知道。記錄事物時(shí)錯(cuò)誤（記錯(cuò)號(hào)碼、時(shí)間、姓名等）在對(duì)方未講完時(shí)掛電話(huà)或先于對(duì)方掛電話(huà)。八、托盤(pán)。A托盤(pán)的定義；托盤(pán)是餐廳服務(wù)中為顧客端送各種物品最常用的工具之一，正確有效的使用的托盤(pán)，是餐飲服務(wù)中必需掌握的一項(xiàng)基本技能，它能提高服務(wù)質(zhì)量，加快工作效率，體現(xiàn)餐廳服務(wù)的規(guī)范化和服務(wù)人員的文明操作。 B托盤(pán)的種類(lèi)；B按制作材料分：（1）木質(zhì)托盤(pán),這種托盤(pán)用木做坯，外表用油漆進(jìn)行彩繪。（2）金屬托盤(pán)：銅質(zhì)托盤(pán)、鋁質(zhì)托盤(pán)、不銹鋼托盤(pán)、銀質(zhì)托盤(pán)、金質(zhì)托盤(pán)等。金、銀托盤(pán)一般均采用銅質(zhì)金屬做胎，外鍍金或銀。（3）塑料托盤(pán)，這類(lèi)托盤(pán)均采用防滑工藝處理?，F(xiàn)在飯店多數(shù)使用這種托盤(pán)。（4）膠木托盤(pán)，是使用最為廣泛的托盤(pán)，輕便、防滑、防腐、耐用、便宜等。 B按規(guī)格分：大號(hào)（45cm、55cm）、中號(hào)（40cm、35cm）、小號(hào)（30cm等）三類(lèi)餐廳席間服務(wù)常用的托盤(pán)直徑40cm較為適宜（以上為圓形托盤(pán)規(guī)格）。另一種是長(zhǎng)方形托盤(pán)，其規(guī)格是長(zhǎng)51cm、寬38cm的為大號(hào)方形托盤(pán)，中號(hào)方形托盤(pán)的長(zhǎng)為45cm、35cm，小號(hào)方形托盤(pán)的長(zhǎng) 35cm 、22cm等不同型號(hào)。B按形狀分：圓形、長(zhǎng)方形、正方形、特殊形四類(lèi)。其中方形、圓形托盤(pán)是最常用的托盤(pán)，方形在一些西餐廳、快餐廳比較常用。B按所托重量分：輕托托盤(pán)、重托托盤(pán)（這只是籠統(tǒng)分類(lèi)，表明托盤(pán)的用途而已）（1）輕托。因盤(pán)被平托于左胸前又稱(chēng)“平托”或“胸前托”，因托盤(pán)中所托物品較輕，一般在5kg以下，故稱(chēng)輕托。主要用來(lái)端送體積較小，重量較輕的物品，其次還用來(lái)擺臺(tái)、上一般菜點(diǎn)、斟酒和撤換餐具。（2）重托。因?yàn)橹赝斜煌信e于左肩之上，因而又稱(chēng)為“肩上托”。因?yàn)楸P(pán)中所托物品較重，一般重量在1020kg,故稱(chēng)重托。重托主要用于托運(yùn)大型菜點(diǎn)、酒水和盤(pán)碟。C托盤(pán)的用途；C大方托盤(pán)、中方托盤(pán)：傳菜、托送酒水和搬運(yùn)盤(pán)碟等較重的物品?？梢圆捎秒p手托、肩托與輕托三種方法托盤(pán)。C中圓托盤(pán)：一般用于擺臺(tái)、酒水服務(wù)、撤換餐碟和換煙缸等。C小圓托盤(pán)：運(yùn)送飲料和餐桌上的小器皿、賬單、收款、遞送信件或高檔酒品等。C異型托盤(pán)：主要用于特殊的雞尾酒會(huì)或其他慶典活動(dòng)，西餐中的咖啡廳、酒吧等應(yīng)用比較多，而中餐很少使用。D使用托盤(pán)的正確方法、基本操作程序無(wú)論是輕托，還是重托，都有理盤(pán)、裝盤(pán)、起托三大步驟，第四步是端托行走，還有落臺(tái)與卸盤(pán)。每個(gè)步驟基本要求如下：D1理盤(pán)理盤(pán)是指清潔、整理端托所用的托盤(pán)。以達(dá)到托盤(pán)清潔衛(wèi)生、防滑和美觀(guān)的效果。根據(jù)所托的物品選擇適用的托盤(pán)。①、準(zhǔn)備好托盤(pán)各種所需物品，托盤(pán)、防滑物品、各種常用的酒瓶、碗碟、筷子等，做好理盤(pán)前的準(zhǔn)備（備盤(pán)）。②、清洗托盤(pán)，并用清潔干燥的抹布察拭干凈，先察托盤(pán)內(nèi)部，再察其邊緣，最后察底部（清盤(pán)）。③、基本方法：碼放物品前，對(duì)于沒(méi)有防滑處理的托盤(pán)，在托盤(pán)內(nèi)應(yīng)鋪墊潮濕干凈的餐巾或托盤(pán)墊布。墊布的大小要與托盤(pán)相適應(yīng)，墊布的形狀可根據(jù)托盤(pán)形狀而定，但無(wú)論是方形或圓形墊布，其外露部分一定要均等，使整理鋪墊后的托盤(pán)既整潔美觀(guān)又方便適用。又可以避免托盤(pán)內(nèi)的物品滑動(dòng)。（理盤(pán)）④、整理托盤(pán)時(shí)應(yīng)注意托盤(pán)的平整，因?yàn)橛行┩斜P(pán)使用一段時(shí)間后，就會(huì)出現(xiàn)變形，如金屬類(lèi)的托盤(pán)邊沿易變形。托盤(pán)底變形不平，影響美觀(guān)，這樣的托盤(pán)對(duì)端托物易造成不安全隱患。有些塑料托盤(pán)使用一段時(shí)間后容易出現(xiàn)變色或斑痕。一旦出現(xiàn)了清潔不掉的斑痕，再繼續(xù)用其為客人端送物品時(shí)，一來(lái)不雅觀(guān)，二來(lái)容易引起客人對(duì)食品的衛(wèi)生安全產(chǎn)生疑慮。塑料托盤(pán)還會(huì)有風(fēng)化現(xiàn)象，容易造成操作不安全。因此，這類(lèi)托盤(pán)應(yīng)停止使用。（查盤(pán)）D裝盤(pán)裝盤(pán)就是根據(jù)物品的形狀、大小及取出的先后順序，進(jìn)行合理的裝盤(pán)碼放。裝盤(pán)是端托的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，往往決定著端托的安全、操作方便程度、美觀(guān)與否等，還影響著落臺(tái)與卸盤(pán)。D21輕托物品的裝盤(pán)輕托物品的裝盤(pán)，（1）一般均要求單件平擺（餐碟、湯碗除外），（2）并根據(jù)所用托盤(pán)的形狀碼放。用圓形托盤(pán)時(shí)，碼放的物品應(yīng)呈圓形，用長(zhǎng)方形托盤(pán)時(shí)，碼放的物品應(yīng)橫豎成行。（3）但無(wú)論使用哪種托盤(pán)，均應(yīng)將物品按重量的大小和高低由托盤(pán)的中心部位向四周依次放置，擺放均勻，以保持重心平衡。（4）如同時(shí)端托的物品重量和高度不等時(shí)，應(yīng)將較重的、較高的物品放于托盤(pán)的中心部位，擺放分布得當(dāng)，這樣裝盤(pán)既安全、穩(wěn)妥，又便于端托服務(wù)。（5）裝盤(pán)時(shí)，還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔，以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響，或造成端托不穩(wěn)，或卸盤(pán)時(shí)不便（特別是對(duì)于擺臺(tái)）。 D22重托物品的裝盤(pán)重托物品裝盤(pán)時(shí)：（1）要把托盤(pán)內(nèi)的物品分類(lèi)碼放，并使物品的重量在托盤(pán)內(nèi)分布均勻；（2）并注意把所托物品按其高矮、大小擺放協(xié)調(diào)、物體較高或較重者，應(yīng)擺于托盤(pán)的中心位置，切忌將物品無(wú)層次地混合擺放，以免出現(xiàn)倒、掉而造成損失。（3）裝盤(pán)時(shí)，還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔，以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響或造成端托不穩(wěn)D起托端托是將碼放各種物品的托盤(pán)端托在左手掌上為賓客進(jìn)行操作服務(wù)。輕托與重托的端托方法各有不同。一般要求是：起托時(shí)，餐廳服務(wù)員站于距操作臺(tái)30 cm處（以身高來(lái)調(diào)整距離），雙腳分開(kāi)，雙腿屈膝，腰與臂呈垂直下坐勢(shì)，上身呈略向前傾狀站穩(wěn)，伸出左手掌心向上，指尖向前與操作臺(tái)平行，伸出右手拉拿托盤(pán)的邊沿，將托盤(pán)移向左手掌及小臂處，待托實(shí)后，雙腳并攏，并收回右手，同時(shí)身體回復(fù)直立狀。①．輕托（胸前托）輕托起托與端托要領(lǐng)是：（1）左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上，成凹形，五指自然分開(kāi)，指尖向前與操作臺(tái)平行。（2）右手將裝好物品的盤(pán)從臺(tái)上拉出三分之二，以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤(pán)底，掌心不與托盤(pán)底接觸。（3）左手的大臂垂直，小臂與身體呈90176。平伸于胸前左側(cè)，手肘離腰部約5cm10cm。（4）用左手五指指尖和掌根接托住托盤(pán)底部中間部位，手掌自然成凹形，掌心不與盤(pán)底接觸（虛托），使手指和掌心同時(shí)受力，使手掌與托盤(pán)底托實(shí)，這樣才能將托盤(pán)的重心全部掌握住。（5）右手協(xié)助左手將盤(pán)平穩(wěn)托起，使盤(pán)托到身體左側(cè)前方，盤(pán)略高于腰部，托盤(pán)托平穩(wěn)后，放下右手。（6）如遇客人多時(shí)，右臂可做保護(hù)托盤(pán)的姿勢(shì)，便于一旦出現(xiàn)意外，能及時(shí)躲閃避讓②．重托（肩上托）重托起托與端托要領(lǐng)是：（1）雙手將托盤(pán)移至服務(wù)臺(tái)的邊沿處，使托盤(pán)的一邊懸空，右手將托盤(pán)扶平。（2）左手伸人托盤(pán)底部，五指分開(kāi)，掌心向上伸平，用掌心和五指托住托盤(pán)底部（實(shí)托），托住托盤(pán)底部的中心。（3）上身前傾，雙腳分開(kāi)，呈外八字形，雙腿屈膝下蹲呈騎馬蹲檔式，腰部略向左前方彎曲，左手臂呈輕托起托狀。（4）起托后，在左手確定好端托重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤(pán)慢慢托起。在托起的同時(shí)向左后方（逆時(shí)針?lè)较颍┬D(zhuǎn)托盤(pán)90度角，使托盤(pán)在左旋轉(zhuǎn)過(guò)程中送至左肩外上方，手指指尖向后伸，待左手指尖向后距肩2 cm處。（5）左手托實(shí)、托穩(wěn)后，再將右手撤回呈下垂姿勢(shì)。（6）托盤(pán)一旦托起上肩，手臂要始終保持均勻用力，如果用力不勻，容易造成所托物品撒、掉、滑動(dòng)等現(xiàn)象。（7）重托托盤(pán)托舉上肩后，手指指尖向前伸或向左伸均屬端托不到位，從而使手臂承重力不夠，容易造成端托失敗。（8）要做到盤(pán)前不靠嘴，盤(pán)后不靠發(fā)，盤(pán)底不擱肩，托盤(pán)要與頭與發(fā)保持2cm3cm的距離 (9) 上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動(dòng)作表情輕松、自然。 D 端托盤(pán)行走的步法　　員工在端盤(pán)、托盤(pán)行走時(shí)身體略向前傾，步態(tài)穩(wěn)健，精神飽滿(mǎn)，目視前方，視野開(kāi)闊，反應(yīng)靈活，注意力集中。端盤(pán)、托盤(pán)行走時(shí)有以下四種步伐：　　(1)常步：即按照正常的步速和步距邁步行走，要求步速均勻，不可急快急慢，步距適中?！　?2)快步：這是餐廳員工運(yùn)送一些比較特殊的菜所運(yùn)用的步伐，主要是需要熱吃的菜肴，如果不采用快步走的方式，就會(huì)影響菜肴的質(zhì)量?？觳阶邥r(shí)，較之常步，步速要快一些，步距要大一些，但應(yīng)保持適宜的速度，不能表現(xiàn)為奔跑，否則會(huì)影響菜形或使菜肴發(fā)生意外的潑灑。　　(3)碎步：這種步法較適用于端湯行走，步速較快，但步距較小。運(yùn)用碎步，可以使上身保持平穩(wěn)，使湯汁避免溢出?！　?4)墊步：通常的步態(tài)都是左右腳前后交替運(yùn)動(dòng)，而墊步則是前腳前進(jìn)一步，后腳跟進(jìn)一步。這種步法可以在兩種情況下運(yùn)用：　?、佼?dāng)餐廳員工在狹窄的過(guò)道中間穿行時(shí)。　?、诓蛷d員工在行進(jìn)中突然遇到障礙或靠邊席桌需要減速時(shí)?！　卸盤(pán)　?、偃绻形锲份^輕，可以用右手將物品從托盤(pán)中取下來(lái)遞給客人，或者可以托住托盤(pán)，讓客人自取，物品取走部分之后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)用右手對(duì)托盤(pán)位置或盤(pán)中物品進(jìn)行調(diào)整，使托盤(pán)保持平衡。②如果托送的物品較為沉重時(shí)，餐廳員工可以將托盤(pán)放在鄰近的桌面或菜臺(tái)上，然后將所托物品依次遞給客人九、擺臺(tái)。餐臺(tái)是餐廳內(nèi)的主要家俱，擺臺(tái)（又稱(chēng)臺(tái)面設(shè)計(jì)）也就是指餐臺(tái)、席位的安排和臺(tái)面的擺設(shè)（即將餐臺(tái)上的碗、盤(pán)、碟、筷子、刀、叉、匙、杯、瓶、壺、花瓶及口布花等物品和器皿放置排列，也即指餐臺(tái)上各種物品的空間布局）。它是餐廳服務(wù)員必須掌握而又要求比較高的一項(xiàng)工作。鋪設(shè)后的餐臺(tái)，臺(tái)面應(yīng)清潔衛(wèi)生，餐具放置有序，擺放整齊，位置得當(dāng)，既保證用膳方便、舒適，又要照顧到整個(gè)臺(tái)面及整個(gè)餐廳的總體協(xié)調(diào)和美觀(guān)，給人以清新暢快和美的享受，換句話(huà)說(shuō)，擺臺(tái)的基本目的，就是要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)舒適的就餐環(huán)境。為達(dá)到這個(gè)目的，擺臺(tái)就應(yīng)遵循以下基本原則和要求；整潔衛(wèi)生，方便就餐；餐具用品，配套齊全；適應(yīng)需求，秩序井然；形式紛繁，藝術(shù)美觀(guān)。A鋪臺(tái)布1準(zhǔn)備工作 鋪臺(tái)布之前，首先應(yīng)將所需餐椅按就餐人數(shù)擺放于餐臺(tái)的四周，使之呈三三兩兩的并列狀。 然后服務(wù)人員應(yīng)將雙手洗凈，并對(duì)準(zhǔn)備鋪用的每塊臺(tái)布進(jìn)行仔細(xì)地檢查，發(fā)現(xiàn)有殘破、油液和皺褶的臺(tái)布則不能繼續(xù)使用。 最后應(yīng)根據(jù)餐廳的裝飾、布局確定席位。操作時(shí)，餐廳服務(wù)員應(yīng)將主人處餐椅拉開(kāi)至右側(cè)餐椅后邊，餐廳服務(wù)員站立在主人餐椅處，距餐臺(tái)約40厘米，將選好的臺(tái)布放于主人處的餐臺(tái)上。 鋪臺(tái)布時(shí)，雙手將臺(tái)布打開(kāi)并提拿好，身體略向前傾，運(yùn)用雙臂的力量，將臺(tái)布朝副本主人坐位方向輕輕地拋抖出去。在拋抖過(guò)程中，做到用力得當(dāng)，動(dòng)作熟練，一次抖開(kāi)并到位。 2鋪設(shè)方法 中餐圓臺(tái)鋪臺(tái)布的常用方法有三種： （1）推拉式鋪臺(tái)。即用雙手將臺(tái)布打開(kāi)后放至餐臺(tái)上，將臺(tái)布貼著餐臺(tái)平行推出去再拉回來(lái)。這種鋪法多用于零餐餐廳或較小的餐廳，或因有客人就座于餐臺(tái)周?chē)群蛴貌蜁r(shí)，或在地方窄小的情況下，選用這種推拉式的方法進(jìn)行鋪臺(tái)。 （2）抖鋪式鋪臺(tái)。即用雙手將臺(tái)布打開(kāi)，平行打折后將臺(tái)布提拿在雙手中，身體呈正位站立式，利用雙腕的力量，將臺(tái)布向前一次性抖開(kāi)并平鋪于餐臺(tái)上。這種鋪臺(tái)方法適合于較寬敞的餐廳或在周?chē)鷽](méi)有客人就座的情況下進(jìn)行。 （3）撒網(wǎng)式鋪臺(tái)。即用雙手將臺(tái)布打開(kāi)，平行打折，呈右腳在前、左腳在后的站立姿勢(shì)，雙手將打開(kāi)的臺(tái)布提拿起來(lái)至胸前，雙臂與肩平行，上身向左轉(zhuǎn)體，下肢不動(dòng)并在右臂與身體回轉(zhuǎn)時(shí)，臺(tái)布斜著向前撒出去，將臺(tái)布拋至前方時(shí)，上身轉(zhuǎn)體回位并恢復(fù)至正位站立，這時(shí)臺(tái)布應(yīng)平鋪于餐臺(tái)上。拋撒時(shí)，動(dòng)作應(yīng)自然瀟灑。這種鋪臺(tái)方法多用于寬大場(chǎng)地或技術(shù)比賽場(chǎng)合。 3注意事項(xiàng) 鋪臺(tái)布時(shí)，臺(tái)布不能接觸地面，臺(tái)布中間折紋的交叉點(diǎn)應(yīng)正好在餐臺(tái)的中心處，臺(tái)布的正面凸縫朝上，中心線(xiàn)直對(duì)正、副主人席位，四角呈直線(xiàn)下垂?fàn)?，下垂部分距地面距離相等，鋪好的臺(tái)布應(yīng)為平整無(wú)皺紋。 鋪好臺(tái)布后，應(yīng)將拉出的餐椅送回原位。 B擺臺(tái)要求與標(biāo)準(zhǔn) B1擺臺(tái)要求。擺臺(tái)操作前，應(yīng)將雙手進(jìn)行清洗消毒，對(duì)所需的餐、飲用具進(jìn)行完好率的檢查，不得使用殘破的餐、飲用具。 B2擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)。餐、酒用具的擺放要相對(duì)集中，各種餐、酒用具要配套齊全；擺放時(shí)距離相等，圖案、花紋要對(duì)正，做到整齊劃一，符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；做到既清潔衛(wèi)生，又有藝術(shù)性；既方便賓客使用，又便于服務(wù)人員服務(wù)。 B3擺臺(tái)需要的餐、酒具及擺臺(tái)的順序 以10人坐位宴會(huì)臺(tái)面所需物品為例：10人宴會(huì)用餐擺臺(tái)所需餐、酒用具及物品共計(jì)104件。有臺(tái)布1塊、餐巾10塊、骨碟12個(gè)、筷子架10個(gè)、筷子12雙（含公筷）、勺墊10個(gè)、勺子12把（含公筷）、葡萄酒杯10個(gè)、白酒杯10個(gè)、水杯10個(gè)、牙簽盅2個(gè)、煙灰缸個(gè)花瓶1個(gè)、臺(tái)號(hào)卡1個(gè)。在擺放以上物品時(shí)，可以用托盤(pán)分5次托擺。 第一托：骨碟10個(gè)、勺墊10個(gè)、瓷勺10把。第二托：葡萄酒杯、白酒杯各10個(gè)。第三托：筷子架10個(gè)、筷子12雙、公用餐碟（骨碟）2個(gè)、公用勺2把、牙簽盅2個(gè)。第四托：水杯10個(gè)（已插放好折疊成形的餐巾花）。第五托：煙灰缸5個(gè)。 B4餐、酒用具擺放的規(guī)則 B41擺骨碟。將餐具碼好放在墊好餐巾的托盤(pán)內(nèi)（托盤(pán)應(yīng)防滑，也可以墊餐巾），左手端托盤(pán)，右手?jǐn)[放。從正主人位開(kāi)始按照順時(shí)針?lè)较蛞来螖[放。碟與碟之間距離相等，碟距桌邊1厘米。正、副主人位的骨碟應(yīng)擺放于臺(tái)布凸線(xiàn)的中心位置。