【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 序與衛(wèi)生環(huán)境。 ，不得亂擺亂放。 ，認(rèn)真管理好所 屬區(qū)域，每天必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。 ，損壞者應(yīng)照價(jià)賠償，并按情節(jié)給予行政處分。 ，做到安全用電、用火，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座，不準(zhǔn)使用高壓電器，同時(shí)節(jié)約用水、用電，做到人走熄燈，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時(shí)向宿舍管理員或安保部報(bào)告。 ，然后由被探訪人員帶領(lǐng)才可進(jìn)入，并在規(guī)定時(shí)間（不得超過晚上 10 點(diǎn)）內(nèi)離開。嚴(yán)禁私自留宿外來人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。 ，注意提防盜賊，做好財(cái)產(chǎn)安全防范工作。 。在房?jī)?nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任，觸犯刑律的，追究其刑事責(zé)任。 22 ，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機(jī)關(guān)處理。 ，不得私自換房、換床，不準(zhǔn)與管理人員發(fā)生頂撞和爭(zhēng)執(zhí)。 ，不得大聲喧嘩，同事之間注意團(tuán)結(jié)，不得以任何借口爭(zhēng)吵和打鬧。 人力資源部工作手冊(cè) 員工宿舍管理制度 編號(hào) FSWQ/RZ/ 。 11 點(diǎn)后不許互串宿舍影響別人休息。 ，不準(zhǔn)停放在樓道內(nèi)或其它地方。 ： ①日常抽查宿舍，衛(wèi)生情況臟、亂、差的房間，扣當(dāng)日值班員 10元，不疊被褥的、被褥不干凈的各扣當(dāng)事人 10 元； ②隨地吐痰、亂倒雜物、水龍頭不關(guān)、房間亂設(shè)插頭、亂釘釘子的各扣 10 元； ③私自調(diào)換宿舍、大聲喧嘩、打鬧、夜間 11 點(diǎn)后打攪別人休息的各扣 10 元； ④私自使用電器、頂撞或辱罵管理員者各扣 50 元，情節(jié)嚴(yán)重者給予行政處分或開除。 23 人力資源部工作手冊(cè) 員工宿舍鑰匙管理規(guī)定 編號(hào) FSWQ/RZ/ 員工宿舍鑰匙管理規(guī)定 為規(guī)范宿舍管理，切實(shí)保護(hù)員工個(gè)人利益，特制定本制度。 員工辦理入職后，到宿舍管理員處領(lǐng)取房間門鑰匙及鐵柜鑰匙各一把，由本人妥善保管； 宿舍鑰匙丟失后立即到管理員處進(jìn)行登記，由人力資源部統(tǒng)一配制，嚴(yán)禁個(gè)人私自借配； 員工個(gè)人不得私自更換門鎖、鐵柜鎖，如損壞或其他原因造成的門鎖失靈，到宿舍管理員處進(jìn)行登記，由人力資源部統(tǒng)一更換； 員工離職時(shí)需將門鑰匙及鐵柜鑰匙交齊后，方可辦理離職手續(xù)，如鑰匙丟失各罰款 30元、 20 元，更換新鎖； 不得隨意破壞房門、鐵 柜門，如發(fā)現(xiàn)則按故意破壞公共財(cái)物進(jìn)行處罰，如找不到人，則由此宿舍人員承擔(dān)賠償責(zé)任； 在宿舍管理員查房時(shí)，如房間內(nèi)有人，必須將房門打開，否則管理 24 員有權(quán)用備用鑰匙打開房門進(jìn)行檢查； 宿舍備用鑰匙由專人負(fù)責(zé)管理，使用時(shí)需要有兩人在場(chǎng)并嚴(yán)格登記每次使用的時(shí)間及使用人、監(jiān)督人。 人力資源部工作手冊(cè) 考勤管理制度的補(bǔ)充規(guī)定 編號(hào) FSWQ/RZ/ 考勤管理制度的補(bǔ)充規(guī)定 原第三項(xiàng)考勤細(xì)則第（八）條：晉升工資中規(guī)定“員工工作滿一年后，晉升 50 元，領(lǐng)班以上人員工作滿兩年后晉升 100 元”，此規(guī)定只適用于實(shí)行崗位工資人員，對(duì)于與效益工資掛鉤的部門及人員不享有此規(guī)定待遇； 原第三項(xiàng)考勤細(xì)則中增設(shè)第（九）條： （ 1） 員工在度假村工作滿 1 年后，可享有婚假，假期為 7 天； （ 2） 婚假期間工資照發(fā)，但不計(jì)發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金。 25 人力資源部工作手冊(cè) 崗位技能津貼實(shí)施辦法 編號(hào) FSWQ/RZ/ 崗位技能津貼的實(shí)施辦法 為了切實(shí)提高員工在工作中的操作能力與操作水平，鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)、掌握新技能，以此帶動(dòng)度假村服務(wù)質(zhì)量的全面提升，特在本度假村實(shí)行崗位技能津貼補(bǔ)助辦 法，具體如下： 按各崗位人員持有相應(yīng)的等級(jí)技能資格證書，享有相應(yīng)的津貼補(bǔ)助：（按月發(fā)放） 初級(jí)： 50 元 中級(jí)： 100 元 高級(jí)： 200 元 高級(jí)資格以上每增加一個(gè)級(jí)別，相應(yīng)增加崗位津貼補(bǔ)助 100 元。 所持技能資格等級(jí)證書中的技能評(píng)定內(nèi)容要與實(shí)際工作中的崗位內(nèi)容相一致，不從事相關(guān)技能不享有此津貼。 在試用期內(nèi)不享有此津貼。 技能資格等級(jí)證書要由國(guó)家有關(guān)部門正式頒發(fā)，從證書頒發(fā)的第二個(gè)月起執(zhí)行。 26 公費(fèi)學(xué)習(xí)所取得的資格證書不享有此津貼。 此辦法只適用于主管（含主管）以下人員，廚師工種暫 不按此辦法執(zhí)行。 本辦法自 2020 年 7 月起正式實(shí)施。 人力資源部工作手冊(cè) 服務(wù)和質(zhì)量控制規(guī)范 編號(hào) FSWQ/RZ/06/2020 6 服務(wù)和質(zhì)量控制規(guī)范 人員聘用標(biāo)準(zhǔn) 目的 為適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的旅游市場(chǎng)，提高企業(yè)人員的整體素質(zhì)。 內(nèi)容 外部聘用人員標(biāo)準(zhǔn) 、副經(jīng)理：大專以上學(xué)歷，思維敏捷，決策果斷，有能力指導(dǎo)、激勵(lì)和評(píng)價(jià)員工工作，公平待人，具有三年以上星級(jí)酒店同等職位工作經(jīng)驗(yàn)，年齡在 25 歲以上。 ：中專以上學(xué)歷，品質(zhì)優(yōu)秀，工作能 力強(qiáng)，善于觀察分析問題，能夠有效地處理客人投訴及解決下屬員工的思想問題，辦事靈活、果斷，具有二年以上星級(jí)酒店同等職位工作經(jīng)驗(yàn)，年齡在 22— 30 歲。 ：高中以上學(xué)歷，品質(zhì)優(yōu)秀，氣質(zhì)高雅，能夠以身作則，組織能力及語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，年齡在 20— 24歲。 27 ： 一線員工：高中以上學(xué)歷，年齡 18— 22 歲； 二線員工：初中以上學(xué)歷，年齡 20— 40 歲； 女性，身高 米以上；男性，身高 米以上。五官端正，身體健康，具有良好的服務(wù)意識(shí)，品德作風(fēng)正派，有 吃苦耐勞的優(yōu)良品質(zhì)，有工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 內(nèi)部聘用（晉升）人員標(biāo)準(zhǔn) 人力資源部工作手冊(cè) 人員聘用標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào) FSWQ/RZ/ 、副經(jīng)理：大專以上學(xué)歷，具有較強(qiáng)的管理能力、決策能力、思維能力，能夠創(chuàng)造性的開展工作，在本度假村工作滿二年以上，年齡在25 歲以上。 ：中專以上學(xué)歷，具有較強(qiáng)的工作能力、協(xié)調(diào)能力，良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，在本度假村工作滿一年以上，年齡在 22 歲以上。 ：高中以上學(xué)歷，具有較強(qiáng)的責(zé)任心，在工作中能起到身先士卒 的表率作用，具有一定的語(yǔ)言表達(dá)能力，在本度假村工作滿半年以上，年齡在 18 歲以上。 度假村堅(jiān)持以“能者上、庸者下”為用人原則，為廣大人員提供充分展示才華的廣闊空間。 人員聘用程序 登記及面試 （學(xué)歷證、資格證、身份證、健康證及個(gè)人簡(jiǎn)歷）到人力資源部登記、備案。 。 28 （提問內(nèi)容附后）相結(jié)合的方法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，看語(yǔ)言表達(dá)能力和個(gè)人素質(zhì)。 崗前培訓(xùn)（日程安排表附后） 面試通過后，人力資源部安排崗前培訓(xùn)，具體 內(nèi)容如下： ：集中三天時(shí)間進(jìn)行。 ：度假村簡(jiǎn)介、基本概念、組織機(jī)構(gòu)、員工待遇、服務(wù)意識(shí)、電話禮儀、員工守則、禮節(jié)禮貌、規(guī)章制度、投訴處理、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、消防 人力資源部工作手冊(cè) 人員聘用程序 編號(hào) FSWQ/RZ/ 安全知識(shí)。 ：培訓(xùn)結(jié)束后，人力資源部進(jìn)行考核，成績(jī)合格者分配到各部門。 入職 ，試用期七天。 ，填寫員工履歷表，正式成為度假村的一員。 培訓(xùn)日程安排 表 日 期 時(shí) 間 培訓(xùn)內(nèi)容 第一天 上午 9： 00— 11： 00 度假村簡(jiǎn)介 相關(guān)概念 下午 1： 30— 4： 30 組織機(jī)構(gòu) 員工待遇 服務(wù)意識(shí) 第二天 上午 8： 30— 11： 00 電話禮儀 員工守則 下午 1： 30— 4： 30 禮貌禮儀 29 第三天 上午 8： 30— 11： 00 規(guī)章制度 投訴處理 應(yīng)知應(yīng)會(huì) 下午 1： 30— 4： 30 消防安全知識(shí) 考試 人力資源部工作手冊(cè) 質(zhì)量檢查工作程序 編號(hào) FSWQ/RZ/ 質(zhì)量檢查工作程序 目的 為加強(qiáng)管理，保證度假村各項(xiàng)制度的實(shí)施，保證服務(wù)質(zhì)量。 適用范圍 度假村所有部門 內(nèi)容 檢查對(duì)象 所有部門的所有崗位，重點(diǎn)檢查一線部門的在崗員工。 檢查時(shí)間：分為定期和不定期二種 ：每周一。 ：每周二至周六進(jìn)行不定期抽查。 檢查內(nèi)容 、禮節(jié)禮貌 ①工服工牌 ②儀態(tài)（站、坐、走、微笑服務(wù)） ③面部、頭發(fā) ④禮貌用語(yǔ) 30 ：是否用規(guī)范語(yǔ)言接聽電話 檢查結(jié)果 ； ，提出口頭警告并登記在冊(cè)； ，根據(jù)情節(jié)輕重開具處罰通知單，對(duì)責(zé)任人處以不同金額的罰款； ，加重處罰或予以辭退。 人力資源部工作手冊(cè) 違紀(jì)處理?xiàng)l例 編號(hào) FSWQ/RZ/ 違紀(jì)處理?xiàng)l例 一般過失 ，不佩帶服務(wù)標(biāo)志，工作服不整潔 b. 儀表儀容不符合規(guī)定，未修整面容，濃裝艷抹，留怪發(fā)型，大鬢角，小胡子，女員工發(fā)型留披肩發(fā)，帶飾物，染指甲 ,留長(zhǎng)指甲。 c. 遲到、早退一次 ，上班時(shí)間私自會(huì)客。 。 ：語(yǔ)言、行走、動(dòng)作等不符合規(guī)定。 ：打哈欠、伸懶腰、剔牙、剪指甲等。與賓客會(huì)面不用規(guī)范語(yǔ)言致意，從賓客中間穿插行走，不給賓客讓行。在就餐場(chǎng)所以外就餐，工作時(shí)間內(nèi)吃零食、看書報(bào)、打瞌睡等。 、脫崗 15 分鐘以內(nèi)。 、吵鬧、追逐嬉笑、影響公共秩序，語(yǔ)言粗俗、低級(jí)下流。 、隨地吐痰、亂扔煙頭和雜物。 ，未經(jīng)允許接 受賓客饋贈(zèng)。 31 ，上班佩帶手機(jī)、未經(jīng)允許調(diào)整班次。 嚴(yán)重過失 、早退累計(jì)三次以上，五次以下。 、脫崗 15 分鐘以上、 30 分鐘以內(nèi)、曠工半天以內(nèi)。 、娛樂、在崗值班時(shí)睡覺。 、不服從上級(jí)指揮、無理取鬧、影響正常工作秩序。 、抄吃抄喝。 ，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。 人力資源部工作手冊(cè) 違紀(jì)處理?xiàng)l例 編號(hào) FSWQ/RZ/ 、散布流言蜚語(yǔ)、挑 撥離間、拉幫結(jié)派。 、與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，造成不良影響。 。 、與客人同座、扎堆聊天、不按規(guī)定站立。 、不報(bào)部門、語(yǔ)言生硬無禮。 、強(qiáng)詞奪理、造成不良影響。 、辦事緩慢、工作不認(rèn)真、推脫責(zé)任、在公共場(chǎng)所聊天閑逛。 、規(guī)定劃分的衛(wèi)生區(qū)內(nèi)衛(wèi)生不符合要求。 。 、使用度假村一次性用品者。 惡性過 失 ，