【文章內容簡介】 序與衛(wèi)生環(huán)境。 ，不得亂擺亂放。 ，認真管理好所 屬區(qū)域，每天必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。 ，損壞者應照價賠償，并按情節(jié)給予行政處分。 ，做到安全用電、用火，不準在宿舍內亂拉電線與插座，不準使用高壓電器，同時節(jié)約用水、用電，做到人走熄燈，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災隱患及時向宿舍管理員或安保部報告。 ，然后由被探訪人員帶領才可進入，并在規(guī)定時間（不得超過晚上 10 點）內離開。嚴禁私自留宿外來人員，一經發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。 ，注意提防盜賊，做好財產安全防范工作。 。在房內吸煙而燒壞物品或引起火災，將追究其經濟責任，觸犯刑律的，追究其刑事責任。 22 ，一經發(fā)現(xiàn)將立即交公安機關處理。 ，不得私自換房、換床，不準與管理人員發(fā)生頂撞和爭執(zhí)。 ，不得大聲喧嘩，同事之間注意團結，不得以任何借口爭吵和打鬧。 人力資源部工作手冊 員工宿舍管理制度 編號 FSWQ/RZ/ 。 11 點后不許互串宿舍影響別人休息。 ，不準停放在樓道內或其它地方。 ： ①日常抽查宿舍，衛(wèi)生情況臟、亂、差的房間，扣當日值班員 10元，不疊被褥的、被褥不干凈的各扣當事人 10 元； ②隨地吐痰、亂倒雜物、水龍頭不關、房間亂設插頭、亂釘釘子的各扣 10 元； ③私自調換宿舍、大聲喧嘩、打鬧、夜間 11 點后打攪別人休息的各扣 10 元； ④私自使用電器、頂撞或辱罵管理員者各扣 50 元，情節(jié)嚴重者給予行政處分或開除。 23 人力資源部工作手冊 員工宿舍鑰匙管理規(guī)定 編號 FSWQ/RZ/ 員工宿舍鑰匙管理規(guī)定 為規(guī)范宿舍管理，切實保護員工個人利益，特制定本制度。 員工辦理入職后，到宿舍管理員處領取房間門鑰匙及鐵柜鑰匙各一把，由本人妥善保管； 宿舍鑰匙丟失后立即到管理員處進行登記，由人力資源部統(tǒng)一配制，嚴禁個人私自借配； 員工個人不得私自更換門鎖、鐵柜鎖，如損壞或其他原因造成的門鎖失靈，到宿舍管理員處進行登記，由人力資源部統(tǒng)一更換； 員工離職時需將門鑰匙及鐵柜鑰匙交齊后，方可辦理離職手續(xù)，如鑰匙丟失各罰款 30元、 20 元，更換新鎖； 不得隨意破壞房門、鐵 柜門，如發(fā)現(xiàn)則按故意破壞公共財物進行處罰，如找不到人，則由此宿舍人員承擔賠償責任； 在宿舍管理員查房時，如房間內有人，必須將房門打開，否則管理 24 員有權用備用鑰匙打開房門進行檢查； 宿舍備用鑰匙由專人負責管理，使用時需要有兩人在場并嚴格登記每次使用的時間及使用人、監(jiān)督人。 人力資源部工作手冊 考勤管理制度的補充規(guī)定 編號 FSWQ/RZ/ 考勤管理制度的補充規(guī)定 原第三項考勤細則第（八）條：晉升工資中規(guī)定“員工工作滿一年后，晉升 50 元，領班以上人員工作滿兩年后晉升 100 元”，此規(guī)定只適用于實行崗位工資人員，對于與效益工資掛鉤的部門及人員不享有此規(guī)定待遇； 原第三項考勤細則中增設第（九）條： （ 1） 員工在度假村工作滿 1 年后，可享有婚假，假期為 7 天； （ 2） 婚假期間工資照發(fā)，但不計發(fā)當月獎金。 25 人力資源部工作手冊 崗位技能津貼實施辦法 編號 FSWQ/RZ/ 崗位技能津貼的實施辦法 為了切實提高員工在工作中的操作能力與操作水平，鼓勵員工不斷學習新技術、掌握新技能，以此帶動度假村服務質量的全面提升，特在本度假村實行崗位技能津貼補助辦 法，具體如下： 按各崗位人員持有相應的等級技能資格證書，享有相應的津貼補助：（按月發(fā)放） 初級： 50 元 中級： 100 元 高級： 200 元 高級資格以上每增加一個級別，相應增加崗位津貼補助 100 元。 所持技能資格等級證書中的技能評定內容要與實際工作中的崗位內容相一致，不從事相關技能不享有此津貼。 在試用期內不享有此津貼。 技能資格等級證書要由國家有關部門正式頒發(fā)，從證書頒發(fā)的第二個月起執(zhí)行。 26 公費學習所取得的資格證書不享有此津貼。 此辦法只適用于主管（含主管）以下人員，廚師工種暫 不按此辦法執(zhí)行。 本辦法自 2020 年 7 月起正式實施。 人力資源部工作手冊 服務和質量控制規(guī)范 編號 FSWQ/RZ/06/2020 6 服務和質量控制規(guī)范 人員聘用標準 目的 為適應競爭激烈的旅游市場，提高企業(yè)人員的整體素質。 內容 外部聘用人員標準 、副經理：大專以上學歷，思維敏捷，決策果斷，有能力指導、激勵和評價員工工作，公平待人，具有三年以上星級酒店同等職位工作經驗，年齡在 25 歲以上。 ：中專以上學歷，品質優(yōu)秀，工作能 力強，善于觀察分析問題，能夠有效地處理客人投訴及解決下屬員工的思想問題，辦事靈活、果斷，具有二年以上星級酒店同等職位工作經驗，年齡在 22— 30 歲。 ：高中以上學歷，品質優(yōu)秀，氣質高雅，能夠以身作則，組織能力及語言表達能力強，具有一年以上相關工作經驗，年齡在 20— 24歲。 27 ： 一線員工：高中以上學歷，年齡 18— 22 歲； 二線員工：初中以上學歷，年齡 20— 40 歲； 女性，身高 米以上；男性，身高 米以上。五官端正，身體健康，具有良好的服務意識，品德作風正派，有 吃苦耐勞的優(yōu)良品質，有工作經驗者優(yōu)先。 內部聘用（晉升）人員標準 人力資源部工作手冊 人員聘用標準 編號 FSWQ/RZ/ 、副經理：大專以上學歷，具有較強的管理能力、決策能力、思維能力，能夠創(chuàng)造性的開展工作，在本度假村工作滿二年以上，年齡在25 歲以上。 ：中專以上學歷，具有較強的工作能力、協(xié)調能力，良好的語言表達能力，在本度假村工作滿一年以上，年齡在 22 歲以上。 ：高中以上學歷，具有較強的責任心，在工作中能起到身先士卒 的表率作用，具有一定的語言表達能力，在本度假村工作滿半年以上，年齡在 18 歲以上。 度假村堅持以“能者上、庸者下”為用人原則，為廣大人員提供充分展示才華的廣闊空間。 人員聘用程序 登記及面試 （學歷證、資格證、身份證、健康證及個人簡歷）到人力資源部登記、備案。 。 28 （提問內容附后）相結合的方法進行現(xiàn)場測試，看語言表達能力和個人素質。 崗前培訓（日程安排表附后） 面試通過后，人力資源部安排崗前培訓，具體 內容如下： ：集中三天時間進行。 ：度假村簡介、基本概念、組織機構、員工待遇、服務意識、電話禮儀、員工守則、禮節(jié)禮貌、規(guī)章制度、投訴處理、應知應會、消防 人力資源部工作手冊 人員聘用程序 編號 FSWQ/RZ/ 安全知識。 ：培訓結束后，人力資源部進行考核，成績合格者分配到各部門。 入職 ，試用期七天。 ，填寫員工履歷表，正式成為度假村的一員。 培訓日程安排 表 日 期 時 間 培訓內容 第一天 上午 9： 00— 11： 00 度假村簡介 相關概念 下午 1： 30— 4： 30 組織機構 員工待遇 服務意識 第二天 上午 8： 30— 11： 00 電話禮儀 員工守則 下午 1： 30— 4： 30 禮貌禮儀 29 第三天 上午 8： 30— 11： 00 規(guī)章制度 投訴處理 應知應會 下午 1： 30— 4： 30 消防安全知識 考試 人力資源部工作手冊 質量檢查工作程序 編號 FSWQ/RZ/ 質量檢查工作程序 目的 為加強管理，保證度假村各項制度的實施，保證服務質量。 適用范圍 度假村所有部門 內容 檢查對象 所有部門的所有崗位，重點檢查一線部門的在崗員工。 檢查時間：分為定期和不定期二種 ：每周一。 ：每周二至周六進行不定期抽查。 檢查內容 、禮節(jié)禮貌 ①工服工牌 ②儀態(tài)（站、坐、走、微笑服務） ③面部、頭發(fā) ④禮貌用語 30 ：是否用規(guī)范語言接聽電話 檢查結果 ； ，提出口頭警告并登記在冊； ，根據(jù)情節(jié)輕重開具處罰通知單，對責任人處以不同金額的罰款； ，加重處罰或予以辭退。 人力資源部工作手冊 違紀處理條例 編號 FSWQ/RZ/ 違紀處理條例 一般過失 ，不佩帶服務標志，工作服不整潔 b. 儀表儀容不符合規(guī)定，未修整面容，濃裝艷抹，留怪發(fā)型，大鬢角，小胡子，女員工發(fā)型留披肩發(fā)，帶飾物，染指甲 ,留長指甲。 c. 遲到、早退一次 ，上班時間私自會客。 。 ：語言、行走、動作等不符合規(guī)定。 ：打哈欠、伸懶腰、剔牙、剪指甲等。與賓客會面不用規(guī)范語言致意，從賓客中間穿插行走，不給賓客讓行。在就餐場所以外就餐，工作時間內吃零食、看書報、打瞌睡等。 、脫崗 15 分鐘以內。 、吵鬧、追逐嬉笑、影響公共秩序，語言粗俗、低級下流。 、隨地吐痰、亂扔煙頭和雜物。 ，未經允許接 受賓客饋贈。 31 ，上班佩帶手機、未經允許調整班次。 嚴重過失 、早退累計三次以上，五次以下。 、脫崗 15 分鐘以上、 30 分鐘以內、曠工半天以內。 、娛樂、在崗值班時睡覺。 、不服從上級指揮、無理取鬧、影響正常工作秩序。 、抄吃抄喝。 ，經調查屬實。 人力資源部工作手冊 違紀處理條例 編號 FSWQ/RZ/ 、散布流言蜚語、挑 撥離間、拉幫結派。 、與客人發(fā)生爭吵，造成不良影響。 。 、與客人同座、扎堆聊天、不按規(guī)定站立。 、不報部門、語言生硬無禮。 、強詞奪理、造成不良影響。 、辦事緩慢、工作不認真、推脫責任、在公共場所聊天閑逛。 、規(guī)定劃分的衛(wèi)生區(qū)內衛(wèi)生不符合要求。 。 、使用度假村一次性用品者。 惡性過 失 ，