某呼叫中心團隊組建方案(編輯修改稿)
2025-05-29 00:32 本頁面
【文章內容簡介】 招聘工作的最后一道工序。評估就是對招聘過程的每個環(huán)節(jié)進行跟蹤，以檢查招聘是否在數量、質量以及效率方面達到了標準。1) 判斷招聘效果：主要是看招聘崗位錄用率是否符合招聘計劃；2) 選擇最佳招聘廣告登載媒體：通過對招聘結果的分析，選擇最佳招聘廣告登載媒體；3) 衡量招聘的質量：短期內，主要根據求職人員的數量和實際錄用人數的比例來確定招聘的質量；長期來看，就要根據接受聘人員的流失率來判斷招聘的質量；4) 衡量效率的費用指標：可以用多種方式對費用進行分析，如較常用的指標是計算招聘一個人的平均費用。（二）培訓體系入職（初級）培訓課程設置：企業(yè)文化、客服工作概述、語音藝術、服務流程、業(yè)務知識（前期做電信相關業(yè)務，可申請電信相關人員進行培訓，培訓時間1周。后續(xù)業(yè)務培訓跟進即可）、地理和姓氏常識、規(guī)范用語、系統(tǒng)軟件、情景模擬、案例分析、安全教育、職業(yè)素質。呼叫中心運營培訓國內呼叫中心行業(yè)過去五年中得到了突飛猛進的發(fā)展，小型的呼叫中心隨著業(yè)務的拓展必然逐步開始“從小到大”的變化。呼叫中心員工自然會從勞動密集型逐漸向技術密集型轉變，呼叫中心需要為顧客提供信息的準確性和服務的滿意度。呼叫中心的培訓工作面臨以下幾個難題：1) 信息的臨時變頻繁、迅速2) 員工技能水平差異明顯3) 工作智能化的需求明顯4) 基層管理者水平的需要長期提升人類產生記憶的過程：認識，了解，認知，激勵。我們可以對信息的變更進行分解，以人腦記憶的過程，分級進行臨時信息的培訓，我們暫且把這種方式稱作“臨時信息記憶法”。在呼叫中心中能夠使用“臨時信息記憶法”的地方有很多：客戶的手機號碼，客戶剛剛說過的話等等。客戶服務代表在一個電話結束前，應當記憶當次通話客戶表述的所有信息，但是對于有些座席代表，一但客戶服務結束，上一通電話的內容將像“左耳進，右耳出”一樣迅速忘記。有良好工作素質的客戶服務代表應該有將信息進行臨時準確記憶的能力。那么，什么情況下，我們的臨時信息記憶能力最強呢？我想很多人都清楚，就是注意力高度集中的時候。根據人類記憶的這樣一個特點，我們就可以將班前會的效率提高，擺脫傳統(tǒng)的宣講方式，以改善座席代表對業(yè)務變更信息的臨時記憶能力。l 班前培訓會議：每一個呼叫中心都配備培訓師。充分發(fā)揮培訓師的作用，并不是讓其一本正經的站在所有人面前將資料進行講解，而是通過他們的智慧提升客戶服務代表的理解與記憶。培訓素材的使用可以有效提升記憶力，運用得當，它的效果可能遠遠高于座席代表對資料的背誦。具體可以用到哪些，各人自有方法，常會利到以下幾種：板書、Pop宣傳海報、制作要點幻燈片、要點重復。l 班前信息記憶游戲：成年的人的學習特點是“學我所需，學我所喜，學我所樂”。班前會除了保證準確的接入數量的同時，很大的作用是學習臨時信息。對于還未進入工作狀態(tài)的座席代表，我們只能采取“學我所樂”的學習方式，（這就加重了部分基層管理人員的工作強度，可這一工作并非只是班組管理人員的職責，其它崗位人員可以配合其進行游戲的創(chuàng)新）以游戲的方式達到“樂我而學”的目的。其中的游戲項目很多，也是我們可能在日常工作與生活中經常接觸到的。例如：猜詞游戲、知識競猜、信息內容排序。l 班前新信息模擬練習：如果客戶服務代表數量及班次時間安排更為合理，我們可以采用這種模擬訓練的模式。這種模式較上面的方式過于枯燥，但我們可以使用這樣的方式加強信息的記憶，這樣的方式將起到最好的記憶效果。雙向溝通的方式可以有效地加深記憶。班前模擬訓練的方式需要一個合適的管理環(huán)境與良好的學習氛圍，要求條件過高，但效果明顯，形成學習習慣后將會有意想不到的效果。我們通常使用的有以下幾種：自由結合練習、師徒典范練習、制定幫帶練習。（三）運營管理1. 建立團隊目標，建立共同愿景：團隊的領導者要運用領導力去促使目標趨于一致，讓一群人從一片散沙，逐漸形成具有戰(zhàn)斗力的團隊。因此建立團隊的首要要素，便是建立團隊共同的愿望與目標，這是團隊的核心驅動力。要讓團隊成員知道，我們究竟在做什么，為什么要做這個呼叫中心。2. 促進團隊關系，提高團隊的整體執(zhí)行力：團隊需要和諧的正式關系與非正式關系，需要團隊領導者創(chuàng)造環(huán)境與機會，讓團隊成員之間從生疏到熟悉，從防衛(wèi)到開放，從動蕩到穩(wěn)定，從排斥到接納，從懷疑到信任。團隊關系愈堅固，愈信賴，組織內耗愈小，團隊效能就愈大。3. 制定團隊規(guī)范：沒有規(guī)矩不成方圓。團隊領導者必須有能力建立合理、有利于組織的規(guī)范，并且促使團隊成員認同規(guī)范，遵從規(guī)范。四、項目管理和接口流程（一）管理架構以及職責管理架構運營經理IT支撐質量監(jiān)管項目組長客戶服務代表工作職責：1) 運營經理：負責組織建立呼叫中心的管理、業(yè)務流程和各項規(guī)章制度； 建立并維系公司與客戶之間的良好關系，并通過呼叫中心業(yè)務監(jiān)督質量規(guī)范，密切關注客戶需求變化； 負責呼叫中心運營崗位設置、人員培訓、團隊建設和績效考核； 負責呼叫中心各項費用預算及成本分析2) IT支撐：承擔公司業(yè)務運營IT技術支撐,確保信息化建設順利開展、信息化系統(tǒng)的穩(wěn)定運行；負責網管系統(tǒng)的設備維護和故障處理；負責公司外呼數據管理以及保密；負責公司運營管理項目的建立與調試。3) 質量監(jiān)管：負責項目服務品質監(jiān)控的實施，并制作監(jiān)控分析報告，針對監(jiān)控中發(fā)現的問題，制定改善計劃，實施改善方案；4) 項目組長：負責區(qū)域日常
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