【文章內(nèi)容簡介】 。 　　麥克：“你對衣服是否還有其他的偏愛?”　 　　麥克想知道比爾對衣服的質(zhì)量和價格的看法。 　　比爾：“我有許多西裝都是梅爾兄弟公司出品的，我也希望劍橋出品的西服。” 　　麥克：“劍橋的衣服不錯。比爾，以你目前的商業(yè)地位來說，海藍(lán)色西裝很適合你穿。你有幾套海藍(lán)色的西裝?” 　　由于比爾沒有主動說出他所擁有的西裝，麥克只好逐一詢問比爾的每一套西裝。麥克想了解比爾的真正需求。 　　比爾：“只有一套，就是先前向你提過的那一套?！?　　麥克：“比爾，談?wù)勀愕幕疑餮b吧。你有幾套灰色西裝?” 　　比爾：“我有一套，很少穿。” 　　麥克：“你還有其他西裝嗎?” 　　比爾：沒有了?！薄?　　麥克：我現(xiàn)在拿出一些樣品給你看。如果你想到還有沒提到的西裝，請立即告訴我”。麥克邊說邊打開公文包，拿出一些樣品放在桌上。 　　到目前為止，麥克一直以發(fā)問的方式尋求比爾真正的需要，同時也在發(fā)問中表現(xiàn)出了一切為客戶著想的熱忱，使比爾在不知不覺中做了很好的配合，創(chuàng)造了良好的談話氣氛。 　　評析： 　　麥克向客戶提出了許多問題，以尋求顧客真正的需求，然后才展示商品，進(jìn)行商品的推銷?！?　　五位推銷專家一致認(rèn)為，在從事商品推銷以前，先“發(fā)覺客戶的需要”是極為重要的事。謝飛洛和哈德曼認(rèn)為，了解客戶需求以后，可以根據(jù)需求的類別和大小判定眼前的客戶是不是自己的潛在客戶?值不值得推銷?如果不是自己的潛在客戶，就應(yīng)該考慮：還要再跟客戶談下去。瑪麗凱說“不了解客戶的需求，好比在黑暗中走路，白費力氣又看不到結(jié)果?！薄?　　坎多爾弗說：“我問客戶許多問題，以便發(fā)覺客戶的真正需求。我傾聽客戶的回答，讓客戶盡量表示意見。有些推銷員一見到顧客就滔滔不絕地說個不停，讓客戶完全失去了表達(dá)意見的機(jī)會，使客戶感到厭煩。一旦客戶厭煩，不用說，推銷員的推銷注定要失敗不可。” 　　為了發(fā)覺客戶的需求，需要耗用多少時間向客戶問問題呢?五位推銷專家認(rèn)為，這要看推銷的是什么商品。通常商品的價值越大，所需要的時間越長；商品的價值越小，所需的時間越短。 　　在本案中，麥克每問完一個問題，總是以專注的態(tài)度傾聽客戶的回答。謝飛洛說“傾聽客戶的回答，可以使客戶有一種被尊重的感覺。我喜歡麥克重視客戶意見的態(tài)度。”瑪麗凱說：“許多推銷員常常忘記，傾聽是相互有效溝通的重要因素，他們在客戶面前滔滔不絕，完全不在意客戶的反應(yīng)，結(jié)果平白失去了發(fā)覺顧客需求的機(jī)會。上帝給我們兩只耳朵，一個嘴巴，就是要我們多聽少講?！爆旣悇P把“發(fā)覺客戶的需求”比作“醫(yī)生替病人看病”。她說：“好的醫(yī)生在醫(yī)療之前一定會問病人許多問題。譬如，醫(yī)生會問：你什么時候開始感到背部落痛？那時你正在做什么?有沒有吃了什么東西？摸你這個地方會痛嗎?躺下來會痛嗎？爬樓梯的時候會病嗎?……　 　　這些問話使病人覺得受到了醫(yī)生的關(guān)心和重視，也使病人跟醫(yī)生密切配合，讓醫(yī)生迅速找到病源而對癥下藥。能夠扮演好醫(yī)生，使客戶愿意密切配合，進(jìn)而迅速發(fā)覺客戶真正的需要而適時地給予滿足的，才是一位卓越的推銷員。”　 推銷高手行動案例（五）　控制現(xiàn)場氣氛麥克：比爾，請你把那塊藍(lán)色布料的編號告訴我，好嗎?”麥克提筆，準(zhǔn)備記下編號?！　∵@個編號，麥克可以自己看自己記，但卻要比爾告訴他。麥克的用意是希望讓比爾有參與感，同時也在觀察比爾的購買意愿。如果比爾肯為麥克讀出編號，即表示比爾愿意購買?！　”葼枺骸澳闶钦f這個號碼嗎? S291M216?！薄←溈耍骸皩?，就是這個號碼，謝謝你?！丙溈擞浵铝诉@個號碼，接著說：“比爾，我這里還有一些比較古典的布料請你看看。”　　 麥克并不因為賣了一套西裝而自滿。他希望多賣幾套，尤其是面對象比爾這種有需要又有錢購買的顧客。麥克從公文包里拿出另外五種樣品布料?！←溈耍骸斑@些炭灰色的布料看起來是不是很漂亮?它是重8．5盎司的羊毛布料?！北葼枺骸斑@塊布料看起來象我那套灰色法蘭絨西裝的布料。法蘭絨布料穿起來不舒服?！←溈耍骸胺ㄌm絨布料穿起來是不舒服，雖然這塊布料看起來象法蘭絨，有著法蘭絨的美麗外觀，不過觸摸起來，卻沒有法蘭絨的不舒服感。不相信，你摸摸看?！薄　? 麥克知道，比爾雖然嫌法蘭絨穿起來不舒服，但比爾喜歡法蘭絨的色澤。所以麥克選了具有同樣色澤但感覺不一樣的樣品布料給比爾看。比爾摸了摸這些樣品布料?！”葼枺骸胞溈耍矣X得這塊布料不錯。你覺得怎么樣?”　　麥克：“其實，這五塊布料都不錯?！丙溈税驯葼査矚g的那塊布料交到比爾手上，比爾詳細(xì)地察看著。　　比爾：“嗯，真不錯。不過，我還是懷疑這塊布料做成西裝以后是否合身。通常，到成衣店買衣服，可以當(dāng)場試穿，看看合身不合身。”　　 麥克：“比爾，只要有我在、你就不用擔(dān)心。我是服飾專家、是你的服飾顧問，你要相信我，我推薦的，—‘定適合你。凡是不適合你的，決不叫你花一毛的冤枉錢?？吹奖葼栍钟辛艘蓱]，麥克不得不再次重申他的專家地位，他希望比爾相信專家的判斷。　　麥克：“這塊布料的顏色一般稱作‘銀行人的灰色’，我想你一定聽說過，是不是?”　　比爾：“我聽說過。”　　麥克：“灰色具有既醒目又保守的特性，很適合你?！薄　←溈诉@句話很合比爾的心意?！　←溈烁M(jìn)一步地說：“請你把編號告訴我好嗎?”　　比爾把布料的編號讀了出來，麥克記下編號。麥克把灰色樣品布料推到一邊，拿出另外五塊布料，準(zhǔn)備做第三波的推銷?！　←溈耍骸氨葼?，你看看這些褐色的細(xì)條紋布料，是很適合你的。這些布料由10盎司重的羊毛紗織成，你一定會喜歡的，對不對?”　　麥克把布料交給比爾?！　”葼枔u搖頭說：“我不喜歡這些布料?！薄　←溈耍骸澳?，我把這些布料收起來。”麥克把布料放進(jìn)了公文包，然后說：“我還有一些格子花呢布料，我覺得蠻不錯的?！薄　∨龅奖葼柧芙^褐色細(xì)條紋布料的態(tài)度，麥克的對策是不做強(qiáng)迫性的推銷。麥克很迅速地收回褐色細(xì)條紋布料，接著，又迅速地推出另—’種布料一一格子花呢布料。比爾：“我對格子花呢布料不感興趣。我已經(jīng)有一套藍(lán)色和褐色的格子花呢布料西裝，是我太大替我買的。”　　麥克：“比爾，先別說不感興趣。你仔細(xì)看看這些布料的花樣具有一種與眾不同的柔和美?！丙溈税迅褡踊?布料放到桌上，然后說：“你看，這些布料是不是很美?”　　麥克靜靜地等著比爾的反應(yīng)。比爾拿起布料仔細(xì)地端詳著，而麥克也趁此時此刻的沉寂，把想到的事情記到記事本上，比爾注意到某塊布料?！　”葼枺骸斑@塊布料不錯?！薄　←溈耍骸罢具h(yuǎn)一點看，你會覺得這塊布料是多么的別致?！薄　←溈私o比爾一個“小命令”，使比爾“動起來”。麥克把推銷的現(xiàn)場氣氛弄得很有生機(jī)?！　”葼栒酒饋?，向后退了幾步，望著那塊布料說：“你講的沒錯。這塊料子的確很美?！北葼栟D(zhuǎn)身坐了下來。　　麥克：“我喜歡這塊料子。相信也一定合你的意?！薄　←溈艘葼柲畛瞿菈K布料的編號，比爾念了，麥克記下編號并向比爾道謝?！　≡u析：　　所謂“控制現(xiàn)場氣氛”，并不是指“擺布客戶”，它真正的含意是：當(dāng)推銷員在客戶面前進(jìn)行推銷時，要使自己具有一份權(quán)威的態(tài)勢，好象病人眼中的醫(yī)生，使自己能主導(dǎo)現(xiàn)場氣氛，好象舞臺上的演員能吸引觀眾的注意或象樂隊指揮帶領(lǐng)樂團(tuán)演奏。所以，推銷員能指導(dǎo)、勸導(dǎo)、誘導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)客戶，才能成為卓越的推銷員?！　≡诒景咐校溈耸褂昧嗽S多“控制現(xiàn)場氣氛”的技巧。譬如，一開始麥克就決定自己坐那兒，臨結(jié)束時，他還誘導(dǎo)客戶開支票付款。這樣子的“主動”會不會引起客戶的反感呢?其實，只要“主動”得當(dāng)，客戶的反感是不會發(fā)生的?！　】捕酄柛Ｕf：“控制現(xiàn)場氣氛的主要目的在使客戶隨時注意我的談話。有時候，客戶會有意無意地岔開我的話題，藉以　避開做成購買的決定。譬如，有的客戶會以一杯咖啡、一技香　煙等岔開我的話題，我曉得這是一個陷阱，所以，即使口渴得　要命，我決不會因客戶的一杯水而停止正在談?wù)摰脑掝}。我時　時提醒自己，拜訪客戶的目的是什么?是推銷。如果我不能控　制現(xiàn)場氣氛，那我推銷成功的機(jī)會將變得愈來愈小?！薄　←溈撕苌朴诮o顧客一些“小命令”，身為客戶的比爾并沒　有因為這些“命令”而感覺不愉快，這主要是麥克發(fā)出命令的　時機(jī)都很恰到好處。譬如，麥克要比爾念出布料的編號：“請把　布料的編號告訴我，好嗎?”其他如：“摸摸這塊布料”、“站后面　一點，讓你看一看?”、“把手放下”，等等。哈德曼在推銷房子　時，也用類似的方法。她說：“我誘使客戶走到窗戶旁邊，讓客　戶看看窗外的美景。有時候，我建議客戶看看某一房間，這間　房間是我自己先看過，認(rèn)為值得給客戶看的。有時候，我主動　提議，讓客戶繞房子一周，看看房子周圍的環(huán)境。這些，部是一種‘控制’。當(dāng)我從事‘控制’時，我的態(tài)度溫文有禮，說話的聲　音也很柔和。我使自己不要顯得過于急進(jìn)。急進(jìn)的結(jié)果只會遭　到客戶的‘不喜歡’?！薄　」侣ｉ_自己的車子送客戶看房子，她說：“這也是一　種‘控制’。這使自己在引導(dǎo)客戶看房子的一開始階段，就屬于　主動地位。”　　瑪麗凱認(rèn)為，講授美容保養(yǎng)課程是一種“一對多”的推　銷，尤其需要良好的“控制”，才能集中客戶們的注意力，達(dá)到　“一對多”的推銷效果?！　‖旣悇P說：“講課的時候，美容師一定要站著講，才能顯　得與眾不同，表現(xiàn)出‘我領(lǐng)導(dǎo)你們’的角色，使整個現(xiàn)場都在　‘控制’當(dāng)中。”　　謝飛洛的交易幾乎都在電話中完成。他說：“我無法用眼　神和表情之類的身體語言吸引客戶的注意。我的客戶也看不　到我所推銷的產(chǎn)品或者其他說明書之類的東西。為了吸引客　戶的注意，我想了一個辦法——變化說話的音調(diào)，使說話的音　調(diào)有快有慢、有高有低，甚至有時保持短暫的沉默。我覺得，站　在推銷的立場上，短暫的沉默可以吸引客戶的注意。當(dāng)客戶對　你說的每一句話都很注意時，你已經(jīng)‘控制’了現(xiàn)場?！薄　≈x飛洛還有一個控制的辦法一一問客戶問題。譬如，問客　戶：“你覺得有意義嗎?”、“你有什么看法?”最好每一個問題都　能使客戶做意見上的陳述，而不僅僅回答“是”或“不是”。這對　于從事電話推銷的人尤其重要，因為有了對方的回答，才能知道對方的態(tài)度?！　≈x飛洛說：“在電話里做推銷遭受到的拒絕，比面對面的　推銷要來得快而且多。因為在電話里，客戶只要掛斷電話就立　刻拒絕了推銷員的推銷?！薄　←溈藢Ρ葼柕耐其N是面對面的推銷，在推銷過程中，麥克　使比爾參與推銷過程。如麥克讓比爾念出布料的編號，或讓比　爾摸摸布料，或叫比爾站后一點以便看清楚格子花呢布料的　精致所在。又如，當(dāng)麥克為比爾量身材時，麥克叫比爾做了許　多動作，等。　　IBM的推銷員在推銷過程中也很注意容戶的參與。如邀　請客戶參觀教育中心或參加研討會，使客戶有機(jī)會操作電腦，　實地了解電腦的運作。羅杰斯說：“這樣做，很管用?！蓖其N高手行動案例（六）　　 服務(wù)顧客　　[案例〕 　　推銷員承接訂單以后的目標(biāo)就是如期交貨。有時，會因為停工待料等原因而無法如期交貨，此時，推銷員的當(dāng)務(wù)之急就是，立即打電話給顧客，誠實說明不能如期交貨的原因。 　　麥克在接到比爾的訂單后，遇到了缺料的問題。首先是溫徹斯特公司已經(jīng)把倉庫的灰色布料用完，倉儲部門雖然緊急訂購灰色布料，但麥克還是無法如期交出比爾的灰色西裝，須延后3星期才能交貨。另外，也欠缺藍(lán)色布料，大概須6個月后才有藍(lán)色布料供應(yīng)。麥克準(zhǔn)備把無法如期交貨的壞消息通知比爾。 　　麥克：“比爾，很抱歉。你訂做的灰色西裝恐怕要延后3個禮拜交貨。因為公司的炭灰色布料消耗的很快，庫存的布料被用光了，公司正緊急訂購炭灰色的布料?！?　　比爾：“沒有關(guān)系，麥克，謝謝你打來電話?！?　　麥克：“藍(lán)色布料也被用光了，你訂的藍(lán)色西裝恐怕也要延遲交貨了。比爾，真對不起，你訂做的兩套西裝都因為布料短缺而不能按時交貨。這種情況在以前是沒有發(fā)生過的?！?　　比爾：“沒有關(guān)系，沒有關(guān)系。你只要到時候把做好的藍(lán)色西裝和灰色西裝交給我就可以了?！?　　麥克：“比爾，我還有一些壞消息和一些好消息，你想聽壞消息還是好消息?” 　　比爾：“什么樣的壞消息?” 　　麥克：“壞消息是指藍(lán)色布料的短缺恐怕長達(dá)6個月，而好消息是指，有一種替代品能替代目前正短缺的藍(lán)色布料。這種替代品無論在材料、顏色、重量方面都和短缺的藍(lán)色布料一樣，只是在布料的編織上有一點點的不同。不過，這種不同是很難看出來的。以替代品做成的西裝是每套525元?！?　　比爾：“那不是比原來的價格貴50元嗎?你還說是好消息?” 　　麥克：“我已經(jīng)跟公司談過了。公司方面愿意以原來的價格475元賣給你。如果你認(rèn)為可以，我想這幾天把樣品布料帶給你看，由你做最后的決定?！?　　比爾：“那太好了，謝謝你，麥克?！?　　麥克把不能如期交貨的問題做了圓滿的解決。在解決問題當(dāng)中，麥克表現(xiàn)了他誠實、細(xì)心的處事態(tài)度。在他和比爾之間有了一個“好的開始”后，他們的“好”關(guān)系也將持續(xù)下去。這是一次成功的推銷。 　　〔評析〕 　　不論銷售什么產(chǎn)品，如果不能提供良好的售后服務(wù)，就會使努力得來的生意被競爭對手槍走。贏得訂單，固然是推銷工作的一個圓滿“結(jié)束”，但從長遠(yuǎn)看，這只是一個階段性的結(jié)束，不是永久的、真正的結(jié)束，反而是拓展推銷事業(yè)的“開始”——開始提供長久的，良好的售后服務(wù)。 　　謝飛洛認(rèn)為，只有一次生意往來的顧客不是真正的顧客。真正的顧客是時常有生意往來的人，這種往來關(guān)系不是一次、兩次或幾次，而是恒久存在的。 　　哈德曼認(rèn)為，從事房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)最要把握的是“提供良好的服務(wù)”。她表示，懂房地產(chǎn)的經(jīng)紀(jì)人很多，在那么多的同行中使自己能夠凸顯出來，就在于所提供的“服務(wù)”多到讓顧客不好意思找其他的經(jīng)紀(jì)人。 　　坎多爾福認(rèn)為，重視售后服務(wù)的推銷員在經(jīng)過2年以后，會發(fā)覺銷售額的80％是來自老顧客或老顧客的介紹。　 　 在本案例中，麥克所開出的西裝價格高于比爾所估計的價格，但最終還是為比爾所接受。這是麥克的售后服務(wù)打動了比爾的心，也使麥克在同行中具有很大的競爭力。 　　根據(jù)經(jīng)驗，售后服務(wù)的質(zhì)量越高、次數(shù)越多，越能獲得顧客一再的惠顧，顧客介紹朋友上門的意愿也越高?！?　　謝飛洛說，許多的推銷員過于重視新業(yè)務(wù)的開發(fā)，而忽略了現(xiàn)有顧客的需要。謝飛洛很重視每一位顧客所委托的股票交易，任何一筆交易都有詳細(xì)的記錄。當(dāng)交易成功后，他立即把成交結(jié)果告訴顧客，事后并寫信給顧客，信中除了感謝顧客的