【文章內(nèi)容簡介】 臂部凸出 1雙手抱在胸前 ◇ 正確的站立姿勢 頭正、頸直、兩眼平視前方，表情自然明朗，收下頦、閉嘴 。 挺胸、雙肩平，微向后張，使上體自然挺撥，上身肌肉微微放松。 收腹。收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同時大腿肌肉會出現(xiàn)緊張感，這樣會給人以“力度感”。 收臀部，使臀部略為上翹。 兩臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于體側(cè)。 兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟略為分開，對男士來講，雙腿張開與肩寬。 身體重心通過兩腿中間、腳的前端的位置上。 40 ☆ 坐 姿： ◇ 不美坐姿 脊背彎曲。 頭伸過于向下。 聳肩 癱坐在椅子上。 翹二郎腿時頻繁搖腿。 雙腳大分叉或呈八字形：雙腳交叉；足尖翹起：半脫鞋；兩腳在地上蹭來蹭去。 坐 時手中不停地擺弄東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指之類。 ◇ 正確坐姿 坐下之前應輕輕拉椅子，用右腿抵住椅背，輕輕用右手拉出，切忌開出大聲。 坐下的動作不要太快或太慢、太重或太輕，太快顯得有失教養(yǎng)，太慢則顯得無時間觀念；太重給人粗魯不雅的印象；太輕給人謹小慎微的感覺。應大方自然。不卑不亢輕輕落座。 坐下后上半身應與桌子保持一個拳頭左右的距離，坐滿椅子的 2/3，不要只坐一個邊或深陷椅中。 坐下后上身應保持直立，不要前傾或后仰，更不要搭拉肩膀、駝背、含胸等，給人以萎靡不振的印象。 肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五 指并攏，或一手放在沙發(fā)或椅子扶干上，另一只手放在膝上。 兩腿、膝并攏，一般不要翹腿，千萬不要抖動肢尖；兩腳踝內(nèi)側(cè)互相并攏，兩足尖約距 10cm 左右。 坐著與人交談時，雙眼應平視對方，但時間不易過長或過短；也可使 41 用手勢，但不可過多或過大。 ☆ 走 姿： ◇ 錯誤的走姿 速度過快或過慢 笨重 身體擺動不優(yōu)美，上身擺動過大 含胸 歪脖 斜腰 挺腹 扭動臂部幅度過大 ◇ 正確的走姿 速度適中，不要過快或過慢，過快給人輕浮印象，過慢則顯得沒有時間觀念，沒有活力。 頭正頸直，兩眼平視前方，面色爽朗。 上身挺直，挺胸收腹 。 兩臂收緊，自然前后擺動，前擺稍向里折約 35 度，后擺向后約 15 度。 男性腳步應穩(wěn)重、大方、有力。 身份重心在腳掌前部，兩腿跟走在一條直線上，腳尖偏離中心線約 10度。 ◇ 眼神禮儀 眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來。 42 第一、 不能對關系不熟或一般的人長時間凝視，否則將被視為一種無禮行為。 第二、 與新客戶的談話，眼神禮儀是：眼睛看對方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標準注視時間是交談時間的 30%60%，這叫“社交注視”。 第三、 眼睛注視對方的時間超過整個交談時間的 60%，屬于超時注視，一般使用這種眼神看人 是失禮的。 第四、 眼睛注視對方的時間低于整個交談時間的 30%，屬低時型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢υ挾疾桓信d趣。 第五、 眼睛轉(zhuǎn)動的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠實、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是“死魚眼睛”。 第六、 恰當使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個上身，叫：“親密注視”。 ◇ 手勢禮儀 很多手勢都可以反映人的修養(yǎng)、性格。所以銷售人員要注意手勢的 幅度、次數(shù)、力度等。 手勢禮儀之一， 大小適度。在社交場合，應注意手勢的大水幅度。手勢的上界一般不應超過對方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬，應在人的胸前或右方進行。一般場合，手勢動作幅度不宜過大，次數(shù)不宜過多，不宜重復。 手勢禮儀之二， 自然親切，與人交往時，多用柔和曲線的手勢，少用生硬的直線條手勢，以求拉近心理距離。 手勢禮儀之三： 避免不良手勢： 43 與人交談時，講到自己不要用手指自己的鼻尖，而應用手掌按在胸口上。 談到別人時，不可用手指別人，更忌諱背后對人指點等不禮貌的手勢。 初見新客戶時， 避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時拉袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼鳌? 避免交談時指手劃腳、手勢動作過多過大。 手勢禮儀之四， 標準禮儀握手應是： 場全：一般在見面和離別時用。冬季握手應摘下手套，以示尊重對方。一般應站著握手，除非生病或特殊場合，但也要欠身握手，以示敬意。 誰先伸手：一般來說，和婦女、長者、主人、領導人、名人打交道時，為了尊重他們，把是否愿意握手的主動權(quán)賦予了他們。但如果另一方先伸了手，婦女、長者、主人、領導人、名人等為了禮貌起見也應伸出手來握。見面時對方不伸手，則應向?qū)Ψ近c頭或鞠躬以示 敬意。見面的對方如果是自己的長輩或貴賓，先伸了手，則應該快步走近，用雙方握住對方的手，以示敬意，并問候?qū)Ψ健澳谩?，“見到您很高興”等。 握手方式：和新客戶握手時，應伸出右手，掌心向左虎口向上，以輕觸對方為準（如果男士和女士握手，則男士應輕輕握住女士的手指部分）。時間 13 秒鐘，輕輕搖動 13 下。 握手力量輕重：根據(jù)雙方交往程度確定。和新客戶握手應輕握，但不可綿軟無力；和老客戶應握重些，表明禮貌、熱情。 握手時表情應自然、面帶微笑，眼睛注視對方。 總之索芙特公司銷售人員應盡量避免不良動作。 索芙特公司銷售 人員著裝要求： 拜訪客戶時，您一定要穿著營銷公司規(guī)定的服裝，讓客戶一看就知道您 44 是為何而來的。進行銷售工作時，男士應穿深色西裝、結(jié)領帶、穿白襯衫和西褲。女士最好穿白襯衫和裙子?？偟闹b要求是： 合規(guī) 營銷公司銷售人員應按公司規(guī)定著裝。 第一， 在銷售工作中，衣著要適合自己的身材，要整潔、自然、大方，穿在身上自我感覺舒服。 第二， 服裝應當適合自己的年齡。 第三， 服裝應適合自己的職業(yè)和身份。 合規(guī) 服飾應體現(xiàn)一種禮貌。在銷售工程中，應選擇符合環(huán)境和禮節(jié)的服飾。 西裝是目前世界各地最常見、最標準的銷售人員用服。西裝與襯衫、領帶、皮鞋、 襪子、褲帶等是一個統(tǒng)一的整體，它們彼此之間的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，能使穿著者顯得穩(wěn)重高雅，自然瀟灑。 45 八、貨架管理 貨架管理流程圖。 貨架商品周報表。 陳列面知識。 46 貨架管理流程圖 陳列標準模式 費用預算 制定計劃 大、中批發(fā)商 大、中商場 有計劃拜訪客戶 黃金地的確定 貨架合同 產(chǎn)品規(guī)范陳列 定期、不定期檢查 檢查表 品種 數(shù)量 缺貨 清 潔 占位 已占位置保證 規(guī)范陳列保證 貨源保證（品種、規(guī)格、數(shù)量） 貨架清潔 費用支出 做費用帳表回財務 48 貨架商品周報表 填報人： 日期 ： 199 年 月 日 序號 貨架數(shù) 陳列商品 商品數(shù)量 常添加商品數(shù)量 備 注 合 計 合 計 合 計 合 計 合 計 49 陳列面知識 商品陳列的重要性包括： 一、 商品陳列的好壞關系店鋪的格調(diào)與形象。 二、 商品陳列方式足以影響業(yè)績好壞。 三、 成功的商品表現(xiàn)能夠激發(fā) 顧客的消費意念。 四、 良好的陳列對商品而言即是最佳的廣告。 五、 商品陳列面好比業(yè)務員的代言人，一個好的陳列面容易吸引顧客購買，業(yè)務員對陳列面應存在有何種觀念，要如何呢？ 下面列出幾項商品陳列的基本原則： 選擇合適的商品組合和適當?shù)纳唐逢惲辛俊? 將季節(jié)性或銷售好的主力商品，陳列在黃金位置（即陳列架上，人的目光最容易看到，手最容易拿到的位置）。 除此之外，業(yè)務員尚須注意下列幾點： 應注意保持面之清潔及商品包裝的完整性，業(yè)務員應隨身攜帶抹布及包裝配件，服務你的陳列面商品。 時時清潔陳列面商品，勿使規(guī)格不齊全，造成貨架缺貨 。 即使換季時，亦不要將陳列面全部上季商品撤換，應保留小部分，爭取部分商機。 新商品上市應懂得藉機向店頭要求擴大列面，同時新產(chǎn)品鋪貨后業(yè)務員應更勤快拜訪客戶，以了解銷量狀況。 退貨時不要將陳列面商品全退，放空后再來爭取將費時費事。 業(yè)務員應懂得貨品調(diào)節(jié)，甲店之退貨或許乙店需要，業(yè)務員須掌握各店的銷貨狀態(tài)，以便做為調(diào)度參考，減少貨品退回公司增加管理成本并爭取時效。 竭力維護處有品牌之陳列位置及陳列面積之使用權(quán)益，防止他牌 50 入侵。 研究零售店的視線規(guī)劃，適時要求店老板盡量將陳列置于客戶的視線附近。 51 九、 回款 回款程序流程圖 收款的技巧。 52 回款程序流程圖 批 發(fā) 零 售 做好對帳表 發(fā)出商品 提出回款要求 經(jīng)理首肯 （即有付款權(quán)人） 定時與柜長 財務、倉管 員對帳、簽章 交經(jīng)理或財務 會計簽章 公司據(jù)對方可 結(jié)算金額開票 主管業(yè)務經(jīng)理開付款通知單、簽章 經(jīng)理簽章 （有付款權(quán)人） 財務經(jīng)理簽章 會計辦理匯票 入公司帳戶 入分公司（或辦事處）當?shù)貛? 53 收款的技巧 許多業(yè)務人員熱心于推銷，卻對收款及售后服務缺乏興趣。企業(yè)倒閉之原因多半在于周轉(zhuǎn)不靈，所謂黑字倒閉就是資產(chǎn)負債表上許多應收帳款，亦列有盈余，但是大半的貨款收不回來，弄得資金周圍不靈而倒閉。收款工作之順利否成功為企業(yè)盛衰的關鍵。 業(yè)務員應有此認識，我們提供商品，店頭提供陳列面，彼此平等，向店家收款是理所當然的事。在事實上，業(yè)務員常有一種心理障礙， 擔心一旦向店頭收款，可能引發(fā)店老板將未銷之商品退回，以致一拖再拖。因此收款是否順利，實在是業(yè)務員之客情培養(yǎng)、信用調(diào)查、售后服務是否落實，客戶服務不佳，收款技術(shù)再高明亦屬罔然。 收款技術(shù)一般而言可訴求下述顧客付款心理。 養(yǎng)成顧客定期付款的習慣。 提出同業(yè)的付款情況，刺激業(yè)者模仿，提高收款效益。 訴求同情心，如訴求收款不佳將受到主管的責難、減薪，或是公司資金周轉(zhuǎn)困難等等，引發(fā)店頭同情。 給予顧客遵榮及自負，例如：“像您這樣的店，這點帳款一定不成問題”。 碰到有心賴帳的客戶，要考慮是否須停止交易，切忌害怕退貨而延 誤解決時機，造成呆帳。 要收款順利，除了上述各點，掌握零售點最好的收款時期及時段，和管理單位及時提供正確的由款資料也是須要注意的。 54 帳務管理 銷售報表流程圖 分公司（或辦事處）月銷售報表編制流程圖 分公司（或辦事處）退貨帳務處理流程圖 年產(chǎn)品銷售核對表 產(chǎn)品結(jié)算核對明細表 產(chǎn)品年銷售結(jié)算表 分公司（或辦事處）銷售月報 營銷公司帳務管理規(guī)定（包括現(xiàn)金管理、回扣、折價等） 現(xiàn)金管理暫行規(guī)定 關于用現(xiàn)金支付銷售折讓回扣的報告 55 倉庫管理工作流程圖 倉庫管理工作流程圖。 分公司（或辦事處）倉庫管理暫行規(guī)定。 關于支付儲費的報告。 汽車運輸委托書。 分公司（或辦事處）倉庫盤點報告表。 56 倉庫管理工作流程圖 簽收手續(xù) 產(chǎn)品核對 入倉 記帳 發(fā) 貨 辦事處接貨商家退貨 辦事處退貨回公司 周月季盤點 月報表 帳實核對 月報表主任審核 出倉 記帳 收貨 發(fā)貨 退貨 報表 入 倉 記 帳 產(chǎn) 品 核 對