【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 每月25號(hào)各部門（班組）上報(bào)下月工作計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃。每月2號(hào)前上報(bào)各部門（班組）上月總結(jié)。每月2號(hào)前上報(bào)各部門（班組）員工上月考核表員工考勤表，物品盤(pán)點(diǎn)表等。領(lǐng)班負(fù)責(zé)每月召開(kāi)二次班前會(huì)，主管每天召開(kāi)一次所管轄的全體員工會(huì)議。經(jīng)理每天早晨召開(kāi)主管晨會(huì)，每周召開(kāi)一次全體人員大會(huì)總結(jié)工作得失，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，講述下月計(jì)劃目標(biāo)，布臵工作，參加酒店召開(kāi)的各種例會(huì)。領(lǐng)班、主管參加晨會(huì)以匯報(bào)工作。需要協(xié)調(diào)的工作為主，提出合理化改進(jìn)建議。領(lǐng)班檢查率100%，主管檢查率80%，經(jīng)理抽查率60%。（抽查區(qū)內(nèi)達(dá)到80%），并做好記錄。班前會(huì)內(nèi)容要求以表?yè)P(yáng)為主，總結(jié)昨日工作，布臵當(dāng)日任務(wù)。定期召開(kāi)員工座談會(huì)，班組內(nèi)每周一次，各部門每月二次，經(jīng)理每周分部門與員工談心，了解情況。每月召開(kāi)一次前后臺(tái)交流會(huì)，加強(qiáng)前臺(tái)與后廚的溝通。1廚房部安排每周至少一次菜品培訓(xùn)。1各部門班組每周至少安排二次專業(yè)知識(shí)、企業(yè)文化的培訓(xùn)。1實(shí)行層級(jí)管理制，違反以上任何一項(xiàng)，對(duì)責(zé)任部門責(zé)任人按規(guī)定進(jìn)行處罰，直接領(lǐng)導(dǎo)負(fù)管理連帶責(zé)任。1每月進(jìn)行一次民主評(píng)議，作為考核管理人員的依據(jù)。1各部門（組）每周舉行一次小的娛樂(lè)活動(dòng)（游戲）活躍員工氣氛。1部門每月舉行一次演講或知識(shí)競(jìng)賽，各班組選派優(yōu)秀選手參加。第二、餐廳交接班制度為保證餐廳營(yíng)業(yè)的正常延續(xù)，使二班次在人員、物品方面做好交替、保管，對(duì)各級(jí)服務(wù)和酒店財(cái)產(chǎn)物品的妥善交接，各班組人員應(yīng)遵循并執(zhí)行此制度。人員交接：接班人員按規(guī)定時(shí)間上崗，不遲到；上崗前到主管或領(lǐng)班處報(bào)到，儀容儀表達(dá)標(biāo)，隨身―三帶‖齊全。距交班人員下班前10分鐘，交接班雙方進(jìn)行工作交接，交班人員要向接班人員交待清楚工作情況和有關(guān)注意事項(xiàng)。特別是客人用餐情況及客人的需求，雙方人員在《工作交接與值班表》上簽字認(rèn)可后，交班人員離崗。物品交接：交接人員將工作區(qū)域內(nèi)的擺臺(tái)用品、服務(wù)用品等當(dāng)面向接班人盤(pán)點(diǎn)交接，并在《工作交接與值班表》上做好書(shū)面記錄。交接班記錄：交接雙方必須將工作交接情況認(rèn)真、真實(shí)地填入《工作交接與值班表》中。體現(xiàn)出當(dāng)時(shí)的客人情況，餐廳設(shè)施、器具狀況等，接班人員下班前應(yīng)將本工作情況在《工作交接與值班表》中予以體現(xiàn)。餐廳結(jié)束營(yíng)業(yè)后，當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺(tái)工作和衛(wèi)生清理。使臺(tái)面器具完善、衛(wèi)生，餐廳內(nèi)無(wú)酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序，要關(guān)閉所有電器開(kāi)關(guān)，檢查有無(wú)安全隱患之后與值班保安人員進(jìn)行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗下班。快餐廳與夜班人員交接，午餐臨近結(jié)束時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)到大堂副理處與相關(guān)人員做好工作交接，進(jìn)入值班狀態(tài)期間應(yīng)注意對(duì)后期服務(wù)做好監(jiān)督，有客人不滿或投訴時(shí)及時(shí)處理，如遇不能解決的問(wèn)題應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)，做好電話訂餐的記錄工作和員工小時(shí)加班的記錄工作，客人離店后檢查水電關(guān)閉情況，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況。值班結(jié)束后填寫(xiě)值班記錄并與接班人員做好交接。第三、客人損壞餐具賠償制度為了更好的節(jié)約費(fèi)用，控制餐具損耗，減少酒店損失，特制訂制度如下：賠償：客人在就餐中損壞餐具，應(yīng)賠償。服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為客人換上新的餐具，迅速清理現(xiàn)場(chǎng)。委婉地告訴客人需要賠償，如是主賓或主人應(yīng)顧及客人的面子，在適當(dāng)時(shí)機(jī)再委婉告訴客人?？腿藷o(wú)異議時(shí)及時(shí)通知吧臺(tái)損壞餐具數(shù)量、品名、賠償價(jià)格、房間號(hào)或（桌號(hào)）客人姓名。賠償金額按財(cái)務(wù)規(guī)定執(zhí)行，一般按進(jìn)價(jià)的120%進(jìn)行賠償。閉餐后及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班進(jìn)行登記并申領(lǐng)新餐具。免賠：當(dāng)客人是老顧客時(shí)，不愿賠償可以免賠。當(dāng)客人拒不賠償時(shí)，可以免賠。破損餐具在5元以下時(shí)，領(lǐng)班有權(quán)免賠；10元以下時(shí)，主管有權(quán)免賠；30元以下時(shí)，經(jīng)理有權(quán)免賠；50元以上時(shí)應(yīng)上報(bào)總經(jīng)理。免賠原則是堅(jiān)持酒店利益，照顧客人面子，能賠償?shù)母茫蛔詈筮_(dá)到雙方滿意。立即做好登記，填寫(xiě)免賠單，在帳單上以未扣形式出現(xiàn)，當(dāng)事人、管理人員雙方簽字生效。寫(xiě)在值班記錄上，例會(huì)時(shí)匯報(bào)上級(jí)第四、餐具管理獎(jiǎng)罰制度為了加強(qiáng)管理，提高員工技能，增強(qiáng)愛(ài)店意識(shí)，節(jié)約酒店費(fèi)用，特制訂制度如下；賠償：?jiǎn)T工在工作中不慎損壞餐具，應(yīng)立即上報(bào)領(lǐng)班進(jìn)行記錄并申領(lǐng)餐具，此時(shí)可不立即賠償，可先記錄月底，根據(jù)餐具損耗率進(jìn)行一次性賠償。員工如是故意（因工作態(tài)度不好）損壞餐具物品，領(lǐng)班有權(quán)當(dāng)場(chǎng)開(kāi)賠償單，賠償金額為進(jìn)價(jià)的一倍。所有賠償以罰款形式上報(bào)餐廳和財(cái)務(wù)，并做好記錄。賠償金額10元以下主管簽批；50元以下餐廳經(jīng)理簽批；50元以上部門經(jīng)理簽批。餐具損耗率按比例分配到各樓層班組，月底盤(pán)點(diǎn)在損耗之內(nèi)的樓層班組，可以不對(duì)員工進(jìn)行處罰。超過(guò)損耗率時(shí)，按餐具進(jìn)價(jià)賠償。樓層班組餐具損耗率超過(guò)部分按進(jìn)價(jià)進(jìn)行平攤處罰，管理人員負(fù)有連帶責(zé)任。獎(jiǎng)勵(lì)：如樓層餐具損耗率在控制范圍內(nèi)，日常處罰餐具所得用來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)餐具保管好的員工，并授予―愛(ài)店天使‖稱號(hào)。酒店按餐具損耗率節(jié)約部分的50%拿來(lái)對(duì)節(jié)約樓層班組進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。每月評(píng)比―愛(ài)店如家‖流動(dòng)紅旗。洗刷：客人走后由服務(wù)生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷間，領(lǐng)取同樣數(shù)量的餐具，填寫(xiě)領(lǐng)送表?；蛘叩诙烊ハ此㈤g領(lǐng)取同樣數(shù)量餐具，洗刷間負(fù)責(zé)保管清理全部餐具。樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助發(fā)放。盤(pán)點(diǎn)：每半個(gè)月管事部與餐廳部盤(pán)點(diǎn)一次，分析餐具損耗原因，減少餐具損耗。每月由財(cái)務(wù)部監(jiān)盤(pán)進(jìn)行一次大盤(pán)點(diǎn)。各班組各部門均設(shè)定餐具領(lǐng)用明細(xì)表、盤(pán)點(diǎn)表。賠償：由領(lǐng)班開(kāi)具賠償單，主管簽字，交經(jīng)理審核后生效。一式三聯(lián)（本人、部門、人事）各一聯(lián)個(gè)人原因造成損壞由責(zé)任人賠償，客人損壞由客人賠償，需免賠的須經(jīng)理同意后才行。不明原因造成的損壞丟失，由各部門班組平均賠償，如控制在損耗率內(nèi)可以免賠。每月分析損壞丟失原因，合理控制，減少損耗，降低費(fèi)用。獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)餐具管理突出班組進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)表?yè)P(yáng)，并把經(jīng)驗(yàn)推廣。對(duì)超出損耗率的班組予以批評(píng)處罰。建議：如洗刷間采用機(jī)械洗刷，采用洗碗機(jī)，可采用統(tǒng)一洗刷全部 餐具。如洗刷間采用人工洗刷，統(tǒng)一洗刷勞動(dòng)量太大，且餐具易損壞，不宜采用統(tǒng)一洗刷。第五、餐廳服務(wù)不合格分類一、目的針對(duì)餐廳各崗位服務(wù)員工作中產(chǎn)生的不合格現(xiàn)象，確定出需引起重視的項(xiàng)目，從而減少不合格項(xiàng)的產(chǎn)生，二、范圍：使用于餐飲部各崗位三、分類：按性質(zhì)可分為一般不合格項(xiàng)和嚴(yán)重不合格項(xiàng)一般不合格項(xiàng)：儀容儀表不符合規(guī)范，上崗前食用異味食品。不符合禮貌禮節(jié)規(guī)范，禮貌用語(yǔ)不到位，站立、行走、手勢(shì)不符合形體要求。工作中未準(zhǔn)確領(lǐng)悟客人意圖，服務(wù)不準(zhǔn)確或不及時(shí)。與協(xié)作人員配合出現(xiàn)失誤，影響客人用餐。餐中服務(wù)過(guò)程中物品（餐具托盤(pán)等）落地，影響客人用餐。餐中手夾打火機(jī)不到位，點(diǎn)煙服務(wù)不及時(shí)。餐中斟倒服務(wù)不及時(shí)（酒水、茶水、飲料），煙缸。吃碟更換等服務(wù)不及時(shí)，不主動(dòng)不符合規(guī)范。上菜不展示，不報(bào)菜名、不分餐、不劃菜單等。 簡(jiǎn)化上菜程序的行為。餐中出現(xiàn)呼叫服務(wù)。餐后完善工作不到位，不執(zhí)行送客規(guī)范，收臺(tái)不及時(shí)（客走后超過(guò)1分鐘未收完）電源關(guān)閉不及時(shí)等。1因服務(wù)技巧問(wèn)題而導(dǎo)致客人不滿。1不認(rèn)真收集反饋客人信息資料。嚴(yán)重不合格項(xiàng)：因服務(wù)態(tài)度不好而引起客人投訴。因服務(wù)技巧不佳而引起客人投訴。因餐廳環(huán)境或設(shè)備器具而引起客人投訴。正常營(yíng)業(yè)期間有拒客行為或意圖。私自涂改帳單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現(xiàn)金及有價(jià)證券。私自扣留客人酒水物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者。工作中任何弄虛作假的行為。其它任何因餐廳人員因素而引發(fā)的客人投訴。因推銷不當(dāng)引起的客人投訴。一般不合格項(xiàng)二次檢查后仍未改正，升為嚴(yán)重不合格項(xiàng)。、第六、物品管理辦法一．布草管理領(lǐng)用：，按包房?jī)?nèi)配臵，分配到各個(gè)包房，并責(zé)任到人，備用物品分配到樓層保管。，由領(lǐng)班每月上報(bào)一次，主管審核后上報(bào)餐廳經(jīng)理，審批后上交部門經(jīng)理（領(lǐng)料單中應(yīng)注明領(lǐng)用物品的原因）、桌布丟失。損壞，由責(zé)任人承擔(dān)損失，由領(lǐng)班開(kāi)罰款單，主管審核后報(bào)經(jīng)理審批生效。更換：，由領(lǐng)班安排值班人員送去臟布草，并填寫(xiě)清洗單，簽字，領(lǐng)回同樣數(shù)量的新布草。，更換布草須辦理書(shū)面手續(xù)，雙方簽名。保管：（注明損壞、丟失情況記錄，以便月底盤(pán)點(diǎn)），主管負(fù)責(zé)本部門布草管理，經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)餐廳的布草管理。，每半月餐廳內(nèi)以樓層為單位，進(jìn)行小盤(pán)點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)作出處理，以控制損耗。二．餐具管理領(lǐng)用：，并分配到每一個(gè)包房（餐廳），責(zé)任到人。，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)填寫(xiě)領(lǐng)料單，主管審核，餐廳經(jīng)理簽批后，方可憑單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用。、破損的，由責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任。如客人造成的，視情況由客人賠償或免賠，服務(wù)生及時(shí)發(fā)現(xiàn)并通知收銀臺(tái)記錄。保管：、餐廳內(nèi)的餐具由服務(wù)員負(fù)責(zé)保管。，領(lǐng)班、主管負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督。，由領(lǐng)送雙方簽字。(三)、餐飲的成本控制第一、餐飲的成本控制控制的定義167。建立控制或確定目標(biāo)讓員工心中有數(shù)167。員工的績(jī)效評(píng)估167。提供信息反饋和補(bǔ)救措施 167。第二、什么叫成本第三、餐飲成本控制項(xiàng)目采購(gòu)與驗(yàn)收倉(cāng)儲(chǔ)與發(fā)放食品加工制作人 工 成 本服務(wù)質(zhì)量成本用錯(cuò)人的成本第四、餐飲成本控制的三個(gè)常見(jiàn)誤區(qū)特性顧客合法利益降低設(shè)備用品質(zhì)量壓縮正常營(yíng)業(yè)費(fèi)用削減員工福利待遇第五、餐飲成本費(fèi)用控制的五大工作重點(diǎn) 節(jié)能降耗采購(gòu)水平3項(xiàng)目投資綠色食品控制過(guò)程(1)、實(shí)行成本控制責(zé)任制(2)、加強(qiáng)監(jiān)督、改進(jìn)缺陷第六、餐飲全面成本管理方式的探究1流程管理目標(biāo)管理方式；項(xiàng)目管理方式；全面管理方式采購(gòu)管理第七、加強(qiáng)餐飲成本控制，增加餐飲經(jīng)濟(jì)效益培養(yǎng)員工成本意識(shí)，建立勤儉節(jié)約的企業(yè)文化是成本控制的前提；成本預(yù)算，實(shí)施成本考核獎(jiǎng)懲制度是成本控制的關(guān)鍵；建立成本監(jiān)督體系，設(shè)立在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，由專人監(jiān)督檢查的成本控制小組是成本控制的保證；（1）、餐飲成本控制（2）、能源費(fèi)用控制a尋求節(jié)能的新方法b制定節(jié)能措施c對(duì)節(jié)能措施的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查（4）、其他費(fèi)用控制（5）、設(shè)備控制三、 餐飲業(yè)各崗位標(biāo)準(zhǔn)操作管理程序細(xì)則與制度第一、餐飲部標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度1 、考勤：按酒店規(guī)定的要求在打卡機(jī)上打卡，然后按各崗位著裝要求進(jìn)入崗位后，再次在簽到本上簽到，以簽到時(shí)間為上崗時(shí)間。2 、開(kāi)燈、開(kāi)空調(diào)。3 、將各種指示牌放在餐廳門口。4 、準(zhǔn)備足夠物料以供開(kāi)餐之用。1 ）檢視并補(bǔ)充餐臺(tái)的擺設(shè)是否合乎規(guī)格。2 ）瓷器是否清潔光亮。3 ）臺(tái)布鋪設(shè)是否整齊，有否破洞。4 ）餐椅、餐桌是否清潔、安全，留意餐椅、桌需否維修。5 ）所有的菜牌、特別介紹，要統(tǒng)一擺 放且清潔無(wú)損。6 ）折好毛巾（擰之不出水的熱毛巾）、餐巾。7 ）補(bǔ)充開(kāi)餐期間的餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單等。8 ）清潔托盤(pán)具足夠的數(shù)量。9 ）備好適量的調(diào)料。10 ）了解沽清情況及特別介紹菜肴。11 ）檢查及清理入單夾。12 ）準(zhǔn)備中量和迎賓茶原料。13 ）備好適量的廳面燃料（如酒精糕等）。14 ）檢視地毯、地面的衛(wèi)生是否殘留垃圾，并及時(shí)拾起。5 、開(kāi)始并檢查設(shè)施設(shè)備。1 ）開(kāi)啟電燈、熱水器、冷氣。2 ）檢查好所有電力用具是否運(yùn)作正常。3 ）檢查水源、電梯、所有門戶有是否正常開(kāi)啟。4 ）特別關(guān)注室溫、背景音樂(lè)、燈光的適宜程度。5 ）如有上述之設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，即刻通知維修部門。6 、補(bǔ)充物料1 ）檢查好當(dāng)日及未來(lái)幾天，所需領(lǐng)用的物品、品種數(shù)目、規(guī)格。2 ）正確填寫(xiě)領(lǐng)貨單后，需交由部門主管簽認(rèn)，部門主管需確實(shí)了解所需的物品及數(shù)量后，才可給予批準(zhǔn)。3 ）憑單領(lǐng)貨后，按類按需存放4 ）收回領(lǐng)貨單，存根交FNB office 存檔。7 、召開(kāi)餐前會(huì)1 ）于開(kāi)餐前15 分鐘在各自餐區(qū)召開(kāi)。2 ）由各餐區(qū)主管發(fā)出“開(kāi)會(huì)”口令后，全體員工以迎接客人的姿式，道“中午好/晚上好”。3 ）各班組通報(bào)班組到崗情況，儀表儀容狀況。4 ）主管小訓(xùn)*通報(bào)上工作日餐廳運(yùn)作情況，出現(xiàn)的問(wèn)題及整改方案。*通報(bào)酒店及部門新出臺(tái)的方針政策。*通報(bào)當(dāng)餐的工作任務(wù)和特別介紹菜肴。*檢查員工的精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否確保使用靈敏程度。*主管發(fā)令“散會(huì)”口令，全體員工以送別客人的姿式，道“多謝光臨”結(jié)束餐前會(huì)。8 、熟悉和了解1 ）“六知”“三了解”如接到訂單，應(yīng)做到對(duì)所接受訂單的“六知”：*知臺(tái)數(shù)*知臺(tái)人數(shù) 主人*知開(kāi)餐時(shí)間*知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)*知菜式品種*知場(chǎng)地布臵要求“三了解”：*了解特殊要求*了解風(fēng)俗習(xí)慣*了解生活忌諱2 ）熟悉菜單：熟悉價(jià)格、份量、烹調(diào)時(shí)間、口味，正確地發(fā)音（中、英文）、烹飪方法。第二、餐飲部迎送程序一、準(zhǔn)備工作：1 、工作物品，內(nèi)容包括：A 、餐廳預(yù)訂簿。B 、留座卡。C 、餐區(qū)廣告牌和告示牌。D 、迎賓臺(tái)電話。E 、相關(guān)文具。2 、查詢上一班遺留的工作及命令執(zhí)行的情況。3 、參加班前會(huì)議，匯報(bào)預(yù)訂情況，團(tuán)隊(duì)用餐計(jì)劃，熟記所有預(yù)訂資料。 4 、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺(tái)、大門餐區(qū)廣告牌和指示牌。二、迎候客人：1 、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位臵，站姿優(yōu)雅，不得依靠門或其他物體。 2 、有客人到達(dá)時(shí)，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問(wèn)好和表示歡迎。迎賓：“Good moring/afternoon/evening ,sir/madam wele toour restaurant ”?！跋挛?中午/早上好/歡迎光臨”3 、詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂迎賓：“Do you have reservation, Sir/ma