【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 責(zé)。為了能正確判斷顧客的投訴，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)思考問(wèn)題、看待顧客的投訴，通常來(lái)說(shuō)顧客的抱怨是由一些微不足道的原因引起的。顧客在發(fā)怒時(shí)，情緒一般是很激動(dòng)的。而且這時(shí)顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員流露的不信任、不重視或輕率的態(tài)度特別敏感。因此，顧客發(fā)怒時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)表現(xiàn)出冷靜、關(guān)心。在你未認(rèn)識(shí)到顧客說(shuō)的話(huà)不真實(shí)之前，不要輕易下結(jié)論。即使顧客是錯(cuò)的，也不要直接責(zé)備顧客，等顧客自己認(rèn)識(shí)到了，就是解決問(wèn)題的時(shí)機(jī)。在處理顧客的無(wú)理抱怨時(shí)，不管顧客的態(tài)度是否有道理，你都應(yīng)保持真誠(chéng)合作的態(tài)度。這并不意味著你已接受了顧客的抱怨，而是表示你在對(duì)他的抱怨表示關(guān)注。即使顧客開(kāi)口罵人，你仍應(yīng)表現(xiàn)出友好的態(tài)度，俗話(huà)說(shuō)“一個(gè)巴掌拍不響”，這這時(shí)你最好不要理睬，這樣可避免爭(zhēng)執(zhí)。不要向顧客提出不能或難以?xún)冬F(xiàn)的承諾， 以免引起進(jìn)一步的糾紛。任何時(shí)候都應(yīng)讓顧客體會(huì)到：你是認(rèn)真對(duì)待他的，并且對(duì)顧客的抱怨進(jìn)行調(diào)查。要做到只要顧客有意見(jiàn)，就讓他提出來(lái)，這也是改進(jìn)商店服務(wù)的重要手段。在面對(duì)顧客的疑慮、抱怨時(shí)，請(qǐng)注意以下幾點(diǎn)：重在忍耐發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 同情顧客換個(gè)角度看面對(duì)一個(gè)問(wèn)題，換一種看法，換一種角度來(lái)再現(xiàn)當(dāng)時(shí)情形，?？赊D(zhuǎn)不利為有利。顧客可以對(duì)一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員述說(shuō)不滿(mǎn)，但他通常并非對(duì)著導(dǎo)購(gòu)員本人的，其他人亦不可就此責(zé)難該導(dǎo)購(gòu)員。同樣，處理顧客的不滿(mǎn)時(shí)，不可把它作為對(duì)自己的攻擊。雖然服務(wù)性工作很難做的十全十美，但不斷的努力能使你不斷獲得新的收益。規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)在接待顧客過(guò)程中，要靈活運(yùn)用柜臺(tái)文明語(yǔ)言，“您”字當(dāng)頭，“請(qǐng)”字領(lǐng)先。突出“歡迎”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。迎接顧客時(shí)，主動(dòng)說(shuō)好第一句話(huà)，根據(jù)不同的顧客，用不同的方式和語(yǔ)言招呼。業(yè)務(wù)忙時(shí)，當(dāng)接待一位顧客，又有其它顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，必須有答聲，不可不理睬，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等我馬上就來(lái)”，或“對(duì)不起，讓您久等了，很抱歉”。商品暫時(shí)無(wú)貨時(shí)，可以說(shuō)：“對(duì)不起，您要的商品已售完(暫無(wú)貨)請(qǐng)您看看這種商品能否可試用”，或“請(qǐng)您留下地址，來(lái)貨時(shí)立刻通知您”。顧客詢(xún)問(wèn)商品貨位時(shí)，要具體說(shuō)明貨位的方向和位置，并用手示意。顧客詢(xún)問(wèn)商品價(jià)格時(shí)，要及時(shí)準(zhǔn)確答復(fù)，并說(shuō)：“您想看看嗎?”“不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系不要緊”挑選商品時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“這個(gè)怎么樣，您喜歡嗎?”顧客猶豫不決時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “請(qǐng)您慢慢挑”，同時(shí)有側(cè)重地介紹其中一種商品的質(zhì)量特點(diǎn)助顧客盡快做出決定，當(dāng)好顧客參謀。拿出展示商品時(shí)，顧客搖頭表示不買(mǎi)，只是看看，這時(shí)售貨員要有禮貌地說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系迎您觀(guān)看”。遇到顧客投訴，應(yīng)該說(shuō)：“行，我馬上就辦”，“對(duì)不起，我去請(qǐng)示或商量后給您解決，好嗎?”，“對(duì)不起，給您添麻煩了”，“您的意見(jiàn)很好，我們一定要加以改進(jìn)”。收款時(shí)應(yīng)唱收唱付，吐字清晰，最后說(shuō)聲“謝謝”。1顧客離去要有道別聲，常用；“謝謝”，“您走好”，“歡迎您下次再來(lái)”，“再見(jiàn)”。1絕不說(shuō)粗話(huà)、臟話(huà)，對(duì)顧客不直接說(shuō)“不”字，禁說(shuō)忌語(yǔ)(20條)：“到底買(mǎi)不買(mǎi)，不買(mǎi)不要看”，“看清楚再買(mǎi)要看你自己看”，“不知道”，“快點(diǎn)、快點(diǎn)”，“找不出，沒(méi)零錢(qián)”，“急什么”，“這事我管不了，找領(lǐng)導(dǎo)去”，“挑好沒(méi)有”，“聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有”，“我就這態(tài)度”，“有本事你告去”，“喊什么，等會(huì)兒”，“沒(méi)見(jiàn)我正忙著”，“著什么急”“剛才說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)”，“你自己挑的，還想換”，“要下班了”，“不買(mǎi)就別問(wèn)”，“你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)”，“這事不歸我管”。經(jīng)營(yíng)中常見(jiàn)問(wèn)題解析在經(jīng)營(yíng)中，我們經(jīng)常遇到顧客提出的一些問(wèn)題，這里提出幾個(gè)以供導(dǎo)購(gòu)員來(lái)參考工作中遇到類(lèi)似的其它問(wèn)題，希望大家能舉一反三地做出顧客滿(mǎn)意的解釋。 你們的價(jià)格為什么比別家的貴?一般在跟顧客說(shuō)明了本公司產(chǎn)品的眾多優(yōu)點(diǎn)后，顧客會(huì)明白物有所值。您說(shuō)這么多優(yōu)點(diǎn)它不值這個(gè)價(jià)嗎?最簡(jiǎn)單的，以服裝來(lái)說(shuō)，大家都知道金利來(lái)要比一般的貴也因?yàn)樗龉ず?，款式新?這款式這么新潮，戴上別人會(huì)以為是假的，還不如買(mǎi)假的呢。說(shuō)明顧客對(duì)自己佩戴首飾缺乏自信心。假東西都是模仿好東西來(lái)做的，只有人們喜歡，但又沒(méi)能力擁有真的時(shí)，才會(huì)買(mǎi)仿真品代替。像您這種身份和地位的人，接觸的也是有識(shí)別能力的人，真的假的你們還分不出嘛?就像買(mǎi)名牌服裝，大街上假的有的是，您為什么還買(mǎi)真的呢?而真的經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)，工藝比假的好得多?！敖鸩羰兰摇钡漠a(chǎn)品是否打折或折扣太高? 一般顧客問(wèn)這個(gè)問(wèn)題是擔(dān)心價(jià)格有水分或者僅僅是隨口問(wèn)問(wèn)。不打折，因?yàn)槲覀兪侨珖?guó)連鎖店，價(jià)格統(tǒng)一由總公司定。打折、促銷(xiāo)活動(dòng)都由總公司統(tǒng)一規(guī)定。不會(huì)出現(xiàn)同一方、同一商品、不同連鎖店、不同價(jià)格的現(xiàn)象。公司采用實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，不弄虛作假，不會(huì)因?yàn)槟藢?shí)在我們就賣(mài)貴點(diǎn)，他難纏就少要點(diǎn)。所以您放心，我們“童叟無(wú)欺”。我這戒指只戴了三個(gè)月怎么就變形了? 表明顧客對(duì)貨品了解不夠。18K、Pt900產(chǎn)品雖說(shuō)比24K、Pt950要硬但也不是堅(jiān)硬得不會(huì)變形，有時(shí)您在佩戴時(shí)沒(méi)注意，比如打牌、發(fā)脾氣時(shí)拍桌子，或使勁握手、握拳，都容易使戒指變形。就像再好的皮鞋您穿去踢足球也很容易壞的，所以在佩戴時(shí)要小心。 這個(gè)公司以前沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)呀。表明顧客對(duì)公司沒(méi)有信心。首先，向顧客介紹金伯爵世家品牌的歷史(二百年)、特點(diǎn)(店面大、品種多、質(zhì)量保證、專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)、專(zhuān)業(yè)化服務(wù))、在行業(yè)的地位；接著，介紹金伯爵世家公司現(xiàn)在的發(fā)展；然后，拿出金伯爵世家的宣傳冊(cè)、圖片并說(shuō)清售后服務(wù)內(nèi)容。K金多少錢(qián)一克?表明顧客并不了解這一行業(yè)，還用24K金的概念衡量18K金飾品。 K金首飾與足金首飾不同，K金注重于工藝，每種款式加工工藝不同，價(jià)值也就差別很大，所以K金不單單以克重來(lái)計(jì)量的。就像你買(mǎi)皮衣、皮鞋，不以一頭牛、一頭羊多少錢(qián)來(lái)計(jì)算。 當(dāng)然用皮越多價(jià)也越貴。K金首飾屬藝術(shù)品類(lèi)，期中包括設(shè)計(jì)工藝等，他強(qiáng)調(diào)的裝飾性遠(yuǎn)比保值性高得多，對(duì)于藝術(shù)品你怎能簡(jiǎn)單以材質(zhì)來(lái)論呢。一張畫(huà)能單以用紙張大小和顏料的多寡來(lái)論嗎?為什么K金比黃金貴?作為原材料來(lái)說(shuō)K金還是不如黃金，但就成品來(lái)說(shuō)K金的裝飾性和加工難度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于足金，K金首飾設(shè)計(jì)因材質(zhì)較硬，配戴時(shí)間長(zhǎng)，所以更強(qiáng)調(diào)其藝術(shù)性，設(shè)計(jì)需專(zhuān)業(yè)大師，而足金流行范匡窄，大都采用傳統(tǒng)式樣，不需太多設(shè)計(jì)人員。另外，足金加工簡(jiǎn)單，一般手工作坊都能加工，K金加工難度大，需要許多大型機(jī)械和精密儀器，且工人也多而專(zhuān)一，成本和管理費(fèi)用也因此增大。比如原料的配比在K金中是很重要、很復(fù)雜的一個(gè)環(huán)節(jié)，而足金不需要。如果單純以原料價(jià)格來(lái)計(jì)算裝飾品價(jià)值，仿真首飾、塑料頭飾應(yīng)該是什么價(jià)呢?有沒(méi)有以舊換新業(yè)務(wù)?以舊換新涉及比較多的程序。我們?nèi)绻獙?shí)行這個(gè)業(yè)務(wù)的話(huà)，必須考慮到舊首飾鑒定回收，中間會(huì)有費(fèi)用也需要一些其他配套，所以不是每個(gè)都有開(kāi)展，但馬上就會(huì)有的。商家會(huì)把收回的商品經(jīng)拋光、電鍍等簡(jiǎn)單工序后重新上柜臺(tái)，這樣在您購(gòu)買(mǎi)自己喜愛(ài)的首飾時(shí)，很可能買(mǎi)到的是二手貨，甚至三手、四手，我想誰(shuí)都不愿意。你們的首飾容易引起過(guò)敏嗎? (針對(duì)于鎳含量的疑問(wèn))國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定首飾中鎳等有害物質(zhì)含量的問(wèn)題，這是因?yàn)榻饘冁囍苯咏佑|人體時(shí)容易誘發(fā)接觸性皮炎，東方女性有很多會(huì)對(duì)鎳過(guò)敏，針對(duì)于此所以有國(guó)家特定的標(biāo)準(zhǔn)?！敖鸩羰兰摇笔敲?，產(chǎn)品嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，／厘米2／星期。為什么首飾上有的有“金伯爵世家”字印，有的沒(méi)有? (為什么沒(méi)有“金伯爵世家”字印的首飾還能上柜銷(xiāo)售？)根據(jù)國(guó)家的《僉銀飾品標(biāo)識(shí)管理規(guī)定》：某些品種、款式的首飾，如果太小，打印記會(huì)對(duì)首飾造成損害或影響產(chǎn)品的王藝美觀(guān)等是可以不打的，但是標(biāo)簽上我們會(huì)標(biāo)明。所以有些產(chǎn)品沒(méi)有“金伯爵世家”字印的也能上柜銷(xiāo)售日常業(yè)務(wù)管理貨品管理制度每次上班前首先清點(diǎn)貨品數(shù)量，認(rèn)真做好記錄。交接班時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)貨品交接單，交接雙方簽字確認(rèn)。上貨應(yīng)填寫(xiě)上貨單，程序同上。 撤貨應(yīng)填寫(xiě)退貨單，程序同上。修理應(yīng)填寫(xiě)客戶(hù)維修單，一式兩份，顧客及連鎖店各執(zhí)一份，店面經(jīng)理簽字認(rèn)可，取貨時(shí)注明“已取”字樣。每日應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤填寫(xiě)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表。店長(zhǎng)每月應(yīng)填寫(xiě)銷(xiāo)售月報(bào)表，并于月底前報(bào)市場(chǎng)部每月月底應(yīng)填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)表，與財(cái)務(wù)部核對(duì)無(wú)誤，店經(jīng)理簽字確認(rèn)。營(yíng)業(yè)員十大不當(dāng)言行現(xiàn)象一：當(dāng)顧客在柜臺(tái)前看產(chǎn)品時(shí)，營(yíng)業(yè)員噴洗清洗劑，擦拭柜臺(tái)。 點(diǎn) 評(píng)：這種衛(wèi)生習(xí)慣是好的，但是給顧客的反應(yīng)是，營(yíng)業(yè)員似乎不太歡迎消費(fèi)者到來(lái)，本欲買(mǎi)產(chǎn)品，因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員這一舉動(dòng)，購(gòu)物念頭就會(huì)打消。偏激一點(diǎn)的顧客，甚至認(rèn)為營(yíng)業(yè)員時(shí)對(duì)其人格的一種侮辱，極有可能把事情鬧大，而不好收?qǐng)觥?現(xiàn)象二：當(dāng)顧客一進(jìn)店門(mén)，一些營(yíng)業(yè)員就會(huì)大聲招呼，緊盯住顧客不放。 點(diǎn) 評(píng)：結(jié)果會(huì)適得其反。消費(fèi)者本來(lái)是想好好逛逛，因?yàn)楫a(chǎn)品的選擇余地很多，不可能只到一家就決定購(gòu)買(mǎi)。營(yíng)業(yè)員一心想把生意做成，弄得消費(fèi)者不自在。 現(xiàn)象三：買(mǎi)賣(mài)不成后，營(yíng)業(yè)員表現(xiàn)不友好，臉色往往很難看，與最初的笑臉相迎反差很大。 點(diǎn) 評(píng)：讓消費(fèi)者感到營(yíng)業(yè)員素質(zhì)很差，因?yàn)橘I(mǎi)賣(mài)是雙方的事，不是強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，本來(lái)很好的購(gòu)物心情可能被弄糟。 現(xiàn)象四：一味夸耀與奉承?！拔覀兊漠a(chǎn)品是最好的”或“這件產(chǎn)品最合適你了”。只要是顧客要求拿出看的產(chǎn)品，營(yíng)業(yè)員都會(huì)一心想把生意做成，不管這件產(chǎn)品是不是真的適合顧客，只是一味地奉承和夸耀。 點(diǎn) 評(píng)：這樣造成的后果是，消費(fèi)者買(mǎi)回家后，有時(shí)會(huì)很不滿(mǎn)意，覺(jué)得該件飾品并不合適自己。這種做法，使消費(fèi)者對(duì)營(yíng)業(yè)員的誠(chéng)信產(chǎn)生懷疑。 現(xiàn)象五：當(dāng)遇到人多時(shí)，營(yíng)業(yè)員對(duì)一些買(mǎi)較高價(jià)珠寶的消費(fèi)者高看一眼，服務(wù)自然到位。而此時(shí)，一些消費(fèi)較低價(jià)位產(chǎn)品的顧客則被晾一邊，有時(shí)連喊好幾遍，都沒(méi)有人搭理。 點(diǎn) 評(píng)：營(yíng)業(yè)員此時(shí)的行為，最讓人失望。厚此薄彼的舉動(dòng)很傷顧客心。雖然產(chǎn)品不同，但是服務(wù)應(yīng)該是相同，營(yíng)業(yè)員應(yīng)做到一視同仁。 現(xiàn)象六：看到情侶來(lái)買(mǎi)珠寶，用話(huà)來(lái)刺激男性消費(fèi)者。營(yíng)業(yè)員摸準(zhǔn)了男人的心理：面對(duì)心愛(ài)的女友，絕不敢有怠慢的表現(xiàn)，所以此時(shí)，只要拿話(huà)一激，男性消費(fèi)者就會(huì)就范，成功率達(dá)到59%以上。 點(diǎn) 評(píng)：正是由于男女戀人間的微妙心理，弄得男性消費(fèi)者很是尷尬，明明是不愿為而為之?，F(xiàn)象七：常遇到顧客想買(mǎi)一件首飾，但營(yíng)業(yè)員告訴顧客店里沒(méi)有。 點(diǎn) 評(píng)：這時(shí)營(yíng)業(yè)員不應(yīng)說(shuō)“我們沒(méi)有”，而是要向顧客介紹其他好的東西。簡(jiǎn)單地說(shuō)“沒(méi)有”會(huì)破壞金店形象。 現(xiàn)象八：貶低同行。 點(diǎn) 評(píng)：顧客看過(guò)幾家，可能會(huì)說(shuō)別家價(jià)格款式如何。營(yíng)業(yè)員這時(shí)直接貶低同行，其實(shí)是在貶低自己。 現(xiàn)象九：譴責(zé)顧客。對(duì)顧客水“不懂就別亂說(shuō)”。還有一種情況較多見(jiàn)，顧客因?yàn)樾湃?，可能把在別家買(mǎi)的貨拿過(guò)來(lái)給營(yíng)業(yè)員鑒定估價(jià)。而營(yíng)業(yè)員卻說(shuō)“這是K金嗎？假的吧”。 點(diǎn) 評(píng)：既影響顧客心情，也會(huì)帶來(lái)不必要的同行糾紛。 現(xiàn)象十：面對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)，說(shuō)話(huà)太絕對(duì)。如顧客詢(xún)問(wèn)掉石怎么辦時(shí)，有的營(yíng)業(yè)員就會(huì)說(shuō)：“怎么可能掉石，除非你拿鉗子往下扳”。也有營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“如果掉石，肯定是你自己不小心碰了”。 點(diǎn) 評(píng)：這會(huì)讓顧客感到被營(yíng)業(yè)員給碰回來(lái)了。員工培訓(xùn)手冊(cè)之前言對(duì)于踏上一個(gè)全新的工作環(huán)境的新員工，對(duì)他們影響最大的是工作中遇到的領(lǐng)導(dǎo)，同事及公司的企業(yè)文化；對(duì)新員工的培養(yǎng)方式?jīng)Q定著看他們的工作態(tài)度和工作目標(biāo)，疏忽不得。為此，制定一套科學(xué)有效的新職員工培訓(xùn)流程對(duì)“金伯爵世家”留住優(yōu)秀人才，建立企業(yè)文化，提高組織績(jī)效尤為重要。員工培訓(xùn)工作目標(biāo)178。 理解和認(rèn)同連鎖店的企業(yè)文化和發(fā)展戰(zhàn)略178。 熟悉連鎖店的各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)178。 提升員工的綜合素質(zhì)和知識(shí)水平178。 提高員工的任職能力和工作績(jī)效178。 改善員工的工作態(tài)度、提高團(tuán)隊(duì)精神和工作熱情178。 發(fā)揮員工潛能、促進(jìn)“金伯爵世家”品牌發(fā)展178。 根據(jù)員工需求分析而培訓(xùn)員工培訓(xùn)工作準(zhǔn)則178。 培訓(xùn)需要培訓(xùn)的員工178。 適應(yīng)“金伯爵世家”品牌發(fā)展的整體性、計(jì)劃性178。 員工職業(yè)生涯及發(fā)展規(guī)劃178。 全員的積極參加與經(jīng)驗(yàn)分享178。 全方位的效果評(píng)估和反饋178。 注重提升能力而不是酬賞上崗前的集中培訓(xùn)新來(lái)的員工，要經(jīng)過(guò)“金伯爵世家”連鎖店領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)、學(xué)習(xí)了解有關(guān)“金伯爵世家”連鎖店的知識(shí)、集訓(xùn)、實(shí)習(xí)等程訓(xùn)程序。然后再正式分配到各個(gè)部門(mén)。這種集中式的訓(xùn)練由人力資源部組織，短則幾天，長(zhǎng)則幾個(gè)月。這種培訓(xùn)的目的是解決一些共同的問(wèn)題，讓新員工盡快熟悉了解連鎖店的基本情況?？刹捎弥黝}講解、音像授課、互動(dòng)培訓(xùn)、在線(xiàn)教育、內(nèi)部刊物發(fā)行等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括以下幾個(gè)板塊：樹(shù)立對(duì)“金伯爵世家”的認(rèn)同感講述“金伯爵世家”發(fā)展史及未來(lái)發(fā)展規(guī)劃，“金伯爵世家”連鎖店領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)負(fù)責(zé)人介紹、組織架構(gòu)介紹、人事制度、業(yè)務(wù)介紹、首飾相關(guān)知識(shí)、經(jīng)營(yíng)方針與發(fā)展目標(biāo)、市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手介紹等等。178。 交流文化觀(guān)、價(jià)值觀(guān)在上述活動(dòng)的基礎(chǔ)上，要求新員工確定自己的工作態(tài)度和人生目標(biāo)，并提供有關(guān)的《員工手冊(cè)》等，幫助其盡快完成角色轉(zhuǎn)換。178。 職業(yè)發(fā)展規(guī)劃設(shè)計(jì)明確新員工對(duì)“金伯爵世家