服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉概述(編輯修改稿)
2025-05-27 03:24 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 在不同場(chǎng)合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提供服務(wù)。 40 聽(tīng)的技巧 —— 拉近與顧客的關(guān)系 41 聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？ 傾聽(tīng)的技巧 傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ) 聽(tīng)的障礙 傾聽(tīng)的三大原則 42 耐心 別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題 關(guān)心 耐心 43 關(guān)心 ? 帶著 真正的興趣 聽(tīng)客戶說(shuō)什么 ? 要 理解 客戶說(shuō)的話，這是你能讓客戶滿意的 唯一方式 ? 讓 客戶 在你腦了里占據(jù) 最重要的位置 ? 始終與顧客保持 目光接觸 ? 最好能將客戶的話 用筆記錄 下來(lái) ? 不要以為客戶說(shuō)的都是真的， 打個(gè)問(wèn)號(hào) 44 別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題 ? 永遠(yuǎn) 不要假設(shè) 你知道客戶要說(shuō)什么 ? 在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句： ? “ 你的意思是 …… .， ” ? “ 我沒(méi)理解錯(cuò)的話，你需要 ??. ” 45 傾聽(tīng)的藝術(shù) ? 會(huì)聽(tīng)才會(huì)談 ? 只有傾聽(tīng)才能 發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需要 ； ? 傾聽(tīng)使對(duì)方有 被尊重的感覺(jué) ； ? 傾聽(tīng)是 激勵(lì)對(duì)方 一種簡(jiǎn)單有效的方法。 46 聽(tīng)的目標(biāo) 47 回復(fù) —— 用耳去聽(tīng) 理解 —— 用心去聽(tīng) 聽(tīng)的五個(gè)層次 假裝在聽(tīng) 有選擇地聽(tīng) 全神貫注地聽(tīng) 同理心地聽(tīng) 忽略地聽(tīng) 48 同理心傾聽(tīng) —— 心靈交流的閘門 關(guān)心他人及真心想 了解他人的意愿 唯有從內(nèi)心尊重他人，才會(huì)贏得持久有效的人際關(guān)系。 49 什么時(shí)候運(yùn)用同理心傾聽(tīng)？ ? 對(duì)方只想 傾吐心聲 時(shí) ? 對(duì)方表現(xiàn) 比較 情緒化 時(shí) ? 不太確定事實(shí)全貌 時(shí) ? 當(dāng) 情況 過(guò)于 錯(cuò)綜復(fù)雜 或我們 不太熟悉 時(shí) ? 和 對(duì)方信任程度并不高 的情況下 ? 不肯定對(duì)方是否明白我們 想表達(dá)的意思 時(shí) 50 聽(tīng)的三步曲 準(zhǔn) 備 記 錄 理 解 51 傾聽(tīng)的技巧 ? 面對(duì)對(duì)方，身體前傾 （ 談話，親密距離 ) ? 眼睛注視，不斷點(diǎn)頭 （ 注視 5秒以上 ） ? 態(tài)度尊重，專注 （ 記筆記 ） ? 適當(dāng)?shù)某吻? （ 尾音上揚(yáng) ） ? 確定對(duì)方的意思 （ 重述對(duì)方的要點(diǎn) ） 52 服務(wù)員該怎樣做？ ? 一服務(wù)員看到客人的果汁快喝完了，快速走到客人身旁。 ? 服務(wù)員 ：“ 您需要再來(lái)一杯果汁嗎？ ” ? 客人 ：“ 好了。 ” ? 服務(wù)員快速又端來(lái)一杯果汁。 ? 客人 ：“我不是說(shuō)不要了嗎？” ? 服務(wù)員 ：“ 您不是還要一杯嗎？ ” 53 傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ) ? 你好像不明白 …… ? 你肯定弄混了 …… ? 你搞錯(cuò)了 …… ? 我們公司規(guī)定 …… ? 我們從沒(méi) ……
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1