聯(lián)通寬帶五項承諾服務(wù)(編輯修改稿)
2025-09-19 15:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 單比例，并著力提升48小時內(nèi)裝機及時率，以切實提升客戶裝機滿意度。積極推進相關(guān)工作，重點分析裝移機服務(wù)客戶感知要素，加強裝機工單閉環(huán)管理，確保裝機工單流轉(zhuǎn)的規(guī)范性和及時性。從而不斷提升裝移機服務(wù)水平，切實提升寬帶服務(wù)感知。第三章 方案實施計劃和管理3．1 方案實施計劃3．1．1 售前：無條件受理 要求：客戶到營業(yè)廳申請辦理寬帶裝移機業(yè)務(wù)必須全部受理 與用戶簽訂相關(guān)協(xié)議 管線等資源暫不具備的，快速協(xié)調(diào)資源進行建設(shè)施工。 考核：由客戶服務(wù)部制定考核辦法監(jiān)督執(zhí)行 區(qū)縣分公司：對責(zé)任人、營業(yè)廳或營業(yè)部負責(zé)人、分管營業(yè)的副總經(jīng)理進行考核。 市區(qū)營業(yè)銷售部門：對責(zé)任人、營業(yè)廳負責(zé)人、分管服務(wù)的負責(zé)人進行考核。 責(zé)任不明確的，對營業(yè)廳或營業(yè)部主任進行相應(yīng)扣罰。 預(yù)計目標：通過無條件受理，每月可挖掘待裝用戶1000戶。3．1．2 售中：寬帶48小時裝機 要求：在線路具備條件的情況下，在48小時內(nèi)裝機完畢； 48小時：指自系統(tǒng)受理至最終竣工； 對于不具備裝機條件的，錄入待裝庫，由運維部門跟蹤施工。 考核：運維部修訂裝移機管理辦法，網(wǎng)建部調(diào)配資源；客服部考核裝機投訴。 超時限裝機按超時時間扣罰相關(guān)責(zé)任人； 因裝移機不及時引起客戶投訴的，對責(zé)任單位進行扣罰； 因不具備資源引起的裝移機類客戶投訴，可客服部根據(jù)責(zé)任落實相關(guān)部門進行扣罰。 預(yù)計目標：裝移機及時率接近80%。3．1．3 售后：實行市區(qū)4小時、郊區(qū)8小時修障 要求：用戶提出修障申請后，服務(wù)人員在4（8）小時內(nèi)上門進行服務(wù)，無特殊原因工作人員要現(xiàn)場給予解決。 考核：運維部修訂修障管理辦法
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