【文章內(nèi)容簡介】 要善于與班組進行溝通指導，分析班組成員的潛能和技能情況，根據(jù)單位和部門的工作目標，指導班組努力完成。解疑難——當班組管理遇到疑難問題，憑班組長的力量難以解決的時候，要果斷介入，幫助解決班組的疑難問題。尋資源——對班組的需求積極響應，主動幫助班組協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源解決問題，始終做好班組的堅強后盾。理流程——要善于引導班組定期的進行流程梳理，對工作流程中存在的問題，要組織協(xié)調(diào)公司各方面的力量進行流程重塑。搭平臺——要善于幫助班組搭建有利優(yōu)秀人才脫穎而出的平臺，三、實踐效果： 一系列管理者支撐班組措施實施以后，各級管理者的深入基層、指導幫助，使得基層不少問題得到及時的解決。根據(jù)對員工的問卷調(diào)查，基層員工對管理者支撐一線、%。有了管理者的協(xié)調(diào)作用和資源配置方面的幫助，基層工作流程走起來更順暢，有效地提高了工作效率。 在支撐基層的同時，管理者自身的管理能力也得到了一定的鍛煉和提升。提高了管理者看問題的全面性、制定策略的可操作性的能力，并且在對班組長的培養(yǎng)過程中樹立了良好的個人領(lǐng)導魅力。四、要點點評：江蘇公司的管理支撐“八要素”明確了各級管理著，特別是基層班組的直線經(jīng)理應該如何指導班組和支撐班組，使基層管理者清晰地知曉管理“既要管，也要理”的理念，基層班組的成長，離不開直線管理者的指導和支撐，這是此案例的亮點。該案例的幾個分公司在班組建設中強化上下級之間的互動，用制度強化理念的落地，用信息化促進舉措的實施，用考核機制監(jiān)督執(zhí)行的結(jié)果。這是理念有效落地的三個有力措施。這種方法能在理念上支撐班組的成長，并給予管理者一個正確的管理理念，從而帶領(lǐng)班組走在正確的軌道上。發(fā)揮管理者在班組建設中的示范、推動作用不容忽視，因為管理者既是文化的倡導者，也是文化的踐行者。第三章 關(guān)愛文化案例一：關(guān)愛從點滴做起一、背景和目的：客服工作是個典型的服務窗口，這里的員工職業(yè)素養(yǎng)要求很高，再加上現(xiàn)代社會的競爭日益強烈，導致客服工作者一直處在高壓的工作狀態(tài)，出現(xiàn)職業(yè)倦怠、心態(tài)緊繃等亞健康狀況，這種狀態(tài)迫切需要緩解和釋放。為了有效緩解員工在工作中的消極因素，提升員工工作積極性、主動性，加強員工團隊合作觀念，在班組建設實施方案中，貴州移動黔西南分公司客服部96139班組根據(jù)班組工作特性、員工現(xiàn)狀，從成員的健康、思想情感、職業(yè)發(fā)展等多方面出發(fā)擬定了以“關(guān)愛”為主題的班組文化建設活動，實實在在的關(guān)心班組成員在企業(yè)里的發(fā)展，協(xié)助班組每位成員解決實際困難，共同提升。二、實踐過程：客服室的工作環(huán)境比較封閉，為了保證班組成員的身體健康，班組每年定期與醫(yī)院協(xié)商體檢項目及相關(guān)事宜，并根據(jù)已婚女員工生理特點對體檢項目作了特殊的安排。詳細認真地出具體檢報告，對報告中體檢指標超標的項目進行了解釋說明和可行性治療建議。除此之外，班組定期安排廣播操和健身操的學習和比賽，并設立獎勵制度，以此來激勵員工。分組比賽的形式增強了員工之間的合作關(guān)系，提升了整個班組的凝聚力、協(xié)作力。同時客服工作相對復雜，涉及了話務、投訴、支撐等多項工作，是一個非常繁忙的部室。面對著各種投訴和咨詢服務，必須不斷學習和跟進，以提升自身的業(yè)務素質(zhì)、工作技能。在這個繁忙的工作崗位，領(lǐng)導的關(guān)心、同事的支持是必不可少的。在遇到疑難問題時，領(lǐng)導的細心教育、遇到難纏用戶時，同事們給予的關(guān)心……就像在寒冷的冬天里，遞過的一杯奶茶，暖暖的，溫暖著整個班組。為了緩解日常工作帶來的壓力，班組每月月末組織茶話會，在活動中大家積極討論工作中遇到的各種情況，同時班組團支部還組織拓展訓練、小游戲，接歌比賽等多種節(jié)目，讓大家通過茶話會的釋放，以更加飽滿的熱情、輕松愉快的心情投入到下周期的工作中。每年年末班組領(lǐng)導都會給每一位員工家里寄上一封慰問信，向家屬們送上真誠的祝福，通過書信的形式將員工在工作中獲得的成績以及公司本年度的大事、要事進行介紹，同時也將公司的發(fā)展前景、子女們面臨的機遇和挑戰(zhàn)向員工的家屬進行說明。以這樣的方式讓家屬們對公司有了更進一步的認識、對孩子們在公司的發(fā)展有了更多的了解和理解，進一步增加了大家的主人翁意識。由于職業(yè)發(fā)展涉及班組成員的切身利益、前景發(fā)展，在關(guān)愛文化建設活動中，把班組成員的職業(yè)發(fā)展作為重點，從多角度實施關(guān)愛。針對班組中青年人多，上進心強，而且自尊心也較強的情況，鼓勵年輕人多學多問，提倡有經(jīng)驗有技術(shù)的同志多講多教，杜絕以往“留一手”、“一招吃遍天下”的保守做法，讓大家清楚這個教和問的過程其實也是經(jīng)驗交流的過程，在向別人講和教的同時也就是對自己知識和經(jīng)驗的加深和鞏固。為此，班組改革了傳統(tǒng)的教學方式。在每周召開的業(yè)務學習及話務員技能培訓中，員工自己當老師，輪流組織不同的業(yè)務學習，這樣，不僅讓員工熟悉了業(yè)務知識還鍛煉了語言表達能力。木桶能盛多少水，取決于那塊最短的木板。為此，班組開展了“傳、幫、帶”活動，班長根據(jù)班組個人優(yōu)略勢針對性的進行分組，組員間優(yōu)缺點互補，相互學習，有效的提升了班組整體的業(yè)務能力及技能水平，形成了互幫互助、共同進步，共同受益的團隊合作氛圍。每月、每季度定期評選出“服務明星”、“投訴處理能手”、“我愛我家”等榮譽號手，人人爭優(yōu)，積極帶動了榜樣式員工學習。在班長的帶動下，員工擬定了自己的工作目標及意義，正確的引導著組員一步步邁向成功。愛心活動能帶動班組成員的真誠愛心和無私奉獻精神。班組在工作之余不忘關(guān)心社會。班組團員先后參加“黔西南州我的大學皆圓夢行動”大學生捐助、望謨洪災一日捐、抗旱送水等多項公益活動。三、實踐效果：通過各種活動，班組較好的完成了各項服務指標，集體和個人并獲得了較多的榮譽。96139客服室榮獲貴州省工會評獲的“女職工建功立業(yè)標兵崗”；班組建設明星璀璨班組文化優(yōu)秀獎；班組博客優(yōu)秀獎；“優(yōu)秀派遣員工”等多項榮譽。同時班組整體業(yè)務技能上也得了較好的成績，2011年年中話務員星級考試中，客服室員工成績名列前茅，16名員工獲得2名五星，3名四星的優(yōu)異成績。通過關(guān)愛，96139客服班組營造了一個尊重員工、關(guān)愛員工、相信員工、依靠員工的氛圍，這種氛圍有的效激發(fā)了班組成員蓬勃向上的熱情，提升了班組成員的工作效率和服務質(zhì)量，提高了班組成員的職業(yè)快樂感和成就感，建立了和諧的人際關(guān)系，形成了客服室班組文化建設一種獨特的風格，展示了客服室班組文化的魅力。在2010年分公司開展的“群星璀璨”班組文化建設評選中獲得二等獎，在2011年分公司開展的“群星璀璨”之星光大典評選中獲得一等獎。四、要點點評：
通過實施班組關(guān)愛工程，增強了員工對公司的歸屬感，促進了公司和諧、穩(wěn)定、健康發(fā)展。將關(guān)愛文化融入工作及生活的點點滴滴，將有序的管理融入到日常的生活、工作中，讓每位員工都能以主人翁的意識，為公司努力工作。
豐富多彩的班組文化活動，不僅增進了員工之間的友誼，也讓家屬更支持每位話務員的工作，關(guān)愛之花在公司及家庭中延續(xù)。
案例二：良師益友——華麗變身營造關(guān)懷氛圍一、背景和目的：話務員是通過電話與客戶交流，如何保證服務質(zhì)量，則需要質(zhì)量監(jiān)控部門對其錄音進行監(jiān)控，而質(zhì)檢員對于話務員來說，是監(jiān)督與考核的關(guān)系，總是嚴厲的，甚至是不近人情的，儼然是一位黑臉包公的角色，有的時候不利于中心的穩(wěn)定團結(jié)。為此，貴州公司客服中心質(zhì)檢班組根據(jù)日常工作經(jīng)驗及在話務員中收集的反饋意見，及時調(diào)整工作流程，優(yōu)化幫輔流程，增加親和力，以親情、友情化營造了關(guān)懷氣氛。二、實踐過程：質(zhì)檢員在呼叫中心扮演著有著多重角色。其中一個重要的角色就是 “知心大姐”。為了使客服代表能夠及時了解、掌握自身存在的不足并加以改正，質(zhì)檢員一直著力于對客服代表的幫輔工作。但在實際工作中發(fā)現(xiàn)，只針對在每月出現(xiàn)服務質(zhì)量分低于33分的客服代表或試崗員工的單一幫輔是遠遠不夠的。為此，中心質(zhì)量監(jiān)控班采取質(zhì)檢員與團隊督導一對一結(jié)隊幫輔，質(zhì)檢員對應到每位團隊督導，通過參與班前、班后會形式與對應組員工及時交流的形式，每天關(guān)注客服代表接聽錄音情況，掌握每位客服代表的服務提升情況，存在哪些問題。對應質(zhì)檢員還會隨機抽查5條錄音，聽和記錄錄音中存在的問題，誰有了進步，在哪方面有了進步，誰的問題比較突出，誰又出現(xiàn)了新的問題，作為下次輔導培訓的重點。在輔導跟進方面，質(zhì)檢員們總結(jié)了以下幾種方法：第一，了解每個人的心態(tài)，與他們談心，讓他們放下思想包袱，分析為什么服務質(zhì)量評估分值較低，幫助解決思想上的問題；第二，不輕易批評任何一位客服代表，發(fā)掘每個人的優(yōu)勢，在輕松愉快的氛圍中指出他們的問題，并提出解決問題的建議，共同商議這種建議是否合理，是否可行；第三，關(guān)注團隊領(lǐng)班的學習情況，進行思想教育，一定讓團隊領(lǐng)班在幫輔中努力學習，并學習優(yōu)異，發(fā)揮帶頭作用，得到組內(nèi)成員的認可；第四，針對每位客服代表的悟性不同，了解他們的休息時間安排，倡導他們利用一下業(yè)余時間，聽自己的錄音，與服務技巧較好、業(yè)務知識解答到位的錄音進行對比，反復揣摩，并試著讓其家人扮演客戶，反復對話練習，由家人提感受，幫助改進；第五，找出短板，重點關(guān)注，進行個別客服代表跟進單向輔導。有的客服代表學習效果不明顯，落在別人的后面，質(zhì)檢員就與她共同分析原因，從她的角度找出如何才能提升服務質(zhì)量的辦法，重點指導，只要一進步就表揚，激勵她不斷進步。第六，對一些仍不知道如何有親和力的客服代表，質(zhì)檢員扮演成客戶與之對話錄音，一起分析，找感覺，把握好服務親和力的表達方法和尺度，激發(fā)式輔導，反復練習，直到具有服務親和力為止。三、實踐效果：質(zhì)檢班從2011年6月起開始實施一對一結(jié)對、質(zhì)檢員直接授課等幫輔工作，一年多以來效果顯著，近半年內(nèi)客服代表總體幫輔進步率從 60 %提升到 80%，被幫輔人員未再次出現(xiàn)一例重復差錯，在保證接通率的同時，有效的避免了客戶投訴，在降低了客服代表差錯率的同時提高了客服代表可操作性.四、要點點評：多樣化的幫輔流程，使質(zhì)檢的職能從監(jiān)工到良師、益友，此方法靈活、形式多樣、對象明確，有效提升服務技能與水平，同時也使質(zhì)檢幫輔工作無死角，全覆蓋；該流程中，結(jié)對幫輔工作是在一對一個人幫輔的基礎(chǔ)上增加一對多的團隊幫輔方式，不再局限于個人的進步，而是從點到面，達到團隊的共同進步；整體來說，幫輔過程中要改變指導方式，增設鼓勵機制，以親情、友情感化，用坦誠、真摯的關(guān)懷，調(diào)動客服代表的工作激情，提升客服代表自信心。案例三：營業(yè)廳“‘6+6+6’管理模式”一、背景和目的：在客戶量大、任務繁重、考核嚴格的情況下怎樣讓我們的員工每天能保持愉悅的心情和飽滿的熱情做好客戶前臺服務和網(wǎng)絡維護工作，一直是主管和班組長最棘手的問題。遵義匯川分公司南京路片區(qū)，自“FOUR STAR”團隊成立以來，為使團隊在最短的時間內(nèi)達到最佳的成效，充分發(fā)揮其凝聚力、創(chuàng)造力和戰(zhàn)斗力，團隊把建設的重點集中在了關(guān)愛文化上。根據(jù)“以人為本”文化精髓，與片區(qū)發(fā)展目標和計劃相結(jié)合，提出了“6+6+6”管理辦法。新的管理方式不僅幫助班組長解決了員工的實際困難，而且透過心理輔導等方式，以內(nèi)在深層的關(guān)懷使班組長增加了親和力、感召力。在團結(jié)了員工、凝聚了班組的同時，提升了全體員工的積極性、創(chuàng)造性！二、實踐過程：遵義匯川分公司南京路片區(qū)“FOUR STAR”團隊的“6+6+6”管理辦法由六個關(guān)愛活動、六個項目小組以及六個管理制度組成。六個關(guān)愛活動是“6+6+6”管理辦法實施與執(zhí)行的重要基礎(chǔ)。“員工特色小檔案”將個人成長經(jīng)歷，每月開展的“服務明星”、“業(yè)務能手”、“微笑天使”、“你追我趕”等活動記錄在冊，激勵員工的同時，還樹了先進，立了標桿；“健康‘1+1’”活動則是每年定期組織一次員工健康檢查和每季組織一次戶外活動。健康檢查提醒了員工關(guān)注自身身體狀況。戶外活動則以拓展培訓、攜代辦商舉辦運動會等形式，達到加強員工身體素質(zhì)，促進相互之間信任的目的；“你與我分享”活動在于促進員工間的有效溝通。通過“戰(zhàn)場”文化讓大家分享各自的創(chuàng)新點子和經(jīng)驗，而“小小螢火蟲”貼紙則將員工心情實時記錄，利于班組長掌握成員思想動態(tài)；“我是咨詢師”是以班組長為主體，開展員工心理疏導，現(xiàn)場工作示范等活動緩解前臺壓力；“我的節(jié)日我作主”是在特殊節(jié)日舉辦豐富多彩的活動，提高員工歸屬感；“愛心幫幫軍’”由15名青年志愿者組成，對內(nèi)幫助困難員工，對外參與看望孤寡老人以及智殘兒童等各類幫扶活動。六個項目小組是“6+6+6”管理辦法實施與執(zhí)行的重要載體。10S管理小組以“整理、整頓、清掃、清潔、安全、素養(yǎng)、節(jié)約、服務、效率、微笑”為基礎(chǔ)，要求員工從思想上、行動上自我約束，讓員工擁有主人翁意識，為窗口服務整體素質(zhì)提升奠定堅實的基礎(chǔ)；片區(qū)信息報送小組不僅擔負收集通信市場信息的重要職責，而且通過制作電子雜志，記錄片區(qū)班組文化建設的歷程，營造出和諧的團隊文化氛圍；安全管理小組每月對片區(qū)的基站、辦公區(qū)域、車輛等進行一次巡檢，對出現(xiàn)不符合安全生產(chǎn)的地方進行整改和規(guī)避；設備管理小組對大廳和小廳的設備進行實時監(jiān)控，指定責任人對不能正常運作的設備進行及時報修并記錄在冊；團隊建設小組秉承和諧、服務、高效、創(chuàng)新的建設原則，有計劃有部署的開展各類活動，增強團隊成員之間的溝通和交流。內(nèi)訓小組是對新、老員工分層分類進行不固定模式的培訓。通過對企業(yè)文化、業(yè)務技能、服務技巧等內(nèi)容的培訓，提升全員的職業(yè)素養(yǎng)和工作技能，使片區(qū)人人能敬崗，人人能上崗，人人能輪崗。六個管理制度是“6+6+6”管理辦法實施與執(zhí)行的重要保障。管理制度包括：職位明確、職能清晰，各司其職；分派績效、按量考核、公開公正；稽核檢查、按制考核、總結(jié)分析；改善短版、強化培訓、全面提升；物質(zhì)激勵、精神激勵、行為激勵；創(chuàng)新機制、創(chuàng)新意識、成果應用。三、實踐效果：遵義匯川分公司南京路片區(qū)“FOUR STAR”團隊的“6+6+6”管理辦法，不僅增強了員工的自豪感，而且提高了員工的凝聚力、執(zhí)行力、協(xié)作力和責任心。員工在享受到工作樂趣的同時，也為片區(qū)爭得了諸多榮譽：“全國巾幗示范崗”；“全國百佳溝通100營業(yè)廳”；“全國青年文明號”；“市級誠信服務先進單位”；“市級十佳服務明星班組”；“遵義移動優(yōu)質(zhì)服務營業(yè)廳一等獎”；“遵義移動服務標兵團隊”；“遵義移動十佳服務先進班組”等。四、要點點評：“FOUR STAR”團隊通過開展班組文化建設，提升全體員工對企業(yè)文化核心價值理念內(nèi)涵的高度認知，鼓舞團隊員工士氣，增加團