【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 者障礙 ? 用心不專(zhuān) ? 急于發(fā)言 ? 排斥異議 ? 心理定勢(shì) ? 厭倦 ? 消極的身體語(yǔ)言 63 傾聽(tīng)障礙測(cè)試 懶惰 ※ 你是否回避聽(tīng)一些復(fù)雜困難的主題 ? ※ 你是否不愿聽(tīng)一些費(fèi)時(shí)的內(nèi)容 ? 封閉思維 ※ 你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎 ? ※ 你拒絕與他人觀點(diǎn)發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎 ? 固執(zhí)己見(jiàn) ※ 你是否在表面上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) ? ※ 當(dāng)發(fā)言者的觀點(diǎn)與你有分歧時(shí)，你是否表現(xiàn)得情緒化 ? 缺乏誠(chéng)意 ※ 你在聽(tīng)講時(shí)是否避免眼神接觸 ? ※ 你是否更多地關(guān)注說(shuō)話人的內(nèi)容而不是他的感情 ? 64 傾聽(tīng)障礙測(cè)試 厭煩情緒 ※ 你是否對(duì)說(shuō)話主題毫無(wú)興趣 ? ※ 你是否總對(duì)說(shuō)話者不耐煩 ? ※ 在聽(tīng)講時(shí)你是否做著 “ 白日夢(mèng) ” ，或者想著別的事情 ? 用心不專(zhuān) ※ 你是否關(guān)注說(shuō)話人的腔調(diào)或習(xí)慣動(dòng)作，而不是信息本身 ? ※ 你是否被機(jī)器、電話、別人的談話等噪音分心 ? 思維狹窄 ※ 你是否專(zhuān)注于某些細(xì)節(jié)或事實(shí) ? ※ 你是否拼命想理出個(gè)大綱來(lái) ? 65 “傾聽(tīng) ” 技能測(cè)試表 (幾乎都是 5, 常常 4, 偶爾 3, 很少 2, 幾乎從不 1) 態(tài) 度 1。你喜歡聽(tīng)別人說(shuō)話嗎 ? 2。你會(huì)鼓勵(lì)別人說(shuō)話嗎 ? 3。你不喜歡的人在說(shuō)話時(shí)，你也注意聽(tīng)嗎 ? 4。無(wú)論說(shuō)話人是男是女，年長(zhǎng)年幼，你都注意聽(tīng)嗎 ? 5。朋友、熟人、陌生人說(shuō)話時(shí)，你都注意聽(tīng)嗎 ? 行 為 6。你是否會(huì)目中無(wú)人或心不在焉 ? 7。你是否注視聽(tīng)話者 ? 8。你是否忽略了足以使你分心的事物 ? 66 9。你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵(lì)他人說(shuō)話 ? 10。你是否深入考慮說(shuō)話者所說(shuō)的話 ? 11。你是否試著指出說(shuō)話者所說(shuō)的意思 ? 12。你是否試著指出他為何說(shuō)那些話 ? 13。你是否讓說(shuō)話者說(shuō)完他 (她 )的話 ? 14。當(dāng)說(shuō)話者在猶豫時(shí)，你是否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去 ? 15。你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問(wèn) ? 16。在說(shuō)話者講完之前，你是否避免批評(píng)他 ? 17。無(wú)論說(shuō)話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽(tīng)嗎 ? 18。若你預(yù)先知道說(shuō)話者要說(shuō)什么，你也注意聽(tīng)嗎 ? 19。你是否詢問(wèn)說(shuō)話者有關(guān)他所用字詞的意思 ? 20。為了請(qǐng)他更完整解釋他的意見(jiàn)，你是否詢問(wèn) ? 67 將所得分加起來(lái)： 90—100，你是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者； 80—89，是一個(gè)很好的傾聽(tīng)者； 65—79，你是一個(gè)勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽(tīng)者； 50—64，在有效傾聽(tīng)方面，你確實(shí)需要再訓(xùn)練； 50分以下，你注意傾聽(tīng)嗎 ? 68 如何克服傾聽(tīng)者的障礙 (一 ) 避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤： 1。 盡早先列出你要解決的問(wèn)題。 2。 在會(huì)談接近尾聲時(shí)，與對(duì)方核實(shí)一下你的理解是否正確，尤其是關(guān)于下一步該怎么做的安排。 3。 對(duì)話結(jié)束后，記下關(guān)鍵要點(diǎn)，尤其是與最后期限或工作評(píng)價(jià)有關(guān)的內(nèi)容。 69 (二 ) 克服誤解障礙，可從以下幾點(diǎn)著手： 1。 不要自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對(duì)一下，看看指令有無(wú)道理。 2。 消除成見(jiàn)，克服思維定勢(shì)的影響，客觀地理解信息。 3。 考慮對(duì)方的背景和經(jīng)歷。 4。 簡(jiǎn)要復(fù)述一下他的內(nèi)容，讓對(duì)方有機(jī)會(huì)更正你理解錯(cuò)誤之處。 70 第二章 商務(wù)談判準(zhǔn)備 第一節(jié) 談判人員準(zhǔn)備 第二節(jié) 情報(bào)搜集和篩選 第三節(jié) 制定談判計(jì)劃 第四節(jié) 談判物質(zhì)條件準(zhǔn)備 第五節(jié) 談判風(fēng)格的選擇 第六節(jié) 模擬談判 71 第一節(jié) 談判人員準(zhǔn)備 一、談判班子的規(guī)模 國(guó)內(nèi)外談判專(zhuān)家普遍認(rèn)為，一個(gè)談判班子的理想規(guī)模以 4人左右 為宜。原因歸結(jié)為： 談判班子的工作效率高； 具有最佳的管理幅度； 滿足談判所需的知識(shí)范圍； 便于談判班子成員的調(diào)換。 72 第一節(jié) 談判人員準(zhǔn)備 二、談判人員的配備 首席代表 ：又可稱(chēng)為談判領(lǐng)導(dǎo)人。他們?cè)谡勁兄袚碛蓄I(lǐng)導(dǎo)權(quán)和決策權(quán)，一般由單位的副職領(lǐng)導(dǎo)人擔(dān)任。 技術(shù)人員 ：由熟悉生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和科技發(fā)展動(dòng)態(tài)的工程師擔(dān)任。 商務(wù)人員 ：由熟悉商業(yè)貿(mào)易、市場(chǎng)行情、價(jià)格形勢(shì)、財(cái)務(wù)情況的貿(mào)易專(zhuān)家擔(dān)任。 法律人員 ：精通經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的各種法律條款。 翻譯人員 ：在商務(wù)談判中不僅能起到語(yǔ)言溝通作用，而且能改變談判氣氛，增進(jìn)談判雙方的了解、合作和友誼。 記錄人員 ：具備熟練的文字記錄能力，并具有一定的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)。 73 談判人員的配備 首席代表 技術(shù)人員 商務(wù)人員 法律人員 翻譯人員 記錄人員 74 第一節(jié) 談判人員準(zhǔn)備 三、談判班子成員的分工與協(xié)作 —— 如何能使談判班子成員分工合理、配合默契？ 主談人和輔談人的配合 主談人是在談判的某一階段或針對(duì)某一個(gè)或幾個(gè)方面的議題，由誰(shuí)為主進(jìn)行發(fā)言，闡述己方的立場(chǎng)和觀點(diǎn)；其他人處于輔助的位置，稱(chēng)為輔談人。 “ 臺(tái)上 ” 和 “ 臺(tái)下 ” 的配合 洽談技術(shù)條款時(shí)的分工 洽談商務(wù)條款時(shí)的分工 洽談法律條款時(shí)的分工 75 第一節(jié) 談判人員準(zhǔn)備 四、談判人員的素質(zhì) （一）堅(jiān)強(qiáng)的政治思想素質(zhì) （二）健全的心理素質(zhì) 自信心 自制力 懂得尊重 能夠承受壓力 （三）合理的學(xué)識(shí)結(jié)構(gòu) —— “ T”字形知識(shí)結(jié)構(gòu) 橫向知識(shí)結(jié)構(gòu) 縱向知識(shí)結(jié)構(gòu) （四）談判人員的能力素養(yǎng) 社交能力 認(rèn)識(shí)能力 表達(dá)能力 應(yīng)變能力 創(chuàng)新能力 （五）健康的身體素質(zhì) 76 與外商談判，我方談判人員都有熟練的運(yùn)用該外語(yǔ)的能力，也能與對(duì)方直接交談，還有沒(méi)有必要配備一名專(zhuān)職翻譯（ ） 小思考： A。 有必要 B。 沒(méi)有必要 C。 看談判者外語(yǔ)表達(dá)能力 77 第二節(jié) 情報(bào)搜集和篩選 一、信息情報(bào)搜集的主要內(nèi)容 （一）與談判有關(guān)的環(huán)境因素 1。政治狀況 2。法律制度 3。社會(huì)習(xí)俗 4。商業(yè)習(xí)慣 5。金融狀況 6。氣候因素 （二）有關(guān)談判對(duì)手的情報(bào) 1。資信情況 2。合作欲望 3。談判人員情況 （三）競(jìng)爭(zhēng)者的情況 （四）己方的情況 78 第二節(jié) 情報(bào)搜集和篩選 二、信息情報(bào)搜集的方法和途徑 1。直接觀察法 2。檢索調(diào)研法 3。專(zhuān)題詢問(wèn)法 三、信息情報(bào)的整理和篩選 1。分類(lèi) 2。比較和判斷 3。研究 4。整理 79 第三節(jié) 制定談判計(jì)劃 確定談判目標(biāo) 確定談判爭(zhēng)議點(diǎn) 談判雙方的優(yōu)劣勢(shì)分析 估計(jì)談判對(duì)手的底價(jià)及初始立場(chǎng) 制定談判策略和施用技巧方案 確定談判議程 談判方案策劃書(shū)編寫(xiě) 80 確定談判目標(biāo) 一般情況下，談判者把自己所追求的各種目標(biāo)劃分為 3個(gè)層次。 （ 1）理想目標(biāo)，也稱(chēng)最優(yōu)期望目標(biāo)。是指談判者希望通過(guò)談判達(dá)成的上限目標(biāo)，即己方想要獲得的最高利益。 （ 2）現(xiàn)實(shí)目標(biāo)，也稱(chēng)最低限度目標(biāo)。是指談判者期望通過(guò)談判所要達(dá)到的下限目標(biāo)，是制定目標(biāo)一方所要撤退的最后防線。當(dāng)對(duì)方提出的條件低于這個(gè)目標(biāo)時(shí)，就不能再讓步了，這種目標(biāo)已毫無(wú)討價(jià)還價(jià)的余地。 （ 3）立意目標(biāo)，也稱(chēng)可接受目標(biāo)。立意目標(biāo)是介于理想目標(biāo)和現(xiàn)實(shí)目標(biāo)之間的目標(biāo)。 81 確定談判爭(zhēng)議點(diǎn) 在談判目標(biāo)確定后，通過(guò)對(duì)相關(guān)資料的分析，就必須對(duì)為達(dá)成每一個(gè)目標(biāo)而存在的爭(zhēng)議點(diǎn)進(jìn)行研究。談判的爭(zhēng)議點(diǎn)是當(dāng)談判雙方由于各自的談判目標(biāo)不一致而產(chǎn)生沖突或即將發(fā)生沖突時(shí)產(chǎn)生的矛盾焦點(diǎn)。 82 談判雙方的優(yōu)劣勢(shì)分析 1。 對(duì)手的真正需要是什么 2。 與對(duì)方的歷史關(guān)系 3。 對(duì)方在談判中可能的反映 4。 對(duì)方及其談判者的個(gè)人因素 5。 其它因素對(duì)對(duì)方的影響 83 估計(jì)談判對(duì)手的底價(jià)及初始立場(chǎng) 1。預(yù)測(cè)談判對(duì)手的談判底線 2。預(yù)測(cè)談判對(duì)手的初始立場(chǎng) 84 制定談判策略和施用技巧方案 1。 確定談判初始立場(chǎng) 2。 確定談判底線 3。 選擇談判策略和施用技巧 4。 考慮讓步和條件交換 85 確定談判議程 一般商務(wù)談判議程包括通則議程和細(xì)則議程兩個(gè)層次。 （ 1）通則議程。通則議程包括確定議題和議題討論的時(shí)間安排。 （ 2）細(xì)則議程。細(xì)則議程具有 保密性 ，它包括談判議程和談判前的準(zhǔn)備議程，僅供己方代表使用。 86 談判方案策劃書(shū)編寫(xiě) 一份完整的商務(wù)談判方案策劃書(shū)，一般應(yīng)包括以下內(nèi)容： ★ 封面； ★ 目錄； ★ 前言； ★ 目的； ★ 談判目標(biāo)及必要性； ★ 方案說(shuō)明及談判雙方的背景分析； ★ 談判所需要的資源； ★ 談判的預(yù)期結(jié)果及可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)分析； ★ 談判過(guò)程中所使用的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)說(shuō)明； ★ 談判議程及相關(guān)要件說(shuō)明 。 87 第四節(jié) 談判物質(zhì)條件準(zhǔn)備 一、談判場(chǎng)所的布置 1。談判場(chǎng)所 2。坐位安排 商務(wù)談判正規(guī)場(chǎng)合通常用長(zhǎng)方形條桌，如圖 21和圖 22；規(guī)模小或雙方人員比較熟悉，可以選擇圓桌，如圖 23。 （ 1）主談室 （ 2）密談室 （ 3）休息室 88 6 4 2 3 5 7 7 5 3 2 4 6 正門(mén) 主方首席 客方首席 圖 2— 1 主人應(yīng)坐背門(mén)一側(cè)，客人則面向正門(mén)而坐，其中主談人居中。 89 若談判長(zhǎng)桌一端向著正門(mén)，則以正門(mén)的方向?yàn)闇?zhǔn)，右為客方，左為主方。 9 11 10 8 8 10 11 9 7 5 3 2 4 6 6 4 2 3 5 7 客方首席 主方首席 正門(mén) 圖 22 90 a b c 甲方 乙方 圖 2— 3 小規(guī)模談判可使用圓桌 91 第四節(jié) 談判物質(zhì)條件準(zhǔn)備 二、談判人員食宿安排 商務(wù)談判是一項(xiàng)艱苦復(fù)雜、體力消耗大、精神高度緊張的工作，對(duì)談判人員的精力及體力有較高的要求。要根據(jù)談判人員的飲食習(xí)慣，盡量安排可口的飯菜，盡量安排安全的住宿條件。 92 1972年 2月，美國(guó)總統(tǒng)尼克松訪華，中美雙方將要展開(kāi)一場(chǎng)具有重大歷史意義的國(guó)際談判。為了創(chuàng)造一種融洽和諧的談判環(huán)境和氣氛，中國(guó)方面在周恩來(lái)總理的親自領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)談判過(guò)程中的各種環(huán)境都做了精心而又周密的準(zhǔn)備和安排，甚至對(duì)宴會(huì)上要演奏的中美兩國(guó)民間樂(lè)曲都進(jìn)行了精心的挑選。在歡迎尼克松一行的國(guó)宴上，當(dāng)軍樂(lè)隊(duì)熟練地演奏起由周總理親自選定的 《 美麗的亞美利加 》 時(shí)，尼克松總統(tǒng)簡(jiǎn)直聽(tīng)呆了，他絕沒(méi)有想到能在中國(guó)的北京聽(tīng)到他如此熟悉的樂(lè)曲，因?yàn)?，這是他平生最喜愛(ài)的、并且指定在他的就職典禮上演奏的家鄉(xiāng)樂(lè)曲。 93 敬酒時(shí)，他特地到樂(lè)隊(duì)前表示感謝，此時(shí)，國(guó)宴達(dá)到了高潮，而一種融洽而熱烈的氣氛也同時(shí)感染了美國(guó)客人。一個(gè)小小的精心安排，贏得了和諧融洽的談判氣氛，這不能不說(shuō)是一種高超的談判藝術(shù)。美國(guó)總統(tǒng)杰弗遜曾經(jīng)針對(duì)談判環(huán)境說(shuō)過(guò)這樣一句意味深長(zhǎng)的話：“在不舒適的環(huán)境下，人們可能會(huì)違背本意，言不由衷?！庇?guó)政界領(lǐng)袖歐內(nèi)斯特 〃 貝文則說(shuō)，根據(jù)他平生參加的各種會(huì)談的經(jīng)驗(yàn)，他發(fā)現(xiàn)，在舒適明朗、色彩悅目的房間內(nèi)舉行的會(huì)談，大多比較成功。 94 日本首相田中角榮上個(gè)世紀(jì) 70年代為恢復(fù)中日邦交正?；竭_(dá)北京，他懷著等待中日間最高首腦會(huì)談的緊張心情，在迎賓館休息。迎賓館內(nèi)氣溫舒適，田中角榮的心情也十分舒暢，與隨從的陪同人員談笑風(fēng)生。他的秘書(shū)早飯茂三仔細(xì)看了一下房間的溫度計(jì)，是 “ 17。 8度 ” 。這一田中角榮習(xí)慣的 “ 17。 8度 ” 使得他心情舒暢，也為談判的順利進(jìn)行創(chuàng)造了條件。 95 第五節(jié) 談判風(fēng)格的選擇 談判風(fēng)格 是指談判人員在談判過(guò)程中通過(guò)言行舉止表現(xiàn)出來(lái)的建立在其文化積淀基礎(chǔ)上的與對(duì)方談判人員明顯不同的關(guān)于談判的思想、策略和行為方式等的特點(diǎn)。 一、談判風(fēng)格的含義 96 二、談判風(fēng)格的類(lèi)型 合作型： 合作型風(fēng)格的人，對(duì)待沖突的 方法 是：維持