【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 方面主要是實(shí)現(xiàn)在生產(chǎn)的流水線中能夠采用自動(dòng)的控制過(guò)程，是工業(yè)控制的一個(gè)部分。b) 建設(shè)信息化管理機(jī)制。即對(duì)OA平臺(tái)、MIS平臺(tái)和DSS平臺(tái)等等進(jìn)行組建。煙草行業(yè)管理層更加的智能和自動(dòng)化，而在工業(yè)控制層則向CIMS等方向進(jìn)行，從而對(duì)煙草企業(yè)在市場(chǎng)中的全面競(jìng)爭(zhēng)能力進(jìn)行有效的提升。c) 對(duì)業(yè)內(nèi)的信息進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)共享?，F(xiàn)在大部分的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)以O(shè)A系統(tǒng)已經(jīng)初形態(tài)，一些政府部門的網(wǎng)站已經(jīng)對(duì)外開(kāi)放，同時(shí)還包括一些重要的企業(yè)的站點(diǎn)。目前已經(jīng)有4個(gè)在“863”計(jì)劃當(dāng)中的煙草企業(yè)所建成的計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)驗(yàn)收成功，另處還有17家比較大的煙草企業(yè)的計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)正在建設(shè)當(dāng)中，并且已經(jīng)試運(yùn)行。所以這樣來(lái)看，由于不斷的努力，加大信息化的力度，國(guó)內(nèi)的煙草行業(yè)已經(jīng)在信息化方面有較樂(lè)觀的現(xiàn)狀。從最開(kāi)始的，只能在一臺(tái)電腦上操作或者只能在一個(gè)小網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行操作，已經(jīng)形成了現(xiàn)在高度的集成和共享現(xiàn)狀，達(dá)到了很好的智能化?，F(xiàn)在，在煙草業(yè)中，管理信息平臺(tái)占據(jù)了不可忽略的位置，有著極大的推進(jìn)和改善作用。但是，怎么樣使用信息化的技術(shù)來(lái)提供更好的服務(wù)給在市場(chǎng)中的最終的消費(fèi)者，以及怎么樣來(lái)為系統(tǒng)的最高層采集最為精確的數(shù)據(jù)，從而能夠進(jìn)行更準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)和決斷，還沒(méi)有能夠進(jìn)行更為深的研究，也沒(méi)有更好的應(yīng)用平臺(tái)。這樣，就不能給企業(yè)提供最為真實(shí)和有效的信息及數(shù)據(jù)。 行業(yè)發(fā)展對(duì)客戶關(guān)系管理的需求 抵御國(guó)際煙草競(jìng)爭(zhēng)的需要當(dāng)中國(guó)進(jìn)入了世貿(mào)以后，勢(shì)必有更快的全球的一體化經(jīng)濟(jì)進(jìn)程，有更多的國(guó)際企業(yè)進(jìn)入中國(guó)，在中國(guó)占據(jù)一定的市場(chǎng)，中國(guó)的煙草行業(yè)會(huì)遭遇到非常大的影響。而國(guó)際上的一些品牌的卷煙在眾多方面比國(guó)內(nèi)的企業(yè)更有優(yōu)勢(shì)，比如說(shuō)品牌和技術(shù)以及資金等等，并且其經(jīng)營(yíng)與銷售的方法以及理念都領(lǐng)先一步。在國(guó)際上的煙草企業(yè)進(jìn)入國(guó)內(nèi)的同時(shí)，其領(lǐng)先的管理理念也同時(shí)來(lái)到國(guó)內(nèi)，所以國(guó)內(nèi)煙草企業(yè)要想能夠抵擋住沖擊的影響，必須抓緊時(shí)間與國(guó)際接軌，同時(shí)還要注意把自己的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)出來(lái)，對(duì)流通中的資源進(jìn)行整理和合并，對(duì)配送的平臺(tái)進(jìn)行完善，并且建成一個(gè)較為成熟的系統(tǒng)，來(lái)和客戶進(jìn)行更好的交流，如客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 滿足行業(yè)改革發(fā)展的需要如果想在現(xiàn)有的成績(jī)上進(jìn)一步的將國(guó)內(nèi)一些最為核心的卷煙品牌的知名度提高，加快其發(fā)展速度，并且進(jìn)行一些小的品牌整合，對(duì)國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)進(jìn)行統(tǒng)一化，一個(gè)非常關(guān)鍵的方面，就是必須獲取其在市場(chǎng)當(dāng)中的現(xiàn)實(shí)需求量以及信息。要想得到這些數(shù)據(jù)，客戶關(guān)系管理平臺(tái)的建設(shè)以及信息化和在全國(guó)范圍內(nèi)的推廣都 是非常必要的。 卷煙網(wǎng)建升級(jí)的深層需要如果想要提高企業(yè)在市場(chǎng)上的控制能力，就必須對(duì)其物流的配送系統(tǒng)進(jìn)行完善，同時(shí)還要能針對(duì)不同的客戶提供一整套的差異化的服務(wù)。如果不對(duì)物流的配送環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，網(wǎng)建的水平就不能得到提高。由于物流配送在整個(gè)過(guò)程中，是和消費(fèi)者最終聯(lián)系的一個(gè)環(huán)節(jié)，商品的最后價(jià)值的實(shí)現(xiàn)就是在這個(gè)環(huán)節(jié)。就算其它的環(huán)節(jié)使用的技術(shù)再好再完善，如果在配送方面做得不好，最終的銷售的目的也不能達(dá)成。所以配送系統(tǒng)的完善和升級(jí)，是實(shí)現(xiàn)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵點(diǎn)。 規(guī)范卷煙經(jīng)營(yíng)的需要在這么久以來(lái)，國(guó)內(nèi)煙草行業(yè)的一個(gè)非常大的問(wèn)題就是不規(guī)范的經(jīng)營(yíng)以及銷售。典型的如血價(jià)大甩賣、賣大戶、捆套銷售等。這些問(wèn)題不能及時(shí)被消除的原因是商流和物流合并在了一起。如果能把它們分開(kāi)，就可以使行業(yè)內(nèi)的分工更加專業(yè)以及有效，這樣監(jiān)督機(jī)制就會(huì)更加的合理。系統(tǒng)就能夠得到最直接和實(shí)際的數(shù)據(jù)以及信息，并且可以通過(guò)它們來(lái)分析出最終消費(fèi)者的真實(shí)的需求。 行業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的目標(biāo)在以往的時(shí)間里，在我國(guó)的煙草行業(yè)中，企業(yè)僅僅只看重現(xiàn)在已經(jīng)存在的客戶和盡量擴(kuò)大新客戶的范圍，把這兩項(xiàng)作為拓展市場(chǎng)的著重點(diǎn)。而在當(dāng)下，不光應(yīng)該把尋找新的客戶作為重點(diǎn)，還應(yīng)該更加的對(duì)已經(jīng)存在的客戶的長(zhǎng)久保持進(jìn)行重視，以及對(duì)他們的潛在消費(fèi)能力進(jìn)行更好的發(fā)現(xiàn)。采用本系統(tǒng)來(lái)記錄企業(yè)與客戶的交易的日志，并且進(jìn)行整理、存儲(chǔ)和分析，就能夠使企業(yè)更加清楚的認(rèn)識(shí)現(xiàn)有的客戶，這樣就能夠發(fā)現(xiàn)他們的潛在消費(fèi)能力，從而可以進(jìn)一步的增加銷售總金額，提高利潤(rùn)率，并且讓用戶更加滿意于服務(wù)。（1）將管理更加完善。客戶關(guān)系管理平臺(tái)能夠?qū)︿N售工作人員所進(jìn)行的銷售量等信息進(jìn)行智能綜合，這樣高層的管理者就能夠在第一時(shí)間對(duì)其管理的人員的工作的進(jìn)度進(jìn)行查看和分析，就能夠給出及時(shí)而有效的指正。平臺(tái)還能夠?qū)ζ髽I(yè)中的每個(gè)部門和機(jī)構(gòu)進(jìn)行好的協(xié)同作用。并且提高企業(yè)的決策以及分析判斷的準(zhǔn)確性。（2）總體銷售金額的增加。通過(guò)本平臺(tái)的所收集到的不同來(lái)源的客戶的數(shù)據(jù)，可以清楚的對(duì)其需要進(jìn)行獲知，這樣就能提高成功率，銷售總額便會(huì)提高。平臺(tái)還可以對(duì)客戶進(jìn)行自動(dòng)的跟蹤，這樣，一個(gè)銷售人員就可以維護(hù)之前好幾倍的客戶數(shù)目，大大的提高了效率。同時(shí)，平臺(tái)可以維護(hù)一個(gè)潛在客戶的信息庫(kù)，這樣就能夠方便的查詢新客戶的信息。使用郵件方式和客戶進(jìn)行互動(dòng)，這樣就能一直保持聯(lián)系。（3）提高利潤(rùn)率。因?yàn)槟軌蚋钊氲恼J(rèn)識(shí)客戶以及他們的需求，銷售部門就可以更好的把握住企業(yè)與其共同的利益點(diǎn)，這樣就能夠防止用不當(dāng)?shù)拇黉N方式來(lái)?yè)Q得一個(gè)成功的交易，這樣才能保證利潤(rùn)能夠最高。（4）對(duì)客戶的滿意度加以改善。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，我們使用了很多方式來(lái)讓客戶能夠與企業(yè)相聯(lián)系，而且對(duì)各種不同的形式里，其信息和數(shù)據(jù)是一樣的而且是相連系的。這樣企業(yè)中的銷售方面能夠根據(jù)他們進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整，這樣客戶不僅能持續(xù)買這個(gè)品牌的商品，而且對(duì)其非常滿意，并且在日后一直與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系。同時(shí)，系統(tǒng)可以采用郵件等方法對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)心，從而使關(guān)系更為融洽。（5）對(duì)銷售中的成本加以縮減。因?yàn)樵谄脚_(tái)中，分類了客戶，并劃分為不同的群，同時(shí)分別將他們的特征分析和存儲(chǔ)。這樣，不同的煙的價(jià)格和在市場(chǎng)中的配額就可以依據(jù)不同的客戶進(jìn)行制定策略，這樣就能夠節(jié)約時(shí)間和金錢，還可以縮短周轉(zhuǎn)時(shí)間，從而在很大程度上降低了成本。 本章小結(jié)在本篇章節(jié)中，我們分析了當(dāng)前我國(guó)煙草業(yè)日后的發(fā)展的背景，并對(duì)客戶關(guān)系管理提出了基本的要求以及目標(biāo)。第一、 我們對(duì)煙草業(yè)的信息化的背景進(jìn)行了分析，分別是從經(jīng)濟(jì)實(shí)力、體制改革以及信息化方面介紹的。第二、 對(duì)當(dāng)前我國(guó)煙草業(yè)在建立一個(gè)客戶關(guān)系管理平臺(tái)方面的必要性進(jìn)行了分析。第三、 對(duì)我國(guó)煙草業(yè)建立客戶關(guān)系管理平臺(tái)的具體目標(biāo)進(jìn)行了討論。第4章 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目應(yīng)用方案 應(yīng)用功能需求分析 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目是基于該行業(yè)獨(dú)特的業(yè)務(wù)流程與特點(diǎn)建立起來(lái)的。在該行業(yè)中，客戶管理系統(tǒng)是與專賣系統(tǒng)、營(yíng)銷系統(tǒng)緊密相連形成一個(gè)資源共享的整體而并非是獨(dú)立存在的。因此，本節(jié)將在煙草行業(yè)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上構(gòu)建煙草行業(yè)客戶關(guān)系模型，而后以該行業(yè)信息化整體結(jié)構(gòu)的角度對(duì)其客戶關(guān)系系統(tǒng)加以分析，再根據(jù)上述分析的結(jié)果對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能模塊進(jìn)行設(shè)計(jì)。目前我國(guó)的煙草行業(yè)，商業(yè)企業(yè)中實(shí)施三級(jí)管理，省級(jí)公司行使監(jiān)督、管理、服務(wù)、協(xié)調(diào)職能，因此在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)中，我們應(yīng)把省級(jí)公司作為建設(shè)與維護(hù)的主體，地級(jí)市公司則應(yīng)側(cè)重具體應(yīng)用與操作。 業(yè)務(wù)模型客戶關(guān)系與營(yíng)銷管理業(yè)務(wù)的整體模型(省級(jí)公司)，如圖41所示：圖41 煙草行業(yè)客戶關(guān)系與營(yíng)銷管理總體業(yè)務(wù)模型該模型可以根據(jù)企業(yè)的任務(wù)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、市場(chǎng)管理需要等為營(yíng)銷、專賣和服務(wù)部門提供相應(yīng)的策略?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)中客戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)則通過(guò)詳盡記錄客戶基礎(chǔ)、服務(wù)與評(píng)價(jià)信息，建立完備的客戶電子檔案來(lái)獲取。以建設(shè)數(shù)據(jù)中心為途徑實(shí)現(xiàn)客戶營(yíng)銷、專賣和服務(wù)信息的共享，用系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)分析工具來(lái)從多個(gè)角度分析目標(biāo)市場(chǎng)，為多角度細(xì)分與識(shí)別客戶提供依據(jù)，為市（縣/分）級(jí)煙草公司提供全面的客戶信息與分析手段以制定管控、服務(wù)與營(yíng)銷策略。為滿足客戶對(duì)業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、建議投訴的需求，應(yīng)建立提供一站式服務(wù)的客戶受理中心。以系統(tǒng)的工作流管理體制確?？蛻舻男枨蟮玫郊皶r(shí)相應(yīng)處理與反饋，并獲取客戶滿意度信息。一線人員通過(guò)業(yè)務(wù)人員工作平臺(tái)進(jìn)行信息交互和數(shù)據(jù)分析。該平臺(tái)為市場(chǎng)調(diào)查和客戶關(guān)系提供了方向，具有全面的客戶數(shù)據(jù)分析功能并可以結(jié)合其他部門提供的信息來(lái)制定工作計(jì)劃，基于客戶服務(wù)和市場(chǎng)調(diào)查編寫(xiě)日志、周分析與月總結(jié)，結(jié)合市場(chǎng)分析與銷售歷史預(yù)測(cè)核定客戶銷量。建立督查考評(píng)機(jī)制可以提高基層工作與服務(wù)質(zhì)量，改善零售商守法經(jīng)營(yíng)的情況，規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)。該機(jī)制同時(shí)也是基層單位考評(píng)員工和領(lǐng)導(dǎo)決策的依據(jù)。該機(jī)制可確保為客戶提供實(shí)時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高市場(chǎng)占有率，增強(qiáng)市場(chǎng)控制力。 體系結(jié)構(gòu)煙草行業(yè)信息系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)(省級(jí))如圖42所示：圖42 煙草行業(yè)信息系統(tǒng)(省級(jí))體系結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在不同級(jí)別公司中所起的作用是不同的。省級(jí)公司中該系統(tǒng)主要為管理型客戶關(guān)系管理，地級(jí)公司中則主要為操作型客戶關(guān)系管理。作為省級(jí)公司數(shù)據(jù)中心的組成部分，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與專賣、營(yíng)銷等系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)與共享是一種必然。按照相關(guān)規(guī)定（國(guó)辦綜[2008]66號(hào)文件），客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與專賣系統(tǒng)、營(yíng)銷系統(tǒng)等同被劃歸于SOA服務(wù)分層模型中的第一層。省公司各應(yīng)用系統(tǒng)部署了統(tǒng)一的物理數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)來(lái)協(xié)調(diào)集中部署于省公司的不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)，確保各系統(tǒng)的正常運(yùn)行。上圖中db14是在省公司數(shù)據(jù)中心物理數(shù)據(jù)庫(kù)中按應(yīng)用主題建立的邏輯數(shù)據(jù)庫(kù)，作用是支持業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的正常運(yùn)行。為滿足輔助決策與商業(yè)智能的需求，省公司基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)在全省設(shè)立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心，將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行ETL處理，令其進(jìn)入數(shù)據(jù)中心ODS儲(chǔ)存。另外數(shù)據(jù)中心還實(shí)現(xiàn)了新老業(yè)務(wù)系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)集成與已有數(shù)據(jù)庫(kù)間包括數(shù)據(jù)上傳（抽?。┖拖掳l(fā)（同步）的數(shù)據(jù)傳輸。 功能設(shè)計(jì)利用信息技術(shù)集中有效管理客戶資源是客戶關(guān)系管理的一項(xiàng)核心內(nèi)容。把有關(guān)客戶的各業(yè)務(wù)領(lǐng)域和處理過(guò)的客戶信息相結(jié)合，可使包括客戶服務(wù)、產(chǎn)品銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷與技術(shù)支持在內(nèi)的各個(gè)部門共享客戶資源，從而根據(jù)其偏好與需求制定有針對(duì)性的服務(wù)以提高其滿意度和忠誠(chéng)度，吸引并挽留更多客戶，實(shí)現(xiàn)公司利潤(rùn)的提高。正因如此，本論文所設(shè)計(jì)的煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理包括了客戶管理、客戶評(píng)價(jià)、銷售計(jì)劃管理、促銷管理等11個(gè)項(xiàng)目，具體如圖43所示：圖43 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖1. 在客戶管理方面，通過(guò)將所有的客戶的完整的檔案數(shù)據(jù)進(jìn)行存檔來(lái)觀察客戶需求，并能夠?qū)頍熈闶蹜舾鞣N信息進(jìn)行全面的分析以及查詢，比如說(shuō)基本銷量，網(wǎng)建等等信息?？梢圆捎酶鞣N模型，比如金字塔模型，五度模型，紡錐模型等評(píng)價(jià)以及對(duì)其進(jìn)行分類，這樣就能夠根據(jù)零售商的不同提供個(gè)性化服務(wù)，從而實(shí)行“一對(duì)一營(yíng)銷”策略。2. 在對(duì)銷售計(jì)劃進(jìn)行管理方面，可依照零售商的售出量的狀況管理其周轉(zhuǎn)數(shù)，同時(shí)把周轉(zhuǎn)數(shù)和營(yíng)銷部以及客戶經(jīng)理需要作出的策略相關(guān)聯(lián)。而存儲(chǔ)的周轉(zhuǎn)數(shù)能夠?qū)υ跔I(yíng)銷的管理方面以及貨源的分配方面還有在管理訂貨時(shí)，都能夠起到極大的幫助。3. 在收集客戶的評(píng)價(jià)方面，可以采用各種不同的體系及方式，比如下面四種方式：a) 信用等級(jí)評(píng)價(jià)：在這個(gè)評(píng)價(jià)當(dāng)中，主要是評(píng)價(jià)是否在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遵紀(jì)守法以及在銷售上的貢獻(xiàn)度，其中前者所占的份額是百分之六十，后者是百分之四十。b) 五度等級(jí)評(píng)價(jià)：在這個(gè)模型中，我們用五種標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)一個(gè)客戶進(jìn)行評(píng)介，包括，i. 保留ii. 規(guī)范iii. 忠誠(chéng)iv. 貢獻(xiàn)v. 信用進(jìn)而把其劃分成不同等級(jí)。c) 金字塔等級(jí)評(píng)價(jià)以及紡錐型等級(jí)評(píng)價(jià)：這兩個(gè)模型重點(diǎn)在于銷售總量，以及總金額，以及銷售產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和毛利?？梢砸勒者@個(gè)來(lái)進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的提供。4. 在促銷方面，能夠依據(jù)不同品牌的卷煙來(lái)制定不同的促銷方式，同時(shí)在系統(tǒng)的訂貨頁(yè)面中展示正在促銷中的品牌。并且，我們能夠依照不同的部門以及不同的員工所制定的不同的促銷策劃對(duì)其進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。5. 在對(duì)異動(dòng)進(jìn)行管理方面，平臺(tái)中的分析工具能夠?qū)Ω鱾€(gè)零售商在銷售中所發(fā)生的變動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控，同時(shí)提供對(duì)其在任意一個(gè)月的銷售量以及進(jìn)貨頻率、評(píng)價(jià)、違章的排名的查詢。這樣就可以查看和研究專賣商的守法狀況。6. 在管理和經(jīng)營(yíng)方面：通過(guò)分析各個(gè)零售商的銷售狀況，能夠?qū)λ麄冞M(jìn)行經(jīng)營(yíng)方式的指導(dǎo)。并且能夠快捷正確的預(yù)測(cè)市場(chǎng)上各個(gè)區(qū)域的需求，掌握市場(chǎng)的最新勢(shì)態(tài)，這樣就可以盡快的應(yīng)對(duì)市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析，能夠替企業(yè)的最終決策有幫助。7. 在滿意度的分析方面，可以使平臺(tái)所配帶的工具設(shè)計(jì)客戶的滿意度調(diào)查表格，同時(shí)支持對(duì)結(jié)果的導(dǎo)入、分析以及查詢功能，還能夠?qū)蛻舻耐对V進(jìn)行查看，這些信息都可以由電訪員進(jìn)行導(dǎo)入。8. 在對(duì)客戶進(jìn)行考核并根據(jù)結(jié)果給與獎(jiǎng)勵(lì)方面，可以通過(guò)對(duì)零售商的結(jié)算成功率以及重要性、誠(chéng)信級(jí)別、貢獻(xiàn)程度等等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，這樣做能夠激發(fā)零售商進(jìn)行規(guī)范經(jīng)營(yíng)的熱情以及積極性。9. 在投訴服務(wù)方面：由總公司在每個(gè)省級(jí)的公司中建立一個(gè)客戶投訴服務(wù)中心，接受客戶的投訴和咨詢，并提供相應(yīng)的服務(wù)。這樣做能夠使客戶更加滿意，并且還可以將這些信息應(yīng)用于公司內(nèi)部考核時(shí)的材料。10. 在客戶經(jīng)理的工作方面：可以對(duì)客戶經(jīng)理對(duì)客戶的上門訪問(wèn)制定相應(yīng)的計(jì)劃，然后對(duì)這個(gè)拜訪中的不同的客戶方面和市場(chǎng)方面的信息加以整理和記錄，并且對(duì)客戶經(jīng)理的日志進(jìn)行整理和分類。這個(gè)功能可以讓客戶以及市場(chǎng)經(jīng)理使用集成化的工具平臺(tái)，這些功能含有管理者與客戶間的關(guān)系以及管理營(yíng)銷方面等，可以將該部分應(yīng)用裝在PC機(jī)或筆記本上，然后和主機(jī)的數(shù)據(jù)進(jìn)行同步之后能夠離線運(yùn)行。它含有下面幾方面的作用。觀察和監(jiān)控零售商；制定對(duì)零售商進(jìn)行訪問(wèn)的方案；對(duì)訪問(wèn)過(guò)程進(jìn)行記錄，對(duì)零售商的經(jīng)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行分析和綜合；審閱客戶經(jīng)理的日常記錄以及對(duì)零售商的分析材料；對(duì)零售商的訂貨頻率及量等信息進(jìn)行記錄以及查詢；接收零售商的評(píng)價(jià)和建議；設(shè)置零售商的周轉(zhuǎn)數(shù)目；查詢正在進(jìn)行促銷的商品；錄入零售商訂單并提供查詢服務(wù)（用于預(yù)測(cè)訂貨量）。11. 在個(gè)性化服務(wù)方面，它是結(jié)合客戶關(guān)系和營(yíng)銷等方面的管理的必要部分。有下面幾種方法來(lái)對(duì)商戶提供個(gè)性化服務(wù)：緊俏貨源分配，如果某種貨源比較緊俏，可以依照零售商的等級(jí)以及銷量來(lái)對(duì)其分配相應(yīng)的貨源；貨源限量，同樣依照其等級(jí)及銷售量來(lái)對(duì)其日供應(yīng)量以及緊俏貨源的供應(yīng)量進(jìn)行限制；周轉(zhuǎn)數(shù)，用限制零售商周轉(zhuǎn)數(shù)量來(lái)對(duì)其訂貨的總量加以控制；訂貨計(jì)劃，通過(guò)客戶級(jí)別等因素制定訂貨計(jì)劃，包括訂貨周期和在一天訂貨中的優(yōu)先次序[4]。 應(yīng)用思路在對(duì)系統(tǒng)搭建起了業(yè)務(wù)模型，確定了總體結(jié)構(gòu)和需要實(shí)現(xiàn)的功能以后，我們下面就應(yīng)該有一個(gè)完善的計(jì)劃來(lái)對(duì)其價(jià)值、評(píng)估以及真實(shí)