【正文】 場(chǎng)中的最終的消費(fèi)者，以及怎么樣來(lái)為系統(tǒng)的最高層采集最為精確的數(shù)據(jù)，從而能夠進(jìn)行更準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)和決斷，還沒(méi)有能夠進(jìn)行更為深的研究，也沒(méi)有更好的應(yīng)用平臺(tái)。即對(duì)OA平臺(tái)、MIS平臺(tái)和DSS平臺(tái)等等進(jìn)行組建。圖32 煙草行業(yè)商業(yè)企業(yè)三級(jí)管理架構(gòu)2. 從工業(yè)角度看，自2002年，由于新實(shí)行的“大市場(chǎng)、大品牌、大企業(yè)”的戰(zhàn)略方式，煙草行業(yè)進(jìn)行了合并和重組的調(diào)整。圖31 煙草行業(yè)管理架構(gòu)（1）體制改革在最近五年，為了掃清我國(guó)煙草行業(yè)在發(fā)展壯大過(guò)程中一些在體制上面的阻礙，從而可以讓市場(chǎng)生機(jī)蓬勃、迅速發(fā)展，我國(guó)在不改變專(zhuān)賣(mài)的四級(jí)管理下，改革了包括商業(yè)以及工業(yè)等等企業(yè)。2. 將客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)所應(yīng)用的技術(shù)分成了三個(gè)時(shí)期進(jìn)行分析和研究。歐美生產(chǎn)的商品占有較大的優(yōu)勢(shì)，其子系統(tǒng)功能也會(huì)相對(duì)多一些，他們?cè)谙到y(tǒng)的開(kāi)發(fā)以及對(duì)客戶(hù)的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)方面，都有比較豐富的經(jīng)驗(yàn)。有第三方開(kāi)發(fā)并應(yīng)用于銷(xiāo)售服務(wù)領(lǐng)域的各類(lèi)軟件于這一階段開(kāi)始在市場(chǎng)上出現(xiàn)，已經(jīng)成為客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展的基石，雖然此時(shí)客戶(hù)關(guān)系管理這個(gè)名詞尚未被廣泛使用?？蛻?hù)關(guān)系管理這個(gè)詞也首次被Aberdeen的Hugh Bishop提出。最初的客戶(hù)關(guān)系管理作為現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念所發(fā)展出的產(chǎn)物，是與信息技術(shù)的推動(dòng)和企業(yè)持續(xù)發(fā)展的需求緊密相連的。它的目的是要將客戶(hù)的滿(mǎn)意程度以及忠實(shí)程度提到最高，同時(shí)也要保證公司的利益不受損。 第四章：煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目應(yīng)用方案。 本論文對(duì)實(shí)施CRM的關(guān)鍵因素做出了研究，依照從前期準(zhǔn)備到實(shí)施完成的順序，從包括組織、思想、操作、文檔在內(nèi)的諸多方面對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施過(guò) 程中的關(guān)鍵因素和重點(diǎn)環(huán)節(jié)加以分析，提出了導(dǎo)入理念、構(gòu)建團(tuán)隊(duì)、 明確需求、設(shè)計(jì)計(jì)劃、產(chǎn)品及供應(yīng)商選擇和系統(tǒng)安裝與實(shí)施六個(gè)步驟。 研究目標(biāo)及研究?jī)?nèi)容本論文以研究與我國(guó)煙草行業(yè)相適應(yīng)的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用模式為目標(biāo)來(lái)作為該行業(yè)發(fā)展與應(yīng)用的操作實(shí)施依據(jù)，提供該行業(yè)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。例如英美煙草，它的生產(chǎn)工廠(chǎng)已經(jīng)有81家之多，分布在64個(gè)不同的國(guó)家，它的市場(chǎng)有180個(gè)以上。如果我國(guó)的煙草行業(yè)想在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中獲得勝利，就一定要加速?lài)?guó)際化，并做到吸取國(guó)外領(lǐng)先技術(shù)和思想。銷(xiāo)售計(jì)劃管理、促銷(xiāo)管理、客戶(hù)管理和客戶(hù)評(píng)價(jià)等十一個(gè)功能模塊都是從信息化整體結(jié)構(gòu)角度分析該行業(yè)CRM系統(tǒng)后設(shè)計(jì)的。作者簽名： 日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日摘要企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)將隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈而從內(nèi)部運(yùn)作和管理的改進(jìn) 和加強(qiáng)向客戶(hù)關(guān)注上轉(zhuǎn)移。分 類(lèi) 號(hào) 密 級(jí) U D C 編 號(hào) 武 漢 大 學(xué)工程碩士專(zhuān)業(yè)學(xué)位論文煙草客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用方案分析： 指導(dǎo)教師姓名、職稱(chēng)： 工 程 領(lǐng) 域 名 稱(chēng)：軟件工程：電子政務(wù)二〇一一年五月Analysis and Design of CRM in Tobacco BusinessBy May，2011學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。有效研究、管理和利用客戶(hù)信息對(duì)企業(yè)的發(fā)展與決策起著這關(guān)重要的作用。 本論文對(duì)實(shí)施CRM的關(guān)鍵因素做出了研究，提出了導(dǎo)入理念、構(gòu)建團(tuán)隊(duì)、 明確需求、設(shè)計(jì)計(jì)劃、產(chǎn)品及供應(yīng)商選擇和系統(tǒng)安裝與實(shí)施六個(gè)步驟。其中最重要的一點(diǎn)就是要完善內(nèi)部管理，用現(xiàn)代化的手段實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理[2]。由于煙草市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)與銷(xiāo)售的環(huán)境在一直變動(dòng)，充滿(mǎn)了挑戰(zhàn)，而許多的國(guó)際煙草公司則使用客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行更好的了解，這樣就能給消費(fèi)者有各種比較劃算的選擇。本論文以煙草行業(yè)需求分析為基礎(chǔ)，以對(duì)應(yīng)功能的分析為依據(jù)整理應(yīng)用思路來(lái) 對(duì)現(xiàn)有 CRM軟件做出分析與選擇，發(fā)掘?qū)嵤╉?xiàng)目的最關(guān)鍵因素，設(shè)計(jì)項(xiàng)目的關(guān)鍵路線(xiàn)圖和實(shí)施步驟，將分析項(xiàng)目的應(yīng)用效益和行業(yè)實(shí)際情況相結(jié)合，提出能滿(mǎn)足該行業(yè)實(shí)際需求的具體實(shí)施方案。通過(guò)CRM項(xiàng)目實(shí)施中的問(wèn)題與解決方法來(lái)對(duì)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用進(jìn)行分析，同時(shí)通過(guò)CRM利潤(rùn)鏈與價(jià)值鏈對(duì)煙草行業(yè)CRM的應(yīng)用效益進(jìn)行研究，結(jié)果表明煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目有拓展市場(chǎng)空間，擴(kuò)大市場(chǎng)需求，優(yōu)化市場(chǎng)增值鏈，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)準(zhǔn)確、快速、可靠的互動(dòng)，展示煙草形象，提升業(yè)務(wù)決策能力的應(yīng)用效益。以體系結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)模型為依據(jù)對(duì)煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊進(jìn)行設(shè)計(jì)，同時(shí)根據(jù)分析現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系管理軟件技術(shù)的結(jié)果為煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系軟件產(chǎn)品提供選型思路。關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理，我們有下面兩種方式來(lái)看待。Berry等人在1985年將關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)定義為“維持、培養(yǎng)和強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系”；Storbacka等人于1994年提出“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)即為以建立、維持和增強(qiáng)與顧客和其他伙伴關(guān)系為手段，利用互相間承諾來(lái)獲得利潤(rùn)來(lái)滿(mǎn)足各方利益要求”Stone等人于1996年構(gòu)造了忠誠(chéng)價(jià)值矩陣并開(kāi)發(fā)了“關(guān)系階段模型”。[1]對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理，近年來(lái)的研究已非常廣泛，且客戶(hù)關(guān)系管理也正向客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)系CMR和xRM轉(zhuǎn)變。由于早期銷(xiāo)售自動(dòng)化和呼叫中心的提供者發(fā)展成了大部分的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的提供商，因此這一時(shí)期人們把銷(xiāo)售自動(dòng)化和呼叫中心的地位與客戶(hù)關(guān)系管理相等同。但是不足之處是其中文化差異大，且開(kāi)價(jià)較高，而且所開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)和我國(guó)比較特殊的市場(chǎng)環(huán)境會(huì)產(chǎn)生比較大的反差。三個(gè)時(shí)期分別是Customer Information System階段， Contact Management、SFA、Call Center階段， Customer Relationship Management階段。下面從幾個(gè)方面分開(kāi)說(shuō)明：，在以往，我國(guó)的煙草行業(yè)是劃分為四級(jí)進(jìn)行管理，依據(jù)是行政區(qū)域。在最近幾年中，我國(guó)已經(jīng)將許多小型的煙廠(chǎng)進(jìn)行了關(guān)封處理，還有一些煙廠(chǎng)進(jìn)行掛桿復(fù)烤，卷煙行業(yè)中的企業(yè)經(jīng)過(guò)調(diào)整后已經(jīng)大大減少了，下圖是我國(guó)煙草行業(yè)的二級(jí)結(jié)構(gòu)。煙草行業(yè)管理層更加的智能和自動(dòng)化，而在工業(yè)控制層則向CIMS等方向進(jìn)行，從而對(duì)煙草企業(yè)在市場(chǎng)中的全面競(jìng)爭(zhēng)能力進(jìn)行有效的提升。這樣，就不能給企業(yè)提供最為真實(shí)和有效的信息及數(shù)據(jù)。由于物流配送在整個(gè)過(guò)程中，是和消費(fèi)者最終聯(lián)系的一個(gè)環(huán)節(jié)，商品的最后價(jià)值的實(shí)現(xiàn)就是在這個(gè)環(huán)節(jié)。 行業(yè)應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)在以往的時(shí)間里，在我國(guó)的煙草行業(yè)中，企業(yè)僅僅只看重現(xiàn)在已經(jīng)存在的客戶(hù)和盡量擴(kuò)大新客戶(hù)的范圍，把這兩項(xiàng)作為拓展市場(chǎng)的著重點(diǎn)。通過(guò)本平臺(tái)的所收集到的不同來(lái)源的客戶(hù)的數(shù)據(jù)，可以清楚的對(duì)其需要進(jìn)行獲知，這樣就能提高成功率，銷(xiāo)售總額便會(huì)提高。這樣企業(yè)中的銷(xiāo)售方面能夠根據(jù)他們進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整，這樣客戶(hù)不僅能持續(xù)買(mǎi)這個(gè)品牌的商品，而且對(duì)其非常滿(mǎn)意，并且在日后一直與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系。第三、 對(duì)我國(guó)煙草業(yè)建立客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)的具體目標(biāo)進(jìn)行了討論。為滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息查詢(xún)、建議投訴的需求，應(yīng)建立提供一站式服務(wù)的客戶(hù)受理中心。省級(jí)公司中該系統(tǒng)主要為管理型客戶(hù)關(guān)系管理，地級(jí)公司中則主要為操作型客戶(hù)關(guān)系管理。把有關(guān)客戶(hù)的各業(yè)務(wù)領(lǐng)域和處理過(guò)的客戶(hù)信息相結(jié)合，可使包括客戶(hù)服務(wù)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與技術(shù)支持在內(nèi)的各個(gè)部門(mén)共享客戶(hù)資源，從而根據(jù)其偏好與需求制定有針對(duì)性的服務(wù)以提高其滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，吸引并挽留更多客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)公司利潤(rùn)的提高。可以依照這個(gè)來(lái)進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的提供。8. 在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行考核并根據(jù)結(jié)果給與獎(jiǎng)勵(lì)方面，可以通過(guò)對(duì)零售商的結(jié)算成功率以及重要性、誠(chéng)信級(jí)別、貢獻(xiàn)程度等等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，這樣做能夠激發(fā)零售商進(jìn)行規(guī)范經(jīng)營(yíng)的熱情以及積極性。有下面幾種方法來(lái)對(duì)商戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)：緊俏貨源分配，如果某種貨源比較緊俏，可以依照零售商的等級(jí)以及銷(xiāo)量來(lái)對(duì)其分配相應(yīng)的貨源；貨源限量，同樣依照其等級(jí)及銷(xiāo)售量來(lái)對(duì)其日供應(yīng)量以及緊俏貨源的供應(yīng)量進(jìn)行限制；周轉(zhuǎn)數(shù)，用限制零售商周轉(zhuǎn)數(shù)量來(lái)對(duì)其訂貨的總量加以控制；訂貨計(jì)劃，通過(guò)客戶(hù)級(jí)別等因素制定訂貨計(jì)劃，包括訂貨周期和在一天訂貨中的優(yōu)先次序[4]。（2）組建相應(yīng)的員工小組　　如果要能夠有效的完成客戶(hù)關(guān)系管理計(jì)劃，公司還應(yīng)該統(tǒng)籌規(guī)劃公司的業(yè)務(wù)，同時(shí)組建出一個(gè)能夠勝任的員工小組。下面圖44是項(xiàng)目的思路圖：確立業(yè)務(wù)計(jì)劃建立CRM員工隊(duì)伍評(píng)估銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程圖44 項(xiàng)目應(yīng)用計(jì)劃與思路圖客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)能夠把以往一些在煙草行業(yè)存在的問(wèn)題進(jìn)行解決。從各個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理廠(chǎng)商的市場(chǎng)占有率和銷(xiāo)售情況分析，一些主流的客戶(hù)關(guān)系管理廠(chǎng)商在市場(chǎng)上平分秋色[10]。圖46 用友CRM軟件的體系結(jié)構(gòu)用友CRM軟件是采用Java語(yǔ)言進(jìn)行開(kāi)發(fā)，能夠支持跨平臺(tái)應(yīng)用。金蝶CRM具有強(qiáng)大的產(chǎn)品研發(fā)能力，推動(dòng)著CRM產(chǎn)品的建設(shè)。企業(yè)根據(jù)客戶(hù)信息、特定環(huán)境、目前需求和購(gòu)買(mǎi)模式向客戶(hù)推薦合適的產(chǎn)品和服務(wù)。將服務(wù)應(yīng)用軟件與前后端應(yīng)用軟件集成在一起具有顯而易見(jiàn)的好處，它可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)上下的數(shù)據(jù)共享；由Oracle公司開(kāi)發(fā)的CRM同樣包含了電子商務(wù)功能，它提供了營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)支持、付賬處理和創(chuàng)建電子店面等服務(wù)。Siebel CRMSiebel全方位覆蓋CRM業(yè)務(wù)，靈活的二次開(kāi)發(fā)工具，具有眾多整合途徑，自動(dòng)化業(yè)務(wù)分配流程，ERM和PRM。（3） 和軟件廠(chǎng)商進(jìn)行技術(shù)交流。在選擇過(guò)程中還需注意產(chǎn)品本身的開(kāi)發(fā)性、技術(shù)支持能力以及擴(kuò)展能力。項(xiàng)目人員一旦選定就應(yīng)當(dāng)保障人員的穩(wěn)定，這是項(xiàng)目成功的一個(gè)重要因素。企業(yè)在進(jìn)行藍(lán)圖設(shè)計(jì)時(shí)要充分考量已有業(yè)務(wù)流程和相應(yīng)改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行優(yōu)化，并保留原有的優(yōu)勢(shì)。（2）企業(yè)需要明確客戶(hù)是企業(yè)的中心，必須時(shí)刻將客戶(hù)的需求作為企業(yè)的行動(dòng)指南，理解客戶(hù)需求就要求企業(yè)能夠傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，更多的建立企業(yè)與客戶(hù)之間的交流溝通渠道，讓企業(yè)能夠更方便的把握用戶(hù)期望。第二步——建立CRM項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目管理者需要從業(yè)務(wù)角度進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，建立一支有能力的實(shí)施隊(duì)伍。前者側(cè)重于市場(chǎng)預(yù)測(cè)、營(yíng)銷(xiāo)渠道管理和銷(xiāo)售報(bào)告提交等方面，后者則側(cè)重于分析銷(xiāo)售額，提供銷(xiāo)售建議、產(chǎn)品目錄和客戶(hù)資料等內(nèi)容。而技術(shù)的選取應(yīng)注意其開(kāi)放性和可定制性，以使它能與企業(yè)原有的IT設(shè)施進(jìn)行整合。當(dāng)然，最后還需要對(duì)投資收益進(jìn)行分析，衡量CRM系統(tǒng)可能的回報(bào)值。（5）局部實(shí)施和質(zhì)量保證測(cè)試在企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)中選取合適員工進(jìn)行軟件供應(yīng)商提供的培訓(xùn)，當(dāng)他們培訓(xùn)合格后，就可以在企業(yè)內(nèi)部對(duì)所有的系統(tǒng)用戶(hù)、管理人員再進(jìn)行培訓(xùn)。（7）對(duì)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的支持公司內(nèi)部需要設(shè)置一個(gè)全日制系統(tǒng)管理員，從而獲得便利的技術(shù)支持。價(jià)值活動(dòng)是指與客戶(hù)有關(guān)的各種企業(yè)物質(zhì)、技術(shù)活動(dòng)，它們對(duì)企業(yè)如何創(chuàng)造對(duì)客戶(hù)有益的產(chǎn)品服務(wù)起著非常大的作用，因此分析客戶(hù)價(jià)值活動(dòng)是分析整個(gè)CRM價(jià)值鏈的關(guān)鍵[19]，如下圖54所示：圖54 CRM價(jià)值鏈CRM創(chuàng)造的項(xiàng)目?jī)r(jià)值包括客戶(hù)和企業(yè)兩個(gè)方面。 測(cè)評(píng)項(xiàng)目應(yīng)用效益CRM項(xiàng)目中各個(gè)因素的相互關(guān)系可以在CRM價(jià)值鏈上得到展現(xiàn)，進(jìn)而評(píng)測(cè)CRM項(xiàng)目的實(shí)際應(yīng)用效益[21]，如下圖56所示：圖56 CRM項(xiàng)目應(yīng)用效益模型企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率可以通過(guò)CRM系統(tǒng)整合企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和資源得到提高。CRM系統(tǒng)能夠?qū)蛻?hù)資料進(jìn)行整理分析，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源共享，使得企業(yè)能夠在銷(xiāo)售、服務(wù)等方面為客戶(hù)提供更周到完善的服務(wù)。據(jù)調(diào)查，全國(guó)各地級(jí)市平均有近萬(wàn)各煙草銷(xiāo)售點(diǎn)，借助CRM系統(tǒng)能夠讓客戶(hù)與煙草企業(yè)面對(duì)面接觸，提供快速、可靠地業(yè)務(wù)咨詢(xún)和管理，達(dá)到以用戶(hù)為中心的目的。（5）提升業(yè)務(wù)決策能力。（3）拓展市場(chǎng)空間。它既可以綜合傳統(tǒng)電話(huà)中心、客戶(hù)機(jī)構(gòu)、企業(yè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售、網(wǎng)上客服等電子商務(wù)，從而向企業(yè)的各個(gè)運(yùn)營(yíng)渠道延伸；同時(shí)它也能在生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、物流配送、人力資源等部門(mén)發(fā)揮作用，甚至能夠與ERP、SCM等系統(tǒng)進(jìn)行整合。一方面企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目能夠使客戶(hù)感知到成本減少、收入增加，提高客戶(hù)的感知價(jià)值，增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度；另一方面，當(dāng)客戶(hù)關(guān)系成本減低、收益增加時(shí)，企業(yè)的利潤(rùn)也得以創(chuàng)造，事實(shí)上這也是企業(yè)CRM項(xiàng)目進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造的過(guò)程?？紤]到系統(tǒng)的技術(shù)復(fù)雜性，軟件供應(yīng)商應(yīng)向該系統(tǒng)管理員提供技術(shù)支持。（6）最終實(shí)施和項(xiàng)目的應(yīng)用培訓(xùn)系統(tǒng)實(shí)施的最后一步。對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工也要進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。擁有豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和了解CRM的咨詢(xún)服務(wù)商可以為負(fù)責(zé)CRM設(shè)計(jì)提供依賴(lài)和技術(shù)支持，也利于企業(yè)和供應(yīng)商之間的溝通。第四步——CRM實(shí)施計(jì)劃完成第三步的基礎(chǔ)上，一份實(shí)施計(jì)劃應(yīng)該正式確定，這份計(jì)劃應(yīng)涵蓋所有具體的CRM從設(shè)想變成現(xiàn)實(shí)的實(shí)施步驟。實(shí)施團(tuán)隊(duì)的組成應(yīng)該包括銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)、信息技術(shù)、財(cái)務(wù)等各部門(mén)的人員以及相關(guān)管理人員，還有客戶(hù)代表。要做到這點(diǎn)，企業(yè)必須對(duì)自身戰(zhàn)略指導(dǎo)和實(shí)施的環(huán)境充分了解，同時(shí)提升自身的行動(dòng)影響力，然后依據(jù)確立的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各個(gè)方面進(jìn)行綜合評(píng)估，進(jìn)而設(shè)計(jì)具體實(shí)施細(xì)節(jié)，最后針對(duì)取得的效果評(píng)估和反饋，挑戰(zhàn)改進(jìn)現(xiàn)有實(shí)施戰(zhàn)略。這些變化必須盡可能的減小其消極影響，并且需要讓企業(yè)內(nèi)部所有員工能夠認(rèn)同和接受這些改變，這都是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人需要考慮和處理的問(wèn)題。（2）確立可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)企業(yè)在建立CRM項(xiàng)目之前必須對(duì)這些疑問(wèn)作出清晰明確的回答：企業(yè)建立CRM系統(tǒng)的初衷是什么？市場(chǎng)中是否出現(xiàn)了已采用CRM管理手段的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？引入CRM軟件服務(wù)是為了應(yīng)對(duì)煙草行業(yè)面臨的加入世貿(mào)組織后的挑戰(zhàn)嗎？還是為了使用CRM呼叫中心服務(wù)以提高公司對(duì)業(yè)戶(hù)的服務(wù)，進(jìn)而提高煙草公司和業(yè)戶(hù)的共同利益？ CRM項(xiàng)目的發(fā)起人和負(fù)責(zé)人，需要獲得公司一致認(rèn)可的遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期目標(biāo)寫(xiě)成文檔，以明確企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)周期之類(lèi)的內(nèi)容。并且對(duì)當(dāng)前著名公司的CRM軟件產(chǎn)品進(jìn)行技術(shù)分析，提出了符合煙草行業(yè)CRM軟件系統(tǒng)的選項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。（4） 項(xiàng)目招標(biāo)。Power CRM創(chuàng)智J2EE架構(gòu)，基本按照操作型，分析型和交互型應(yīng)用開(kāi)發(fā)眾多CRM軟件為