【正文】 煙草企業(yè)內(nèi)部能夠及時(shí)分析數(shù)據(jù)信息、產(chǎn)品分布和銷(xiāo)售服務(wù)情況，提供用戶(hù)從接觸、采購(gòu)到服務(wù)、支持一條龍的電子商務(wù)活動(dòng)，獲得用戶(hù)的好評(píng)?？蛻?hù)能夠通過(guò)CRM系統(tǒng)與企業(yè)進(jìn)行交流溝通，幫助企業(yè)獲取用戶(hù)反饋，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，幫助企業(yè)吸引更多的客戶(hù)。完善的CRM系統(tǒng)對(duì)于系統(tǒng)資源配置起到了非常關(guān)鍵的重要。企業(yè)和客戶(hù)同時(shí)參與了價(jià)值創(chuàng)造。這一專(zhuān)家的培養(yǎng)需要從項(xiàng)目計(jì)劃階段開(kāi)始，讓他參加項(xiàng)目的實(shí)施工程。當(dāng)然之前接受培訓(xùn)的員工可能還有再另外接受專(zhuān)門(mén)的系統(tǒng)方面的培訓(xùn)，這個(gè)系統(tǒng)可能只是一個(gè)功能良好的系統(tǒng)原型。（3）系統(tǒng)配置和客戶(hù)化進(jìn)行CRM系統(tǒng)的配置以及客戶(hù)化，盡量滿(mǎn)足不同的業(yè)務(wù)要求。一個(gè)成功的CRM方案的設(shè)計(jì)離不開(kāi)企業(yè)和供應(yīng)商的共同努力。一份遵照事實(shí)的商業(yè)需求分析書(shū)能夠保證企業(yè)更好的實(shí)施CRM項(xiàng)目藍(lán)圖。這支隊(duì)伍要能夠負(fù)責(zé)決策的確定和實(shí)施，并能夠?qū)⑵浣榻B給企業(yè)內(nèi)其他工作人員，因此這支團(tuán)隊(duì)是CRM項(xiàng)目實(shí)施的關(guān)鍵。（3）企業(yè)要能在讓客戶(hù)滿(mǎn)意和培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度方面取得平衡。（5）有效控制變更管理項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中可能會(huì)引起業(yè)務(wù)流程的改變，甚至是人員的崗位變動(dòng)以及組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。通常來(lái)說(shuō)項(xiàng)目人員流動(dòng)會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的負(fù)面作用，一個(gè)項(xiàng)目老成員對(duì)于項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)功能非常了解，并且參與了系統(tǒng)需求定義階段，明白流程的定義原因，而一個(gè)新加入的員工需要花相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間才能完成熟悉正在實(shí)施的系統(tǒng)，并且他對(duì)系統(tǒng)流程的定義往往會(huì)缺乏足夠的理解，進(jìn)而造成項(xiàng)目進(jìn)程的拖延和其他成員對(duì)項(xiàng)目最終成果實(shí)現(xiàn)的質(zhì)疑。 本章小結(jié)本章是在上一章節(jié)的基礎(chǔ)上，依據(jù)煙草行業(yè)的業(yè)務(wù)模型和體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)出了符合煙草行業(yè)本身的功能模塊。在完成了第二階段后，就可以開(kāi)始準(zhǔn)備與廠商見(jiàn)面需要的需求文檔，進(jìn)行面對(duì)面的技術(shù)交流，并依據(jù)CRM廠商提供的產(chǎn)品解決方案、報(bào)價(jià)、實(shí)施時(shí)間等進(jìn)行綜合考慮和評(píng)級(jí)，確定入圍CRM廠商名單。Oracle CRMOracle全面e化，商業(yè)智能，產(chǎn)品配置，系統(tǒng)整合。PowerCRMPowerCRM是由創(chuàng)智推出的一款基于Web的企業(yè)級(jí)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。呼叫中心的套餐由呼叫中心、服務(wù)管理和電話銷(xiāo)售組成。Siebel CRMSiebel CRM以其大而全和技術(shù)的先進(jìn)性，在CRM的隊(duì)列中起充當(dāng)排頭兵的角色。在圖46中，系統(tǒng)從邏輯結(jié)構(gòu)上可以分成客戶(hù)端、Web服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器以及數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器四個(gè)層面。下表42是其結(jié)構(gòu)示意圖：表42 2003年中國(guó)地區(qū)客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)結(jié)構(gòu)品 牌銷(xiāo)售額 / 億元市場(chǎng)份額Turbo 客戶(hù)關(guān)系管理%彩 練%Oracle%金 蝶%聯(lián)成互動(dòng)%Seibel%創(chuàng) 智%用 友%艾克國(guó)際%其 他%如上表，可以看出不同的廠家在市場(chǎng)上占有相應(yīng)的份額，表明他們開(kāi)發(fā)出的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)都有自己的優(yōu)勢(shì)和不足，不能互相代替。比如說(shuō)以前的銷(xiāo)售只是對(duì)零售商的需求進(jìn)行總結(jié)及管理但是忽略了最終消費(fèi)者的需求，還有比如在公司的不同的部門(mén)中，存儲(chǔ)著不相同的數(shù)據(jù)。（3）對(duì)銷(xiāo)售以及服務(wù)加以評(píng)審　如果要進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理計(jì)劃的可行性的評(píng)價(jià)，開(kāi)發(fā)和使用的人要對(duì)系統(tǒng)有一個(gè)清晰的規(guī)劃以及對(duì)公司的詳細(xì)的業(yè)務(wù)程序進(jìn)行充分的了解。 應(yīng)用思路在對(duì)系統(tǒng)搭建起了業(yè)務(wù)模型，確定了總體結(jié)構(gòu)和需要實(shí)現(xiàn)的功能以后，我們下面就應(yīng)該有一個(gè)完善的計(jì)劃來(lái)對(duì)其價(jià)值、評(píng)估以及真實(shí)的需求進(jìn)行了解。9. 在投訴服務(wù)方面：由總公司在每個(gè)省級(jí)的公司中建立一個(gè)客戶(hù)投訴服務(wù)中心，接受客戶(hù)的投訴和咨詢(xún)，并提供相應(yīng)的服務(wù)。4. 在促銷(xiāo)方面，能夠依據(jù)不同品牌的卷煙來(lái)制定不同的促銷(xiāo)方式，同時(shí)在系統(tǒng)的訂貨頁(yè)面中展示正在促銷(xiāo)中的品牌。正因如此，本論文所設(shè)計(jì)的煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理包括了客戶(hù)管理、客戶(hù)評(píng)價(jià)、銷(xiāo)售計(jì)劃管理、促銷(xiāo)管理等11個(gè)項(xiàng)目，具體如圖43所示：圖43 煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖1. 在客戶(hù)管理方面，通過(guò)將所有的客戶(hù)的完整的檔案數(shù)據(jù)進(jìn)行存檔來(lái)觀察客戶(hù)需求，并能夠?qū)頍熈闶蹜?hù)各種信息進(jìn)行全面的分析以及查詢(xún)，比如說(shuō)基本銷(xiāo)量，網(wǎng)建等等信息。作為省級(jí)公司數(shù)據(jù)中心的組成部分，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)與專(zhuān)賣(mài)、營(yíng)銷(xiāo)等系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)與共享是一種必然。以系統(tǒng)的工作流管理體制確?？蛻?hù)的需求得到及時(shí)相應(yīng)處理與反饋，并獲取客戶(hù)滿(mǎn)意度信息。第4章 煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目應(yīng)用方案 應(yīng)用功能需求分析 煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目是基于該行業(yè)獨(dú)特的業(yè)務(wù)流程與特點(diǎn)建立起來(lái)的。同時(shí)，系統(tǒng)可以采用郵件等方法對(duì)客戶(hù)進(jìn)行關(guān)心，從而使關(guān)系更為融洽。平臺(tái)還可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行自動(dòng)的跟蹤，這樣，一個(gè)銷(xiāo)售人員就可以維護(hù)之前好幾倍的客戶(hù)數(shù)目，大大的提高了效率。而在當(dāng)下，不光應(yīng)該把尋找新的客戶(hù)作為重點(diǎn)，還應(yīng)該更加的對(duì)已經(jīng)存在的客戶(hù)的長(zhǎng)久保持進(jìn)行重視，以及對(duì)他們的潛在消費(fèi)能力進(jìn)行更好的發(fā)現(xiàn)。就算其它的環(huán)節(jié)使用的技術(shù)再好再完善，如果在配送方面做得不好，最終的銷(xiāo)售的目的也不能達(dá)成。 行業(yè)發(fā)展對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的需求 抵御國(guó)際煙草競(jìng)爭(zhēng)的需要當(dāng)中國(guó)進(jìn)入了世貿(mào)以后，勢(shì)必有更快的全球的一體化經(jīng)濟(jì)進(jìn)程，有更多的國(guó)際企業(yè)進(jìn)入中國(guó)，在中國(guó)占據(jù)一定的市場(chǎng)，中國(guó)的煙草行業(yè)會(huì)遭遇到非常大的影響。c) 對(duì)業(yè)內(nèi)的信息進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)共享。圖33 煙草行業(yè)工業(yè)企業(yè)二級(jí)管理架構(gòu)到了2006年，在中國(guó)的各個(gè)煙草公司已經(jīng)由行政模式轉(zhuǎn)向了經(jīng)營(yíng)和管理以及監(jiān)督模式。在總公司下面，每一個(gè)行政區(qū)域都設(shè)立了一個(gè)自己的經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)，比如最低的縣級(jí)公司，市級(jí)公司到省級(jí)。3. 對(duì)當(dāng)前國(guó)外以及國(guó)內(nèi)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的需求進(jìn)行了討論。所以，這就無(wú)疑為另外三種廠商提供了機(jī)遇。（3）客戶(hù)關(guān)系管理階段（90年代末至今）。對(duì)CMR中的“C”，不再限于傳統(tǒng)概念的客戶(hù)，而是擴(kuò)展為對(duì)企業(yè)發(fā)展有過(guò)貢獻(xiàn)或是具有潛在貢獻(xiàn)的對(duì)象。Chablo于2000年從系統(tǒng)整合的角度界定了客戶(hù)關(guān)系管理。，它是一種全新的、把客戶(hù)做為全部的關(guān)鍵的機(jī)制。 第五章：煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施管理。 本文的組織結(jié)構(gòu)本論文詳盡討論說(shuō)明了煙草客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)，下面簡(jiǎn)要概述每章內(nèi)容的組織結(jié)構(gòu)： 第一章：緒論。 本論文重點(diǎn)研究?jī)?nèi)容如下： （1）煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理功能的設(shè)計(jì)?？梢钥吹?，跨國(guó)煙草企業(yè)已經(jīng)有很先進(jìn)的技術(shù)和普及率了。由于當(dāng)前軟件的各方面的技術(shù)越來(lái)越先進(jìn)，采用軟件的新技術(shù)進(jìn)行管理的越來(lái)越多的煙草企業(yè)必然會(huì)使用軟件來(lái)對(duì)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行完善，使其能夠更加的合理以及先進(jìn)。通過(guò)CRM項(xiàng)目實(shí)施中的問(wèn)題與解決方法來(lái)對(duì)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用進(jìn)行研究，同時(shí)通過(guò)CRM 利潤(rùn)鏈與價(jià)值鏈對(duì)煙草行業(yè)CRM的應(yīng)用效益進(jìn)行研究。國(guó)內(nèi)煙草行業(yè)傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)與管理手段已無(wú)法滿(mǎn)足日漸復(fù)雜激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，急需一套與該行業(yè)特點(diǎn)相適應(yīng)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（后文稱(chēng)CRM）來(lái)降低成本、提高銷(xiāo)售額、提升利潤(rùn)與“消費(fèi)者、零售商和工業(yè)企業(yè)”的“三滿(mǎn)意”程度，提供一對(duì)一的有效營(yíng)銷(xiāo)手段，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)，最終在“按客戶(hù)訂單組織貨源”和“卷煙需求預(yù)測(cè)”工作上發(fā)揮關(guān)鍵有效的作用。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)的成果作品。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。 省級(jí)煙草行業(yè)與客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)的業(yè)務(wù)模型是基于其行業(yè)特點(diǎn)構(gòu)建的。國(guó)外企業(yè)所生產(chǎn)的煙無(wú)論是在資金、管理還是在技術(shù)都很強(qiáng)勢(shì)，同時(shí)，他們經(jīng)營(yíng)所采用的思想以及銷(xiāo)售方法上都非常領(lǐng)先。在國(guó)外，奧馳亞集團(tuán)是全世界第一個(gè)進(jìn)行跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的煙草企業(yè)，產(chǎn)品是“萬(wàn)寶路”等品牌的卷煙，而英美煙草則是世界上第二大的跨國(guó)的煙草企業(yè)，產(chǎn)品是“健牌”以及“555”等等品牌卷煙，第三大的跨國(guó)煙草企業(yè)是日本煙草公司，產(chǎn)品是“駱駝”等品牌的卷煙，包括其它一些大型跨國(guó)煙草企業(yè)，它們都已經(jīng)加強(qiáng)研究并已經(jīng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的項(xiàng)目進(jìn)行了應(yīng)用，而且有相當(dāng)顯著的成績(jī)。這些應(yīng)用從一方面反應(yīng)了全國(guó)煙草行業(yè)存在著廣泛的客戶(hù)關(guān)系管理需求，從另一方面也反應(yīng)了煙草行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理建設(shè)發(fā)展還處在一個(gè)較為初步的階段，目前的系統(tǒng)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足煙草行業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的需求[2]。 （2）煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí) 施與管理。分析煙草行業(yè)發(fā)展的歷史背景，提出該行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)與序曲。46 第2章 客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)應(yīng)用體系 客戶(hù)關(guān)系管理理論與技術(shù)客戶(hù)關(guān)系管理的理論的產(chǎn)生和豐富是因?yàn)槠髽I(yè)要對(duì)現(xiàn)階段的經(jīng)營(yíng)方式的變化做出適應(yīng)，要把中心從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶(hù)。 客戶(hù)關(guān)系管理理論發(fā)展 客戶(hù)關(guān)系管理理論發(fā)展 客戶(hù)關(guān)系管理軟件近年來(lái)的發(fā)展速度很快，其應(yīng)用系統(tǒng)的功能得到了不斷的擴(kuò)充，幾乎涉及到了銷(xiāo)售鏈的每個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。20世紀(jì)90年代后期，由于引進(jìn)了信息技術(shù)，客戶(hù)關(guān)系管理的新型營(yíng)銷(xiāo)觀念開(kāi)始出現(xiàn)，這使得在技術(shù)解決方案方面，客戶(hù)關(guān)系管理獲得了迅猛的發(fā)展。（2）銷(xiāo)售自動(dòng)化、聯(lián)系人管理、呼叫中心階段（90年代初中后期）。就國(guó)內(nèi)客戶(hù)關(guān)系管理軟件市場(chǎng)而言，企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理軟件的需求日益強(qiáng)烈，很多企業(yè)已經(jīng)著手于客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施工作的開(kāi)展，其發(fā)展的市場(chǎng)已初步形成；同時(shí)國(guó)內(nèi)的軟件供應(yīng)商不斷開(kāi)發(fā)和推出客戶(hù)關(guān)系管理軟件，國(guó)外的客戶(hù)關(guān)系管理軟件商也不斷增加對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)的開(kāi)拓力度。1. 概述了客戶(hù)關(guān)系管理的知識(shí)背景和技術(shù)簡(jiǎn)介以及其發(fā)展歷程。下圖是我國(guó)煙草管理的結(jié)構(gòu)。下圖是現(xiàn)在我國(guó)煙草行業(yè)的體制結(jié)構(gòu)。b) 建設(shè)信息化管理機(jī)制?，F(xiàn)在，在煙草業(yè)中，管理信息平臺(tái)占據(jù)了不可忽略的位置，有著極大的推進(jìn)和改善作用。 卷煙網(wǎng)建升級(jí)的深層需要如果想要提高企業(yè)在市場(chǎng)上的控制能力，就必須對(duì)其物流的配送系統(tǒng)進(jìn)行完善，同時(shí)還要能針對(duì)不同的客戶(hù)提供一整套的差異化的服務(wù)。如果能把它們分開(kāi)，就可以使行業(yè)內(nèi)的分工更加專(zhuān)業(yè)以及有效，這樣監(jiān)督機(jī)制就會(huì)更加的合理。并且提高企業(yè)的決策以及分析判斷的準(zhǔn)確性。（4）對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度加以改善。第一、 我們對(duì)煙草業(yè)的信息化的背景進(jìn)行了分析，分別是從經(jīng)濟(jì)實(shí)力、體制改革以及信息化方面介紹的?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中客戶(hù)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)則通過(guò)詳盡記錄客戶(hù)基礎(chǔ)、服務(wù)與評(píng)價(jià)信息，建立完備的客戶(hù)電子檔案來(lái)獲取。該機(jī)制可確保為客戶(hù)提供實(shí)時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高市場(chǎng)占有率，增強(qiáng)市場(chǎng)控制力。另外數(shù)據(jù)中心還實(shí)現(xiàn)了新老業(yè)務(wù)系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)集成與已有數(shù)據(jù)庫(kù)間包括數(shù)據(jù)上傳（抽?。┖拖掳l(fā)（同步）的數(shù)據(jù)傳輸。b) 五度等級(jí)評(píng)價(jià)：在這個(gè)模型中，我們用五種標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)一個(gè)客戶(hù)進(jìn)行評(píng)介，包括，i. 保留ii. 規(guī)范iii. 忠誠(chéng)iv. 貢獻(xiàn)v. 信用進(jìn)而把其劃分成不同等級(jí)。并且能夠快捷正確的預(yù)測(cè)市場(chǎng)上各個(gè)區(qū)域的需求，掌握市場(chǎng)的最新勢(shì)態(tài)，這樣就可以盡快的應(yīng)對(duì)市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析，能夠替企業(yè)的最終決策有幫助。觀察和監(jiān)控零售商；制定對(duì)零售商進(jìn)行訪問(wèn)的方案；對(duì)訪問(wèn)過(guò)程進(jìn)行記錄，對(duì)零售商的經(jīng)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行分析和綜合；審閱客戶(hù)經(jīng)理的日常記錄以及對(duì)零售商的分析材料；對(duì)零售商的訂貨頻率及量等信息進(jìn)行記錄以及查詢(xún)；接收零售商的評(píng)價(jià)和建議；設(shè)置零售商的周轉(zhuǎn)數(shù)目；查詢(xún)正在進(jìn)行促銷(xiāo)的商品；錄入零售商訂單并提供查詢(xún)服務(wù)（用于預(yù)測(cè)訂貨量）。目的包括對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意程度加以提高，對(duì)商品的銷(xiāo)售的時(shí)間進(jìn)行減少，提高合同的成功比率。（6）開(kāi)發(fā)和部署在開(kāi)發(fā)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)，不僅要公司方面的努力，供應(yīng)商也同樣需要進(jìn)行努力。所以，這就無(wú)疑為另外三種廠商提供了機(jī)遇。用友客戶(hù)關(guān)系管理在U8套件中，用友客戶(hù)關(guān)系管理子平臺(tái)是其一重要部分。如下圖47所示： 圖47 金蝶CRM軟件系統(tǒng)架構(gòu)圖而客戶(hù)管理系統(tǒng)主要包括客戶(hù)管理、市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理、商業(yè)智能分析、客戶(hù)在線、離線應(yīng)用等，它們的組成模塊如下48所示：圖48 金蝶CRM軟件的系統(tǒng)功能模塊金蝶CRM軟件的特點(diǎn)如下：（1） 能夠與金蝶企業(yè)的其他應(yīng)用套件進(jìn)行集成；（2） 由自主研發(fā)的底層運(yùn)行管理平臺(tái)；（3） 強(qiáng)大完善的業(yè)務(wù)定義；（4） 集團(tuán)的權(quán)限控制；（5） 能夠支持多語(yǔ)言。企業(yè)則可以依據(jù)這些信息向客戶(hù)推薦相關(guān)的產(chǎn)品服務(wù)。由Oracle公司提供的產(chǎn)品CRM同時(shí)具有綜合性、集成性以及電子商務(wù)性的特點(diǎn)。Ufsoft iCRM用友運(yùn)行在J2EE平臺(tái)，有“精簡(jiǎn)版”、“項(xiàng)目”/行業(yè)版，能夠和用友ERP整合。在企業(yè)對(duì)自身的CRM軟件需求具有了一定的認(rèn)識(shí)后，下一步可以選擇企業(yè)外部的援助。（5） 確定最終的合作廠商和軟件產(chǎn)品。項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，需要以行政為主導(dǎo)，避免工作職責(zé)部門(mén)化、技術(shù)化。（4）讓業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)CRM項(xiàng)目的實(shí)施CRM系統(tǒng)的實(shí)施驅(qū)動(dòng)力應(yīng)該是業(yè)務(wù)過(guò)程，而不是技術(shù)本身，因?yàn)镃RM系統(tǒng)最終是為煙草銷(xiāo)售提供銷(xiāo)售服務(wù)支持的，它是以業(yè)務(wù)和管理為中心的。在CRM項(xiàng)目實(shí)施中，企業(yè)管理者需要能夠深入理解CRM管理軟件蘊(yùn)含的管理思想、流程規(guī)范，而對(duì)于咨詢(xún)?nèi)藛T同樣需要詳細(xì)了解企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)管理狀況，然后在此基礎(chǔ)上確定符合企業(yè)自身特點(diǎn)的CRM軟件應(yīng)用模式，將其運(yùn)用到軟件中。理念導(dǎo)入需要建立實(shí)施小組、確定時(shí)間和人員，進(jìn)行項(xiàng)目動(dòng)工并進(jìn)行CRM理念培訓(xùn)，這對(duì)實(shí)施非常重要。每一個(gè)部門(mén)最后都確立出CRM軟件的主要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，并且明確CRM正式運(yùn)作后對(duì)部門(mén)內(nèi)部工作流程的影響和改變，使得使用者能夠接受和認(rèn)同這一項(xiàng)目。最初應(yīng)達(dá)到CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì)已經(jīng)設(shè)定的目標(biāo)，之后再對(duì)其他可能使企業(yè)收益的因素進(jìn)行研究。CRM軟件的供應(yīng)商要提供專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目管理人員和企業(yè)進(jìn)行溝通，同樣的，企業(yè)的管理者也要學(xué)習(xí)成為內(nèi)部的CRM專(zhuān)家。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換也要按時(shí)完成，為了保證其順利進(jìn)行，企業(yè)MIS人員和供應(yīng)商專(zhuān)業(yè)實(shí)施人員要相互配合溝通。只有每一位用戶(hù)都發(fā)自?xún)?nèi)心的認(rèn)同和接受新的系統(tǒng)，意識(shí)到它對(duì)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)起著有益的作用，才能減少系統(tǒng)實(shí)施的阻力。CRM項(xiàng)目的應(yīng)用效益需要進(jìn)行科學(xué)評(píng)估，以提供項(xiàng)目實(shí)施效率，提高客戶(hù)關(guān)系管理，成為企業(yè)的強(qiáng)有力的戰(zhàn)略管理工具。CRM利潤(rùn)鏈的內(nèi)部邏輯其實(shí)就是：利潤(rùn)、成長(zhǎng)、客戶(hù)忠誠(chéng)度、客戶(hù)滿(mǎn)意度、產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值、員工的能力、員工滿(mǎn)意度、員工忠誠(chéng)度和員工效率之間存在著一環(huán)扣一環(huán)，相互影響、相互促進(jìn)的作用。CRM系統(tǒng)同樣為財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、采購(gòu)、儲(chǔ)運(yùn)等部門(mén)提供反映客戶(hù)需