【正文】 分 類 號(hào) 密 級(jí) U D C 編 號(hào) 武 漢 大 學(xué)工程碩士專業(yè)學(xué)位論文煙草客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用方案分析： 指導(dǎo)教師姓名、職稱： 工 程 領(lǐng) 域 名 稱：軟件工程：電子政務(wù)二〇一一年五月Analysis and Design of CRM in Tobacco BusinessBy May，2011學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)的成果作品。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書(shū)本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)XXXX大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。作者簽名： 日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日摘要企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)將隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈而從內(nèi)部運(yùn)作和管理的改進(jìn) 和加強(qiáng)向客戶關(guān)注上轉(zhuǎn)移。有效研究、管理和利用客戶信息對(duì)企業(yè)的發(fā)展與決策起著這關(guān)重要的作用。國(guó)內(nèi)煙草行業(yè)傳統(tǒng)的營(yíng)銷與管理手段已無(wú)法滿足日漸復(fù)雜激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，急需一套與該行業(yè)特點(diǎn)相適應(yīng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（后文稱CRM）來(lái)降低成本、提高銷售額、提升利潤(rùn)與“消費(fèi)者、零售商和工業(yè)企業(yè)”的“三滿意”程度，提供一對(duì)一的有效營(yíng)銷手段，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)，最終在“按客戶訂單組織貨源”和“卷煙需求預(yù)測(cè)”工作上發(fā)揮關(guān)鍵有效的作用。 本文基于當(dāng)前煙草行業(yè)專賣專營(yíng)的特性，著力研究出一種與我國(guó)煙草行業(yè)相適應(yīng)的CRM應(yīng)用模式來(lái)作為該行業(yè)發(fā)展與應(yīng)用的操作實(shí)施依據(jù)，提供該行業(yè)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。 專賣專營(yíng)體制下的煙草行業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)與流程是該行業(yè)CRM項(xiàng)目建立的基礎(chǔ)和依據(jù)。CRM系統(tǒng)是專賣、營(yíng)銷等系統(tǒng)緊密相關(guān)而并非孤立存在的。本論文以煙草行業(yè)需求分析為基礎(chǔ)，以對(duì)應(yīng)功能的分析為依據(jù)整理應(yīng)用思路來(lái)對(duì)現(xiàn)有CRM軟件做出分析與選擇，挖掘?qū)嵤╉?xiàng)目的最關(guān)鍵因素，設(shè)計(jì)項(xiàng)目的關(guān)鍵路線圖和實(shí)施步驟，將分析項(xiàng)目的應(yīng)用效益和行業(yè)實(shí)際情況相結(jié)合，對(duì)該行業(yè)CRM 項(xiàng)目的管理與實(shí)施方案進(jìn)行分析和討論。 省級(jí)煙草行業(yè)與客戶關(guān)系管理相關(guān)的業(yè)務(wù)模型是基于其行業(yè)特點(diǎn)構(gòu)建的。銷售計(jì)劃管理、促銷管理、客戶管理和客戶評(píng)價(jià)等十一個(gè)功能模塊都是從信息化整體結(jié)構(gòu)角度分析該行業(yè)CRM系統(tǒng)后設(shè)計(jì)的。 本論文對(duì)實(shí)施CRM的關(guān)鍵因素做出了研究，提出了導(dǎo)入理念、構(gòu)建團(tuán)隊(duì)、 明確需求、設(shè)計(jì)計(jì)劃、產(chǎn)品及供應(yīng)商選擇和系統(tǒng)安裝與實(shí)施六個(gè)步驟。通過(guò)CRM項(xiàng)目實(shí)施中的問(wèn)題與解決方法來(lái)對(duì)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用進(jìn)行研究，同時(shí)通過(guò)CRM 利潤(rùn)鏈與價(jià)值鏈對(duì)煙草行業(yè)CRM的應(yīng)用效益進(jìn)行研究。 關(guān)鍵詞：項(xiàng)目實(shí)施管理 卷煙需求預(yù)測(cè) 客戶關(guān)系管理 客戶滿意度分析IIAbstractThe focus will be business as the market petition bees more intense from the internal operation and management to improve and strengthen the customer focus on the transfer. Effective research, management and use of customer information and decisionmaking on the development of enterprises play a crucial role in this. Domestic tobacco industry, the traditional means of marketing and management has been unable to meet the increasingly plex and petitive environment, need a set of features patible with the industry39。s customer relationship management system (later known as CRM) to reduce costs, increase sales, improve profits and Consumers, retailers and industrial enterprises, the threesatisfaction level, providing an effective one to one marketing tool to differentiate their services and, ultimately, organized by customer order supply and Cigarette Demand, play a key work effective role. This monopoly franchise based on the current characteristics of the tobacco industry, focus on the tobacco industry in China has developed a suitable model for CRM applications development and application of the industry based on the implementation of the operation, providing the industry a new economic growth point. Monopoly franchise business under the system features and process the tobacco industry is the sector CRM projects to establish the basis and foundation. CRM system with the monopoly, marketing, and other closely related systems and not exist in isolation. In this thesis, based on analysis of the tobacco industry needs to correspond to the functional analysis based on the thinking of finishing applications made to the existing CRM software analysis and selection, to explore the most critical factor in the implementation of projects, design projects and the implementation of the key steps in the road map, application of the project will analyze the effectiveness and the actual situation of the industry bined with the industry project management and implementation of CRM programs are analyzed and discussed. Provincial tobacco industry and customer relationship management business model is built based on their industry characteristics. Marketing program management, promotion management, customer management and customer evaluation of the eleven modules of information are from the perspective of the overall structure of the industry after the CRM system design. In this thesis, the key factors of CRM implementation has made research into the concept put forward to build the team, clear requirements, design, planning, product and vendor selection and system installation and implementation of six steps. CRM project implementation through the problems and solutions in the CRM system to the application of research, through CRM Profit Chain and Value Chain CRM applications on the effectiveness of tobacco industry research. Key words: project management cigarette demand forecasting customer relationship management Customer SatisfactionVII目錄摘要 IIIAbstract III第1章 緒論 1 研究背景 1 課題來(lái)源 1 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢(shì) 1 研究目標(biāo)及研究?jī)?nèi)容 2 本文的組織結(jié)構(gòu) 3第2章 客戶關(guān)系管理技術(shù)應(yīng)用體系 4 客戶關(guān)系管理理論與技術(shù) 4 客戶關(guān)系管理理論發(fā)展 4 客戶關(guān)系管理軟件技術(shù)與市場(chǎng) 5 本章小結(jié) 6第3章 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目應(yīng)用分析 7 7 行業(yè)發(fā)展對(duì)客戶關(guān)系管理的需求 10 抵御國(guó)際煙草競(jìng)爭(zhēng)的需要 10 滿足行業(yè)改革發(fā)展的需要 10 卷煙網(wǎng)建升級(jí)的深層需要 10 規(guī)范卷煙經(jīng)營(yíng)的需要 10 行業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的目標(biāo) 11 本章小結(jié) 11第4章 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目應(yīng)用方案 13 應(yīng)用功能需求分析 13 業(yè)務(wù)模型 13 體系結(jié)構(gòu) 14 功能設(shè)計(jì) 15 應(yīng)用思路 17 應(yīng)用軟件技術(shù)分析 19 應(yīng)用軟件產(chǎn)品選型 24 本章小結(jié) 25第5章 煙草行業(yè)CRM項(xiàng)目實(shí)施管理 26 實(shí)施關(guān)鍵因素 26 項(xiàng)目實(shí)施步驟和關(guān)鍵路線圖 27 項(xiàng)目應(yīng)用效益測(cè)評(píng) 32 CRM價(jià)值鏈與利潤(rùn)鏈 32 測(cè)評(píng)項(xiàng)目應(yīng)用效益 33 35 行業(yè)CRM需要解決的問(wèn)題 35 行業(yè)CRM應(yīng)用原則與對(duì)策 37 行業(yè)CRM應(yīng)用效果 40 40第6章 結(jié)論和展望 42 42 42參考文獻(xiàn) 44致 謝 46第1章 緒論 研究背景在現(xiàn)在，企業(yè)與客戶兩者間的關(guān)系已得到了更多的重視，較現(xiàn)代的企業(yè)的一切以客戶的需求為宗旨，通過(guò)與客戶充分的溝通，了解其更多更具體的需求，從而可以讓客戶對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品更加合意，這樣就可以保住客戶，于是就能有充分的優(yōu)勢(shì)與其它企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。于是，現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)了一種全新的管理制度——客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，下稱客戶關(guān)系管理)[1]。與此同時(shí)，對(duì)于現(xiàn)在我們國(guó)家的煙草銷售的行業(yè)，由于出現(xiàn)較快速的全球的經(jīng)濟(jì)一體化，而且現(xiàn)在中國(guó)參加世界貿(mào)易組織也已經(jīng)在過(guò)渡期的后期，更加多的國(guó)外的煙草企業(yè)已經(jīng)對(duì)我國(guó)的煙草行業(yè)有了劇烈的影響，所以在我國(guó)，煙草企業(yè)將會(huì)有更大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。國(guó)外企業(yè)所生產(chǎn)的煙無(wú)論是在資金、管理還是在技術(shù)都很強(qiáng)勢(shì)，同時(shí)，他們經(jīng)營(yíng)所采用的思想以及銷售方法上都非常領(lǐng)先。如果我國(guó)的煙草行業(yè)想在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中獲得勝利，就一定要加速國(guó)際化，并做到吸取國(guó)外領(lǐng)先技術(shù)和思想。其中最重要的一點(diǎn)就是要完善內(nèi)部管理，用現(xiàn)代化的手段實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理[2]。由于當(dāng)前軟件的各方面的技術(shù)越來(lái)越先進(jìn)，采用軟件的新技術(shù)進(jìn)行管理的越來(lái)越多的煙草企業(yè)必然會(huì)使用軟件來(lái)對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理進(jìn)行完善，使其能夠更加的合理以及先進(jìn)。在本篇文章中，我們就是以中國(guó)當(dāng)前煙草企業(yè)的狀況，同時(shí)與國(guó)際最新的客戶關(guān)系管理的發(fā)展相比較，對(duì)能夠在中國(guó)現(xiàn)階段的客戶關(guān)系管理應(yīng)用的合適方案進(jìn)行討論與研究，這樣就可以對(duì)我們國(guó)家的煙草行業(yè)中的客戶關(guān)系管理起到很大的幫助和改進(jìn)。 課題來(lái)源這個(gè)課題是在07年由中國(guó)煙草學(xué)會(huì)舉行的卷煙流通的一個(gè)學(xué)術(shù)討論會(huì)中所提及的怎么樣建立一個(gè)客戶服務(wù)體系并對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)的問(wèn)題所引申出來(lái)的（中煙學(xué)[2007]16號(hào)）。本課題是上面的項(xiàng)目中的一部分，在這里的重點(diǎn)是討論與研究如何