【正文】 毛利。11. 在個(gè)性化服務(wù)方面，它是結(jié)合客戶關(guān)系和營(yíng)銷等方面的管理的必要部分。如果想盡快將系統(tǒng)進(jìn)行完成，公司應(yīng)該率先將最急迫的功能進(jìn)行部署，以后將再分段往系統(tǒng)增加其它的功能。它支持從決策到管理再到業(yè)務(wù)等層面，并且可以采用電子商務(wù)等等方式將公司的前端與客戶直接相連，這樣，客戶能夠主動(dòng)的在公司的銷售中起到作用。銷售管理使客戶和銷售人員可通過(guò)多媒體目錄查找產(chǎn)品、配置產(chǎn)品和服務(wù)方案、下訂單、確認(rèn)訂單的有效性和可交付性、檢查訂單狀態(tài)等。Teems CRM金蝶產(chǎn)品的e化，功能豐富，結(jié)構(gòu)化較強(qiáng)，帶整合能力。煙草企業(yè)務(wù)必針對(duì)自身資源、功能需求等綜合情況進(jìn)行衡量，將每個(gè)需求都詳細(xì)準(zhǔn)確的列出來(lái)，可以采用比分法進(jìn)行加權(quán)計(jì)分，最好挑選出最合適的合作廠商和它的軟件產(chǎn)品。CRM系統(tǒng)的建設(shè)是對(duì)煙草企業(yè)經(jīng)驗(yàn)管理的一次挑戰(zhàn)，也是一次機(jī)遇，在實(shí)施過(guò)程中要時(shí)刻思索如何將已有的銷售市場(chǎng)和服務(wù)與客戶企業(yè)之間可能的連接點(diǎn)進(jìn)行融合，既保留有自身的銷售長(zhǎng)處，又能去除已有的效率低下的環(huán)節(jié)，而不是僅僅將CRM系統(tǒng)視為一個(gè)信息自動(dòng)化的過(guò)程。一個(gè)真正以客戶為中心的管理方式，需要將客戶擺放到企業(yè)的核心服務(wù)地位，只有企業(yè)真正的從理念上接受和認(rèn)同這些，才能夠更好的應(yīng)用CRM系統(tǒng)。在選項(xiàng)的過(guò)程中需要注意的一點(diǎn)是技術(shù)本身的靈活性，不存在兩家企業(yè)的需求完全一致的狀況，因此CRM解決方案必須適合企業(yè)自身需求。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換并不簡(jiǎn)單，一個(gè)設(shè)計(jì)嚴(yán)格的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換工作時(shí)間安排表需要各方面的協(xié)調(diào)合作。[18] CRM價(jià)值鏈與利潤(rùn)鏈CRM價(jià)值鏈可以從企業(yè)的角度出發(fā)分解CRM系統(tǒng)的各個(gè)與戰(zhàn)略相關(guān)活動(dòng)及其輔助作用分析，一般來(lái)說(shuō)CRM價(jià)值鏈顯示了價(jià)值活動(dòng)、客戶價(jià)值增值這兩個(gè)客戶關(guān)系價(jià)值方面。 （2）擴(kuò)大市場(chǎng)客戶。眾多有價(jià)值的信息能夠從煙草企業(yè)和客戶互動(dòng)中產(chǎn)生，CRM系統(tǒng)提供了一系列的工具方法來(lái)對(duì)這些信息進(jìn)行分析加工，從而產(chǎn)生對(duì)企業(yè)有益的知識(shí)，進(jìn)而指導(dǎo)企業(yè)的運(yùn)作和業(yè)務(wù)流程。CRM對(duì)系統(tǒng)資源配置的整合能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)全方位的信息共享、業(yè)務(wù)自動(dòng)化處理，提高員工工作效率，改善企業(yè)運(yùn)作方式。系統(tǒng)部署階段要完成的是數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作，咨詢顧問(wèn)需要將遵照設(shè)計(jì)方案規(guī)定的企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程、工作傳遞關(guān)系、組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)品等信息錄入到新系統(tǒng)中，以生成統(tǒng)一的信息標(biāo)準(zhǔn)。并且在這一階段也要安裝好新的軟硬件。更科學(xué)規(guī)范、以用戶為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程也應(yīng)在優(yōu)化原有工作流程的基礎(chǔ)上被建立?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略模型如下圖51所示：圖51 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的過(guò)程模型一旦企業(yè)制定出了清晰明確的CRM戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃后，就需要考慮實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的具體技術(shù)問(wèn)題了。這份文檔對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施具有非常大的作用，它體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)CRM項(xiàng)目的認(rèn)可和認(rèn)同，是項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的指向標(biāo)，也是項(xiàng)目完成后的審核依據(jù)。依據(jù)CRM軟件功能分類方法將原有的商業(yè)需求進(jìn)一步格式化，使得煙草商業(yè)企業(yè)的需求定義能與CRM的軟件定義相靠近，完成CRM招標(biāo)文件定稿。它在電信、銀行、保險(xiǎn)等行業(yè)應(yīng)用的集成方面具有非常有效地功能性。Siebel提供的CRM解決方案主要包括：.COM套件、呼叫中心套件、現(xiàn)場(chǎng)銷售和服務(wù)套件、營(yíng)銷管理套件、渠道管理套件及行業(yè)CRM解決方案。它采用的四層構(gòu)造使得系統(tǒng)可以靈活的應(yīng)對(duì)各種不同的模式。（4）對(duì)實(shí)際需求進(jìn)行確認(rèn)下一步，我們應(yīng)該對(duì)銷售以及服務(wù)等方面的工作人員進(jìn)行調(diào)查，對(duì)他們的需求進(jìn)行收集，這樣可以讓真正的使用者在實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)有益于他們的和他們想要的一些功能。10. 在客戶經(jīng)理的工作方面：可以對(duì)客戶經(jīng)理對(duì)客戶的上門訪問(wèn)制定相應(yīng)的計(jì)劃，然后對(duì)這個(gè)拜訪中的不同的客戶方面和市場(chǎng)方面的信息加以整理和記錄，并且對(duì)客戶經(jīng)理的日志進(jìn)行整理和分類。2. 在對(duì)銷售計(jì)劃進(jìn)行管理方面，可依照零售商的售出量的狀況管理其周轉(zhuǎn)數(shù)，同時(shí)把周轉(zhuǎn)數(shù)和營(yíng)銷部以及客戶經(jīng)理需要作出的策略相關(guān)聯(lián)。該平臺(tái)為市場(chǎng)調(diào)查和客戶關(guān)系提供了方向，具有全面的客戶數(shù)據(jù)分析功能并可以結(jié)合其他部門提供的信息來(lái)制定工作計(jì)劃，基于客戶服務(wù)和市場(chǎng)調(diào)查編寫日志、周分析與月總結(jié)，結(jié)合市場(chǎng)分析與銷售歷史預(yù)測(cè)核定客戶銷量。因?yàn)樵谄脚_(tái)中，分類了客戶，并劃分為不同的群，同時(shí)分別將他們的特征分析和存儲(chǔ)。（1）將管理更加完善。在國(guó)際上的煙草企業(yè)進(jìn)入國(guó)內(nèi)的同時(shí)，其領(lǐng)先的管理理念也同時(shí)來(lái)到國(guó)內(nèi)，所以國(guó)內(nèi)煙草企業(yè)要想能夠抵擋住沖擊的影響，必須抓緊時(shí)間與國(guó)際接軌，同時(shí)還要注意把自己的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)出來(lái)，對(duì)流通中的資源進(jìn)行整理和合并，對(duì)配送的平臺(tái)進(jìn)行完善，并且建成一個(gè)較為成熟的系統(tǒng)，來(lái)和客戶進(jìn)行更好的交流，如客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。如下面的圖34中：圖34 煙草行業(yè)母子公司管理架構(gòu)（2）經(jīng)濟(jì)實(shí)力2007年中國(guó)煙草行業(yè)繼續(xù)保持平穩(wěn)發(fā)展態(tài)勢(shì)，全行業(yè)年生產(chǎn)卷煙4282萬(wàn)箱，銷售卷煙4279萬(wàn)箱，%%，實(shí)現(xiàn)工商稅利3880億元，其中稅金達(dá)2277億元，同比分別增長(zhǎng)25%和21%，自1987年以來(lái)連續(xù)20年位居全國(guó)行業(yè)納稅之首[3]。煙草在我國(guó)實(shí)行專賣專營(yíng)的標(biāo)志是在第二年的九月份，中央人民政府頒發(fā)了《煙草專賣條例》。按其采用的架構(gòu)和技術(shù)的差異可以分為m（mobile）客戶關(guān)系管理、e客戶關(guān)系管理（Broser/Server）和客戶/服務(wù)器架構(gòu)（C/S）三種類型。 Jerry Fjermestad于2003年把客戶關(guān)系管理研究領(lǐng)域分為客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)模型、客戶關(guān)系管理軟件市場(chǎng)、客戶關(guān)系管理知識(shí)管理、客戶關(guān)系管理技術(shù)、客戶關(guān)系管理人文因素五個(gè)主要部分。通過(guò)出現(xiàn)的問(wèn)題和解決的方法兩方面對(duì)煙草行業(yè)運(yùn)行與應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的策略加以分析，并在最后以廣州市煙草公司實(shí)例論證客戶關(guān)系管理在該行業(yè)商業(yè)系統(tǒng)中實(shí)施應(yīng)用的有效性與可行性。CRM系統(tǒng)是與專賣、營(yíng)銷等系統(tǒng)緊密相關(guān)而并非孤立存在的。 課題來(lái)源這個(gè)課題是在07年由中國(guó)煙草學(xué)會(huì)舉行的卷煙流通的一個(gè)學(xué)術(shù)討論會(huì)中所提及的怎么樣建立一個(gè)客戶服務(wù)體系并對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)的問(wèn)題所引申出來(lái)的（中煙學(xué)[2007]16號(hào)）。 專賣專營(yíng)體制下的煙草行業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)與流程是該行業(yè)CRM項(xiàng)目建立的基礎(chǔ)和依據(jù)。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。于是，現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)了一種全新的管理制度——客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，下稱客戶關(guān)系管理)[1]。所以在當(dāng)下中國(guó)的煙草行業(yè)，非常急迫地需要一個(gè)實(shí)現(xiàn)了的客戶關(guān)系管理平臺(tái)，可是往往它只是以一個(gè)子系統(tǒng)的方式出現(xiàn)在諸如銷售系統(tǒng)，企業(yè)資源計(jì)劃平臺(tái)中，并僅僅實(shí)現(xiàn)一些相對(duì)簡(jiǎn)單的功能。對(duì)客戶關(guān)系管理的理論和軟件技術(shù)兩方面詳盡介紹。，它為當(dāng)前最新的把客戶做為關(guān)鍵核心的模式的支持提供了一個(gè)良好的平臺(tái)。客戶信息系統(tǒng)一般都是由金融或大型零售業(yè)的大公司為記錄和分析用戶信息而設(shè)計(jì)的。雖然在當(dāng)下中國(guó)的煙草行業(yè)，非常急迫地需要一個(gè)實(shí)現(xiàn)了的客戶關(guān)系管理平臺(tái)，可是往往它只是以一個(gè)子系統(tǒng)的方式出現(xiàn)在諸如銷售系統(tǒng)，企業(yè)資源計(jì)劃平臺(tái)中，并僅僅實(shí)現(xiàn)一些相對(duì)簡(jiǎn)單的功能。到現(xiàn)在，總共取消了1300多家縣級(jí)公司，成功實(shí)行了改革的省市重新組建了流程，并且地市級(jí)別的公司變成了主要的營(yíng)銷部門。所以這樣來(lái)看，由于不斷的努力，加大信息化的力度，國(guó)內(nèi)的煙草行業(yè)已經(jīng)在信息化方面有較樂(lè)觀的現(xiàn)狀。典型的如血價(jià)大甩賣、賣大戶、捆套銷售等。（3）提高利潤(rùn)率。目前我國(guó)的煙草行業(yè)，商業(yè)企業(yè)中實(shí)施三級(jí)管理，省級(jí)公司行使監(jiān)督、管理、服務(wù)、協(xié)調(diào)職能，因此在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)中，我們應(yīng)把省級(jí)公司作為建設(shè)與維護(hù)的主體，地級(jí)市公司則應(yīng)側(cè)重具體應(yīng)用與操作。上圖中db14是在省公司數(shù)據(jù)中心物理數(shù)據(jù)庫(kù)中按應(yīng)用主題建立的邏輯數(shù)據(jù)庫(kù)，作用是支持業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的正常運(yùn)行。這樣就可以查看和研究專賣商的守法狀況。其應(yīng)用計(jì)劃和思路包括6個(gè)方面[5]。 應(yīng)用軟件技術(shù)分析按照大中華客戶關(guān)系管理組織（）的行動(dòng)指南，在中國(guó)客戶關(guān)系管理軟件市場(chǎng)上，主要包括4類廠商[6] [7] [8] [9]，如表41所示：表41 活躍于中國(guó)市場(chǎng)的客戶關(guān)系管理廠商基本分類 廠商類型說(shuō) 明國(guó)內(nèi)新興廠商新組建的專業(yè)客戶關(guān)系管理軟件開(kāi)發(fā)商國(guó)內(nèi)擴(kuò)展廠商在原有開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)（如呼叫中心、ERP及其他管理軟件開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)）的基礎(chǔ)上，將客戶關(guān)系管理軟件開(kāi)發(fā)作為擴(kuò)展業(yè)務(wù)的廠商大中華區(qū)廠商源于中國(guó)香港地區(qū)，中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)和新加坡區(qū)域的廠商歐美廠商優(yōu)先進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，對(duì)中國(guó)市場(chǎng)維持著足夠興趣的歐美廠商在上面四種廠商之中，可以看出歐美生產(chǎn)的商品占有較大的優(yōu)勢(shì)，其子系統(tǒng)功能也會(huì)相對(duì)多一些，他們?cè)谙到y(tǒng)的開(kāi)發(fā)以及對(duì)客戶的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)方面，都有比較豐富的經(jīng)驗(yàn)。從設(shè)計(jì)上來(lái)說(shuō)，用友軟件是U8套件的一個(gè)組成部分，它與ERP以及網(wǎng)上商務(wù)是聯(lián)合在一起的。Siebel Service同時(shí)能夠幫助電話銷售人員提升業(yè)績(jī)，進(jìn)行預(yù)測(cè)、客戶、聯(lián)系、活動(dòng)等諸多方面的管理。然后再CRM軟件的選取過(guò)程中，煙草商業(yè)企業(yè)要掌握充分的主動(dòng)權(quán)，從各個(gè)部門、環(huán)節(jié)出發(fā)進(jìn)行考慮，譬如專賣戶籍化管理、訪銷配送改革等等。 實(shí)施關(guān)鍵因素?zé)煵菪袠I(yè)的CRM軟件系統(tǒng)是為煙草銷售業(yè)務(wù)和管理服務(wù)的，不可否認(rèn)項(xiàng)目實(shí)施存在一定風(fēng)險(xiǎn)，為了有效避免和消除風(fēng)險(xiǎn)，在CRM項(xiàng)目正式實(shí)施前需要進(jìn)行以下幾個(gè)方面的思考： （1）項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的建立CRM系統(tǒng)的建設(shè)不是一朝一夕就能完成的，因此領(lǐng)導(dǎo)力和組織協(xié)調(diào)能力在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程著有著決定成敗的作用。企業(yè)需要以積極配合的態(tài)度來(lái)對(duì)待項(xiàng)目實(shí)施帶來(lái)的管理方面的改變，在CRM軟件系統(tǒng)的使用部門要進(jìn)行積極的項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告，爭(zhēng)取工作人員的支持和理解，讓企業(yè)能夠順利的渡過(guò)新系統(tǒng)上線可能帶來(lái)的危機(jī)。實(shí)施團(tuán)隊(duì)中還應(yīng)盡可能的引進(jìn)外部CRM專家，這些經(jīng)驗(yàn)豐富的專家在具體實(shí)施過(guò)程中往往能提供非常有益的參考意見(jiàn)，并幫助分析商務(wù)需求，建立合理的工作組，與實(shí)施團(tuán)隊(duì)共同完成項(xiàng)目審核、修改等細(xì)節(jié)工作，降低實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，提高工作效率。這一步驟包括了七個(gè)階段，如下圖53所示：圖53 CRM系統(tǒng)的實(shí)施和安裝的7個(gè)階段（1）需求分析和系統(tǒng)要素對(duì)CRM項(xiàng)目的實(shí)施范圍和系統(tǒng)要求進(jìn)行分析，確定詳細(xì)準(zhǔn)確的需求分析。這個(gè)表里說(shuō)明了項(xiàng)目實(shí)施各個(gè)階段分別要完成的工作和之前的任務(wù)安排。客戶滿意度由客戶收到企業(yè)的服務(wù)價(jià)值影響。客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)了企業(yè)管理的理念，它是由計(jì)算機(jī)支持，因而也具有了可預(yù)見(jiàn)性、和諧性和高效性，獲得更好的企業(yè)客戶相處模式。此外，它還能幫助客戶節(jié)約采購(gòu)成本，為客戶提供更細(xì)致周到的服務(wù)。CRM利潤(rùn)鏈的內(nèi)部邏輯其實(shí)就是：利潤(rùn)、成長(zhǎng)、客戶忠誠(chéng)度、客戶滿意度、產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值、員工的能力、員工滿意度、員工忠誠(chéng)度和員工效率之間存在著一環(huán)扣一環(huán)，相互影響、相互促進(jìn)的作用。只有每一位用戶都發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)同和接受新的系統(tǒng)，意識(shí)到它對(duì)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)起著有益的作用，才能減少系統(tǒng)實(shí)施的阻力。CRM軟件的供應(yīng)商要提供專業(yè)項(xiàng)目管理人員和企業(yè)進(jìn)行溝通，同樣的，企業(yè)的管理者也要學(xué)習(xí)成為內(nèi)部的CRM專家。每一個(gè)部門最后都確立出CRM軟件的主要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，并且明確CRM正式運(yùn)作后對(duì)部門內(nèi)部工作流程的影響和改變，使得使用者能夠接受和認(rèn)同這一項(xiàng)目。在CRM項(xiàng)目實(shí)施中，企業(yè)管理者需要能夠深入理解CRM管理軟件蘊(yùn)含的管理思想、流程規(guī)范，而對(duì)于咨詢?nèi)藛T同樣需要詳細(xì)了解企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)管理狀況，然后在此基礎(chǔ)上確定符合企業(yè)自身特點(diǎn)的CRM軟件應(yīng)用模式，將其運(yùn)用到軟件中。項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，需要以行政為主導(dǎo)，避免工作職責(zé)部門化、技術(shù)化。在企業(yè)對(duì)自身的CRM軟件需求具有了一定的認(rèn)識(shí)后，下一步可以選擇企業(yè)外部的援助。由Oracle公司提供的產(chǎn)品CRM同時(shí)具有綜合性、集成性以及電子商務(wù)性的特點(diǎn)。如下圖47所示： 圖47 金蝶CRM軟件系統(tǒng)架構(gòu)圖而客戶管理系統(tǒng)主要包括客戶管理、市場(chǎng)管理、銷售管理、服務(wù)管理、商業(yè)智能分析、客戶在線、離線應(yīng)用等，它們的組成模塊如下48所示：圖48 金蝶CRM軟件的系統(tǒng)功能模塊金蝶CRM軟件的特點(diǎn)如下：（1） 能夠與金蝶企業(yè)的其他應(yīng)用套件進(jìn)行集成；（2） 由自主研發(fā)的底層運(yùn)行管理平臺(tái)；（3） 強(qiáng)大完善的業(yè)務(wù)定義；（4） 集團(tuán)的權(quán)限控制；（5） 能夠支持多語(yǔ)言。所以，這就無(wú)疑為另外三種廠商提供了機(jī)遇。目的包括對(duì)客戶的滿意程度加以提高，對(duì)商品的銷售的時(shí)間進(jìn)行減少，提高合同的成功比率。并且能夠快捷正確的預(yù)測(cè)市場(chǎng)上各個(gè)區(qū)域的需求，掌握市場(chǎng)的最新勢(shì)態(tài)，這樣就可以盡快的應(yīng)對(duì)市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析，能夠替企業(yè)的最終決策有幫助。另外數(shù)據(jù)中心還實(shí)現(xiàn)了新老業(yè)務(wù)系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)集成與已有數(shù)據(jù)庫(kù)間包括數(shù)據(jù)上傳（抽?。┖拖掳l(fā)（同步）的數(shù)據(jù)傳輸?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)中客戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)則通過(guò)詳盡記錄客戶基礎(chǔ)、服務(wù)與評(píng)價(jià)信息，建立完備的客戶電子檔案來(lái)獲取。（4）對(duì)客戶的滿意度加以改善。如果能把它們分開(kāi)，就可以使行業(yè)內(nèi)的分工更加專業(yè)以及有效，這樣監(jiān)督機(jī)制就會(huì)更加的合理。現(xiàn)在，在煙草業(yè)中，管理信息平臺(tái)占據(jù)了不可忽略的位置，有著極大的推進(jìn)和改善作用。下圖是現(xiàn)在我國(guó)煙草行業(yè)的體制結(jié)構(gòu)。1. 概述了客戶關(guān)系管理的知識(shí)背景和技術(shù)簡(jiǎn)介以及其發(fā)展歷程。（2）銷售自動(dòng)化、聯(lián)系人管理、呼叫中心階段（90年代初中后期）。 客戶關(guān)系管理理論發(fā)展 客戶關(guān)系管理理論發(fā)展 客戶關(guān)系管理軟件近年來(lái)的發(fā)展速度很快，其應(yīng)用系統(tǒng)的功能得到了不斷的擴(kuò)充，幾乎涉及到了銷售鏈的每個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。分析煙草行業(yè)發(fā)展的歷史背景，提出該行業(yè)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)與序曲。這些應(yīng)用從一方面反應(yīng)了全國(guó)煙草行業(yè)存在著廣泛的客戶關(guān)系管理需求，從另一方面也反應(yīng)了煙草行業(yè)的客戶關(guān)系管理建設(shè)發(fā)展還處在一個(gè)較為初步的階段，目前的系統(tǒng)遠(yuǎn)不能滿足煙草行業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的需求[2]。國(guó)外企業(yè)所生產(chǎn)的煙無(wú)論是在資金、管理還是在技術(shù)都很強(qiáng)勢(shì)，同時(shí)，他們經(jīng)營(yíng)所采用的思想以及銷售方法上都非常領(lǐng)先。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。國(guó)內(nèi)煙草行業(yè)傳統(tǒng)的營(yíng)銷與管理手段已無(wú)法滿足日漸復(fù)雜激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，急需一套與該行業(yè)特點(diǎn)相適應(yīng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（后文稱CRM）來(lái)降低成本、提高銷售額、提升利潤(rùn)與“消費(fèi)者、零售商和工業(yè)企業(yè)”的“三滿意”程度，提供一對(duì)一的有效營(yíng)銷手段