【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 招呼，而且其中一位還穿著我們牌子去年的一款連衣裙，她看了看模特身上的一款連衣裙要求試衣，因?yàn)轭櫩蛡€(gè)子不高，而且很瘦，我就直接拿了小號(hào)讓她試，試穿出來后，效果特別好，很適合她的氣質(zhì)，卷卷的頭發(fā)和亮色的連衣裙搭配在一起，馬上讓她看起來更加精神，衣服自然就得到了同伴的認(rèn)可，她看了又看其他衣服，看得出她對(duì)我們牌子十分感興趣，又找了其他衣服給她試穿，在這同時(shí)，我的同事也向她的同伴介紹我們今年的一些暢銷貨品，讓他們看畫冊(cè)并鼓勵(lì)她們?cè)嚧?，適當(dāng)和他們閑聊，使她們更加認(rèn)可我們的衣服，最后三位顧客共買了四件衣服，提高了我們當(dāng)天整體業(yè)績(jī)。經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：根據(jù)顧客身材特點(diǎn)，自己的自身工作經(jīng)驗(yàn)，找適合顧客的服裝款式及合適尺碼，讓顧客感到更貼心。和顧客的朋友聊天，讓她們也有親切感，沒有忽略她們，讓她們也有被重視的感覺，并對(duì)她們做好附加推銷，增加老顧客群體。點(diǎn)評(píng)分析：專柜團(tuán)體精神很好，在員工接待多位顧客時(shí)，能很好的協(xié)調(diào)，分別對(duì)待，不冷落準(zhǔn)顧客的同伴，促進(jìn)了連帶銷售。員工的商品知識(shí)熟悉， 并了解顧客的類型，能準(zhǔn)確為顧客介紹。案例二十：專柜名稱：羅西尼 員工姓名：于喜案例簡(jiǎn)介：有一天上午，我正在打掃衛(wèi)生，迎面走來一對(duì)夫婦，我急忙迎上：“您好，羅西尼專柜，可以隨便看一下”，男顧客說：“我想選一只男士機(jī)械表?！蔽曳畔率种袞|西，看顧客選了兩款機(jī)械表，并向顧客介紹有關(guān)機(jī)械表的有關(guān)知識(shí)及保養(yǎng)常識(shí)，這時(shí)，女士問：“是機(jī)械表好，還是石英表好？”我向顧客解釋道：“兩者都有優(yōu)缺點(diǎn)，機(jī)械表防震，放磁效果比石英表好，但誤差大，石英表外觀好看，誤差小?！迸坑謫枺骸袄夏耆舜鳈C(jī)械的好，還是石英的好？”我從顧客口中了解到他們是想給老人選一款表就對(duì)他們說：“我建議老年人戴石英表好，因?yàn)槔先嘶顒?dòng)量小，如果戴機(jī)械表活動(dòng)量不夠，引起走時(shí)不準(zhǔn)不如石英表方便?！蹦蓄櫩吐犕旰?，就讓我?guī)退麄冞x一款石英表，我替顧客選了一款白色表盤，價(jià)位適中的石英表，顧客看后，非常滿意，并讓我開票，我開完票后，向顧客介紹了商場(chǎng)的百貨通卡如何辦理及積分，并指引款臺(tái)，顧客回來后，我們共同驗(yàn)完貨，并象顧客介紹商品的注意事項(xiàng)及保養(yǎng)常識(shí)，顧客聽后很滿意，當(dāng)顧客離柜后，我微笑向顧客說：“如果有什么需要，下次再來！”經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：在今后的工作中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：主動(dòng)給顧客打招呼；多與顧客溝通，從中了解顧客意圖；要及時(shí)向顧客宣傳公司營(yíng)銷活動(dòng)。點(diǎn)評(píng)分析：三聲服務(wù)運(yùn)用比較好；專業(yè)知識(shí)豐富，能夠以豐富的專業(yè)知識(shí)贏得顧客；銷售達(dá)成后，能夠向顧客宣傳公司的營(yíng)銷活動(dòng)。案例二十一：專柜名稱：同仁堂 員工姓名：張利案例簡(jiǎn)介： 早上我正在打掃柜臺(tái)衛(wèi)生，幾位顧客很隨意的來到柜臺(tái)前，我立即停下手中的工作，微笑迎上前說：“早上好！”其中一位說：“你忙你的， 我們自己看！”我尊重顧客的意思便不再上前打擾，只是用目光跟隨他們，我注意到他們對(duì)蟲草很感興趣，忙上前拿出一盒遞給顧客，其中一位問道：“這冬蟲夏草到底是什么東西？”我用自己的專業(yè)知識(shí)將給他聽，只見他滿意的點(diǎn)點(diǎn)頭，另一位顧客問：“這么多蟲草哪種賣的比較好？“我這時(shí)明白顧客是一時(shí)沒了注意，便挑了一盒蟲草遞給顧客并介紹說：“這蟲草蟲體較大，顏色黃亮，品質(zhì)最好并且這是珍藏版，包裝比較精美大方，您看呢？”這時(shí)他們互換了一下眼神，最后滿意地說；“就它吧！開一盒，”我以較快速度開好票據(jù)并詢問是否有百貨通卡可以積分，并指引款臺(tái)，待顧客交款完畢后，我與顧客核對(duì)一下冬蟲夏草的凈含量及完整情況，無(wú)誤后包裝入袋，我目送他們并說：“謝謝，歡迎下次光臨！”經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：三聲服務(wù)要做到恰到好處，否則會(huì)令顧客反感。見機(jī)行事，站在顧客立場(chǎng)上真誠(chéng)地替顧客著想，投其所好，給顧客一個(gè)輕松的購(gòu)物氛圍。熟知商品知識(shí)及銷售技巧，使顧客在介紹中信任我們。點(diǎn)評(píng)分析：能主動(dòng)熱情打招呼給顧客，在接待顧客時(shí)，運(yùn)用“無(wú)干擾“服務(wù)，尋找與顧客的共同點(diǎn)，準(zhǔn)確切入到位。根據(jù)顧客需求推薦適合好的商品運(yùn)用專業(yè)商品知識(shí)來打動(dòng)顧客， 使顧客信任。貼心服務(wù)做到為顧客著想，最終達(dá)成銷售。案例二十二：專柜名稱：博朗專柜 員工姓名：朱曉晶案例簡(jiǎn)介： 早上，剛開門，我正在忙，一對(duì)老夫婦來到柜前，我立即放下手中工作，微笑迎上前：“您好，歡迎光臨！”因?yàn)榉驄D年齡較大便讓他們坐下，便問其需求，老人說想買一款價(jià)格在200元左右的須刀，于是我便向其推薦正在做特價(jià)的一款須刀，并介紹了須刀的功能，當(dāng)我講完后發(fā)現(xiàn)顧客仍不太明白，便又較慢的為其講解一遍，老夫婦又問了一些關(guān)于充電方面的問題，我微笑著給顧客解答，看老夫婦還有些不放心，就宣傳了“無(wú)理由退換貨制度”，老夫婦非常滿意，我為其開票，考慮到老夫婦年齡大，我便為其交款，回到專柜共同驗(yàn)貨時(shí)，又為其講了一些保養(yǎng)須刀小常識(shí)，兩夫婦點(diǎn)點(diǎn)頭說：“謝謝?！蔽艺f：“不用，請(qǐng)慢走！”經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：了解顧客所需，講解商品要有耐心，給顧客留下好印象，為下次銷售打好基礎(chǔ)。點(diǎn)評(píng)分析：該員工喲內(nèi)自己的熱情服務(wù)，并耐心的為顧客講解了產(chǎn)品的功用，最終達(dá)到銷售。員工用貼心服務(wù)，并宣傳中心“無(wú)理由”制度，贏得顧客的認(rèn)可和贊美。案例二十三：專柜名稱：天王表專柜 員工姓名：許會(huì)琴案例簡(jiǎn)介： 04年6月份的一個(gè)下午，我剛接完班來了一位年輕的男顧客，我立即迎上，“您好，歡迎光臨，請(qǐng)隨便看一下天王表”，顧客微笑著先我點(diǎn)一下頭，這時(shí)我站在一邊觀察顧客的眼神，大概過了1分鐘，我試探性的問顧客需要男士的還是女士的，這時(shí)顧客說需要男士表，我接著又問：“先生您需要多高價(jià)位的，”顧客回答4000元左右，這時(shí)我隨手拿了一款4680的超薄表給顧客看，這是新款表，全汰合金，瑞士機(jī)芯，我一一向顧客介紹表的材質(zhì)和產(chǎn)地，防火性能，我?guī)皖櫩驮嚧鳎瑥念櫩偷哪抗庵蓄櫩瓦€比較滿意，顧客問現(xiàn)在打幾折，我說打8折，隨后我給顧客打完折扣，正好是所需要的價(jià)格，顧客問保修方面的問題，我向顧客介紹保修一年，終身維修等各項(xiàng)的售后問題，還有使用保養(yǎng)，還有本中心的無(wú)理由退換貨，這時(shí)顧客說就這個(gè)吧，我立即開具發(fā)票，并給顧客說當(dāng)天購(gòu)物滿2000元可以辦理百貨通卡到總臺(tái)辦理，我向顧客指引款臺(tái)，交完后我與顧客共同驗(yàn)貨，包裝完后我想顧客說：“請(qǐng)慢走，以后什么需要您在來顧客微笑離去。經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：站在顧客立場(chǎng)上選擇商品觀察顧客購(gòu)物意圖做到無(wú)干擾服務(wù)。用自己豐富知識(shí)為顧客介紹讓顧客滿意為止，體現(xiàn)（貼心服務(wù)）能在銷售過程中使用禮貌用語(yǔ)，幫顧客試戴及售后和保養(yǎng)講解給顧客。點(diǎn)評(píng)分析：根據(jù)顧客的需要真實(shí)介紹商品。三聲服務(wù)運(yùn)用恰當(dāng)。并向顧客介紹本中心的營(yíng)銷活動(dòng)。不是之處，未在顧客詢問前將一些專業(yè)知識(shí)介紹給顧客在今后應(yīng)注意。案例二十四：專柜名稱：香水吧 員工姓名：鄭珂案例簡(jiǎn)介： 那天下午趕接班，我正在打掃衛(wèi)生，見觀光電梯里走出一位30多歲的男士，站在我們專柜前接電話，我見他提了兩個(gè)“都彭”的服裝袋，就微笑地沖他點(diǎn)頭，待他講完電話隨意地往我們柜臺(tái)看了一眼的時(shí)候，我忙對(duì)他說：“歡迎光臨都彭香水系列”，他很驚訝地問我：“都彭還有香水？和我這衣服是一個(gè)牌子？”我笑著說：“對(duì)呀，都彭的香水、打火機(jī)和書寫用品同它的服裝都是一系列的。”他問：“那有女士香水嗎？讓我看看?！蔽乙娝芨信d趣，就拿出兩款都彭的女士香水給他看，他聞了聞試香紙說：“都挺香的，說實(shí)話，我們縣里人不懂這個(gè)，你幫我選一下吧，送給和我年齡差不多的女士?！蔽衣牶髮?duì)他說；“先生，您放心，雖然您送給朋友，她用的好了，身邊的朋友一問，說是在我們金博大商場(chǎng)買的，無(wú)形中也為我們做了“活廣告，宣傳”，我詳細(xì)地介紹了這兩款香水香型的差別，又比較了另外兩個(gè)品牌較淡的香水，他聽后說：“我還是要都彭的那一款吧，你講的很專業(yè)，我很相信。”我?guī)退_具票據(jù)，待他交完款后，向他檢驗(yàn)貨品，又給他講了香水最簡(jiǎn)單的保存方法和使用時(shí)需注意的細(xì)節(jié)，他非常滿意，對(duì)我說：“以后會(huì)再來買我們的香水?！蔽椅⑿χf：“歡迎再次光臨。”經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：抓住顧客心理，結(jié)合自己的商品推薦。能細(xì)心觀察，迎合顧客的需求。產(chǎn)品知識(shí)掌握方面，能真實(shí)地向顧客推薦。點(diǎn)評(píng)分析：?jiǎn)T工能認(rèn)真觀察顧客，做好內(nèi)心分類。（顧客類型）員工能真實(shí)的為顧客介紹商品。員工能做到中心提倡的貼心服務(wù)，使顧客對(duì)員工產(chǎn)生信任，后成功達(dá)成銷售。案例二十五：專柜名稱：哥弟 員工姓名：張慧慧案例簡(jiǎn)介： 星期四的中午，我們專柜不是太忙，對(duì)班都去吃飯了，這時(shí)從過道走來一位三十多歲的女士，她手提幾個(gè)袋子，一看就知道是專門來購(gòu)物的，我微笑著向她問好并詢問她需要些什么衣服，她說想選一條褲子，我拿出一條我們的暢款褲讓其試穿，并順便把她帶來的袋子放在桌子上幫其照看，在她試褲子的同時(shí)，又選了一件我們剛到的小棉衣，挺適合她的氣質(zhì)、發(fā)型的，讓她試穿，試穿后，她說自己里面的毛衣搭配小棉襖有些太暗了，我想到我們有一款針織衫挺適合她穿的，而且是今季很流行的顏色，我說有款針織衫，挺適合你的，要不試穿一下，她說：“好，試試吧！”試穿后她感覺很不錯(cuò)，我又給她講了一系列的搭配方法，最后，她坐下喝水那會(huì)兒，我又去選了一件白色外套，讓她回去搭配她上次購(gòu)買的褲子去穿，她看著柜臺(tái)上的五件衣服，說了一句：“太多了吧？”我說：“女人本身就是一個(gè)多面體，什么樣風(fēng)格的衣服都應(yīng)該有，再說了，這是兩套衣服的效果，少一件都不行的，她點(diǎn)頭認(rèn)同了，讓打包開了票，就這樣五件衣服成交了。點(diǎn)評(píng)分析：作為一名導(dǎo)購(gòu)，要有豐富的專業(yè)知識(shí)，并對(duì)色彩和衣服的搭配有更深，更全面的了解。系列搭配，成就商單。點(diǎn)評(píng)分析：認(rèn)真觀察顧客類型，為顧客準(zhǔn)確定位，從而我成功的銷售埋下伏筆。充分運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)，投其所好的語(yǔ)言贊美進(jìn)一步加強(qiáng)了銷售力度。利用女性追求流行，喜歡變化的心理進(jìn)行連帶銷售，成功收獲商單。案例二十六：專柜名稱：蒙迪愛爾 員工姓名：李莉案例簡(jiǎn)介： 中午吃完飯回來，有一名女顧客正在過道閑逛，嘴雖叨嘮著：“買個(gè)襯衣真難”，這時(shí)顧客目光正好和我相對(duì)，我連忙上前說：“歡迎光臨蒙迪愛爾”！女顧客點(diǎn)頭，我說：“小姐，這件襯衣是我們今年的新款，面料桑蠶絲的，穿上特別舒服，而且可以手洗，你可以感覺一下，”女顧客點(diǎn)點(diǎn)頭，進(jìn)試衣間試衣，出來后，臉上露出微笑，我猜她已經(jīng)看中這件衣服，于是我征求了一下小姐的意見，小姐說：“挺好的，但桑蠶絲容易脫絲怎么辦？”我說：“小姐，桑蠶絲是容易脫絲，但是你現(xiàn)在穿這件很有余地，不緊，所以你只要不稱的太緊都不會(huì)脫絲，”小姐對(duì)了鏡子看了又看說：“開票吧?！蔽夷贸霭l(fā)票本，并問顧客：“請(qǐng)問您有百貨通卡嗎？我們推行百貨通積分，”小姐說：“有”請(qǐng)您出示一下，需刷卡積分，小姐掏出來，我迅速開好票據(jù)，并說：“前面右拐款臺(tái)交款，”小姐交款回來，我收回小票并把發(fā)票遞給顧客說：“請(qǐng)您拿好您的發(fā)票”，小姐說：“謝謝”。我說：“不用謝，請(qǐng)慢走?！辈⒛克皖櫩碗x開。經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：從顧客言行中判斷需要針對(duì)推介。在介紹服裝講解保養(yǎng)方法。能夠提醒百貨通積分卡。點(diǎn)評(píng)分析：?jiǎn)T工在三種服務(wù)八個(gè)環(huán)節(jié)中做的很到位，當(dāng)目光接觸時(shí)有禮貌的招呼顧客，為銷售的成功打下基礎(chǔ)。能主動(dòng)講解面料的保養(yǎng)知識(shí)。能提醒顧客積分，減少因自身失誤造成退貨。案例二十七：專柜名稱：創(chuàng)益精典 員工姓名：杜承案例簡(jiǎn)介： 一天早晨，我正忙著打掃衛(wèi)生，想盡快打掃完，看一下我們剛到的新品的介紹資料，以便給顧客介紹，這時(shí)一為中年男人走進(jìn)專柜打扮普通隨意的轉(zhuǎn)著，我覺得他可能不會(huì)購(gòu)買，但又一想也許他了解以后會(huì)來購(gòu)買于是我走上前微笑著和他打了招呼：“您好，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”他點(diǎn)點(diǎn)頭指著一款說：“這代表什么意思”我便一一為顧客介紹，顧客不停地點(diǎn)頭，認(rèn)真地聽著我的講解也不時(shí)地叉上一句，我們談的不錯(cuò)，從談話中我聽出他是外地口音，對(duì)我門的產(chǎn)品很有興趣，似乎有購(gòu)買的可能，我便拉家常的問了一句，您是外地人吧，他說：“是，我是周口的，來鄭州是為了選購(gòu)一套高檔特別的禮品，以后還會(huì)經(jīng)常買，我聽后立即為他主推了一款價(jià)值為8888元起價(jià)的收藏品—天下第一福并給顧客詳細(xì)的介紹了它的寓意和一些歷史典故并和顧客一起分析了市場(chǎng)價(jià)值，這時(shí)我看到顧客正在思考的樣子，便停止了介紹，顧客一直盯著這款商品，過了一小會(huì)，我觀察他露出滿意的表情，他又打電話聯(lián)系了一會(huì)后，對(duì)我說：“我就買這件了，你包裝一下吧。”我為他選擇了一個(gè)吉祥號(hào)熟練給他開具票據(jù)，并指引最近款臺(tái)，在其交款積分后，請(qǐng)他共同核對(duì)了商品進(jìn)行包裝，顧客開心的笑了。經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：認(rèn)真對(duì)待每一位顧客，不失去任何銷售機(jī)會(huì)。在熟練掌握商品知識(shí)同時(shí)更多了解本行業(yè)的行情，這樣才能與顧客更好溝通促進(jìn)銷售成功。點(diǎn)評(píng)分析：禮貌待客，三聲服務(wù)到位。銷售技巧運(yùn)用較好，一句拉家常的話，了解到顧客需求。為顧客準(zhǔn)確推薦合適商品且介紹到位。專業(yè)知識(shí)豐富，除介紹商品本身外，并附加一些市場(chǎng)的行情及歷史典故，使顧客信賴我們，有利于銷售成功。案例二十八：專柜名稱：頂呱呱 員工姓名：周曉芳案例簡(jiǎn)介： 04年7月28日，我正在整理物品，只見一位40歲左右的中年男子走進(jìn)專柜，我連忙走向前去禮貌的說：“您好，先生需要什么樣的款式？”顧客說：“我想買件T恤衫，但對(duì)你們的彩棉產(chǎn)品不太了解，你能介紹一下嗎？”我說：“可以，首先我們彩棉服飾是天然的，是不經(jīng)過任何花絮燃料，無(wú)污染，不含偶氮等有毒化學(xué)物質(zhì)，其次，它柔軟舒適，透氣吸汗，有利于身體健康，利于環(huán)保?！甭犖疫@么介紹，顧客非常滿意，那你就給我拿款適合我穿的款式和顏色，我很快的找到一款適合于他穿的，然后以最快的速度為他開具票據(jù)，把衣服包裝好等顧客交款回來，并告知顧客