【文章內(nèi)容簡介】 [電話禮儀 ] 11 鈴響三聲之內(nèi)須接聽。 不能用公司電話長時(shí)間談私事。 電話機(jī)旁隨時(shí)備有紙筆，以備記錄之用。 原則上等對(duì)方掛機(jī)之后再掛機(jī)。 接聽電話要使用禮貌用語，回答客戶咨詢要有耐心。 電話統(tǒng)一常用語： 問候：“您好，路斯艾琳，高興為您服務(wù)！” 詢問：“請(qǐng)問，有什么可能幫您” 等候：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等 ” 肯定答復(fù)：“是” 感謝：“很高興您來電話” 道別：“再見” [保 密 ] 公司秘密包括以下事項(xiàng) : ； 、經(jīng)營方針、經(jīng)營計(jì)劃、經(jīng)營項(xiàng)目和經(jīng)營決策； 、協(xié)議、意向書、可行性報(bào)告、合同標(biāo)底、會(huì)議記錄； 、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和資料； ； 。 [任務(wù)指派 ] 什么任務(wù)。 目的和目標(biāo)是什么。 給予什么資源。 完成時(shí)間。 詢問有什么要求，并予以明確答復(fù)。 12 其它 解釋與說明。 [任務(wù)接受 ] 要明確有關(guān)任務(wù)的重點(diǎn)。 把握任務(wù)的目的，正確理解、判斷任務(wù)的內(nèi)容。 把握任務(wù)布置者的意圖及中心點(diǎn)，并確認(rèn)。 有意見和有難處時(shí)，應(yīng)實(shí)事求是地向上司反映，并正確表達(dá)。 不要隨意委托他人轉(zhuǎn)接任務(wù)。 任務(wù)是不能拒絕的，只能由發(fā)布者收回。 [尊重的原則 ] 尊重對(duì)方的時(shí)間。 尊重對(duì)方的地位。 不要隨意探聽對(duì)方的私事。 尊重主管的工作安排和指導(dǎo)。 公開場合與主管意見不一致時(shí)，執(zhí)行以主管意見為準(zhǔn)，個(gè)人意見可以保留。 公開場合以主管為第一發(fā)言人。 [投 訴 ] 在工作得不到應(yīng)有的支持或反映的問題得不到妥善的解決時(shí)，可進(jìn)行投訴。 投訴的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)： ? 要有充分的理由； ? 避免帶有個(gè)人主觀感情因素； ? 言詞必須準(zhǔn)確； ? 以事實(shí)為依據(jù)。 投訴須先告知被投訴對(duì)象。 投訴可逐級(jí)向上反映。 投訴以書面形式進(jìn)行時(shí)應(yīng)具名。 13 穩(wěn)定投訴者情緒。 及時(shí)予以回復(fù)，如不能回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間。 不同意時(shí)，應(yīng)耐心解釋原因，避免直接予以拒絕。 超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者。 如投訴對(duì)象為投訴者的上級(jí)主管，應(yīng)避免在處理過程的感情因素。 [處理分歧 ] 以解決問題為最終目標(biāo)。 進(jìn)行比較，強(qiáng)調(diào)共同點(diǎn)，說明分歧點(diǎn)，提出折衷點(diǎn)。 有意見分歧時(shí)，首先是自我檢討。 處理工作分歧，首先是強(qiáng)調(diào)雙方的意愿是好的。 處理分歧，不可拖延。 對(duì)于惡意的分歧，乃至激烈的沖突，應(yīng)即時(shí)制止，并采取相應(yīng)處罰措施，并將雙方暫時(shí)分離。 如由雙方的性格差異引發(fā)的分歧，應(yīng)進(jìn)行分離，或加入中間協(xié)調(diào)人。如屬緊急情況，則以工作任務(wù)方式強(qiáng)令執(zhí)行，暫時(shí)壓制分歧，事后處理。 [個(gè)人承諾 ] 工作中，接受就意味著承諾，承諾就意味著實(shí)現(xiàn)。 書面承諾 口頭承諾 對(duì)客戶和上級(jí)承諾 時(shí)間的承諾 執(zhí)行過程的承諾 處理態(tài)度的承諾 ★重點(diǎn)是時(shí)間的承諾 ★時(shí)間的承諾是必須的 執(zhí)行過程與處理態(tài)度的承諾可視情況補(bǔ)充 對(duì)平級(jí)承諾 時(shí)間的承諾 執(zhí)行過程的承諾 處理態(tài)度的承諾 ★重點(diǎn)是執(zhí)行過程的承諾 ★執(zhí)行過程的承諾是必須的 時(shí)間與處理態(tài)度的承諾可視情況補(bǔ)充 14 對(duì)下級(jí)承諾 時(shí)間的承諾 執(zhí)行過程的承諾 處理態(tài)度的承諾 ★重點(diǎn)是處理態(tài)度的承諾 ★處理態(tài)度的承諾是必須的 執(zhí)行過程與時(shí)間可視情況補(bǔ)充 [內(nèi)部競爭 ] 做好本職工作是參與內(nèi)部競爭和體現(xiàn)成就感的第一步。 要理解內(nèi)部競爭是 在同等條件下進(jìn)行的，不要跨層次進(jìn)行比較。 拒絕不正當(dāng)競爭方式。 用業(yè)績體現(xiàn)進(jìn)步。 不要破壞競爭者的條件和表現(xiàn)。 [批評(píng)檢討 ] 對(duì)錯(cuò)誤要主動(dòng)承認(rèn)。 真心認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，并有改進(jìn)計(jì)劃。 取得成績的員工不可以取笑發(fā)生錯(cuò)誤的員工。 15 第 三 篇 勞動(dòng)合同 [勞動(dòng)合同的簽訂 ] 簽訂時(shí)間：員工進(jìn)入公司時(shí)，公司與員工簽訂勞動(dòng)合同。 合同依據(jù)： 首次簽訂勞動(dòng)合同，公司將以個(gè)人技術(shù)及工作能力為主要依據(jù)，確定勞動(dòng)合同期限； 續(xù)訂勞動(dòng)合同，以職務(wù)、職稱和崗位工種為主要依據(jù)確定勞動(dòng)合同期限。 有關(guān)事項(xiàng)： ? 在首次簽訂勞動(dòng)合同時(shí)，合同中會(huì)約定 1— 6 個(gè)月的試用期。 ? 新錄用的員工首次簽訂勞動(dòng)合同期限為一年。 [勞動(dòng)合同的終止、續(xù)訂與解除 ] 勞動(dòng)合同中規(guī)定的各種終止條件出現(xiàn)時(shí)，勞動(dòng)合同即行終止； 勞動(dòng)合同期滿前三十日內(nèi)，公司與員工就是否續(xù)訂勞動(dòng)合同進(jìn)行協(xié)商。要求不予續(xù)訂合同的一方，必須提前三十日以書面形式通知對(duì)方，雙方在勞動(dòng)合同期滿后十五日內(nèi)辦理終止手續(xù)；對(duì)于經(jīng)由雙方協(xié)商一致需續(xù)訂合同的，應(yīng)在勞動(dòng)合同期滿后三十日內(nèi)辦理有關(guān)續(xù)訂及鑒定手續(xù)。 [違約賠償及經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償 ] 員工是公司寶貴的資源，公司確 信員工均有志于促進(jìn)公司事業(yè)的長期穩(wěn)步發(fā)展。為有效保障員工及公司的利益，規(guī)定如下： 對(duì)于未履行勞動(dòng)合同的一方將承擔(dān)違約金，違約金數(shù)額的確定如下： 違約金數(shù)額 =該員工違約時(shí)至合同期滿的工資總額，但最少不低于三個(gè)月的工資總額； 員工因個(gè)人原因不履行勞動(dòng)合同，應(yīng)返還由公司為其支付的培訓(xùn)、教育等其他費(fèi)用。 如果員工在試用期內(nèi)提出解除勞動(dòng)關(guān)系的，可以不返還由公司出資的培訓(xùn)費(fèi)用。 16 第 四 篇 薪資福利 [薪資政策 ] 為確保公司在市場中的競爭力和完善公司員