【文章內(nèi)容簡介】 物業(yè)管理序號管理服務(wù)內(nèi)容1與開發(fā)商進(jìn)行物業(yè)接管驗(yàn)收工作2配合開發(fā)商、銷售代理公司開展交房工作3安全安保服務(wù)：交通車輛管理、消防安全監(jiān)控、治安秩序管理4清潔綠化服務(wù)清潔：樓層清潔、地面衛(wèi)生、地庫衛(wèi)生、生活廢異物處理綠化：園林綠化養(yǎng)護(hù)管理、整體環(huán)境美化5機(jī)電、本體維修養(yǎng)護(hù)：公共維護(hù)：房屋本體維養(yǎng)、電梯維修養(yǎng)護(hù)、機(jī)電設(shè)備維養(yǎng)、消防設(shè)備維養(yǎng)、公用設(shè)施維養(yǎng)、智能化設(shè)備維護(hù)住宅維護(hù)：水電土暖維修服務(wù)6日常管理服務(wù)：裝修管理、投訴處理、來訪接待、物品搬運(yùn)放行、特約及專項(xiàng)服務(wù)、開展各類社區(qū)文化活動七、管理模式及服務(wù)宗旨：酒店式服務(wù)、人性化管理 為順應(yīng)時代和社會的需要，桃溪三期小區(qū)將不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平，并全面導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)， “變物業(yè)管理”為“物業(yè)服務(wù)與管理”，更加強(qiáng)調(diào)突出“服務(wù)”的內(nèi)涵，將物業(yè)管理服務(wù)真正提高一個新的高度。以業(yè)主為中心，提供酒店式專業(yè)化服務(wù) 傳統(tǒng)的物業(yè)管理，都是以物業(yè)管理公司為核心，先制定一整套規(guī)章制度與約束條例，然后要求各位業(yè)主（住用戶）遵照執(zhí)行，較少考慮業(yè)主的實(shí)際需求與感受，而酒店式管理，完全以業(yè)主為核心，實(shí)行“針對性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)，菜單式系列特殊服務(wù)”，通過訓(xùn)練有素的、既有星級酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)人員，提高熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。以星級酒店為樣版，營造溫馨、慪意的服務(wù)氛圍 酒店業(yè)是整個服務(wù)行業(yè)的代表，在酒店里可以得到超凡的享受。在桃溪河畔小區(qū)里將把酒店服務(wù)與物業(yè)服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來，讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才能提供的服務(wù)。例如:設(shè)立接待服務(wù)中心，提供24小時服務(wù)；服務(wù)接待中心不再看到身穿保安制服的保安員，而是由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳的服務(wù)中心的接待人員代替等。無論是從發(fā)展商，還是從業(yè)主、用戶角度出發(fā)，讓他們每一刻都可以從新的感受到與眾不同的尊貴和自豪。強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識，提高服務(wù)效率在酒店里，客人的投訴或需求永遠(yuǎn)是擺在第一位的，“顧客就是上帝”，服務(wù)不能讓客人有一絲一毫的不滿意，實(shí)行零缺點(diǎn)服務(wù)（1001≤0）。要把酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理中來，使得“客人投訴當(dāng)日有回音，故障維修處理不過夜”，努力使業(yè)主（用戶）的滿意率達(dá)到百分之百。調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，實(shí)行科學(xué)化管理 桃溪物業(yè)管理處將采用星級酒店管理模式，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)原則，從內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)上達(dá)到權(quán)、責(zé)、利的統(tǒng)一；對外服務(wù)和接待上，則設(shè)立開放式辦公的服務(wù)中心，提供一站式服務(wù)；將所有能提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時間、聯(lián)系電話、服務(wù)價格等，匯編成《服務(wù)指南》。派發(fā)給業(yè)主，既加大管理與服務(wù)的透明度，又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使得雙方的信任感大大加強(qiáng)，從而奠定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。 服務(wù)中心做為桃溪物業(yè)的服務(wù)窗口，各專業(yè)服務(wù)口作為服務(wù)中心的業(yè)務(wù)支撐基礎(chǔ)，圍繞著服務(wù)中心的指揮調(diào)度，向業(yè)主提供酒店式物業(yè)管理服務(wù)。 設(shè)立前臺式的服務(wù)中心服務(wù)中心在功能上按酒店大堂劃分為接待區(qū)，服務(wù)區(qū)和業(yè)主休息區(qū)，主要功能體現(xiàn)在：1）、為業(yè)主提供一個開放的親切的服務(wù)中心，凸顯業(yè)主的尊貴，使業(yè)主舒適而方便地辦理入住手續(xù)和各項(xiàng)繳費(fèi)，或受業(yè)主委托提供其他的專項(xiàng)服務(wù)及特約服務(wù)。2）、服務(wù)中心又是整個小區(qū)管理服務(wù)信息的匯集、傳遞的樞紐，24小時為業(yè)主排憂解難釋疑。一方面接受業(yè)主主動報修、投訴、咨詢、報警等信息，另一方面，在承諾時間內(nèi)將業(yè)主的訴求信息及時傳達(dá)給相關(guān)負(fù)責(zé)人或?qū)I(yè)服務(wù)口進(jìn)行處理，不再出現(xiàn)任何推諉現(xiàn)象。同時，及時針詢用戶對服務(wù)的意見，建立回訪制度，確保服務(wù)工作高效、優(yōu)質(zhì)開展。3）、服務(wù)中心的設(shè)立，有效的將管理處的辦公區(qū)域隔離開，在不影響業(yè)主的同時，提高管理處工作人員的辦公效率。4）服務(wù)中心的主要工作內(nèi)容：（1）、24小時客戶信息處理。受理投訴，傳遞到相關(guān)服務(wù)專業(yè)解決，定時回訪；接受服務(wù)預(yù)約，傳遞到相關(guān)服務(wù)專業(yè)解決，定時回訪；向客戶發(fā)布。傳遞相關(guān)信息；登記整理客戶檔案；（2）、12小時客戶接待。接待來訪客戶及來訪的外部人員；主動走訪客戶；辦理物品放行手續(xù)；辦理裝修審批手續(xù)；辦理車位租賃手續(xù)；（3）、費(fèi)用結(jié)算結(jié)算、收費(fèi)、打印票據(jù)（4）、專項(xiàng)、特約服務(wù)由服務(wù)中心當(dāng)面向業(yè)主提供，由經(jīng)營部具體組織落實(shí)，內(nèi)容包含有償服務(wù)、無償服務(wù)。所以服務(wù)項(xiàng)目將陸續(xù)提供，在入住半年后可全部提供。具體項(xiàng)目如下：無償服務(wù)內(nèi)容序號服務(wù)內(nèi)容1代訂車票、飛機(jī)票2代訂代送報刊、雜志、信件3代訂鮮花、蛋糕4提供家教、保姆、家電維修信息5代訂搬家公司6代訂酒店、賓館7行李車服務(wù)序號有償服務(wù)內(nèi)容1私人區(qū)域清潔服務(wù)單位單價2代送純凈水、牛奶3水電安裝4商務(wù)中心（打字、復(fù)印、傳真服務(wù)）5房屋租售服務(wù)6代接飛機(jī)、貨車服務(wù)7代洗衣物8棋牌出租服務(wù)5）、服務(wù)中心服務(wù)流程：服務(wù)中心作為物業(yè)公司對外窗口，起到各種服務(wù)信息的集中和發(fā)布的作用，業(yè)主的問題（困難）都可以通過向服務(wù)中心反應(yīng)求的解決。在服務(wù)中心實(shí)行“首接責(zé)任制”和“一站式”服務(wù)，對于業(yè)主的所有訴求，只要服務(wù)范圍內(nèi)的，都由服務(wù)中心向相關(guān)專業(yè)口或相關(guān)人員發(fā)出指令，尤其負(fù)責(zé)解決，服務(wù)中心同時跟蹤問題解決的全過程，并及時回訪客戶，征詢客戶意見；如業(yè)主提的要求不在管理處服務(wù)范圍之內(nèi)的，也應(yīng)由服務(wù)人員做出合理的解釋，以獲得業(yè)主的諒解。 建立星級酒店服務(wù)模式1）、加強(qiáng)員工酒店式禮節(jié)禮儀培訓(xùn)及服務(wù)意識的培訓(xùn)，教養(yǎng)一致，強(qiáng)調(diào)全員服務(wù)意識養(yǎng)成，樹立“以住戶為中心，為住戶提供零缺陷服務(wù)”的思想觀念，使住戶每時每刻都感覺受到尊重。（1）、制定禮節(jié)禮儀培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對全體員工的培訓(xùn)；（2）、服務(wù)意識的培養(yǎng)；（3）、工作中加強(qiáng)對員工服務(wù)態(tài)度的檢查和糾正；2）、主入口除設(shè)立門崗?fù)?，增設(shè)愛心天使一名，為出入小區(qū)的業(yè)主提供各種便利服務(wù)，同時協(xié)助門崗執(zhí)勤。（ 1）、配備行李車若干輛（ 2）、站立大門一側(cè)等候和問候抵離的業(yè)主（ 3）、為老、弱、病、殘、幼提供服務(wù)。幫助帶行李較多的業(yè)主運(yùn)送行李到電梯或行人大門口；（ 4）、提供傘具或撐傘 （5）、提供其他可能的幫助。3）、小區(qū)除大門崗，車庫出入口值班員及車庫巡邏崗在值班時穿保安制服外，其余工作人員均穿制式工作服務(wù)，以服務(wù)員形象分區(qū)服務(wù)于各棟（單元）的業(yè)主4)、給每戶贈送精美的《服務(wù)指南》實(shí)行菜單式服務(wù)，為每戶業(yè)主（用戶）發(fā)放含有管理處服務(wù)內(nèi)容、設(shè)計(jì)高雅精美的《服務(wù)指南》，為滿足業(yè)主需求提供方便。內(nèi)容包括：（1）、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)介紹；（2）、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和管理服務(wù)流程；（3）、各項(xiàng)服務(wù)指南；（4）、各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（5）、業(yè)主應(yīng)注意的事項(xiàng)。5）、提供標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、有序的專業(yè)服務(wù)服務(wù)宗旨“客戶至上，服務(wù)第一”八、管理處的公共管理規(guī)定和措施：公共秩序管理。小區(qū)實(shí)行封閉式管理，24小時有人執(zhí)勤，通過培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素的保安員隊(duì)伍，并借組高科技的智能化管理手段，“人防”與 “技防”有機(jī)結(jié)合，積極協(xié)助警方維持區(qū)內(nèi)的治安秩序、道路交通秩序和消費(fèi)滅火工作，為業(yè)主提供全天候服務(wù)，確保業(yè)主高枕無憂。1）、小區(qū)設(shè)5個固定門崗、除大門崗設(shè)雙崗?fù)馄渌麔復(fù)ぴO(shè)單崗，每班設(shè)4個巡邏崗，分區(qū)域分階段輪換巡邏。大門崗是本小區(qū)絕大多數(shù)人員、物資出入的主通道，保安員主要負(fù)責(zé)控制人員及大件（貴重物品）的出入。對來訪人員實(shí)行身份驗(yàn)證、確認(rèn)、登記放行制度，以阻止無關(guān)閑雜人員隨意出入小區(qū)，對沒攜帶證件的來訪人員，可以通過對講系統(tǒng)與被訪者聯(lián)系，以確認(rèn)其身份，并做出是否允其進(jìn)入的決定；對搬離小區(qū)的大件（貴重）物品，實(shí)行業(yè)主（或委托人）事先到服務(wù)中心開《放行通知單》，由大門執(zhí)勤保安員進(jìn)行查驗(yàn)放行的物品，以保障業(yè)主的財產(chǎn)安全。大門處備有行李車，無償供業(yè)主在攜帶大件物品時使用，服務(wù)員負(fù)責(zé)為老、弱、病、殘、幼及攜有大件物品的人士提供幫助；由于后半夜人員流動量較小，故此時段可只設(shè)禮賓崗值班。2）、小區(qū)內(nèi)保安員均為樓棟服務(wù)員，分區(qū)負(fù)責(zé)各棟的治安秩序及安全巡視工作。平時經(jīng)常在所負(fù)責(zé)的樓棟地面巡視，維持治安秩序，并為業(yè)主提供諸如開啟電子門鎖、分發(fā)信報及幫助業(yè)主運(yùn)送大件物品等便民工作，每班安規(guī)定自樓頂至地下室巡視兩遍，同時還起到管理處與業(yè)主信息、感情溝通的主橋梁作用。改變傳統(tǒng)保安員給人以管理者身份的印象，增加親和力，有效地配合酒店式管理形式，拉近服務(wù)者與被服務(wù)者之間的距離。3）、保安班長兼任地面巡視服務(wù)員，主要負(fù)責(zé)巡視、維持商業(yè)內(nèi)街、中心花園及會所、車庫等處的治安秩序，并負(fù)有檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)各崗位執(zhí)勤情況，處理疑難問題的職責(zé)。4）、商業(yè)街的治安由管理處護(hù)衛(wèi)隊(duì)長統(tǒng)一負(fù)責(zé)。由于治安環(huán)境比較復(fù)雜，要求安裝監(jiān)控系統(tǒng)，采用人防和技防相結(jié)合的手段，確保商業(yè)街的安全。5）、消防監(jiān)控中心值班員負(fù)責(zé)監(jiān)控消防自動報警、各類防盜報警等智能化報警系統(tǒng)，通過電視監(jiān)控電梯轎廂、商業(yè)街及各重點(diǎn)部位、重要目標(biāo)的安全情況，通過可視對講系統(tǒng)、住戶緊急呼救系統(tǒng)與各崗位住戶進(jìn)行信息溝通，在服務(wù)中心下班兼負(fù)責(zé)接聽服務(wù)熱線并做好記錄，在服務(wù)中心上班時及時通報有關(guān)事宜，發(fā)現(xiàn)異常情況，按相應(yīng)的預(yù)定程序及時進(jìn)行處理。房屋本體、公用設(shè)施設(shè)備的管理通過專業(yè)保養(yǎng)和維修，使小區(qū)的設(shè)施設(shè)備保持完好，充分保持和發(fā)揮其使用功能，從而確保業(yè)主的房屋保值增值。1） 機(jī)電設(shè)備、電梯實(shí)行定時值班巡視制度，在保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題通知“維保單位”進(jìn)行處理，確保小區(qū)機(jī)電設(shè)備、電梯正常運(yùn)行，水電供應(yīng)正常，消防設(shè)施設(shè)備經(jīng)常處于良好的工作狀態(tài)。工程部負(fù)責(zé)制定年度、季度、月度維保計(jì)劃，按照方針對各類設(shè)施設(shè)備的管理標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)逐條的實(shí)施管理，保證設(shè)備使用功能及使用壽命的正常發(fā)揮，同時，為小區(qū)創(chuàng)市優(yōu)、省優(yōu)創(chuàng)造條件，打好基礎(chǔ)。2） 水、電、土建的維修，在按計(jì)劃進(jìn)行維修保養(yǎng)，保證其功能正常的同時，對突發(fā)性問題，立即組織搶修，小修不過夜，盡快恢復(fù)其使用功能。3） 對客戶提出的維修要求，做到“及時服務(wù)”，維修人員保證在客戶提出維修申請的25分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，并按照“海爾”式的服務(wù)模式，根據(jù)情況為業(yè)主提供有償（無償）服務(wù)，維修完成后按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理收取維修費(fèi)用。服務(wù)中心將跟蹤、了解維修工作進(jìn)展和難度，及時調(diào)度維修力量，維修完畢后，維修人員及時將相關(guān)信息反饋給服務(wù)中心，再由服務(wù)中心負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行維修服務(wù)意見的征詢。4） 一般性維修不超過8小時，難度較大的不超過72小時。5） 裝修管理。管理處將依照政府有關(guān)政策、法規(guī)，制定適合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況的裝修管理規(guī)定，加強(qiáng)對裝修活動的巡查、管理，糾正各種裝