【文章內容簡介】 峰時段，突遇POS機故障，無法正常結算，如何處理？l 向客人致歉，并建議客人改用其它方式結算，同時聯(lián)系銀行進行報修。29. 客人帶來食品，要求在前臺寄存，如何處理？l 婉轉向客人表明酒店的行李寄存規(guī)定，婉拒客人的要求，并建議客人帶回房間。30. 客人來電表示自己的物品放在房間里不安全，要求前臺代為保管和寄存。l 向客人說明酒店房間的安全性，讓客人放心。并建議客人可以將證件或大量現(xiàn)金寄存在酒店的客用保險箱內。31. 客人拿出客用保險箱鑰匙，要求打開其同住或親戚的保險箱取物。l 向客人婉轉表明酒店保險箱使用制度，婉拒客人的要求，建議保險箱使用人親自到前臺來開箱，并請來客諒解配合。由當班經(jīng)理協(xié)同保安視情況處理。32. 某客人入住時用信用卡做了預授權，結帳時服務員為其做了預授消費完成后，客人卻提出要求用現(xiàn)金結算，事先沒有詢問他用何種方式結算。l 分析原因：216。 服務員未按規(guī)范操作，事先沒有主動詢問客人用何種方式結帳并予確認。l 處理結果：216。 向客人致歉，為其帶來了不便。216。 立即為客人做了撤消交易，并用現(xiàn)金為其結帳。l 如何跟進：216。 無論多繁忙都要按照服務規(guī)范操作，避免類似事情的發(fā)生。216。 主動詢問客人支付方式，工作中隨時體現(xiàn)我們的服務熱情。33. 某長住客人入住6706房，又訂了幾個房間，同時告知酒店，他一位朋友晚上會很晚到，凌晨2點客人還未入住，此時接到6706房的客人電話告知客人不能來入住，房間不要了，前臺向客人表示不來也要收一天房費，客人很惱火。l 分析原因：216。 交接班出現(xiàn)漏洞，沒有將客人意向轉達給下一班，也無法及時提醒該客人，盡量減少損失；216。 員工的服務態(tài)度生硬。l 處理結果：216。 給客人做好解釋工作，因是長住客人，入住之后的幾天里給他免去早餐作為彌補，客人也很明理，愿意接受這樣的處理結果。l 如何跟進：216。 強調客人留言交接；216。 提高員工的服務意識和改善服務態(tài)度。34. 某日，酒店網(wǎng)絡癱瘓，導致上網(wǎng)端口全部無效，經(jīng)查實是因為酒店網(wǎng)絡交換機發(fā)生故障，直到晚上18點才排除故障。由于維修時間過長，導致內部投訴電話接連不斷。l 分析原因：216。 工程完工后，未留下維修部門的聯(lián)系方式216。 未做好日常維護和保養(yǎng)l 處理方法：216。 及時向電信部門報修。216。 安撫客人的情緒。216。 聯(lián)系公司維修人員。l 如何跟進：216。 維修工對酒店內的設備設施定期進行檢查和保養(yǎng)。216。 要做好書面的保養(yǎng)記錄，以備查證。216。 做好外包維修記錄，以便能在第一時間與維修部門取得聯(lián)系。216。 平時要做好與公司維護部門的溝通，爭取得到最大支持。35. 一客人致電總臺，房間內有蚊子，需要電蚊香，但前臺員工生硬地回答客人說電蚊香沒有了，客人非常氣憤，希望酒店能給客人滿意的解釋。l 分析原因： 216。 酒店的必備物品準備不充分。216。 房間的保潔工作未到位，對于季節(jié)轉換，應及時做相應的調整。l 處理結果：216。 誠懇地向客人道歉。216。 客人續(xù)住時，對房間進行消毒清掃，并配電蚊香。216。 對當班的服務員進行批評與指導。l 服務改進和理念：216。 對員工進行職業(yè)素質和禮節(jié)禮貌規(guī)范的培訓。216。 對服務員和管理人員進行崗位職責的培訓。216。 作為管理人員，平時加強對員工的督促并以身作則。36. 張先生事先做了房間預訂,但到達酒店卻被告之沒有預訂記錄,引起客人不滿和投訴。l 分析原因：216。 客人自己記錯他預定的門店；216。 總臺服務員缺乏耐心，沒有仔細詢問；216。 語言欠規(guī)范，引起客人不滿。l 處理結果：216。 當班經(jīng)理得知后先安排客人入住，滿足客人要求。216。 再征得同意后到客房向客人道歉。l 服務理念與改進：216。 提高業(yè)務技能和服務的主動性、靈活性。216。 我們不僅僅是賣房，而是提供有效服務，滿足客人的需求。，出示會員卡想予以房費打折。前臺服務員告知客人，會員卡應在登記入住時出示，現(xiàn)不能打折，故引起客人不滿。l 原因分析：216。 新員工不了解服務手冊內容，客人在退房時出示家賓卡也應給予相應折扣。216。 服務員在對客服務時靈活度不夠。l 處理結果：216。 當班經(jīng)理獲悉后與客人賠禮道歉，表示可立即給客人享受相應折扣。l 如何跟進：216。 對員工強化服務手冊相關內容的培訓。216。 要求服務員特別注意說話時的語氣語調。37. 某晚，前臺服務員打電話到房間內進行催帳?？腿私拥诫娫捄笳f，明天就離店，一起結算。服務員說，不行的，房費不能拖欠！客人生氣地掛了電話并對此投訴。l 分析原因：216。 催帳時間選擇不妥。216。 前臺服務員的催帳語言生硬。216。 預付押金和客人房卡使用的時間應一致，這樣以便客人在消費中有效方便使用房間。l 處理結果：216。 當班經(jīng)理與客人解釋，希望客人理解我們的工作；216。 培訓前臺服務員的規(guī)范語言及技巧；216。 對于下午時間內沒有聯(lián)系到的客人，在晚上聯(lián)系時，充分考慮客人的感受，客人方便的話服務員可以到樓層上收取，免去客人上下樓。l 如何跟進:216。 工作語言既職業(yè)而又不失親切，給客人以體貼溫馨的感覺216。 提高工作技巧，注意細節(jié)；216。 以客人為本，站在客人的角度想問題，才可以得到客人的理解。38. 客人要求1/10早上9：00入住，下午18：00退房，房費如何結算？客人對賬款產生質疑，認為一天是24個小時，他從9：0018：00只有9個小時，不應該算他一天，最多只能是半天，怎么辦?l 按國際慣例：一般入住酒店的時間是14：00，退房時間是12：00，如果早上9：0018：00，那房費是按一天來結算的（具體按酒店規(guī)定來操作）。一般而言，入住時詢問客人需要入住幾天，在客人入住當天就該把房費如何結算告知客人，以免結賬時客人不滿。39. 客人房間里沒有行李，且未辦過離店手續(xù)，也未說過要繼續(xù)入?。ㄖ桓读艘惶旆抠M），這間房怎么辦？l 一般而言，先給客人留著，到18：00如果客人未回可以按退房處理。（此為參考意見，主要看房態(tài)，如果客人未說過要繼續(xù)入住，在房態(tài)緊張的情況下，過14：00客人未到前臺辦理手續(xù)可以按其退房處理。）40. 如客人是1/10凌晨3：00進房，1/11中午12：00結賬，房費如何結算？l 如客人是1/10凌晨3：00進房，到1/10中午12：00就是一天，如住到1/11日，那加起來就是需要兩天的房費，前臺人員需要在客人辦入住手續(xù)時第一時間告訴如何收費。41. 客人剛到酒店，發(fā)現(xiàn)所訂的標準間比較舊，要求退房，怎么處理？l 看一下房間是否確實比較舊，如果是，在有房的情況盡量給客人調一下，如果房間都是這樣的，看一下是否有比較好的其他房型，讓客人適當加一點費用給予調換，如果客人比較難纏，可以按當天的房態(tài)的情況請示當班部長給予適當升級，如果沒有房間給予調換，看一下客人房間的使用情況，如未曾用過，剛辦手續(xù)可以直接給客人退房，如有用過部分設施，可根據(jù)具體情況相應收費。42. 客人向前臺人員問路時，應怎樣做好服務？l 首先主動問候客人l 仔細聆聽客人的問題和要求，不要搶著說話，認真聽清。l 說話時口齒要清楚，避免和外地客人使用本地方言或俚語。l 注意說話的速度，不能太快，防止客人聽不清聽不懂。l 時刻保持微笑服務，耐心解答。l 做到首問式服務，完整高效的回答問題。l 向客人指明方向，避免使用“到底”“到頭”一類的不確定用語。43. 住店客人王剛的親戚王明來到前臺，要求前臺幫他開門，他在房間等候住店客人，前臺應如何處理？l 首先婉轉地拒絕客人王明，說明酒店開門制度。l 如果客人一再堅持，就通知當班當班經(jīng)理，由當班經(jīng)理解決。l 當班經(jīng)理如能查出住店客人電話，由其親自打電話給王剛，詢問是否有王明該人，是否同意讓王明進房休息，如不同意就讓客人在大堂或者餐廳等候，同意就填寫《住店客人開門通知單》遵照流程開門。l 當班經(jīng)理如沒有查出王剛的電話，首先向王明詢問，然后由當班經(jīng)理親自致電住店客人，先確認住店客人身份，再和客人確認王明身份及是否同意讓王明進房休息。44. 前臺接到客人的電話，客人聲稱通過網(wǎng)絡預定，但是現(xiàn)在想取消房間。前臺查到訂單，發(fā)現(xiàn)該訂單是擔保訂單，客人已經(jīng)提供了信用卡擔保。前臺立即匯報給銷售經(jīng)理。l 分析原因：216。 客人可能有特殊原因；216。 酒店有理由簡單告知客人，按照流程操作l 處理方法：216。 原則上，酒店可以不給客人解除約定。但是銷售經(jīng)理聽出客人的語氣比較焦慮，詢問一下，原來是因為家里有急事，所以耽誤了來上海的行程。因此，在請示了總經(jīng)理以后，酒店主動和網(wǎng)絡中介聯(lián)系，為客人取消了訂單，免除了客人的此筆費用。l 如何跟進：216。 想客人所想，才能真正贏得客人的心。也能夠真正贏得酒店需要的和真正想得到的最大收益。45. 客人預定了房間，20：00左右客人來到酒