【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 峰時(shí)段，突遇POS機(jī)故障，無(wú)法正常結(jié)算，如何處理？l 向客人致歉，并建議客人改用其它方式結(jié)算，同時(shí)聯(lián)系銀行進(jìn)行報(bào)修。29. 客人帶來(lái)食品，要求在前臺(tái)寄存，如何處理？l 婉轉(zhuǎn)向客人表明酒店的行李寄存規(guī)定，婉拒客人的要求，并建議客人帶回房間。30. 客人來(lái)電表示自己的物品放在房間里不安全，要求前臺(tái)代為保管和寄存。l 向客人說(shuō)明酒店房間的安全性，讓客人放心。并建議客人可以將證件或大量現(xiàn)金寄存在酒店的客用保險(xiǎn)箱內(nèi)。31. 客人拿出客用保險(xiǎn)箱鑰匙，要求打開(kāi)其同住或親戚的保險(xiǎn)箱取物。l 向客人婉轉(zhuǎn)表明酒店保險(xiǎn)箱使用制度，婉拒客人的要求，建議保險(xiǎn)箱使用人親自到前臺(tái)來(lái)開(kāi)箱，并請(qǐng)來(lái)客諒解配合。由當(dāng)班經(jīng)理協(xié)同保安視情況處理。32. 某客人入住時(shí)用信用卡做了預(yù)授權(quán)，結(jié)帳時(shí)服務(wù)員為其做了預(yù)授消費(fèi)完成后，客人卻提出要求用現(xiàn)金結(jié)算，事先沒(méi)有詢問(wèn)他用何種方式結(jié)算。l 分析原因：216。 服務(wù)員未按規(guī)范操作，事先沒(méi)有主動(dòng)詢問(wèn)客人用何種方式結(jié)帳并予確認(rèn)。l 處理結(jié)果：216。 向客人致歉，為其帶來(lái)了不便。216。 立即為客人做了撤消交易，并用現(xiàn)金為其結(jié)帳。l 如何跟進(jìn)：216。 無(wú)論多繁忙都要按照服務(wù)規(guī)范操作，避免類似事情的發(fā)生。216。 主動(dòng)詢問(wèn)客人支付方式，工作中隨時(shí)體現(xiàn)我們的服務(wù)熱情。33. 某長(zhǎng)住客人入住6706房，又訂了幾個(gè)房間，同時(shí)告知酒店，他一位朋友晚上會(huì)很晚到，凌晨2點(diǎn)客人還未入住，此時(shí)接到6706房的客人電話告知客人不能來(lái)入住，房間不要了，前臺(tái)向客人表示不來(lái)也要收一天房費(fèi)，客人很惱火。l 分析原因：216。 交接班出現(xiàn)漏洞，沒(méi)有將客人意向轉(zhuǎn)達(dá)給下一班，也無(wú)法及時(shí)提醒該客人，盡量減少損失；216。 員工的服務(wù)態(tài)度生硬。l 處理結(jié)果：216。 給客人做好解釋工作，因是長(zhǎng)住客人，入住之后的幾天里給他免去早餐作為彌補(bǔ)，客人也很明理，愿意接受這樣的處理結(jié)果。l 如何跟進(jìn)：216。 強(qiáng)調(diào)客人留言交接；216。 提高員工的服務(wù)意識(shí)和改善服務(wù)態(tài)度。34. 某日，酒店網(wǎng)絡(luò)癱瘓，導(dǎo)致上網(wǎng)端口全部無(wú)效，經(jīng)查實(shí)是因?yàn)榫频昃W(wǎng)絡(luò)交換機(jī)發(fā)生故障，直到晚上18點(diǎn)才排除故障。由于維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致內(nèi)部投訴電話接連不斷。l 分析原因：216。 工程完工后，未留下維修部門的聯(lián)系方式216。 未做好日常維護(hù)和保養(yǎng)l 處理方法：216。 及時(shí)向電信部門報(bào)修。216。 安撫客人的情緒。216。 聯(lián)系公司維修人員。l 如何跟進(jìn)：216。 維修工對(duì)酒店內(nèi)的設(shè)備設(shè)施定期進(jìn)行檢查和保養(yǎng)。216。 要做好書(shū)面的保養(yǎng)記錄，以備查證。216。 做好外包維修記錄，以便能在第一時(shí)間與維修部門取得聯(lián)系。216。 平時(shí)要做好與公司維護(hù)部門的溝通，爭(zhēng)取得到最大支持。35. 一客人致電總臺(tái)，房間內(nèi)有蚊子，需要電蚊香，但前臺(tái)員工生硬地回答客人說(shuō)電蚊香沒(méi)有了，客人非常氣憤，希望酒店能給客人滿意的解釋。l 分析原因： 216。 酒店的必備物品準(zhǔn)備不充分。216。 房間的保潔工作未到位，對(duì)于季節(jié)轉(zhuǎn)換，應(yīng)及時(shí)做相應(yīng)的調(diào)整。l 處理結(jié)果：216。 誠(chéng)懇地向客人道歉。216。 客人續(xù)住時(shí)，對(duì)房間進(jìn)行消毒清掃，并配電蚊香。216。 對(duì)當(dāng)班的服務(wù)員進(jìn)行批評(píng)與指導(dǎo)。l 服務(wù)改進(jìn)和理念：216。 對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)和禮節(jié)禮貌規(guī)范的培訓(xùn)。216。 對(duì)服務(wù)員和管理人員進(jìn)行崗位職責(zé)的培訓(xùn)。216。 作為管理人員，平時(shí)加強(qiáng)對(duì)員工的督促并以身作則。36. 張先生事先做了房間預(yù)訂,但到達(dá)酒店卻被告之沒(méi)有預(yù)訂記錄,引起客人不滿和投訴。l 分析原因：216。 客人自己記錯(cuò)他預(yù)定的門店；216。 總臺(tái)服務(wù)員缺乏耐心，沒(méi)有仔細(xì)詢問(wèn)；216。 語(yǔ)言欠規(guī)范，引起客人不滿。l 處理結(jié)果：216。 當(dāng)班經(jīng)理得知后先安排客人入住，滿足客人要求。216。 再征得同意后到客房向客人道歉。l 服務(wù)理念與改進(jìn)：216。 提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)的主動(dòng)性、靈活性。216。 我們不僅僅是賣房，而是提供有效服務(wù)，滿足客人的需求。，出示會(huì)員卡想予以房費(fèi)打折。前臺(tái)服務(wù)員告知客人，會(huì)員卡應(yīng)在登記入住時(shí)出示，現(xiàn)不能打折，故引起客人不滿。l 原因分析：216。 新員工不了解服務(wù)手冊(cè)內(nèi)容，客人在退房時(shí)出示家賓卡也應(yīng)給予相應(yīng)折扣。216。 服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)時(shí)靈活度不夠。l 處理結(jié)果：216。 當(dāng)班經(jīng)理獲悉后與客人賠禮道歉，表示可立即給客人享受相應(yīng)折扣。l 如何跟進(jìn)：216。 對(duì)員工強(qiáng)化服務(wù)手冊(cè)相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)。216。 要求服務(wù)員特別注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。37. 某晚，前臺(tái)服務(wù)員打電話到房間內(nèi)進(jìn)行催帳?？腿私拥诫娫捄笳f(shuō)，明天就離店，一起結(jié)算。服務(wù)員說(shuō)，不行的，房費(fèi)不能拖欠！客人生氣地掛了電話并對(duì)此投訴。l 分析原因：216。 催帳時(shí)間選擇不妥。216。 前臺(tái)服務(wù)員的催帳語(yǔ)言生硬。216。 預(yù)付押金和客人房卡使用的時(shí)間應(yīng)一致，這樣以便客人在消費(fèi)中有效方便使用房間。l 處理結(jié)果：216。 當(dāng)班經(jīng)理與客人解釋，希望客人理解我們的工作；216。 培訓(xùn)前臺(tái)服務(wù)員的規(guī)范語(yǔ)言及技巧；216。 對(duì)于下午時(shí)間內(nèi)沒(méi)有聯(lián)系到的客人，在晚上聯(lián)系時(shí)，充分考慮客人的感受，客人方便的話服務(wù)員可以到樓層上收取，免去客人上下樓。l 如何跟進(jìn):216。 工作語(yǔ)言既職業(yè)而又不失親切，給客人以體貼溫馨的感覺(jué)216。 提高工作技巧，注意細(xì)節(jié)；216。 以客人為本，站在客人的角度想問(wèn)題，才可以得到客人的理解。38. 客人要求1/10早上9：00入住，下午18：00退房，房費(fèi)如何結(jié)算？客人對(duì)賬款產(chǎn)生質(zhì)疑，認(rèn)為一天是24個(gè)小時(shí)，他從9：0018：00只有9個(gè)小時(shí)，不應(yīng)該算他一天，最多只能是半天，怎么辦?l 按國(guó)際慣例：一般入住酒店的時(shí)間是14：00，退房時(shí)間是12：00，如果早上9：0018：00，那房費(fèi)是按一天來(lái)結(jié)算的（具體按酒店規(guī)定來(lái)操作）。一般而言，入住時(shí)詢問(wèn)客人需要入住幾天，在客人入住當(dāng)天就該把房費(fèi)如何結(jié)算告知客人，以免結(jié)賬時(shí)客人不滿。39. 客人房間里沒(méi)有行李，且未辦過(guò)離店手續(xù)，也未說(shuō)過(guò)要繼續(xù)入?。ㄖ桓读艘惶旆抠M(fèi)），這間房怎么辦？l 一般而言，先給客人留著，到18：00如果客人未回可以按退房處理。（此為參考意見(jiàn)，主要看房態(tài)，如果客人未說(shuō)過(guò)要繼續(xù)入住，在房態(tài)緊張的情況下，過(guò)14：00客人未到前臺(tái)辦理手續(xù)可以按其退房處理。）40. 如客人是1/10凌晨3：00進(jìn)房，1/11中午12：00結(jié)賬，房費(fèi)如何結(jié)算？l 如客人是1/10凌晨3：00進(jìn)房，到1/10中午12：00就是一天，如住到1/11日，那加起來(lái)就是需要兩天的房費(fèi)，前臺(tái)人員需要在客人辦入住手續(xù)時(shí)第一時(shí)間告訴如何收費(fèi)。41. 客人剛到酒店，發(fā)現(xiàn)所訂的標(biāo)準(zhǔn)間比較舊，要求退房，怎么處理？l 看一下房間是否確實(shí)比較舊，如果是，在有房的情況盡量給客人調(diào)一下，如果房間都是這樣的，看一下是否有比較好的其他房型，讓客人適當(dāng)加一點(diǎn)費(fèi)用給予調(diào)換，如果客人比較難纏，可以按當(dāng)天的房態(tài)的情況請(qǐng)示當(dāng)班部長(zhǎng)給予適當(dāng)升級(jí)，如果沒(méi)有房間給予調(diào)換，看一下客人房間的使用情況，如未曾用過(guò)，剛辦手續(xù)可以直接給客人退房，如有用過(guò)部分設(shè)施，可根據(jù)具體情況相應(yīng)收費(fèi)。42. 客人向前臺(tái)人員問(wèn)路時(shí)，應(yīng)怎樣做好服務(wù)？l 首先主動(dòng)問(wèn)候客人l 仔細(xì)聆聽(tīng)客人的問(wèn)題和要求，不要搶著說(shuō)話，認(rèn)真聽(tīng)清。l 說(shuō)話時(shí)口齒要清楚，避免和外地客人使用本地方言或俚語(yǔ)。l 注意說(shuō)話的速度，不能太快，防止客人聽(tīng)不清聽(tīng)不懂。l 時(shí)刻保持微笑服務(wù)，耐心解答。l 做到首問(wèn)式服務(wù)，完整高效的回答問(wèn)題。l 向客人指明方向，避免使用“到底”“到頭”一類的不確定用語(yǔ)。43. 住店客人王剛的親戚王明來(lái)到前臺(tái)，要求前臺(tái)幫他開(kāi)門，他在房間等候住店客人，前臺(tái)應(yīng)如何處理？l 首先婉轉(zhuǎn)地拒絕客人王明，說(shuō)明酒店開(kāi)門制度。l 如果客人一再堅(jiān)持，就通知當(dāng)班當(dāng)班經(jīng)理，由當(dāng)班經(jīng)理解決。l 當(dāng)班經(jīng)理如能查出住店客人電話，由其親自打電話給王剛，詢問(wèn)是否有王明該人，是否同意讓王明進(jìn)房休息，如不同意就讓客人在大堂或者餐廳等候，同意就填寫(xiě)《住店客人開(kāi)門通知單》遵照流程開(kāi)門。l 當(dāng)班經(jīng)理如沒(méi)有查出王剛的電話，首先向王明詢問(wèn)，然后由當(dāng)班經(jīng)理親自致電住店客人，先確認(rèn)住店客人身份，再和客人確認(rèn)王明身份及是否同意讓王明進(jìn)房休息。44. 前臺(tái)接到客人的電話，客人聲稱通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定，但是現(xiàn)在想取消房間。前臺(tái)查到訂單，發(fā)現(xiàn)該訂單是擔(dān)保訂單，客人已經(jīng)提供了信用卡擔(dān)保。前臺(tái)立即匯報(bào)給銷售經(jīng)理。l 分析原因：216。 客人可能有特殊原因；216。 酒店有理由簡(jiǎn)單告知客人，按照流程操作l 處理方法：216。 原則上，酒店可以不給客人解除約定。但是銷售經(jīng)理聽(tīng)出客人的語(yǔ)氣比較焦慮，詢問(wèn)一下，原來(lái)是因?yàn)榧依镉屑笔?，所以耽誤了來(lái)上海的行程。因此，在請(qǐng)示了總經(jīng)理以后，酒店主動(dòng)和網(wǎng)絡(luò)中介聯(lián)系，為客人取消了訂單，免除了客人的此筆費(fèi)用。l 如何跟進(jìn)：216。 想客人所想，才能真正贏得客人的心。也能夠真正贏得酒店需要的和真正想得到的最大收益。45. 客人預(yù)定了房間，20：00左右客人來(lái)到酒