【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要求。 ）e) 物 業(yè)公共設(shè)施接管驗(yàn)收 項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)? 驗(yàn)收項(xiàng)目。 （物業(yè)公共設(shè)施及其水電等；基礎(chǔ)設(shè)施；弱電系統(tǒng)；智能化系統(tǒng)；消防系統(tǒng)；公共綠化；停車場(chǎng)系統(tǒng)；標(biāo)識(shí)標(biāo)志及相關(guān)公共配套等）? 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 （參照建設(shè)部和國(guó)家頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到設(shè)計(jì)要求。）f) 工程完善和工程遺留問題處理? 在房屋本體工程竣工并進(jìn)行竣工驗(yàn)收后，才進(jìn)行的部分公共配套設(shè)施的工第 22 頁(yè) 共 48 頁(yè)程完善。? 在竣工驗(yàn)收和樓宇使用過(guò)程中，存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設(shè)計(jì)無(wú)法達(dá)到使用的要求、保修無(wú)法解決的設(shè)計(jì)缺陷等方面內(nèi)容作為工程遺留問題提交開發(fā)商作出跟進(jìn)。? 管理處對(duì)完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能，指定專人作好協(xié)調(diào)工作。? 給進(jìn)場(chǎng)承建施工人員辦理出入證，避免與裝修施工人員混淆，確保安全。? 限制噪音施工時(shí)間，確保業(yè)戶休息。? 加強(qiáng)保安力量，監(jiān)督施工隊(duì)人員，做好 現(xiàn)場(chǎng)管理。? 制定物業(yè)進(jìn)出管理制度并落實(shí)相關(guān)方案。g) 業(yè)戶 入住前準(zhǔn)備工作? 制定物業(yè)交樓準(zhǔn)備計(jì)劃。? 交樓文件準(zhǔn)備；? 交樓物品準(zhǔn)備；? 交樓場(chǎng)地布置；? 清潔開荒準(zhǔn)備；? 交樓模擬訓(xùn)練；? 政府及相關(guān)公共事業(yè)機(jī)構(gòu)之協(xié)調(diào)工作；? 協(xié)助通知業(yè)主收樓；4. 業(yè)戶入住期的收樓服務(wù)業(yè)主收樓是一件非常值得慶賀的事情，因此，交樓現(xiàn)場(chǎng)的布置應(yīng)該顯得隆重?zé)岬?23 頁(yè) 共 48 頁(yè)烈，交樓期間可以舉行慶祝活動(dòng)，配合開 發(fā)商之銷售活動(dòng)。收樓 過(guò)程可以由物業(yè)管理公司派出客戶服務(wù)專員全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，避免業(yè)主長(zhǎng)時(shí)間等候或受冷落的情況。a) 辦 理入住手續(xù)流程接待、驗(yàn)證業(yè)主身份→收取入住期間費(fèi)用→派發(fā)資料予業(yè)主填寫，并簽訂相關(guān)協(xié)議文件等→發(fā)放鑰匙→交、驗(yàn)房屋→跟進(jìn)遺漏工程或協(xié)助辦理開通水電氣，代辦電話、電視等業(yè)務(wù)。b) 辦理入住手續(xù)采取的便利措施辦理入住手續(xù)，物業(yè)公司將以熱情、周到、高效、便利的態(tài)度。由物業(yè)管理公司派出客戶服務(wù)專員全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，籍此增進(jìn)與業(yè)主之間的溝通，同時(shí)提前與煤氣公司、電信部門、有 線電視臺(tái)等相關(guān)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)，減省 業(yè)主辦理業(yè)務(wù)之時(shí)間或簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議書，代辦有關(guān)業(yè)務(wù)，方便業(yè)戶，減少麻 煩。同時(shí)，為業(yè)戶提供多項(xiàng)免費(fèi)裝修服務(wù)咨詢和家居采購(gòu)便利服務(wù)。另外，提供預(yù)約收樓或集體辦理等便捷服務(wù)。5. 業(yè)戶入住期的裝修服務(wù)為維護(hù)物業(yè)外觀形象統(tǒng)一、美觀，保障樓宇的附屬 設(shè)施、 設(shè)備的正常使用，功能不被破壞，我們對(duì)業(yè)戶裝修階段實(shí)施嚴(yán)格管理， 嚴(yán)格審批，把裝修工作 納入入住階段的一個(gè)重點(diǎn)工作，加強(qiáng)裝修宣傳培訓(xùn)、裝修 審批、裝修期跟蹤監(jiān)管，違章裝修即時(shí)處理，嚴(yán)格裝修驗(yàn)收環(huán)節(jié)，我 們擬采取的違章裝修控制流程：第 24 頁(yè) 共 48 頁(yè) 內(nèi)部裝修管理方案 發(fā)現(xiàn)違章裝修a) 對(duì)業(yè)戶和裝修隊(duì)伍的宣 傳為加大裝修宣傳培訓(xùn)的力度，我們除了將在入住初期策劃一項(xiàng)大型活動(dòng)，還在小區(qū)設(shè)立裝修管理宣傳欄，充分發(fā)揮社區(qū)文化的導(dǎo)向功能，約束功能，并架起管理處與業(yè)戶、裝修公司的橋梁，真正提高 業(yè)戶按章裝修的自覺性。b) 建立 嚴(yán)格的裝修審批制度辦理裝修手續(xù)作業(yè)程序：業(yè)戶辦理裝修手續(xù) 對(duì)業(yè)戶、裝修施工隊(duì)伍裝修宣傳申報(bào)裝修，嚴(yán)格審核裝修方案，辦理簽訂裝修協(xié)議等手續(xù)及再次申明裝修規(guī)則各部門主管監(jiān)管 物業(yè)助理、保安巡邏員、消防管理員、工程技工交叉監(jiān)督發(fā)出通知，上門工作，以理服人，說(shuō)服業(yè)戶，讓業(yè)戶整改采取必要措施 向 政 府 部 門 反 映 情 況 以 取 得 行 政 上 的 支 持 經(jīng)濟(jì)手段、法律手段解決補(bǔ)辦手續(xù) 辦理交房手續(xù)否裝修申請(qǐng)人身份驗(yàn)證收取1 裝修管理費(fèi)2 裝修押金/保證金3 裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)4 出入證押金5 出入證工本費(fèi)6 其他相關(guān)費(fèi)用資料整理歸檔1． 《裝修申請(qǐng)書》2．裝修圖紙3． 《工程驗(yàn)收書》結(jié)束第 25 頁(yè) 共 48 頁(yè)c) 裝修審批重點(diǎn)? 保證房屋設(shè)施的正常使用功能，審核重點(diǎn)：房屋結(jié)構(gòu)、智能化設(shè)施及管線；供水、供電管線。? 保證房屋外觀統(tǒng)一美觀，審核重點(diǎn)：陽(yáng)臺(tái)、窗臺(tái)、天臺(tái)（ 躍層房）、空調(diào)安裝及管線走向。? 裝修材料符合防火規(guī)定。? 原房屋內(nèi)承重墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)部件有否拆改。? 有否改變房屋及配套設(shè)施的使用功能。? 有否出現(xiàn)鉆鑿地面和房頂?shù)姆浪畬又闆r。? 所有樓板面裝修荷載有否超過(guò)設(shè)計(jì)要求。申報(bào)裝修（給）1． 《 裝修申請(qǐng)表 》2． 《 裝修協(xié)議 》3． 《 裝修指南 》審批（交）1． 裝修申請(qǐng)表2． 裝修圖紙3． 裝修協(xié)議4． 裝修隊(duì)資質(zhì)及營(yíng)業(yè)執(zhí)照是否符合要求修改否停工處理施工是否符合要求否裝修結(jié)束1．申請(qǐng)驗(yàn)收 3．審核裝修許可證是是否符合要求修改否業(yè)主、裝修承造商、物業(yè)公司三方在驗(yàn)收書上簽字財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)憑驗(yàn)收書退押金，憑出入證數(shù)退證押金第 26 頁(yè) 共 48 頁(yè)? 增加內(nèi)墻必須采用輕質(zhì)材料。? 有否影響、占用公用部位，有否在公用部位占道搭建。? 安裝空調(diào)須在指定位置，空調(diào)出水須排入專供空調(diào)使用的管道。? 有否在窗臺(tái)及陽(yáng)臺(tái)上搭任何形式的雨篷。d) 建立 細(xì)致嚴(yán)密的裝修跟蹤監(jiān)管體系? 成立裝修管理中心，由各個(gè)部門之人員組成， 負(fù)責(zé)裝修的日常工作及突發(fā)事故的處理，派出所管段民警負(fù)責(zé)裝修暫住人員管理。? 成立裝修檢查隊(duì)，檢查隊(duì)由保安部、工程部、物 業(yè)部等人員組成，負(fù)責(zé)對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)之日常巡視監(jiān)管。e) 避免及處理違章裝修之措施? 預(yù)防性措施，包括裝修規(guī)章宣傳、出入材料控制等。? 說(shuō)服措施。? 經(jīng)濟(jì)措施。? 行政措施。? 法律措施。6. 業(yè)戶入住期的安全控制a) 保安部門建設(shè)建立高素質(zhì)的保安部門。按高標(biāo)準(zhǔn)、 嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想，嚴(yán)格招聘、培訓(xùn)、上第 27 頁(yè) 共 48 頁(yè)崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施“準(zhǔn)軍事化管理” 。保安 員選 聘退伍的、具有良好思想品質(zhì)和精湛業(yè)務(wù)技能的優(yōu)秀軍警戰(zhàn)士，建立業(yè)務(wù)、績(jī)效考核與工資、 職位掛鉤的機(jī)制。保安管理引入輪換制和末位淘汰制。b) 確立治安重點(diǎn)由于入住裝修階段人員眾多，管理現(xiàn)場(chǎng)較復(fù)雜，特 別針對(duì)人流、物流、 車流制定有效監(jiān)控管理方案。7. 常規(guī)管理運(yùn)作階段的管理對(duì)常規(guī)物業(yè)管理運(yùn)作階段，管理公司將全面按照物業(yè)管理 ISO9002 質(zhì)量管理體系進(jìn)行，嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度，注重每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目人員的培訓(xùn)、考 評(píng)、加強(qiáng)日檢、周檢、月檢工作。a) 管理處內(nèi)部運(yùn)作管理為規(guī)范管理處物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督和檢查工作，確保提供的服務(wù)質(zhì)量能滿足規(guī)定的要求，實(shí)施由部門主管到物業(yè)公司經(jīng)理逐級(jí)巡檢制度。?管理處各部門主管負(fù)責(zé)轄內(nèi)各項(xiàng)工作的日檢。?管理處主任負(fù)責(zé)主管工作的周檢。?總公司部門主管及管理處主任負(fù)責(zé)組織每月的月檢。?物業(yè)公司總物業(yè)經(jīng)理實(shí)施不定期巡檢。b) 業(yè)戶報(bào) 修處理工作規(guī)程第 28 頁(yè) 共 48 頁(yè)目的是為盡快處理業(yè)戶的報(bào)修，規(guī)范維修工作，確保為業(yè)戶提供滿意的服務(wù)。?客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)記錄報(bào)修，并傳達(dá)至工程部。?工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修。?工程部主管負(fù)責(zé)維修監(jiān)督，對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。?客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)維修工作進(jìn)行跟蹤反饋及回訪。c) 業(yè)戶投訴處理工作確保業(yè)戶的有效投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。?客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。?被投訴部門按照投訴內(nèi)容跟進(jìn)安排，具體解決有關(guān)問題。?管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。d) 服務(wù) 收費(fèi)管理規(guī)范管理處服務(wù)收費(fèi)（包括管理費(fèi)、水電費(fèi)）程序，確保業(yè)戶對(duì)服務(wù)的滿意。?管理處為業(yè)戶提供有償維修服務(wù)收費(fèi)及每月管理費(fèi)、水電費(fèi)的收取。?管理處財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理各項(xiàng)費(fèi)用的銀行托收工作。?客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)派發(fā)各項(xiàng)收費(fèi)通知單，并協(xié)助財(cái)務(wù)做好費(fèi)用的催繳工作。?工程部負(fù)責(zé)對(duì)有償維修服務(wù)進(jìn)行核費(fèi)。第 29 頁(yè) 共 48 頁(yè)?管理處主任對(duì)有償維修服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行審核。e) 突 發(fā)事件或異常情況處 理確保物業(yè)內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭(zhēng)吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常時(shí)，能迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)業(yè)主的人身及其生命財(cái)產(chǎn)安全。?管理處應(yīng)進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)，管理處主任在緊急情況下負(fù)責(zé)應(yīng)急事件的全面處理，負(fù)責(zé)搶救現(xiàn)場(chǎng)指揮及督導(dǎo)等工作。?由管理處全體員工組成應(yīng)急分隊(duì)，以應(yīng)付各類突發(fā)事件。?當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。?保安員負(fù)責(zé)安全防范，工程人員負(fù)責(zé)水電供應(yīng)及搶修。?其他員工應(yīng)聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)。f) 社區(qū)文化活動(dòng)管理管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動(dòng)，寓教育于社區(qū)文化活動(dòng)當(dāng)中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。?客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃及經(jīng)費(fèi)預(yù)算，并具體組織實(shí)施環(huán)節(jié)。?管理處主任負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。?管理處其他部門負(fù)責(zé)配合工作以確保社區(qū)文化活動(dòng)的順利開展。g) 給排水 設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理第 30 頁(yè) 共 48 頁(yè)確保給排水設(shè)備(設(shè)施) 保持良好技術(shù)狀態(tài)，保證生活、消防用水的需要。?機(jī)電值班工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備的操作、監(jiān)控、 記錄及異常報(bào)告。?給排水維修工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備維修保養(yǎng)。?工程部主管負(fù)責(zé)給排水設(shè)備設(shè)施綜合管理及上述工作的檢查監(jiān)督。?管理處主任負(fù)責(zé)上述工作的檢查監(jiān)督。?客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)向有關(guān)業(yè)戶通知停水情況及做好解釋工作。?給排水設(shè)備發(fā)生故障，給排水維修工負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)工作指導(dǎo)、檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)絡(luò)工作。及時(shí)處理給排水設(shè)備（設(shè)施）故障，確保設(shè)備性能。h) 中控室 設(shè)備運(yùn)行管理確保中控室設(shè)備（消防系統(tǒng)、保安閉路電視系統(tǒng)、 紅外線防盜報(bào)警對(duì)講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）處于良好狀態(tài)，保 證業(yè)戶的生命和財(cái)產(chǎn)安全。?中控室保安員負(fù)責(zé)中控室設(shè)備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。?弱電維修工負(fù)責(zé)中控室設(shè)備維修保養(yǎng)，確保中控室設(shè)備運(yùn)行正常。?工程部主管負(fù)責(zé)中控室設(shè)備的綜合管理及對(duì)上述工作的檢查監(jiān)督，并對(duì)維修保養(yǎng)工作進(jìn)行指導(dǎo)，檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)系工作。?管理處主任負(fù)責(zé)上述工作檢查監(jiān)督。?中控室保安員負(fù)責(zé)中控室機(jī)電設(shè)備操作，確保消防設(shè)備、保安閉路電視系統(tǒng)操作的安全性，正確性。i) 消防管理第 31 頁(yè) 共 48 頁(yè)建立行之有效的消防管理安全體系，建立防火安全“ 三級(jí)”檢查制度，保證業(yè)戶的生命和財(cái)產(chǎn)安全。?管理處負(fù)責(zé)消防培訓(xùn)、制訂演習(xí)方案、 檢查、整改監(jiān)督工作。?工程主管對(duì)消防設(shè)施定期進(jìn)行檢查監(jiān)督，確保消防設(shè)施能正常運(yùn)作。?管理處主任對(duì)消防工作全面負(fù)責(zé)。?客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行防火常識(shí)宣傳。?保安消防巡邏每日負(fù)責(zé)對(duì)消防設(shè)備進(jìn)行全面巡邏檢查及記錄，排除一般不安全因素，上報(bào)不能解決的火情隱患及不安全因素。?保安主管每周組織對(duì)本地管轄地段、設(shè)備、物 資進(jìn)行一次檢查， 檢查班組一級(jí)對(duì)防火安全工作的執(zhí)行落實(shí)情況，組織處理火險(xiǎn)隱患及整改，管理處主任每月向公司匯報(bào)本管理處消防安全情況。?每月由物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行重點(diǎn)或抽查，公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組每年不少于一次全面檢查。 檢查管理處貫徹防火安全制度的執(zhí)行情況，重點(diǎn)檢查要害部位防火安全管理及執(zhí)行情況。j) 機(jī)電設(shè)施養(yǎng)護(hù)和修繕管理制定公共設(shè)施機(jī)電運(yùn)行和保養(yǎng)工作計(jì)劃，按公司物業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運(yùn)作，確保設(shè)施設(shè)備之正常運(yùn)作。?建立及完善設(shè)備管理制度、設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程、 設(shè)備日常和定期維修保養(yǎng)制度、設(shè)備 技術(shù)檔案管理制度等管理制度。第 32 頁(yè) 共 48 頁(yè)?建立機(jī)電設(shè)備二級(jí)保養(yǎng)制度，即日常保養(yǎng)和定期保養(yǎng)。?保障供電、供水，消防等正常運(yùn)作并做好記錄。?巡視設(shè)備房和設(shè)備運(yùn)行情況，做好巡查記錄， 發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)有異常情況須及時(shí)報(bào)告、記錄并在主管安排下盡快處理。?搞好設(shè)備房的物品管理，加強(qiáng)安全防范工作。?負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)施，設(shè)備的各項(xiàng)維修、保養(yǎng)工作，并做好 記錄。?定期清潔所管理的設(shè)備和設(shè)備房。?建立有效的信息傳遞體系。實(shí)行 24 小時(shí)值班，隨時(shí)接管業(yè)戶和內(nèi)部員工的維修申請(qǐng)和故障報(bào)告，及時(shí)反饋信息，在最短 時(shí)間內(nèi)使有關(guān)人員到位及時(shí)處理問題。?對(duì)部分機(jī)電養(yǎng)護(hù)工作擬訂服務(wù)合同，安排專業(yè)公司負(fù)責(zé)定期之養(yǎng)護(hù)工作，并由工程主管安排下屬員工按服務(wù)合同條款監(jiān)管專業(yè)公司之養(yǎng)護(hù)，確保維保工作之品質(zhì)，完整、準(zhǔn)確地作好保養(yǎng)記錄。?安排相關(guān)保險(xiǎn)。k) 治安管理通過(guò)制定保安員內(nèi)務(wù)、作風(fēng)、 紀(jì)律的管理規(guī)定，確保保安員自身素質(zhì)的提高，自覺維護(hù)保安工作的正常運(yùn)行。保證保安員有良好形象、精神風(fēng)貌、言 語(yǔ)行為規(guī)范，提高服務(wù)水平。通過(guò)軍事化培訓(xùn)，培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明的保安隊(duì)伍。?保安員負(fù)責(zé)本崗位的治安保衛(wèi)工作及物業(yè)內(nèi)正常秩序維護(hù)。第 33 頁(yè) 共 48 頁(yè)?保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班工作安排、檢查監(jiān)督、異常情況的處理。?保安主管負(fù)責(zé)和物業(yè)治安消防工作的全面管理。?保安員應(yīng)遵照“ 儀容儀表要求 ”執(zhí)行，并使用規(guī)范用語(yǔ)。?當(dāng)班保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)督促檢查隊(duì)員的儀容、儀表和用語(yǔ)規(guī)范。?保安主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)保安隊(duì)全面軍體培訓(xùn)工作與考評(píng)。?物業(yè)公司保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)檢閱、考評(píng)保安隊(duì)員整體軍體素質(zhì)。? 全面防范實(shí)施“三崗” 結(jié)合，即巡 邏崗、門衛(wèi)崗、機(jī)動(dòng)崗三崗聯(lián)合防范，著重安全防范點(diǎn)、線、面的配合與互 動(dòng)；?針對(duì)物業(yè)的特點(diǎn)，保安巡邏采用正常線路、交替 輪換、突 擊重點(diǎn)等巡邏，統(tǒng)籌安排三類巡邏的時(shí)間，并利用智能巡更系統(tǒng)及安防系統(tǒng)對(duì)巡邏進(jìn)行績(jī)效監(jiān)控；?機(jī)動(dòng)增援進(jìn)行“ 三級(jí)” 調(diào) 度，即 實(shí)施快速推進(jìn)體系。第一梯隊(duì)的快速反應(yīng)分隊(duì)隨時(shí)聽候調(diào)遣，在報(bào)警 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；第二梯隊(duì)的快速支援分隊(duì)在緊急狀況下隨時(shí)召集，對(duì)第