【文章內(nèi)容簡介】 要求。 ）e) 物 業(yè)公共設施接管驗收 項目及標準? 驗收項目。 （物業(yè)公共設施及其水電等；基礎設施；弱電系統(tǒng)；智能化系統(tǒng)；消防系統(tǒng)；公共綠化；停車場系統(tǒng)；標識標志及相關公共配套等）? 驗收標準。 （參照建設部和國家頒布的《房屋接管驗收標準》及達到設計要求。）f) 工程完善和工程遺留問題處理? 在房屋本體工程竣工并進行竣工驗收后，才進行的部分公共配套設施的工第 22 頁 共 48 頁程完善。? 在竣工驗收和樓宇使用過程中，存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設計無法達到使用的要求、保修無法解決的設計缺陷等方面內(nèi)容作為工程遺留問題提交開發(fā)商作出跟進。? 管理處對完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能，指定專人作好協(xié)調(diào)工作。? 給進場承建施工人員辦理出入證，避免與裝修施工人員混淆，確保安全。? 限制噪音施工時間，確保業(yè)戶休息。? 加強保安力量，監(jiān)督施工隊人員，做好 現(xiàn)場管理。? 制定物業(yè)進出管理制度并落實相關方案。g) 業(yè)戶 入住前準備工作? 制定物業(yè)交樓準備計劃。? 交樓文件準備；? 交樓物品準備；? 交樓場地布置；? 清潔開荒準備；? 交樓模擬訓練；? 政府及相關公共事業(yè)機構(gòu)之協(xié)調(diào)工作；? 協(xié)助通知業(yè)主收樓；4. 業(yè)戶入住期的收樓服務業(yè)主收樓是一件非常值得慶賀的事情，因此，交樓現(xiàn)場的布置應該顯得隆重熱第 23 頁 共 48 頁烈，交樓期間可以舉行慶祝活動，配合開 發(fā)商之銷售活動。收樓 過程可以由物業(yè)管理公司派出客戶服務專員全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，避免業(yè)主長時間等候或受冷落的情況。a) 辦 理入住手續(xù)流程接待、驗證業(yè)主身份→收取入住期間費用→派發(fā)資料予業(yè)主填寫，并簽訂相關協(xié)議文件等→發(fā)放鑰匙→交、驗房屋→跟進遺漏工程或協(xié)助辦理開通水電氣，代辦電話、電視等業(yè)務。b) 辦理入住手續(xù)采取的便利措施辦理入住手續(xù)，物業(yè)公司將以熱情、周到、高效、便利的態(tài)度。由物業(yè)管理公司派出客戶服務專員全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，籍此增進與業(yè)主之間的溝通，同時提前與煤氣公司、電信部門、有 線電視臺等相關機構(gòu)協(xié)調(diào)，減省 業(yè)主辦理業(yè)務之時間或簽訂代辦業(yè)務協(xié)議書，代辦有關業(yè)務，方便業(yè)戶，減少麻 煩。同時，為業(yè)戶提供多項免費裝修服務咨詢和家居采購便利服務。另外，提供預約收樓或集體辦理等便捷服務。5. 業(yè)戶入住期的裝修服務為維護物業(yè)外觀形象統(tǒng)一、美觀，保障樓宇的附屬 設施、 設備的正常使用，功能不被破壞，我們對業(yè)戶裝修階段實施嚴格管理， 嚴格審批，把裝修工作 納入入住階段的一個重點工作，加強裝修宣傳培訓、裝修 審批、裝修期跟蹤監(jiān)管，違章裝修即時處理，嚴格裝修驗收環(huán)節(jié)，我 們擬采取的違章裝修控制流程：第 24 頁 共 48 頁 內(nèi)部裝修管理方案 發(fā)現(xiàn)違章裝修a) 對業(yè)戶和裝修隊伍的宣 傳為加大裝修宣傳培訓的力度，我們除了將在入住初期策劃一項大型活動，還在小區(qū)設立裝修管理宣傳欄，充分發(fā)揮社區(qū)文化的導向功能，約束功能，并架起管理處與業(yè)戶、裝修公司的橋梁，真正提高 業(yè)戶按章裝修的自覺性。b) 建立 嚴格的裝修審批制度辦理裝修手續(xù)作業(yè)程序：業(yè)戶辦理裝修手續(xù) 對業(yè)戶、裝修施工隊伍裝修宣傳申報裝修，嚴格審核裝修方案，辦理簽訂裝修協(xié)議等手續(xù)及再次申明裝修規(guī)則各部門主管監(jiān)管 物業(yè)助理、保安巡邏員、消防管理員、工程技工交叉監(jiān)督發(fā)出通知，上門工作，以理服人，說服業(yè)戶，讓業(yè)戶整改采取必要措施 向 政 府 部 門 反 映 情 況 以 取 得 行 政 上 的 支 持 經(jīng)濟手段、法律手段解決補辦手續(xù) 辦理交房手續(xù)否裝修申請人身份驗證收取1 裝修管理費2 裝修押金/保證金3 裝修垃圾清運費4 出入證押金5 出入證工本費6 其他相關費用資料整理歸檔1． 《裝修申請書》2．裝修圖紙3． 《工程驗收書》結(jié)束第 25 頁 共 48 頁c) 裝修審批重點? 保證房屋設施的正常使用功能，審核重點：房屋結(jié)構(gòu)、智能化設施及管線；供水、供電管線。? 保證房屋外觀統(tǒng)一美觀，審核重點：陽臺、窗臺、天臺（ 躍層房）、空調(diào)安裝及管線走向。? 裝修材料符合防火規(guī)定。? 原房屋內(nèi)承重墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)部件有否拆改。? 有否改變房屋及配套設施的使用功能。? 有否出現(xiàn)鉆鑿地面和房頂?shù)姆浪畬又闆r。? 所有樓板面裝修荷載有否超過設計要求。申報裝修（給）1． 《 裝修申請表 》2． 《 裝修協(xié)議 》3． 《 裝修指南 》審批（交）1． 裝修申請表2． 裝修圖紙3． 裝修協(xié)議4． 裝修隊資質(zhì)及營業(yè)執(zhí)照是否符合要求修改否停工處理施工是否符合要求否裝修結(jié)束1．申請驗收 3．審核裝修許可證是是否符合要求修改否業(yè)主、裝修承造商、物業(yè)公司三方在驗收書上簽字財務財務憑驗收書退押金，憑出入證數(shù)退證押金第 26 頁 共 48 頁? 增加內(nèi)墻必須采用輕質(zhì)材料。? 有否影響、占用公用部位，有否在公用部位占道搭建。? 安裝空調(diào)須在指定位置，空調(diào)出水須排入專供空調(diào)使用的管道。? 有否在窗臺及陽臺上搭任何形式的雨篷。d) 建立 細致嚴密的裝修跟蹤監(jiān)管體系? 成立裝修管理中心，由各個部門之人員組成， 負責裝修的日常工作及突發(fā)事故的處理，派出所管段民警負責裝修暫住人員管理。? 成立裝修檢查隊，檢查隊由保安部、工程部、物 業(yè)部等人員組成，負責對裝修現(xiàn)場之日常巡視監(jiān)管。e) 避免及處理違章裝修之措施? 預防性措施，包括裝修規(guī)章宣傳、出入材料控制等。? 說服措施。? 經(jīng)濟措施。? 行政措施。? 法律措施。6. 業(yè)戶入住期的安全控制a) 保安部門建設建立高素質(zhì)的保安部門。按高標準、 嚴要求的指導思想，嚴格招聘、培訓、上第 27 頁 共 48 頁崗、考核等關鍵環(huán)節(jié)，實施“準軍事化管理” 。保安 員選 聘退伍的、具有良好思想品質(zhì)和精湛業(yè)務技能的優(yōu)秀軍警戰(zhàn)士，建立業(yè)務、績效考核與工資、 職位掛鉤的機制。保安管理引入輪換制和末位淘汰制。b) 確立治安重點由于入住裝修階段人員眾多，管理現(xiàn)場較復雜，特 別針對人流、物流、 車流制定有效監(jiān)控管理方案。7. 常規(guī)管理運作階段的管理對常規(guī)物業(yè)管理運作階段，管理公司將全面按照物業(yè)管理 ISO9002 質(zhì)量管理體系進行，嚴格執(zhí)行各種規(guī)章制度，注重每一個服務項目人員的培訓、考 評、加強日檢、周檢、月檢工作。a) 管理處內(nèi)部運作管理為規(guī)范管理處物業(yè)管理服務的監(jiān)督和檢查工作，確保提供的服務質(zhì)量能滿足規(guī)定的要求，實施由部門主管到物業(yè)公司經(jīng)理逐級巡檢制度。?管理處各部門主管負責轄內(nèi)各項工作的日檢。?管理處主任負責主管工作的周檢。?總公司部門主管及管理處主任負責組織每月的月檢。?物業(yè)公司總物業(yè)經(jīng)理實施不定期巡檢。b) 業(yè)戶報 修處理工作規(guī)程第 28 頁 共 48 頁目的是為盡快處理業(yè)戶的報修，規(guī)范維修工作，確保為業(yè)戶提供滿意的服務。?客戶服務部負責記錄報修，并傳達至工程部。?工程人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修。?工程部主管負責維修監(jiān)督，對“維修服務項目表”以外的報修內(nèi)容進行評審。?客戶服務部負責對維修工作進行跟蹤反饋及回訪。c) 業(yè)戶投訴處理工作確保業(yè)戶的有效投訴能及時、準確、合理地得到解決。?客戶服務部負責對業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。?被投訴部門按照投訴內(nèi)容跟進安排，具體解決有關問題。?管理處主任負責對投訴處理的效果進行檢查。d) 服務 收費管理規(guī)范管理處服務收費（包括管理費、水電費）程序，確保業(yè)戶對服務的滿意。?管理處為業(yè)戶提供有償維修服務收費及每月管理費、水電費的收取。?管理處財務人員負責辦理各項費用的銀行托收工作。?客戶服務部負責派發(fā)各項收費通知單，并協(xié)助財務做好費用的催繳工作。?工程部負責對有償維修服務進行核費。第 29 頁 共 48 頁?管理處主任對有償維修服務收費進行審核。e) 突 發(fā)事件或異常情況處 理確保物業(yè)內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常時，能迅速、果斷進行處理，保護業(yè)主的人身及其生命財產(chǎn)安全。?管理處應進行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓，管理處主任在緊急情況下負責應急事件的全面處理，負責搶救現(xiàn)場指揮及督導等工作。?由管理處全體員工組成應急分隊，以應付各類突發(fā)事件。?當值人員應嚴守崗位。?保安員負責安全防范，工程人員負責水電供應及搶修。?其他員工應聽從上級領導的調(diào)遣，積極參與救護或搶險。f) 社區(qū)文化活動管理管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動，寓教育于社區(qū)文化活動當中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。?客戶服務部負責編制社區(qū)文化活動計劃及經(jīng)費預算，并具體組織實施環(huán)節(jié)。?管理處主任負責審核、批準社區(qū)文化活動計劃。?管理處其他部門負責配合工作以確保社區(qū)文化活動的順利開展。g) 給排水 設備（設施）運行管理第 30 頁 共 48 頁確保給排水設備(設施) 保持良好技術(shù)狀態(tài)，保證生活、消防用水的需要。?機電值班工負責給排水設備的操作、監(jiān)控、 記錄及異常報告。?給排水維修工負責給排水設備維修保養(yǎng)。?工程部主管負責給排水設備設施綜合管理及上述工作的檢查監(jiān)督。?管理處主任負責上述工作的檢查監(jiān)督。?客戶服務部負責向有關業(yè)戶通知停水情況及做好解釋工作。?給排水設備發(fā)生故障，給排水維修工負責維修保養(yǎng)工作指導、檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)絡工作。及時處理給排水設備（設施）故障，確保設備性能。h) 中控室 設備運行管理確保中控室設備（消防系統(tǒng)、保安閉路電視系統(tǒng)、 紅外線防盜報警對講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）處于良好狀態(tài)，保 證業(yè)戶的生命和財產(chǎn)安全。?中控室保安員負責中控室設備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。?弱電維修工負責中控室設備維修保養(yǎng)，確保中控室設備運行正常。?工程部主管負責中控室設備的綜合管理及對上述工作的檢查監(jiān)督，并對維修保養(yǎng)工作進行指導，檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)系工作。?管理處主任負責上述工作檢查監(jiān)督。?中控室保安員負責中控室機電設備操作，確保消防設備、保安閉路電視系統(tǒng)操作的安全性，正確性。i) 消防管理第 31 頁 共 48 頁建立行之有效的消防管理安全體系，建立防火安全“ 三級”檢查制度，保證業(yè)戶的生命和財產(chǎn)安全。?管理處負責消防培訓、制訂演習方案、 檢查、整改監(jiān)督工作。?工程主管對消防設施定期進行檢查監(jiān)督，確保消防設施能正常運作。?管理處主任對消防工作全面負責。?客戶服務部負責對客戶進行防火常識宣傳。?保安消防巡邏每日負責對消防設備進行全面巡邏檢查及記錄，排除一般不安全因素，上報不能解決的火情隱患及不安全因素。?保安主管每周組織對本地管轄地段、設備、物 資進行一次檢查， 檢查班組一級對防火安全工作的執(zhí)行落實情況，組織處理火險隱患及整改，管理處主任每月向公司匯報本管理處消防安全情況。?每月由物業(yè)公司領導進行重點或抽查，公司安全領導小組每年不少于一次全面檢查。 檢查管理處貫徹防火安全制度的執(zhí)行情況，重點檢查要害部位防火安全管理及執(zhí)行情況。j) 機電設施養(yǎng)護和修繕管理制定公共設施機電運行和保養(yǎng)工作計劃，按公司物業(yè)管理質(zhì)量標準規(guī)范運作，確保設施設備之正常運作。?建立及完善設備管理制度、設備運行操作規(guī)程、 設備日常和定期維修保養(yǎng)制度、設備 技術(shù)檔案管理制度等管理制度。第 32 頁 共 48 頁?建立機電設備二級保養(yǎng)制度，即日常保養(yǎng)和定期保養(yǎng)。?保障供電、供水，消防等正常運作并做好記錄。?巡視設備房和設備運行情況，做好巡查記錄， 發(fā)現(xiàn)設備運行狀態(tài)有異常情況須及時報告、記錄并在主管安排下盡快處理。?搞好設備房的物品管理，加強安全防范工作。?負責機電設施，設備的各項維修、保養(yǎng)工作，并做好 記錄。?定期清潔所管理的設備和設備房。?建立有效的信息傳遞體系。實行 24 小時值班，隨時接管業(yè)戶和內(nèi)部員工的維修申請和故障報告，及時反饋信息，在最短 時間內(nèi)使有關人員到位及時處理問題。?對部分機電養(yǎng)護工作擬訂服務合同，安排專業(yè)公司負責定期之養(yǎng)護工作，并由工程主管安排下屬員工按服務合同條款監(jiān)管專業(yè)公司之養(yǎng)護，確保維保工作之品質(zhì)，完整、準確地作好保養(yǎng)記錄。?安排相關保險。k) 治安管理通過制定保安員內(nèi)務、作風、 紀律的管理規(guī)定，確保保安員自身素質(zhì)的提高，自覺維護保安工作的正常運行。保證保安員有良好形象、精神風貌、言 語行為規(guī)范，提高服務水平。通過軍事化培訓，培養(yǎng)一支訓練有素、紀律嚴明的保安隊伍。?保安員負責本崗位的治安保衛(wèi)工作及物業(yè)內(nèi)正常秩序維護。第 33 頁 共 48 頁?保安班長負責本班工作安排、檢查監(jiān)督、異常情況的處理。?保安主管負責和物業(yè)治安消防工作的全面管理。?保安員應遵照“ 儀容儀表要求 ”執(zhí)行，并使用規(guī)范用語。?當班保安班長負責督促檢查隊員的儀容、儀表和用語規(guī)范。?保安主管負責監(jiān)督、指導保安隊全面軍體培訓工作與考評。?物業(yè)公司保安部經(jīng)理負責檢閱、考評保安隊員整體軍體素質(zhì)。? 全面防范實施“三崗” 結(jié)合，即巡 邏崗、門衛(wèi)崗、機動崗三崗聯(lián)合防范，著重安全防范點、線、面的配合與互 動；?針對物業(yè)的特點，保安巡邏采用正常線路、交替 輪換、突 擊重點等巡邏，統(tǒng)籌安排三類巡邏的時間，并利用智能巡更系統(tǒng)及安防系統(tǒng)對巡邏進行績效監(jiān)控；?機動增援進行“ 三級” 調(diào) 度，即 實施快速推進體系。第一梯隊的快速反應分隊隨時聽候調(diào)遣，在報警 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；第二梯隊的快速支援分隊在緊急狀況下隨時召集，對第