【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 標(biāo)準(zhǔn)化的交易流程有很多好處，它有利于多項(xiàng)目的復(fù)制和統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)。杜 絕很多交易當(dāng)中的人為失誤。提高管理效率，例如開盤高峰的管理協(xié)作流程，日常銷售 的管理協(xié)作流程。 3) 售后事務(wù)服務(wù)化管理 售后事務(wù)主要包括：按揭服務(wù)、產(chǎn)權(quán)服務(wù)、入伙服務(wù)、面積補(bǔ)差等。售后的服務(wù)要點(diǎn)在于方便、及時(shí)、提高效率，盡量按時(shí)完成相關(guān)手續(xù)，并在此過程中及時(shí)跟客戶交互。3基于價(jià)值的客戶細(xì)分，實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性的差異化營(yíng)銷 有效的市場(chǎng)營(yíng)銷往往要包含以下三方面內(nèi)容：客戶細(xì)分選擇目標(biāo)客戶群。針對(duì)這些客戶群設(shè)定差異化營(yíng)銷組合，并監(jiān)控營(yíng)銷的執(zhí)行。最后再進(jìn)行營(yíng)銷效果分析。客戶細(xì)分本身往往是通過專業(yè)的研究完成的，信息系統(tǒng)或者CRM系統(tǒng)在這個(gè)過程中可以做到記錄和評(píng)估效果的作用。 1) 客戶細(xì)分選擇目標(biāo)客戶群 所謂客戶細(xì)分就是對(duì)客戶群體進(jìn)行分組。分組的條件和依據(jù)往往是通過系統(tǒng)外的分析加工得來的(當(dāng)然系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)支持)，有了這些條件以后，可以對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行分組，生成不同的客戶群體。任何一個(gè)客戶都會(huì)自動(dòng)歸屬到某個(gè)群體，隨著業(yè)務(wù)信息的不斷變化，該客戶的分組也可能發(fā)生變化。 2) 差異化營(yíng)銷組合 營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃：一般考慮產(chǎn)品策略、定價(jià)策略、促銷策略、競(jìng)爭(zhēng)策略、客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃等。戰(zhàn)略對(duì)應(yīng)到具體的市場(chǎng)活動(dòng)時(shí)，需要制定相關(guān)的預(yù)算和計(jì)劃?；顒?dòng)執(zhí)行的時(shí)候，需要記錄活動(dòng)情況，包括產(chǎn)生的線索等內(nèi)容。還需要記錄營(yíng)銷費(fèi)用的付出等內(nèi)容(依據(jù)營(yíng)銷合同的執(zhí)行)。這樣就做到了在過程中控制費(fèi)用，記錄信息。營(yíng)銷活動(dòng)一般包括廣告投放、網(wǎng)絡(luò)推廣、展覽展示、郵政投遞、短信群發(fā)、郵件群發(fā)等。 3) 營(yíng)銷效果分析 市場(chǎng)、銷售一體化的集成便于企業(yè)隨時(shí)跟蹤某個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)產(chǎn)生的效應(yīng)。以此來幫助企業(yè)衡量市場(chǎng)活動(dòng)的有效性，降低市場(chǎng)宣傳成本，引導(dǎo)企業(yè)擴(kuò)展適合自身的市場(chǎng)宣傳途徑。具體做法是通過在銷售現(xiàn)場(chǎng)接待的時(shí)候統(tǒng)計(jì)來電/來訪與市場(chǎng)活動(dòng)的關(guān)系，統(tǒng)計(jì)由市場(chǎng)活動(dòng)帶來的線索、客戶、合同收入等詳細(xì)信息。這樣就可以評(píng)估到那些市場(chǎng)活動(dòng)手段比較有效果。此外，跟營(yíng)銷投入掛鉤，可以計(jì)算營(yíng)銷的投資回報(bào)率(ROI分析)。 4建立完善的客戶服務(wù)體系，全面提升客戶體驗(yàn)，在投訴中完美 1) 客戶服務(wù)是房地產(chǎn)CRM的重要組成部分，它不僅要做到快速、有效地處理客戶的服務(wù)請(qǐng)求，更可以分析客戶問題，為產(chǎn)品改善，整個(gè)客戶管理工作的改善提供依據(jù)。CRM系統(tǒng)的客戶管理主要包含以下幾個(gè)方面內(nèi)容： ? 建立一站式的客戶服務(wù)體系。 ? 結(jié)合客戶回訪，分析客戶提出的問題，建立產(chǎn)品與服務(wù)的反饋體系。 ? 分析業(yè)務(wù)情況，提供主動(dòng)服務(wù)，建設(shè)客戶互動(dòng)平臺(tái)，提升客戶體驗(yàn)。 2) 建立一站式的客戶服務(wù)體系 不管客戶以什么樣的方式、向什么樣的人提出服務(wù)請(qǐng)求，都可以享受到統(tǒng)一、規(guī)范的處理，公司內(nèi)部需要建立專業(yè)的客戶服務(wù)隊(duì)伍，建立統(tǒng)一規(guī)范的制度與流程。 3) 結(jié)合客戶回訪，分析客戶提出的問題，建立產(chǎn)品與服務(wù)的反饋體系 客戶提出問題可以包括工程質(zhì)量，服務(wù)承諾、態(tài)度，工作建議等。一般在客戶問題處理的過程中，都可以最終判斷出這個(gè)問題產(chǎn)生的原因和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。只要記錄了這些內(nèi)容，就可以針對(duì)相關(guān)部門給出分析和建議。 4) 分析業(yè)務(wù)情況，提供主動(dòng)服務(wù)，建設(shè)客戶互動(dòng)平臺(tái)，提升客戶體驗(yàn) ? 隨著內(nèi)部服務(wù)流程的完善，企業(yè)可以依托系統(tǒng)，提供統(tǒng)一的呼叫中心處理各類服務(wù)請(qǐng)求，更可以提供網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，由客戶自主提出服務(wù)請(qǐng)求，監(jiān)控處理進(jìn)度。 ? 與原先分散雜亂的服務(wù)反饋渠道相比，統(tǒng)一的服務(wù)入口必然提升客戶的滿意程度?；?dòng)的網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)更能帶給客戶比較好的體驗(yàn)。 5基于客戶會(huì)持續(xù)經(jīng)營(yíng)客戶，提高客戶忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)客戶全生命周期管理 客戶會(huì)允許企業(yè)在直接業(yè)務(wù)流程結(jié)束之后，仍能與客戶保持一定頻率的互動(dòng)。只有不停與客戶互動(dòng)，才能持續(xù)收集客戶的信息，更新客戶的需求，繼而對(duì)客戶做出有效分類。所以客戶會(huì)是房地產(chǎn)企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)客戶的重要手段?？蛻魰?huì)可以給客戶帶來價(jià)值，增加品牌認(rèn)同，進(jìn)而獲取自身利益，取得雙贏。 系統(tǒng)特色 完全基于地產(chǎn)行業(yè)在客戶特征、產(chǎn)品特征、銷售流程、服務(wù)模式、營(yíng)銷手段等方面獨(dú)特、鮮明的行業(yè)特色，依據(jù)明源軟件多年來對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理和營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)的深刻理解研制而成，避免了通用CRM(或通過通用產(chǎn)品移植)所導(dǎo)致的水土不服等系列問題。 充分融合了近年來國(guó)內(nèi)外地產(chǎn)優(yōu)秀企業(yè)在營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)方面的一些成功模式，包括營(yíng)銷方面的會(huì)員管理、直復(fù)營(yíng)銷，銷售方面的量化過程管理，服務(wù)方面的投訴流程化管理、客戶體驗(yàn)管理等。 基于微軟開發(fā)的系統(tǒng)，擁有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)，絕大多數(shù)的業(yè)務(wù)管理可以在平臺(tái)的支持下，通過配置實(shí)現(xiàn)個(gè)性化調(diào)整。支持字段、界面、查詢、報(bào)表、功能、業(yè)務(wù)流程等不同層次的自定義功能。 開放先進(jìn)的設(shè)計(jì)使得明源CRM系統(tǒng)可以快速的跟企業(yè)的其他信息系統(tǒng)整合，減少信息孤島，例如財(cái)務(wù)、OA、知識(shí)庫、郵件等。系統(tǒng)還可以和很多最新的硬件設(shè)施相配合，進(jìn)一步擴(kuò)展業(yè)務(wù)、操作的效率。例如支持服務(wù)接待中的電話錄音，支持手持設(shè)備(PDA、智能手機(jī))的現(xiàn)場(chǎng)離線操作(應(yīng)用于客戶驗(yàn)房、客戶調(diào)查訪談、客戶活動(dòng)等場(chǎng)景)。 通過審核機(jī)制、基于“角色”(功能權(quán)限)和“用戶”(數(shù)據(jù)范圍)的雙層權(quán)限機(jī)制、操作日志、敏感數(shù)據(jù)后臺(tái)跟蹤等功能，系統(tǒng)安全性得到嚴(yán)密保障。 系統(tǒng)價(jià)值1）讓客戶資產(chǎn)有形化、企業(yè)化 客戶關(guān)系管理的第一需求就是對(duì)客戶信息的集中管理和共享利用，即客戶資源的企業(yè)化管理，避免因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動(dòng)造成的客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)的產(chǎn)生；更重要是可以通過完善的客戶信息來支持不同業(yè)務(wù)角色面向客戶的工作，實(shí)現(xiàn)客戶信息在企業(yè)內(nèi)部充分共享利用，提高面向客戶的工作有效性和效率，從而全面提升客戶的滿意度。 2）量化的客戶價(jià)值管理——推動(dòng)客戶持續(xù)升值 根據(jù)著名的帕雷托分布理論，企業(yè)80%的利潤(rùn)往往來自20%的客戶。所以企業(yè)需要識(shí)別出自己的價(jià)值客戶，并給予相應(yīng)的重視，將企業(yè)有限的資源投向更有價(jià)值的客戶身上，而非平均、泛泛的投放。 3）拓展?fàn)I銷手段――網(wǎng)羅天下商機(jī) 優(yōu)億公司基于在中國(guó)CRM市場(chǎng)的長(zhǎng)期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，采用創(chuàng)新營(yíng)銷方法，整合多種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具，通過主動(dòng)營(yíng)銷、互動(dòng)營(yíng)銷和效果營(yíng)銷，多手段多角度幫助企業(yè)有效獲取商機(jī)、提升營(yíng)銷能力，讓企業(yè)清楚知道每次營(yíng)銷活動(dòng)的效果，找到最適合、最有效的營(yíng)銷手段，實(shí)現(xiàn)用最低成本獲取更多有效商機(jī)的營(yíng)銷目標(biāo)。 4）精細(xì)化的銷售行為及過程管理――讓一切盡在掌控中 中國(guó)企業(yè)當(dāng)前面對(duì)的是一個(gè)全球經(jīng)濟(jì)一體化、競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境，以往只關(guān)注結(jié)果的銷售管理模式已很難適應(yīng)企業(yè)快速發(fā)展的需要，為確保目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，企業(yè)需要建立一套結(jié)果與過程并重的銷售管理體系和方法。通過系統(tǒng)的方法和工具來指導(dǎo)和規(guī)范銷售人員的日常行為，動(dòng)態(tài)掌握和控制銷售的過程，從而保障銷售目標(biāo)的達(dá)成。 5）抓住服務(wù)效率、成本、質(zhì)量――促進(jìn)客戶再銷售 在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一種重要手段。今天，服務(wù)管理已經(jīng)超越了傳統(tǒng)售后服務(wù)的理解范疇，服務(wù)的形式和內(nèi)容發(fā)生了巨大的變化：從被動(dòng)式的響應(yīng)服務(wù)更多的變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)；從為所有客戶提供同樣標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)變?yōu)椴町惢蛡€(gè)性化的服務(wù)；從單純的售后服務(wù)，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售服務(wù)一體化。 企業(yè)通信 建設(shè)目標(biāo) 建設(shè)基本通信系統(tǒng)解決內(nèi)部通訊和日常辦公需求，將企業(yè)桌面辦公電話與企業(yè)內(nèi)部移動(dòng)用戶組成一個(gè)綜合專用通信網(wǎng)來進(jìn)行通訊，并整合郵箱、移動(dòng)會(huì)議電話、短信業(yè)務(wù)、彩鈴業(yè)務(wù)專網(wǎng)、呼叫中心等來完成內(nèi)部辦公的難度，降低工作成本，增加工作效率。 功能介紹 基本通信解決方案主要是為了滿足企業(yè)內(nèi)部通信及辦公需求而提供的應(yīng)用與服務(wù)。（1）VPMN 企業(yè)內(nèi)部移動(dòng)用戶組成一個(gè)專用通信網(wǎng)，企業(yè)工作人員通過預(yù)先分配的短號(hào)或現(xiàn)有移動(dòng)號(hào)碼均可以進(jìn)行語音接續(xù)，并且網(wǎng)內(nèi)用戶通話享受優(yōu)惠資費(fèi)。VPMN實(shí)現(xiàn)了政務(wù)工作人員間便捷、安全、智能的移動(dòng)語音溝通。（2）綜合VPMN 將企業(yè)桌面辦公電話與企業(yè)內(nèi)部移動(dòng)用戶組成一個(gè)綜合專用通信網(wǎng)。固定電話與移動(dòng)電話之間除通過正常撥打既定的號(hào)碼進(jìn)行通訊外，還可以通過撥打預(yù)先分配的短號(hào)進(jìn)行通訊。網(wǎng)內(nèi)用戶的呼叫，享受優(yōu)惠資惠。（3）專用APN 利用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，為企業(yè)客戶提供端到端專線接入服務(wù)。典型應(yīng)用為：企業(yè)客戶移動(dòng)終端（可以是手機(jī)、也可以是各類智能設(shè)備）在經(jīng)過認(rèn)證后，通后專用無線通道接入企業(yè)的數(shù)據(jù)中心，終端與數(shù)據(jù)中心之間進(jìn)行必要的數(shù)據(jù)傳遞，如企業(yè)移動(dòng)辦公應(yīng)用。（4）集團(tuán)彩鈴 企業(yè)部門人員可在指定時(shí)間內(nèi)的被叫回鈴音將是企業(yè)設(shè)定的鈴音，相關(guān)鈴音可以定制、更新。（5）集團(tuán)短信/辦公短信 作為企業(yè)日常辦公的輔助手段，用于發(fā)送會(huì)議通知、工作情況反饋、郵件/公文提醒、會(huì)議服務(wù)等。（6）移動(dòng)會(huì)議電話 移動(dòng)會(huì)議電話業(yè)務(wù)使企業(yè)開會(huì)無需面對(duì)面，相比較電話會(huì)議系統(tǒng)而言，進(jìn)一步打破了空間的障礙，只要有移動(dòng)電話在手，任何時(shí)間、任何地點(diǎn)均可以加入會(huì)議或是發(fā)起會(huì)議，進(jìn)一步降低了企業(yè)工作的運(yùn)行成本，提高了辦公效能。（7）企業(yè)專網(wǎng) 電子政務(wù)的實(shí)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)是基礎(chǔ)。企業(yè)專網(wǎng)的建設(shè)可以通過運(yùn)營(yíng)商的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)連接各企業(yè)，實(shí)現(xiàn)各類企業(yè)間信息登記、交換、發(fā)布和資源共享。（8）呼叫中心 呼叫中心是企業(yè)為了貼近員工，傾聽員工的聲音，加強(qiáng)企業(yè)與員工的溝通，快速、有效地傳達(dá)員工需求，解決員工的實(shí)際困難，而建設(shè)的以語音為主的多媒體接入系統(tǒng)。 生產(chǎn)效率分析 建設(shè)目標(biāo) 該模塊的目標(biāo)是提升企業(yè)的資源利用率和生產(chǎn)效率。為企業(yè)生產(chǎn)能力提供數(shù)據(jù)分析支撐，以便制定更為節(jié)能高效的設(shè)備運(yùn)行策略。該系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)： 216。 構(gòu)建并實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)能力負(fù)荷預(yù)測(cè)模型； 216。 實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，在安全環(huán)境下的共享與交換，在可控條件下較為準(zhǔn)確地對(duì)負(fù)荷生產(chǎn)能力進(jìn)行預(yù)測(cè)； 216。 實(shí)現(xiàn)對(duì)生產(chǎn)能力預(yù)測(cè)的數(shù)字化； 216。 制定產(chǎn)能策略，進(jìn)一步節(jié)約生產(chǎn)能力，降低單位運(yùn)營(yíng)成本。 方案概述該平臺(tái)設(shè)計(jì)采用四層架構(gòu)實(shí)現(xiàn)整體平臺(tái)的設(shè)計(jì)：數(shù)據(jù)訪問層：該層級(jí)主要有“數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)”、“數(shù)據(jù)交換和管理”兩部分組成。其中該平臺(tái)使用的數(shù)據(jù)庫為Oracle，從而可快速與現(xiàn)有其他系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的快速對(duì)接和同步，增強(qiáng)系統(tǒng)之間的連通能力；而數(shù)據(jù)交換和數(shù)據(jù)庫管理將會(huì)進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)庫自身的管理和各個(gè)平臺(tái)的之間數(shù)據(jù)的傳輸，采取統(tǒng)一規(guī)范方式獲得其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，確保項(xiàng)目管理平臺(tái)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。服務(wù)支撐層：該層級(jí)主要實(shí)現(xiàn)調(diào)用數(shù)據(jù)訪問層的相關(guān)數(shù)據(jù)源，并根據(jù)歷史數(shù)據(jù)源進(jìn)行生產(chǎn)能力預(yù)測(cè)模型建立，系統(tǒng)采用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、多元回歸分析、支持向量機(jī)等算法。應(yīng)用接入層：該層級(jí)是客戶應(yīng)用的接入實(shí)現(xiàn)層級(jí)，通過該層級(jí)可快速實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)能力負(fù)荷預(yù)測(cè)系統(tǒng)的快速接入和部署以及向下覆蓋。展現(xiàn)層：通過該層級(jí)可完美實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)在人機(jī)交互環(huán)境下進(jìn)行展現(xiàn)，方便用戶查看數(shù)據(jù)分析結(jié)果。 系統(tǒng)功能包含以下五大功能模塊:分別是實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、資源預(yù)測(cè)、離線仿真、生產(chǎn)能力分析、系統(tǒng)報(bào)表。其中，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)包括動(dòng)態(tài)并實(shí)時(shí)采集自控系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換情況，并顯示當(dāng)前的資源消耗曲線。資源預(yù)測(cè)允許系統(tǒng)操作人員根據(jù)指定日期的生產(chǎn)計(jì)劃和各個(gè)站點(diǎn)特性選擇預(yù)測(cè)模型進(jìn)來預(yù)測(cè)并將結(jié)果保存起來。離線仿真功能主要用于收集每天的真實(shí)開關(guān)機(jī)策略并可以在前臺(tái)調(diào)用通過圖表的方式呈現(xiàn)出來，允許根據(jù)業(yè)務(wù)人員選定的指標(biāo)篩選出最合適的開關(guān)機(jī)策略。生產(chǎn)能力分析實(shí)現(xiàn)了冷量散點(diǎn)圖、預(yù)測(cè)分析、時(shí)段分析三個(gè)細(xì)化的功能模塊。系統(tǒng)報(bào)表在實(shí)現(xiàn)了站點(diǎn)配置信息和數(shù)據(jù)交換查詢兩個(gè)細(xì)化的功能模塊。 系統(tǒng)價(jià)值 本模塊適用于各種生產(chǎn)型企業(yè)，有利于降低能源消耗，提升能源生產(chǎn)使用效率。可幫助生產(chǎn)型中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：216。 收集企業(yè)生產(chǎn)數(shù)據(jù)圖表化展現(xiàn)，并計(jì)入歷史數(shù)據(jù)庫；216。 構(gòu)架企業(yè)生產(chǎn)能力模型，在可控的條件下對(duì)生產(chǎn)進(jìn)行分析；216。 實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)能力預(yù)測(cè)的數(shù)字化展示；216。 為企業(yè)制定生產(chǎn)策略，幫助企業(yè)最小化的投入最大化的產(chǎn)出。 客戶分析模塊 建設(shè)目標(biāo) 建設(shè)客戶分析模塊，對(duì)客戶進(jìn)行全方位的畫像、評(píng)測(cè)，以提升消費(fèi)者體驗(yàn)，增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)能力。 方案概述架構(gòu)圖 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層：用儲(chǔ)存系統(tǒng)所需數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫，主要有客戶信息錄入數(shù)據(jù)及參數(shù)配置的數(shù)據(jù) 業(yè)務(wù)邏輯層：用于系統(tǒng)作評(píng)級(jí)的運(yùn)算與做一些有效性的驗(yàn)證工作，以更好地保證程序運(yùn)行的鍵壯性。 客戶顯示層：系統(tǒng)的展示頁面，直接跟用戶進(jìn)行交互。用于數(shù)據(jù)錄入，數(shù)據(jù)展示等。 系統(tǒng)功能 本系統(tǒng)主要分為幾大部分功能：客戶信息錄入、客戶評(píng)測(cè)、參數(shù)維護(hù)和統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 客戶信息錄入，即新增、刪除和修改客戶的資料。 客戶評(píng)測(cè)，對(duì)客戶所錄入的信息按照給定評(píng)測(cè)算法進(jìn)行運(yùn)算，得到評(píng)測(cè)結(jié)果。 參數(shù)維護(hù)，對(duì)評(píng)測(cè)算法的系數(shù)以及信息錄入的可選項(xiàng)內(nèi)容等進(jìn)行維護(hù)。 統(tǒng)計(jì)報(bào)表，對(duì)客戶的評(píng)測(cè)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 下圖以銀行系統(tǒng)為例，說明系統(tǒng)的具體功能應(yīng)