【文章內(nèi)容簡介】 標準化的交易流程有很多好處，它有利于多項目的復制和統(tǒng)一的客戶體驗。杜 絕很多交易當中的人為失誤。提高管理效率，例如開盤高峰的管理協(xié)作流程，日常銷售 的管理協(xié)作流程。 3) 售后事務服務化管理 售后事務主要包括：按揭服務、產(chǎn)權服務、入伙服務、面積補差等。售后的服務要點在于方便、及時、提高效率，盡量按時完成相關手續(xù)，并在此過程中及時跟客戶交互。3基于價值的客戶細分，實現(xiàn)有針對性的差異化營銷 有效的市場營銷往往要包含以下三方面內(nèi)容：客戶細分選擇目標客戶群。針對這些客戶群設定差異化營銷組合，并監(jiān)控營銷的執(zhí)行。最后再進行營銷效果分析。客戶細分本身往往是通過專業(yè)的研究完成的，信息系統(tǒng)或者CRM系統(tǒng)在這個過程中可以做到記錄和評估效果的作用。 1) 客戶細分選擇目標客戶群 所謂客戶細分就是對客戶群體進行分組。分組的條件和依據(jù)往往是通過系統(tǒng)外的分析加工得來的(當然系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)支持)，有了這些條件以后，可以對現(xiàn)有客戶進行分組，生成不同的客戶群體。任何一個客戶都會自動歸屬到某個群體，隨著業(yè)務信息的不斷變化，該客戶的分組也可能發(fā)生變化。 2) 差異化營銷組合 營銷戰(zhàn)略規(guī)劃：一般考慮產(chǎn)品策略、定價策略、促銷策略、競爭策略、客戶忠誠度計劃等。戰(zhàn)略對應到具體的市場活動時，需要制定相關的預算和計劃?；顒訄?zhí)行的時候，需要記錄活動情況，包括產(chǎn)生的線索等內(nèi)容。還需要記錄營銷費用的付出等內(nèi)容(依據(jù)營銷合同的執(zhí)行)。這樣就做到了在過程中控制費用，記錄信息。營銷活動一般包括廣告投放、網(wǎng)絡推廣、展覽展示、郵政投遞、短信群發(fā)、郵件群發(fā)等。 3) 營銷效果分析 市場、銷售一體化的集成便于企業(yè)隨時跟蹤某個市場活動產(chǎn)生的效應。以此來幫助企業(yè)衡量市場活動的有效性，降低市場宣傳成本，引導企業(yè)擴展適合自身的市場宣傳途徑。具體做法是通過在銷售現(xiàn)場接待的時候統(tǒng)計來電/來訪與市場活動的關系，統(tǒng)計由市場活動帶來的線索、客戶、合同收入等詳細信息。這樣就可以評估到那些市場活動手段比較有效果。此外，跟營銷投入掛鉤，可以計算營銷的投資回報率(ROI分析)。 4建立完善的客戶服務體系，全面提升客戶體驗，在投訴中完美 1) 客戶服務是房地產(chǎn)CRM的重要組成部分，它不僅要做到快速、有效地處理客戶的服務請求，更可以分析客戶問題，為產(chǎn)品改善，整個客戶管理工作的改善提供依據(jù)。CRM系統(tǒng)的客戶管理主要包含以下幾個方面內(nèi)容： ? 建立一站式的客戶服務體系。 ? 結(jié)合客戶回訪，分析客戶提出的問題，建立產(chǎn)品與服務的反饋體系。 ? 分析業(yè)務情況，提供主動服務，建設客戶互動平臺，提升客戶體驗。 2) 建立一站式的客戶服務體系 不管客戶以什么樣的方式、向什么樣的人提出服務請求，都可以享受到統(tǒng)一、規(guī)范的處理，公司內(nèi)部需要建立專業(yè)的客戶服務隊伍，建立統(tǒng)一規(guī)范的制度與流程。 3) 結(jié)合客戶回訪，分析客戶提出的問題，建立產(chǎn)品與服務的反饋體系 客戶提出問題可以包括工程質(zhì)量，服務承諾、態(tài)度，工作建議等。一般在客戶問題處理的過程中，都可以最終判斷出這個問題產(chǎn)生的原因和業(yè)務環(huán)節(jié)。只要記錄了這些內(nèi)容，就可以針對相關部門給出分析和建議。 4) 分析業(yè)務情況，提供主動服務，建設客戶互動平臺，提升客戶體驗 ? 隨著內(nèi)部服務流程的完善，企業(yè)可以依托系統(tǒng)，提供統(tǒng)一的呼叫中心處理各類服務請求，更可以提供網(wǎng)上服務平臺，由客戶自主提出服務請求，監(jiān)控處理進度。 ? 與原先分散雜亂的服務反饋渠道相比，統(tǒng)一的服務入口必然提升客戶的滿意程度。互動的網(wǎng)上服務平臺更能帶給客戶比較好的體驗。 5基于客戶會持續(xù)經(jīng)營客戶，提高客戶忠誠度，最終實現(xiàn)客戶全生命周期管理 客戶會允許企業(yè)在直接業(yè)務流程結(jié)束之后，仍能與客戶保持一定頻率的互動。只有不停與客戶互動，才能持續(xù)收集客戶的信息，更新客戶的需求，繼而對客戶做出有效分類。所以客戶會是房地產(chǎn)企業(yè)持續(xù)經(jīng)營客戶的重要手段。客戶會可以給客戶帶來價值，增加品牌認同，進而獲取自身利益，取得雙贏。 系統(tǒng)特色 完全基于地產(chǎn)行業(yè)在客戶特征、產(chǎn)品特征、銷售流程、服務模式、營銷手段等方面獨特、鮮明的行業(yè)特色，依據(jù)明源軟件多年來對房地產(chǎn)行業(yè)客戶關系管理和營銷運營的深刻理解研制而成，避免了通用CRM(或通過通用產(chǎn)品移植)所導致的水土不服等系列問題。 充分融合了近年來國內(nèi)外地產(chǎn)優(yōu)秀企業(yè)在營銷運營方面的一些成功模式，包括營銷方面的會員管理、直復營銷，銷售方面的量化過程管理，服務方面的投訴流程化管理、客戶體驗管理等。 基于微軟開發(fā)的系統(tǒng)，擁有統(tǒng)一的業(yè)務基礎平臺，絕大多數(shù)的業(yè)務管理可以在平臺的支持下，通過配置實現(xiàn)個性化調(diào)整。支持字段、界面、查詢、報表、功能、業(yè)務流程等不同層次的自定義功能。 開放先進的設計使得明源CRM系統(tǒng)可以快速的跟企業(yè)的其他信息系統(tǒng)整合，減少信息孤島，例如財務、OA、知識庫、郵件等。系統(tǒng)還可以和很多最新的硬件設施相配合，進一步擴展業(yè)務、操作的效率。例如支持服務接待中的電話錄音，支持手持設備(PDA、智能手機)的現(xiàn)場離線操作(應用于客戶驗房、客戶調(diào)查訪談、客戶活動等場景)。 通過審核機制、基于“角色”(功能權限)和“用戶”(數(shù)據(jù)范圍)的雙層權限機制、操作日志、敏感數(shù)據(jù)后臺跟蹤等功能，系統(tǒng)安全性得到嚴密保障。 系統(tǒng)價值1）讓客戶資產(chǎn)有形化、企業(yè)化 客戶關系管理的第一需求就是對客戶信息的集中管理和共享利用，即客戶資源的企業(yè)化管理，避免因業(yè)務調(diào)整或人員變動造成的客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)的產(chǎn)生；更重要是可以通過完善的客戶信息來支持不同業(yè)務角色面向客戶的工作，實現(xiàn)客戶信息在企業(yè)內(nèi)部充分共享利用，提高面向客戶的工作有效性和效率，從而全面提升客戶的滿意度。 2）量化的客戶價值管理——推動客戶持續(xù)升值 根據(jù)著名的帕雷托分布理論，企業(yè)80%的利潤往往來自20%的客戶。所以企業(yè)需要識別出自己的價值客戶，并給予相應的重視，將企業(yè)有限的資源投向更有價值的客戶身上，而非平均、泛泛的投放。 3）拓展營銷手段――網(wǎng)羅天下商機 優(yōu)億公司基于在中國CRM市場的長期實踐經(jīng)驗，采用創(chuàng)新營銷方法，整合多種網(wǎng)絡營銷工具，通過主動營銷、互動營銷和效果營銷，多手段多角度幫助企業(yè)有效獲取商機、提升營銷能力，讓企業(yè)清楚知道每次營銷活動的效果，找到最適合、最有效的營銷手段，實現(xiàn)用最低成本獲取更多有效商機的營銷目標。 4）精細化的銷售行為及過程管理――讓一切盡在掌控中 中國企業(yè)當前面對的是一個全球經(jīng)濟一體化、競爭激烈的市場環(huán)境，以往只關注結(jié)果的銷售管理模式已很難適應企業(yè)快速發(fā)展的需要，為確保目標的順利實現(xiàn)，企業(yè)需要建立一套結(jié)果與過程并重的銷售管理體系和方法。通過系統(tǒng)的方法和工具來指導和規(guī)范銷售人員的日常行為，動態(tài)掌握和控制銷售的過程，從而保障銷售目標的達成。 5）抓住服務效率、成本、質(zhì)量――促進客戶再銷售 在競爭日趨激烈的市場環(huán)境中，服務已經(jīng)成為企業(yè)競爭的一種重要手段。今天，服務管理已經(jīng)超越了傳統(tǒng)售后服務的理解范疇，服務的形式和內(nèi)容發(fā)生了巨大的變化：從被動式的響應服務更多的變?yōu)橹鲃臃眨粡臑樗锌蛻籼峁┩瑯訕藴实姆兆優(yōu)椴町惢蛡€性化的服務；從單純的售后服務，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售服務一體化。 企業(yè)通信 建設目標 建設基本通信系統(tǒng)解決內(nèi)部通訊和日常辦公需求，將企業(yè)桌面辦公電話與企業(yè)內(nèi)部移動用戶組成一個綜合專用通信網(wǎng)來進行通訊，并整合郵箱、移動會議電話、短信業(yè)務、彩鈴業(yè)務專網(wǎng)、呼叫中心等來完成內(nèi)部辦公的難度，降低工作成本，增加工作效率。 功能介紹 基本通信解決方案主要是為了滿足企業(yè)內(nèi)部通信及辦公需求而提供的應用與服務。（1）VPMN 企業(yè)內(nèi)部移動用戶組成一個專用通信網(wǎng)，企業(yè)工作人員通過預先分配的短號或現(xiàn)有移動號碼均可以進行語音接續(xù)，并且網(wǎng)內(nèi)用戶通話享受優(yōu)惠資費。VPMN實現(xiàn)了政務工作人員間便捷、安全、智能的移動語音溝通。（2）綜合VPMN 將企業(yè)桌面辦公電話與企業(yè)內(nèi)部移動用戶組成一個綜合專用通信網(wǎng)。固定電話與移動電話之間除通過正常撥打既定的號碼進行通訊外，還可以通過撥打預先分配的短號進行通訊。網(wǎng)內(nèi)用戶的呼叫，享受優(yōu)惠資惠。（3）專用APN 利用移動網(wǎng)絡，為企業(yè)客戶提供端到端專線接入服務。典型應用為：企業(yè)客戶移動終端（可以是手機、也可以是各類智能設備）在經(jīng)過認證后，通后專用無線通道接入企業(yè)的數(shù)據(jù)中心，終端與數(shù)據(jù)中心之間進行必要的數(shù)據(jù)傳遞，如企業(yè)移動辦公應用。（4）集團彩鈴 企業(yè)部門人員可在指定時間內(nèi)的被叫回鈴音將是企業(yè)設定的鈴音，相關鈴音可以定制、更新。（5）集團短信/辦公短信 作為企業(yè)日常辦公的輔助手段，用于發(fā)送會議通知、工作情況反饋、郵件/公文提醒、會議服務等。（6）移動會議電話 移動會議電話業(yè)務使企業(yè)開會無需面對面，相比較電話會議系統(tǒng)而言，進一步打破了空間的障礙，只要有移動電話在手，任何時間、任何地點均可以加入會議或是發(fā)起會議，進一步降低了企業(yè)工作的運行成本，提高了辦公效能。（7）企業(yè)專網(wǎng) 電子政務的實現(xiàn)，網(wǎng)絡是基礎。企業(yè)專網(wǎng)的建設可以通過運營商的基礎網(wǎng)絡連接各企業(yè)，實現(xiàn)各類企業(yè)間信息登記、交換、發(fā)布和資源共享。（8）呼叫中心 呼叫中心是企業(yè)為了貼近員工，傾聽員工的聲音，加強企業(yè)與員工的溝通，快速、有效地傳達員工需求，解決員工的實際困難，而建設的以語音為主的多媒體接入系統(tǒng)。 生產(chǎn)效率分析 建設目標 該模塊的目標是提升企業(yè)的資源利用率和生產(chǎn)效率。為企業(yè)生產(chǎn)能力提供數(shù)據(jù)分析支撐，以便制定更為節(jié)能高效的設備運行策略。該系統(tǒng)主要實現(xiàn)以下目標： 216。 構(gòu)建并實現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)能力負荷預測模型； 216。 實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，在安全環(huán)境下的共享與交換，在可控條件下較為準確地對負荷生產(chǎn)能力進行預測； 216。 實現(xiàn)對生產(chǎn)能力預測的數(shù)字化； 216。 制定產(chǎn)能策略，進一步節(jié)約生產(chǎn)能力，降低單位運營成本。 方案概述該平臺設計采用四層架構(gòu)實現(xiàn)整體平臺的設計：數(shù)據(jù)訪問層：該層級主要有“數(shù)據(jù)庫基礎”、“數(shù)據(jù)交換和管理”兩部分組成。其中該平臺使用的數(shù)據(jù)庫為Oracle，從而可快速與現(xiàn)有其他系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)的快速對接和同步，增強系統(tǒng)之間的連通能力；而數(shù)據(jù)交換和數(shù)據(jù)庫管理將會進一步實現(xiàn)對數(shù)據(jù)庫自身的管理和各個平臺的之間數(shù)據(jù)的傳輸，采取統(tǒng)一規(guī)范方式獲得其他業(yè)務系統(tǒng)的相關數(shù)據(jù)，確保項目管理平臺的正常運轉(zhuǎn)。服務支撐層：該層級主要實現(xiàn)調(diào)用數(shù)據(jù)訪問層的相關數(shù)據(jù)源，并根據(jù)歷史數(shù)據(jù)源進行生產(chǎn)能力預測模型建立，系統(tǒng)采用神經(jīng)網(wǎng)絡、多元回歸分析、支持向量機等算法。應用接入層：該層級是客戶應用的接入實現(xiàn)層級，通過該層級可快速實現(xiàn)生產(chǎn)能力負荷預測系統(tǒng)的快速接入和部署以及向下覆蓋。展現(xiàn)層：通過該層級可完美實現(xiàn)系統(tǒng)在人機交互環(huán)境下進行展現(xiàn)，方便用戶查看數(shù)據(jù)分析結(jié)果。 系統(tǒng)功能包含以下五大功能模塊:分別是實時監(jiān)測、資源預測、離線仿真、生產(chǎn)能力分析、系統(tǒng)報表。其中，實時監(jiān)測包括動態(tài)并實時采集自控系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換情況，并顯示當前的資源消耗曲線。資源預測允許系統(tǒng)操作人員根據(jù)指定日期的生產(chǎn)計劃和各個站點特性選擇預測模型進來預測并將結(jié)果保存起來。離線仿真功能主要用于收集每天的真實開關機策略并可以在前臺調(diào)用通過圖表的方式呈現(xiàn)出來，允許根據(jù)業(yè)務人員選定的指標篩選出最合適的開關機策略。生產(chǎn)能力分析實現(xiàn)了冷量散點圖、預測分析、時段分析三個細化的功能模塊。系統(tǒng)報表在實現(xiàn)了站點配置信息和數(shù)據(jù)交換查詢兩個細化的功能模塊。 系統(tǒng)價值 本模塊適用于各種生產(chǎn)型企業(yè)，有利于降低能源消耗，提升能源生產(chǎn)使用效率?？蓭椭a(chǎn)型中小企業(yè)實現(xiàn)以下目標：216。 收集企業(yè)生產(chǎn)數(shù)據(jù)圖表化展現(xiàn)，并計入歷史數(shù)據(jù)庫；216。 構(gòu)架企業(yè)生產(chǎn)能力模型，在可控的條件下對生產(chǎn)進行分析；216。 實現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)能力預測的數(shù)字化展示；216。 為企業(yè)制定生產(chǎn)策略，幫助企業(yè)最小化的投入最大化的產(chǎn)出。 客戶分析模塊 建設目標 建設客戶分析模塊，對客戶進行全方位的畫像、評測，以提升消費者體驗，增強企業(yè)的服務能力。 方案概述架構(gòu)圖 數(shù)據(jù)存儲層：用儲存系統(tǒng)所需數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫，主要有客戶信息錄入數(shù)據(jù)及參數(shù)配置的數(shù)據(jù) 業(yè)務邏輯層：用于系統(tǒng)作評級的運算與做一些有效性的驗證工作，以更好地保證程序運行的鍵壯性。 客戶顯示層：系統(tǒng)的展示頁面，直接跟用戶進行交互。用于數(shù)據(jù)錄入，數(shù)據(jù)展示等。 系統(tǒng)功能 本系統(tǒng)主要分為幾大部分功能：客戶信息錄入、客戶評測、參數(shù)維護和統(tǒng)計報表。 客戶信息錄入，即新增、刪除和修改客戶的資料。 客戶評測，對客戶所錄入的信息按照給定評測算法進行運算，得到評測結(jié)果。 參數(shù)維護，對評測算法的系數(shù)以及信息錄入的可選項內(nèi)容等進行維護。 統(tǒng)計報表，對客戶的評測結(jié)果進行統(tǒng)計分析。 下圖以銀行系統(tǒng)為例，說明系統(tǒng)的具體功能應