【文章內(nèi)容簡介】 項目實施機構(gòu)具體包括項目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)小組、綜合部、財務(wù)部及工程技術(shù)部。組織結(jié)構(gòu)體系圖總經(jīng)理銷售部精品部財務(wù)部售后服務(wù)部客服市場部人力行政部 人力資源配置3．1勞動定員數(shù)量及技能素質(zhì)要求本項目總勞動定員為100人，其中售后、銷售及其它工作人員85人，管理人員15人。人員結(jié)構(gòu)中，技術(shù)、生產(chǎn)管理及財務(wù)等重要崗位需要相關(guān)專業(yè)畢業(yè)且具有相應(yīng)工作經(jīng)驗的大專以上學(xué)歷人員，其他生產(chǎn)及服務(wù)崗位則由社會招聘方式解決。3．2 管理團隊 山西順寶行是一個高學(xué)歷、年輕化和的團隊，集團目前共有380余人，其中研究生學(xué)歷的占到 5 %，本科學(xué)歷的占到 45 %，大專以上學(xué)歷的占到 40 % 。山西順寶行集團服務(wù)于售后客戶的一線人員中大專以上人員就占到了 85 %，同時，山西順寶行還聘請了在寶馬有著10多年工作經(jīng)驗的2名外籍人員擔(dān)任技術(shù)顧問，聘請資深臺灣管理人員擔(dān)任集團總經(jīng)理、地區(qū)總經(jīng)理等職務(wù)，形成了一支管理風(fēng)格開放、融會各區(qū)域先進管理思想的國際化團隊，為給踏入山西順寶行的每一位客戶提供高品質(zhì)、高質(zhì)量的服務(wù)奠定了扎實的基礎(chǔ)。 山西順寶行根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略，2010年又著手成立了新項目網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部，配備了基建工程師、預(yù)算工程師、法務(wù)人員等各崗位人員，新項目從立項開始、到建店、到最后的開業(yè)，各環(huán)節(jié)均有人員把關(guān)驗收，為投資方和客戶打造一個品牌項目開設(shè)了一個專業(yè)性的開端。 3．3職工工資福利待遇根據(jù)項目運營特點，本項目銷售人員實現(xiàn)績效工資，其他行政管理人員實行計時工資（月薪），福利執(zhí)行國家和地方現(xiàn)行有關(guān)法律法規(guī)。3．4員工培訓(xùn)計劃為了提高生產(chǎn)效率和勞動安全，提升技術(shù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量，對于員工的持續(xù)培訓(xùn)教育是企業(yè)發(fā)展必不可少的環(huán)節(jié)。（1）崗前培訓(xùn)：所有新員工一律進行崗前培訓(xùn)，崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容是：崗位技術(shù)培訓(xùn)，不合格不準(zhǔn)上崗；企業(yè)文化培訓(xùn)，把普通員工培訓(xùn)為敬業(yè)愛崗的新型工人。對于技術(shù)工藝和設(shè)備設(shè)施操作、維修人員上崗必須具備相關(guān)專業(yè)知識、技術(shù)技能和責(zé)任意識，并由設(shè)備供應(yīng)商和建設(shè)單位有關(guān)技術(shù)人員進行崗前強化培訓(xùn)。（2）在崗培訓(xùn)：根據(jù)生產(chǎn)工藝和技術(shù)的要求，定期對各部門、各崗位工作人員進行系統(tǒng)化、層次化的技術(shù)培訓(xùn)和思想教育，使之形成常態(tài)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。第五章 運營、管理模式一、運營、管理模式寶馬4S店的運營、管理模式為：以客戶為導(dǎo)向?qū)汃R進入中國市場以來，倍加關(guān)注客戶滿意。特別是2009年起，寶馬提出了以客戶為導(dǎo)向的運營管理模式。表現(xiàn)為：做為寶馬的經(jīng)銷商 ，山西順寶行始終“以客戶滿意度第一”為目標(biāo)，推行全面客戶滿意的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，全員、全過程、全方位讓全體客戶得到全面滿意，讓客戶在看車、買車、用車、修車、換車、等車的各個環(huán)節(jié)體驗到擁有寶馬品牌汽車的喜悅；實現(xiàn)銷售、服務(wù)與維系的無縫連接；從而達到客戶、經(jīng)銷商與廠家的三滿意。同時根據(jù)自身特點已形成基本服務(wù)、改善服務(wù)、互動服務(wù)等多層次、多內(nèi)容的服務(wù)特點， 再結(jié)合顧客在各個環(huán)節(jié)都渴望得到的真誠感、信賴感，導(dǎo)入全方位的誠信服務(wù)品牌。山西順寶行的“以客戶為導(dǎo)向”運營管理模式是指山西順寶行所有的經(jīng)營活動及管理工作都是圍繞著客戶這個中心而進行的。制定以“客戶為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略經(jīng)營思想，配合完善的系統(tǒng)和流程，以及科學(xué)的人力資源管理模式，體現(xiàn)在公司的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、組織架構(gòu)、管理機制及業(yè)務(wù)體系無不體現(xiàn)著“客戶為尊”。良好、扎實的“ 客戶關(guān)系維系能力”已成為山西順寶行占領(lǐng)各區(qū)域汽車市場的核心能力。戰(zhàn)略/目標(biāo)人員系統(tǒng)/流程成功管理經(jīng)銷店經(jīng)營理念：“創(chuàng)造實實在在的顧客價值，超越百分之百的顧客期望”以現(xiàn)代化的方法進行規(guī)范管理，堅守以消費者為本、追求完美、超越期望的企業(yè)方針，執(zhí)行顧客至上、誠信為本、共同發(fā)展的企業(yè)原則，達到顧客、廠家、經(jīng)營者3方共贏。組織結(jié)構(gòu)為了真正落實“創(chuàng)造實實在在的顧客價值，超越百分之百的顧客期望”的理念目標(biāo)，山西順寶行在組織結(jié)構(gòu)上實現(xiàn)了以下創(chuàng)新。團隊管理：在決策運營上，由總經(jīng)理和各部門經(jīng)理共同組成公司管理團隊，對公司重大決策、執(zhí)行和運營進行集體負(fù)責(zé)，體現(xiàn)了團隊精神。各部門經(jīng)理組成公司經(jīng)營管理團隊，實現(xiàn)團隊分工與協(xié)調(diào)，總經(jīng)理授權(quán)、放權(quán)，即使總經(jīng)理不在，公司也可照常良好運營。崗位輪換：以中層管理團隊為主，各部門經(jīng)理和基層員工進行不定期輪崗，這樣不但有利于部門之間的溝通、協(xié)助，同時也培養(yǎng)了有全局觀念的后備人才。部門兼管：即在某業(yè)務(wù)部門經(jīng)理不在時，其他部門經(jīng)理可以指導(dǎo)該部門員工的工作。實現(xiàn)部門經(jīng)理兼管制完全是從客戶角度出發(fā)，不能因為經(jīng)理不在而讓客戶等待，同時之所以能實現(xiàn)部門監(jiān)管制正是因為該全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位輪換和經(jīng)營管理的團隊制。無縫連接：正是由于以上原因，山西順寶行銷售部、服務(wù)部、客戶部、其他部門之間實現(xiàn)了無縫的連接和協(xié)調(diào)配合，實現(xiàn)了客戶的滿意和感動。人力資源戰(zhàn)略用員工滿意創(chuàng)造客戶滿意山西順寶行的經(jīng)營內(nèi)容只有兩個：顧客和員工。照顧好員工，才能贏得客戶；贏得客戶，才能為企業(yè)提供照顧員工的資源。為此山西順寶行制定了嚴(yán)密的人力資源管理戰(zhàn)略規(guī)劃。在這項人力資源管理戰(zhàn)略規(guī)劃中，除了要考慮自身的經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃，還要通盤考慮集團其它各店及整個集團的經(jīng)營戰(zhàn)略，以保證及時保質(zhì)保量的培育出合格的人才。在招聘原則方面：先內(nèi)后外，招聘人才首先面向企業(yè)，立足于在企業(yè)現(xiàn)有員工中發(fā)現(xiàn)、使用、培養(yǎng)人才，現(xiàn)有員工具有崗位競爭的優(yōu)先權(quán)。培訓(xùn)方面：同行學(xué)習(xí)、專業(yè)講師授課外，還通過角色演練培訓(xùn)員工。除去角色演練，還采用了比較新穎的異業(yè)體驗培訓(xùn)。如2008年組織中層管理人員參觀學(xué)習(xí)某五星級酒店的企業(yè)文化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使員工親身實習(xí)和體驗了究竟什么是五星服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。異業(yè)體驗不僅提高了員工的服務(wù)意識，而且增強了員的服務(wù)執(zhí)行力。留人方面：親情留人是山西順寶行的一種人力資源管理策略。山西順寶行的員工平均年齡為25歲左右，且外地人員居多，50%的年輕人員都住在公司的集體宿舍中，公司看到這一點，除了在員工的事業(yè)方面，為員工提供廣闊的發(fā)展空間，還給員工提供良好的生活和娛樂環(huán)境，每個宿舍統(tǒng)一床墊、統(tǒng)一被褥，統(tǒng)一配備電視、洗衣機、淋浴器等，方便了員工的工作和學(xué)習(xí)。以上的優(yōu)越條件讓每一位有進入山西順寶行工作的員工深深感受到了公司對員工的關(guān)愛。正是因為在人力資源方面的卓越管理，山西順寶行的執(zhí)行力得到了大幅提高，幫助實現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的營銷戰(zhàn)略的根本。管理體制及業(yè)務(wù)體系山西順寶行做為一個真正成熟的公司，核心競爭力來源于它成熟的管理、內(nèi)部效率和外界資源整合能力。流程化、規(guī)范化和制度化是山西順寶行管理是其中的重中之重。山西順寶行圍繞日常運營管理，制定出各部門、各崗位標(biāo)準(zhǔn)化操作、實施手冊，并根據(jù)PDCA原則，每年不斷優(yōu)化，簡單的說，它主要包括：A、 銷售流程與標(biāo)準(zhǔn)B、 服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)C、 客戶關(guān)系管理流程與標(biāo)準(zhǔn)D、 績效考核、薪資激勵與客戶滿意掛鉤制度通過以上完善、系統(tǒng)的管理體制，山西順寶行的全體員工真正讀懂了“客戶第一”的意義所在，實現(xiàn)三方滿意。投資方滿意客戶滿意員工滿意二、贏利利模式寶馬4S店的主要利潤來源為新車銷售、售后服務(wù)。山西順寶行在此基礎(chǔ)上進行了一系列的深入挖掘，重點開發(fā)“提供個性化增值服務(wù)”來開拓新的利潤來源。在國外等一些發(fā)達國家，銷售、售后、增值服務(wù)的比例大約為3：3：4，也就是說賣出一臺車的利潤與緊跟的增值服務(wù)是同樣的利潤，國內(nèi)大多數(shù)的汽車4s店只關(guān)心汽車銷售及汽車維修的部分，并不關(guān)心汽車裝飾這個增值的服務(wù)。山西順寶行從2009年起，除了正常的新車銷售外，同時加大提供客戶汽車上牌、保險、金融服務(wù)及汽車裝飾等服務(wù)，開拓新的利潤來源點，同時在2010年又率先在寶馬引進改裝車的概念，為寶馬客戶提供改裝用品及服務(wù)。青年人已經(jīng)成為汽車市場的主流人群，他們對汽車的要求不再僅僅局限于代步的功能，追求更多的是一種汽車帶來的個性化生活理念。汽車改裝的出現(xiàn)不但迎合了他們獵奇的胃口，同時，又能通過改裝結(jié)識更多愛車的朋友，豐富了業(yè)余生活。山西順寶行正式站在客戶需求的角度上，適時開發(fā)了此項目，在提高客戶滿意的基礎(chǔ)上，開發(fā)一條新的贏利之道。第六章 項目管理與建設(shè)進度項目實施階段本項目實行項目法人負(fù)責(zé)制，由項目法人籌措建設(shè)資金，組織項目招投標(biāo)工作，履行設(shè)備采購合同，并組織施工。按照國家工程建設(shè)程序，該項目應(yīng)按以下幾個階段進行實施：（1） 項目準(zhǔn)備階段：項目建議書、批準(zhǔn)立項、初步設(shè)計、資金籌措；（2） 項目實施階段：勘察、設(shè)計、監(jiān)理、工程招投標(biāo)、設(shè)備采購和工程施工；（3） 項目完成階段：竣工驗收。項目實施進度本項目本著“工期短、進度快、早使用、早見效”的原則，項目的實施計劃于2010年開始進行準(zhǔn)備工作，2011年6月底建成并投入使用?？偣て跒橐荒?，項目實施進度詳見下表。項目實施計劃進度表時 間項目名稱2010年2011年136912136可研報告審批立項初步設(shè)計與審查施工圖設(shè)計施工前準(zhǔn)備建筑物土建施工安裝工程室內(nèi)外裝修及外網(wǎng)設(shè)備安裝與調(diào)試竣工驗收