【文章內(nèi)容簡介】 要求，注意文明、禮貌，平等、友善對待業(yè)戶和消費(fèi)者。，項(xiàng)目提供的各類服務(wù)項(xiàng)目均必須按規(guī)定的要求執(zhí)行，包括(不限于)：a) 對業(yè)戶要求的上門維修服務(wù)，行政部維修人員必須按《上門維修服務(wù)規(guī)范》的要求，及時(shí)完成維修任務(wù)，并經(jīng)報(bào)修業(yè)戶驗(yàn)收確認(rèn)，相關(guān)過程應(yīng)完整地記錄在《服務(wù)單》中。b) 對顧客的投訴，運(yùn)營應(yīng)按《相關(guān)方投訴處理程序》、《消費(fèi)者商品投訴受理規(guī)定》的要求，及時(shí)有效地協(xié)調(diào)處理，并做好記錄。，各級管理人員均有責(zé)任按《顧客溝通管理規(guī)定》的要求，主動聯(lián)系業(yè)戶、消費(fèi)者，征詢他們對公司服務(wù)的意見和建議，據(jù)此持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和效率?！督y(tǒng)一經(jīng)營管理手冊》的要求，對項(xiàng)目商業(yè)運(yùn)營秩序和環(huán)境進(jìn)行管理和控制，確保符合相關(guān)約定及《經(jīng)營環(huán)境規(guī)范》的要求。 運(yùn)營部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門按《空置商鋪管理規(guī)定》的要求，做好空置商鋪的處置、管理和維護(hù)工作。 公共區(qū)域統(tǒng)一經(jīng)營，為合理、有效、公平地利用公共場地，營造商業(yè)運(yùn)營氣氛，招商部負(fù)責(zé)按《公共區(qū)域統(tǒng)一經(jīng)營管理規(guī)定》的要求，對公共場地進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和布置。，統(tǒng)一規(guī)劃及收益處置方案應(yīng)經(jīng)得業(yè)主(業(yè)主委員會)的同意，并以協(xié)議方式予以明確。、銷售過程監(jiān)控等工作，招商部必須按管理規(guī)定執(zhí)行，并形成《公共區(qū)域促銷申請表》、《公共區(qū)域促銷品牌登記表》。，制訂專項(xiàng)的活動方案，并控制實(shí)施過程。 運(yùn)營現(xiàn)場巡視監(jiān)督，運(yùn)營部各管理人員應(yīng)按《運(yùn)營現(xiàn)場巡視規(guī)范》和責(zé)任分工進(jìn)行現(xiàn)場巡視，并做好《日常運(yùn)營巡視記錄表》。，應(yīng)按《業(yè)戶管理程序》的規(guī)定，要求業(yè)戶及時(shí)整改，不能及時(shí)整改或未及時(shí)做出整改的，應(yīng)發(fā)出書面的《整改通知單》，并跟進(jìn)整改結(jié)果。，應(yīng)按《不合格(不符合)、事件、事故控制程序》的規(guī)定，要求相關(guān)責(zé)任部門(人員)進(jìn)行整改。必要時(shí)，經(jīng)運(yùn)營部經(jīng)理或分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，向部門發(fā)出《糾正預(yù)防措施報(bào)告》，要求其采取措施防止類似問題再次發(fā)生。（四）、經(jīng)營環(huán)境規(guī)范1. 總則 對項(xiàng)目內(nèi)外場經(jīng)營環(huán)境進(jìn)行規(guī)范，統(tǒng)一銀城新天地對外形象，為顧客提供良好的購物環(huán)境。 良好的購物環(huán)境是保證客流的重要基礎(chǔ)。此規(guī)范適用于項(xiàng)目內(nèi)外商鋪。2. 經(jīng)營環(huán)境的界定 經(jīng)營基本環(huán)境：燈光效果、聽覺效果、嗅覺效果、觸覺效果、經(jīng)營時(shí)間、完備的設(shè)備設(shè)施、舒適感、安全感、場內(nèi)外商業(yè)氣氛的營造等。 其它因素：各商鋪的布局、貨品展示、商品質(zhì)量（商品三包）、銷售手段、工作人員的形象和服務(wù)。 經(jīng)營環(huán)境的具體內(nèi)容 經(jīng)營基本環(huán)境 避免各種噪音——各商鋪內(nèi)不得安裝各類影視、音響等設(shè)備，如品牌廠家有要求需要安裝的，在考察后發(fā)現(xiàn)不會給經(jīng)營環(huán)境帶來負(fù)面影響的前提下，經(jīng)運(yùn)營部審批后方可安裝。 商鋪內(nèi)外不得堆放雜物、亂貼亂掛，張貼招聘、促銷（如需發(fā)布促銷信息可與運(yùn)營部申報(bào)）、轉(zhuǎn)讓廣告及倡議書、維權(quán)書等。，各商鋪的垃圾等廢棄物品必須堆放在管理公司指定的垃圾收集點(diǎn)內(nèi)。 在經(jīng)營期間，商鋪內(nèi)玻璃門應(yīng)按管理公司規(guī)定統(tǒng)一朝向。 開店/閉店的時(shí)間統(tǒng)一。 宣傳廣告的懸掛、POP吊旗的懸掛、室內(nèi)綠化。 其它因素 商鋪內(nèi)的布局：燈光、色彩、內(nèi)部的裝飾效果、商品的特色。：以更大的吸引顧客，為顧客提供更多的便利，更合理的利用場地為最高目標(biāo)。 商品質(zhì)量：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守國家頒的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，商品質(zhì)量實(shí)行三包，對于消費(fèi)者所購買的商品如出現(xiàn)質(zhì)量問題七日內(nèi)保退，十五日之內(nèi)保換。禁止經(jīng)營者經(jīng)營下列商品：（1） 國家規(guī)定實(shí)行統(tǒng)一經(jīng)營、專營的商品；（2） 受國家明令保護(hù)的動、植物及其制品；（3） 假冒偽劣商品；（4） 國家規(guī)定禁止上市的其他物品。 銷售手段：不得欺行霸市，強(qiáng)買強(qiáng)賣，哄抬物價(jià)，牟取暴利。 場內(nèi)工作人員應(yīng)統(tǒng)一服裝，統(tǒng)一佩帶標(biāo)志，按工作人員行為規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，展示良好形象。（五）、客戶溝通管理規(guī)定1．溝通目的征詢業(yè)戶和消費(fèi)者對于對項(xiàng)目經(jīng)營管理、物業(yè)服務(wù)、便民服務(wù)、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行等工作的意見和建議，及時(shí)了解掌握業(yè)戶的經(jīng)營狀況以及特殊困難和需求。2．溝通途徑和要求 顧客溝通的主要途徑包括訪談(回訪)、座談會、聯(lián)誼會、致函或致電等。 日常服務(wù)過程中，項(xiàng)目各級管理人員均有責(zé)任與業(yè)戶、消費(fèi)者進(jìn)行溝通，通過面對面的訪談或電話主動征詢業(yè)戶、消費(fèi)者的意見和建議。 項(xiàng)目定期組織業(yè)主委員會、經(jīng)營者委員會進(jìn)行座談，與業(yè)主委員會的座談應(yīng)每年至少一次，與經(jīng)營者委員會的座談應(yīng)季度至少一次。 節(jié)日慶祝活動可通過發(fā)賀卡、禮品等形式向業(yè)戶祝賀，增進(jìn)雙方了解，運(yùn)營部負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。應(yīng)組織慶?；顒拥墓?jié)日包括：元旦、春節(jié)、五一、國慶、中秋節(jié)等。 對于難以見面的業(yè)戶，運(yùn)營部應(yīng)采取致函或致電的方式進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通，每月至少一次。 在運(yùn)營中心設(shè)置“總經(jīng)理信箱”，收集顧客意見。3．主力業(yè)戶的溝通 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門經(jīng)理與主力業(yè)戶對接部門進(jìn)行座談，征詢主力業(yè)戶對項(xiàng)目服務(wù)的意見和建議。 與主力業(yè)戶的正式溝通應(yīng)至少每兩周進(jìn)行一次，并就溝通中了解到的主力業(yè)戶意見和建議形成書面記錄(會議紀(jì)要)。 項(xiàng)目相關(guān)部門應(yīng)對主力業(yè)戶意見進(jìn)行分析，提出針對性的解決方案。在相關(guān)問題解決后，應(yīng)及時(shí)知會主力業(yè)戶，或在下一次溝通座談中進(jìn)行回復(fù)。 與主力業(yè)戶的溝通中，涉及到超出租賃合同、物業(yè)管理合同約定，需要做出讓步或獎(jiǎng)金投入的問題，項(xiàng)目總經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向董事會報(bào)告。4．商鋪業(yè)戶和消費(fèi)者的溝通 日常服務(wù)過程中，項(xiàng)目各級管理人員與商鋪業(yè)戶和消費(fèi)者訪談的具體要求為：a) 項(xiàng)目總經(jīng)理每月應(yīng)至少約訪2家業(yè)戶，并在巡場過程中至少訪問3名消費(fèi)者；b) 運(yùn)營經(jīng)理應(yīng)至少每周訪談2家業(yè)戶，并在現(xiàn)場工作過程中至少訪問3名消費(fèi)者；c) 其他部門經(jīng)理應(yīng)保持每周至少與1家業(yè)戶、3名消費(fèi)者進(jìn)行訪問，直接了解顧客對本部門服務(wù)工作的意見。 訪問顧客時(shí)，訪問人應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1) 上門訪問必須事先與擬訪問業(yè)戶預(yù)約并按約定的時(shí)間上門訪問；2) 訪問業(yè)戶時(shí)應(yīng)態(tài)度誠懇、莊重大方，不得談與工作無關(guān)的話題；3) 有關(guān)業(yè)戶和消費(fèi)者個(gè)人穩(wěn)私的見聞，訪問人負(fù)保密責(zé)任；4) 被訪人若談?wù)撍穗[私或其他與工作無關(guān)的話題，訪問人應(yīng)以適宜的方式結(jié)束訪問或設(shè)法轉(zhuǎn)移話題；5) 對管理難度較大，配合不積極的客戶，訪問人應(yīng)當(dāng)做細(xì)致的工作。 各部門經(jīng)理應(yīng)將每月5日前匯總上月顧客反饋的意見或建議，提交項(xiàng)目總經(jīng)理閱批。項(xiàng)目總經(jīng)理結(jié)合本人顧客訪談情況，于每月10日前閱批完畢并最終決定應(yīng)采取的措施，需要與業(yè)主委員會或經(jīng)營者委員會溝通的，應(yīng)指派專人進(jìn)行。5．定期與業(yè)主委員會、經(jīng)營者委員會的溝通 每年一次與業(yè)主委員會的座談，會議內(nèi)容一般應(yīng)包括：a) 項(xiàng)目營運(yùn)及租戶經(jīng)營狀況介紹；b) 物業(yè)管理服務(wù)取得的業(yè)績；c) 物業(yè)管理費(fèi)收支情況；d) 下一年度(階段)的工作設(shè)想；e) 需要業(yè)主委員會配合和審批的事項(xiàng)。 每季度一次的經(jīng)營者委員會會議，其內(nèi)容一般包括：a) 項(xiàng)目營運(yùn)管理總結(jié)；b) 商圈調(diào)查信息及其變化；c) 統(tǒng)一經(jīng)營策略及其可能的調(diào)整；d) 下一階段的促銷方案；e) 業(yè)戶經(jīng)營過程中存在的問題；f) 征詢對公司管理服務(wù)的意見和建議；d) 需要經(jīng)營者委員會配合或決定的事項(xiàng)。 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織召開與業(yè)主委員會、經(jīng)營者委員會召開的座談會，運(yùn)營部負(fù)責(zé)具體擬訂會議議程和準(zhǔn)備必要的會議資料。 項(xiàng)目總經(jīng)理應(yīng)參加座談會，運(yùn)營部負(fù)責(zé)記錄和整理會議記錄，并跟蹤會議議定事項(xiàng)的落實(shí)。 （六）、消費(fèi)者投訴受理規(guī)定1. 受理投訴原則 運(yùn)營部依法受理消費(fèi)者有關(guān)商品質(zhì)量、服務(wù)等方面的投訴，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查。 調(diào)解以雙方自愿、合法、合理為基礎(chǔ)，以事實(shí)為依據(jù)，以證據(jù)認(rèn)定事實(shí)。 不收取投訴費(fèi)用，堅(jiān)持無償服務(wù)。 消費(fèi)者受損事實(shí)確鑿，而經(jīng)營者無正當(dāng)理由，不予解決或不予理睬的，公司可依據(jù)與經(jīng)營者（業(yè)主或使用人）簽訂的先行賠償協(xié)議書的有關(guān)辦法進(jìn)行處理。2. 受理投訴范圍 根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》受理消費(fèi)者受到經(jīng)營者損害的投訴。 根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于“經(jīng)營者的義務(wù)”的規(guī)定，受理消費(fèi)者對經(jīng)營者未履行法定義務(wù)的投訴。 下列投訴屬于受理投訴范圍，不予受理：1） 經(jīng)營者之間購銷活動方面的投訴。2） 個(gè)人之間私下交易商品或非法渠道所購商品及接受服務(wù)的有關(guān)投訴。3） 超過國家規(guī)定的保修期或保證期商品。被投訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任的投訴。4） 購買時(shí)經(jīng)營者已明確說明是殘次品，處理品的商品的投訴。5） 未按商品使用說明安裝、使用，保管自行拆動而導(dǎo)致商品損壞或人身危害的投訴。6） 未提供受損事實(shí)依據(jù)、投訴理由不充足或沒有明確被投訴方的投訴。7） 糾紛雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，又沒有新情況，新理由的投訴。8） 向工商行政管理等行政執(zhí)法機(jī)關(guān)申訴，并已在受理過程中的投訴。9） 法院判決或仲裁機(jī)構(gòu)裁決已經(jīng)發(fā)生法律生效和法院、仲裁機(jī)構(gòu)已進(jìn)行審理或仲裁過程中的投訴。10） 不符合國家法律、法規(guī)