【文章內(nèi)容簡介】 目，可測量員工對(duì)本企業(yè)各個(gè)工作方面的滿意度（參閱清華大學(xué)《員工工作滿意度測試問卷1》）。短式量表包括內(nèi)在滿意度、外在滿意度和一般滿意度三個(gè)分量表。其中主要緯度包括以下20個(gè)方面：（1）個(gè)人能力的發(fā)揮；（2）成就感；（3）能動(dòng)性；（4）公司培訓(xùn)和自我發(fā)展；（5）權(quán)力；（6）公司政策及實(shí)施；（7）報(bào)酬；（8）部門和同事的團(tuán)隊(duì)精神；（9）創(chuàng)造力；（10）獨(dú)立性；（11）道德標(biāo)準(zhǔn)； （12）公司對(duì)員工的獎(jiǎng)懲；（13）本人責(zé)任；（14）員工工作安全；（15）員工所享受的社會(huì)服務(wù)； （16）員工社會(huì)地位；（17）員工關(guān)系管理和溝通交流；（18）公司技術(shù)發(fā)展；（19）公司多樣化發(fā)展； （20）公司工作條件和環(huán)境。11．清華大學(xué)在員工滿意度理論方面的研究成果如何？答：清華大學(xué)中國企業(yè)人力資源研究中心的專家學(xué)者在深入企業(yè)，對(duì)員工滿意度跟蹤和研究后，提出了新的員工滿意度量表的結(jié)構(gòu)，這里介紹兩種：第一種員工滿意度量表包括五個(gè)方面的內(nèi)容：（1） 對(duì)企業(yè)形象的滿意度（管理制度、客戶服務(wù)、質(zhì)量管理、參與管理等）；（2） 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的滿意度（管理者、工作認(rèn)可等）；（3） 對(duì)工作回報(bào)的滿意度（報(bào)酬、福利、培訓(xùn)與發(fā)展、工作環(huán)境等）；（4） 對(duì)工作協(xié)作的滿意度（同事、溝通、尊重等）；（5） 對(duì)工作本身的滿意度（工作勝任感、成就感、安全感等）。第二種員工滿意度量表包括15個(gè)方面的內(nèi)容：（1） 上司和同事的習(xí)慣；（2）發(fā)展前景； （3）工作量； （4）工作環(huán)境；（5）工作的重要性；（6）人際關(guān)系；（7）常用設(shè)備資源；（8）薪酬和福利待遇；（9）一致性和公正性；（10）工作信息； （11）職位； （12）經(jīng)歷及感受； （13）培訓(xùn)；（14）內(nèi)部溝通； （15）經(jīng)理對(duì)員工的態(tài)度。？ 答：如果只做一次，員工滿意度調(diào)查便失去它的意義。企業(yè)無法得知整改的效果如何，也無法得知新的發(fā)展階段將會(huì)出現(xiàn)哪些新問題。四、分析論述題：，是否就代表企業(yè)越優(yōu)秀?答：不是的。比如某企業(yè)員工滿意度分?jǐn)?shù)為60分，另一個(gè)企業(yè)員工滿意度分?jǐn)?shù)為70分，并不表示70分的企業(yè)一定比60分的企業(yè)更優(yōu)秀。因?yàn)椋邯?1) 企業(yè)與企業(yè)之間由于在各個(gè)方面存在著差異，一般選取的員工滿意度模型(緯度)和滿意度調(diào)查表是不同的；滿意度分?jǐn)?shù)不具可比性。(2) 企業(yè)員工的期望值是隨著環(huán)境、時(shí)間而變化的，企業(yè)與企業(yè)的背景條件對(duì)員工期望值的影響是完全不同的。員工的期望值也會(huì)隨著企業(yè)的發(fā)展歷程而改變，企業(yè)的發(fā)展階段越高，員工的期望值可能會(huì)越高，因此不同企業(yè)或不同時(shí)期，員工滿意度亦不具可比性。(3) 企業(yè)發(fā)展到一定程度，滿意度便很難再繼續(xù)提高，只是趨向于一個(gè)合理值。即使是世界上很優(yōu)秀的企業(yè)，它的員工滿意度也不會(huì)非常高。因此，不能說企業(yè)的員工滿意度分?jǐn)?shù)高就代表著一個(gè)企業(yè)比另一個(gè)企業(yè)優(yōu)秀，不同企業(yè)在不同時(shí)期，滿意度指數(shù)不具有可比性。，其表現(xiàn)形式主要有哪些?答：員工滿意度降低，表現(xiàn)形式有很多，通常有：(1) 員工變動(dòng)頻繁，流動(dòng)率大； (2) 員工缺乏主動(dòng)性而且責(zé)任心差；(3) 員工不停地抱怨企業(yè)和管理者； (4) 員工的自私心態(tài)加重；(5) 員工的配合性變差； (6) 員工公開質(zhì)疑企業(yè)的規(guī)定；(7) 占企業(yè)的便宜； (8) 人與人之間的正常交流變少；(9) 員工的抗拒性心理加重； (10) 工作效率降低；，其原因主要有哪些?答：員工滿意度降低，原因可能包括以下一個(gè)和幾個(gè)方面：(1) 對(duì)薪資待遇的不滿意； (2) 工作負(fù)荷過大；(3) 心理壓力過大； (4) 缺少尊重與關(guān)懷；(5) 企業(yè)缺少凝聚力； (6) 個(gè)人價(jià)值得不到發(fā)揮；(7) 企業(yè)規(guī)章制度不健全； (8) 管理不善；(9) 對(duì)人處事不公平； (10) 經(jīng)營狀況變差等；“員工滿意”，其主要途徑有哪些?答：企業(yè)達(dá)到員工滿意的途徑很多，但有些環(huán)節(jié)是最根本和不可或缺的：(1) 建立以人為本的企業(yè)理念；(2) 以良好的業(yè)績來回報(bào)員工，讓員工感到自豪和滿意；(3) 管理者以人格的力量來管理企業(yè)，增加員工向心力；(4) 管理層尊重和關(guān)懷每一個(gè)員工，讓員工滿意；(5) 讓員工通過自我實(shí)現(xiàn)，感受到成功和工作的樂趣；(6) 讓員工成長并不斷進(jìn)步，感受成長的樂趣。?各自的特點(diǎn)是什么?答：員工滿意度調(diào)查方法主要有三種：訪談?wù){(diào)查法、問卷調(diào)查法和觀察記錄法。(1)訪談?wù){(diào)查法是一種開放度很高的雙向信息交流的方法，其優(yōu)點(diǎn)是直接、靈活，信息量大，準(zhǔn)確度高，回答率高，但一般規(guī)模小，耗時(shí)多，標(biāo)準(zhǔn)化程度低，適宜小型企業(yè)使用。(2)問卷調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)化程度高，易于操作，調(diào)查對(duì)象和范圍較廣，被調(diào)查者有充足的時(shí)間來回答問題，回答質(zhì)量和回收率都較高，調(diào)查費(fèi)用低廉。但需事先設(shè)計(jì)好調(diào)查表，且調(diào)查分析過程周期長，容易受預(yù)設(shè)立場的影響。適宜大中型企業(yè)使用。(3)觀察記錄法是一種單向的有針對(duì)性獲取信息的采集方法，其優(yōu)點(diǎn)是便捷、高效，其缺點(diǎn)是信息的表象化含量高，受觀察調(diào)查人員的主觀意識(shí)影響大，調(diào)查時(shí)間較長，調(diào)查費(fèi)用較大。適用小范圍的重點(diǎn)調(diào)查。?答：一個(gè)有效的員工滿意度改進(jìn)計(jì)劃至少應(yīng)包括：(1) 存在問題的陳述； (2) 問題分析并確定解決方法；(3) 提出解決問題所需的資源； (4) 期望達(dá)到的改進(jìn)目標(biāo)和實(shí)際效果；(5) 改進(jìn)的時(shí)間安排； (6) 糾正或預(yù)防措施；(7) 達(dá)到預(yù)期目標(biāo)后的評(píng)價(jià)及通報(bào)。?答：診斷本公司潛在的問題 實(shí)踐證明，員工滿意度調(diào)查是員工對(duì)各種管理問題的滿意度的晴雨表。如果公司通過員工滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)員工對(duì)薪酬滿意度有下降趨勢(shì)，就應(yīng)及時(shí)檢查其薪酬政策，找出不滿日益增加的原因并采取措施予以糾正。 找出本階段出現(xiàn)的主要問題的原因 例如，公司近來受到產(chǎn)品高損耗率、高丟失率的困擾，通過員工滿意度調(diào)查就會(huì)找出導(dǎo)致問題發(fā)生的原因，確定是否是員工工資過低、管理不善、晉升渠道不暢等問題造成的，否則只能靠主觀的隨機(jī)猜測。評(píng)估組織變化和企業(yè)政策對(duì)員工的影響 員工滿意度調(diào)查能夠有效地用來評(píng)價(jià)組織政策和規(guī)劃中的各種變化，通過變化前后的對(duì)比，公司管理層可以了解到公司決策對(duì)員工滿意度的影響。促進(jìn)公司與員工之間的溝通和交流 由于保證了員工自主權(quán)，那么員工就會(huì)暢所欲言地反映平時(shí)管理層聽不到的聲音，這樣就起到了信息向上和向下溝通的催化劑的作用。增強(qiáng)企業(yè)凝聚力 培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，不斷增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的向心力、凝聚力。由于員工滿意度調(diào)查活動(dòng)是員工在民主管理的基礎(chǔ)上樹立以企業(yè)為中心的群體意識(shí)，從而潛意識(shí)地對(duì)組織集體產(chǎn)生強(qiáng)大的向心力。?答：一、可增強(qiáng)員工的企業(yè)主人翁責(zé)任感，提高員工工作的積極性和工作效率，強(qiáng)化企業(yè)的凝聚力和向心力。二、在本企業(yè)所在地周圍及同行業(yè)中營造良好的口碑，提升企業(yè)形象。三、能更有效地吸引人才、培育人才、留住人才、用好人才。四、建立健全可持續(xù)性發(fā)展的企業(yè)文化，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)配合。五、可提高客戶的信任度和忠誠度，吸引更多的客戶資源。六、提高生產(chǎn)力，開源節(jié)流，提高本企業(yè)的知名度和市場競爭力。七、通過調(diào)研，幫助企業(yè)管理者全面深入地了解本企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀，對(duì)企業(yè)內(nèi)部各方面存在的問題有一個(gè)廣度和深度的認(rèn)識(shí)，并為本企業(yè)建立一套系統(tǒng)的、全面的、實(shí)用的人力資源管理系統(tǒng)提供科學(xué)的依據(jù)。？答：由專業(yè)的調(diào)查公司主持員工滿意度調(diào)查，在許多方面都具有無法比擬的優(yōu)越性，主要體現(xiàn)如下：指 標(biāo)企業(yè)自行調(diào)查委托顧問公司調(diào)查問卷設(shè)計(jì)較為主觀、不夠?qū)I(yè)客觀、專業(yè)數(shù)據(jù)收集和整理耗費(fèi)人力，不準(zhǔn)確專業(yè)統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行，精確員工積極性不高較高問卷真實(shí)度不高較高訪談的技巧真實(shí)度低第三方立場，信息真實(shí)度高分析報(bào)告的真實(shí)性較主觀、容易帶有感情色彩客觀，能尖銳指出企業(yè)的不足之處調(diào)查的最終效果缺乏有效跟蹤和橫向比較將不同企業(yè)的狀況進(jìn)行橫向比較，建立跟蹤機(jī)制 企業(yè)內(nèi)部操作委托專業(yè)調(diào)查公司操作數(shù)據(jù)收集和分析耗費(fèi)人力，不夠?qū)I(yè)計(jì)劃周詳，操作流程規(guī)范，并利用專業(yè)統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，結(jié)果科學(xué)、客觀、精確員工的配合程度員工往往心存疑慮，不愿配合，較難保證員工的保密要求代表第三方立場，員工愿意配合，并確保員工的隱私權(quán)不受侵犯問卷質(zhì)量完整性和真實(shí)性均受影響真實(shí)性和完整性有保證訪談的深度真實(shí)度低，挖掘深度往往不夠代表第三方立場，信息詳盡，真實(shí)度高調(diào)查結(jié)果的分析可能帶有主觀和感情色彩，且缺乏有效的跟蹤和橫向比較客觀、公正，能尖銳指出企業(yè)的不足之處；可將縱向數(shù)據(jù)和橫向數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析，并建立跟蹤機(jī)制 五、綜合論述題：，論述“員工滿意就是生產(chǎn)力”這一觀點(diǎn)。答：(略)，分析論述企業(yè)進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的意義、作用和主要方法。答：■在員工管理的環(huán)節(jié)中，了解員工的真實(shí)想法是一個(gè)重要的工作內(nèi)容。其中包括：對(duì)公司各項(xiàng)規(guī)章制度的看法，對(duì)公司的期望，對(duì)公司軟硬件環(huán)境的滿意度等等。如果對(duì)企業(yè)員工沒有充分的了解，就無法進(jìn)行有效的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，無法有針對(duì)性解決目前人力資源管理活動(dòng)中存在問題?！霾还苋魏卧?，對(duì)工作不滿意的員工都會(huì)以不同的方式導(dǎo)致公司的各項(xiàng)工作事倍功半：如較低的生產(chǎn)效率、較高的員工流動(dòng)率、下屬的不忠誠。對(duì)工作條件、同事、上級(jí)或設(shè)備狀況不滿都會(huì)使員工不安，從而無法專心工作。■員工滿意度的調(diào)查是企業(yè)改善組織內(nèi)部管理活動(dòng)的第一步。企業(yè)可通過員工滿意度調(diào)查來分析員工的士氣（如對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、同事、發(fā)展前景、工作量、客觀工作條件等等的態(tài)度），也可通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)組織中存在的突出問題，從而幫助組織找出更有效的解決方法?！鰡T工滿意度的高低反映了企業(yè)人力資源部門的工作力度。（從企業(yè)股東、總經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理三個(gè)角色分析，各選五個(gè)主要理由論述）。答：(略)？答：(略)，提倡的正確心態(tài)是什么?為什么?答：(略)，為什么企業(yè)委托獨(dú)立的專業(yè)化調(diào)研機(jī)構(gòu)開展員工滿意度調(diào)查比它自己進(jìn)行調(diào)查更好、更有效?答：◆專業(yè)化的問卷設(shè)計(jì)——問卷更有效，更有深度◆組織問卷發(fā)放回收——員工倍感公正合理，確?；厥章省魧I(yè)軟件數(shù)據(jù)處理——統(tǒng)計(jì)工作更精確，更迅速◆站在第三者的立場——分析更客觀◆專業(yè)的訪談技巧——準(zhǔn)確把握員工心理，深度挖掘動(dòng)機(jī)◆理論與實(shí)戰(zhàn)專家加盟——分析結(jié)果更具權(quán)威性?答：第一步：調(diào)查背景（企業(yè)必須準(zhǔn)確回答下列問題）：確定調(diào)查問題：組織希望通過調(diào)查了解哪方面問題？確定調(diào)查對(duì)象：是全體員工還是某類群體員工？設(shè)計(jì)調(diào)查方案：采取什么樣的調(diào)查方式第二步：定量調(diào)查（問卷調(diào)查）：目 的：通過員工回答問卷的方式接受管理者對(duì)相關(guān)問題的調(diào)查優(yōu) 點(diǎn)：客觀、公正、便于統(tǒng)計(jì)、操作簡便難 度：問卷設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作內(nèi)容：根據(jù)不同特征群體設(shè)計(jì)問卷，組織問卷的發(fā)放與回收（確?；厥章试?8%以上），利用專業(yè)軟件統(tǒng)計(jì)問卷數(shù)據(jù)，對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。第三步：定性調(diào)查（焦點(diǎn)小組訪談、深度訪談）目的：通過面對(duì)面交流分析員工態(tài)度、感覺和動(dòng)機(jī)優(yōu)點(diǎn)：有助于查明定量調(diào)研中被忽略的問題或無法獲得的信息難度：需要有特殊技巧，如：主持人對(duì)問題的理解、對(duì)員工的心理的把握、對(duì)現(xiàn)場氣氛的控制工作內(nèi)容：準(zhǔn)備訪談設(shè)備，征選參與者選擇主持人，制訂工作指南編寫小組訪談報(bào)告?zhèn)渥ⅲ篊AE進(jìn)行焦點(diǎn)小組訪談內(nèi)容由著名專家設(shè)計(jì)和執(zhí)行第四步：制作分析報(bào)告中消研專家經(jīng)過匯總問卷調(diào)查結(jié)果和訪談的感受對(duì)整個(gè)調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析，并提出整改建議。第五步：縱向和橫向比較根據(jù)企業(yè)要求，每半年或一年回訪跟蹤一次，收集新的數(shù)據(jù)做縱向?qū)Ρ确治龌蛐袠I(yè)橫向?qū)Ρ确治?。第六步：根?jù)要求，幫助企業(yè)重建或完善人力資源管理相關(guān)模塊。?如有市場，前景如何?如沒有市場，為什么?答：(略)(以上8題答案由培訓(xùn)人員自行作答)2004年度中消研市場研究有限公司(CAE)(卷 一)人力資源營銷員知識(shí)考試模擬試卷——單選題一、單選題（1~60小題，每題1分．共60分。每小題只有一個(gè)最恰當(dāng)?shù)拇鸢?，?qǐng)?jiān)诖痤}卡上將所選答案的字母涂黑）1．下列選項(xiàng)中不屬于勞動(dòng)要素特點(diǎn)的是（ ）。 2．下列選項(xiàng)中不屬于現(xiàn)場觀測時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)的是（ ）。 ，直到他自己無話可說 ，以防干擾正常工作 3．“對(duì)某類崗位的工作性質(zhì)、任務(wù)、責(zé)任、權(quán)限、方法、工作應(yīng)用實(shí)例、工作環(huán)境和條件，以及本崗位人員資格條件所做的書面記錄”被稱做（ ）。 4．下列選項(xiàng)中不屬于崗位規(guī)范內(nèi)容中“知識(shí)要求”范疇的是（ ）。 5．（ ）表示各級(jí)行政負(fù)責(zé)人或職員的主要職責(zé)范圍。 6．（ ）是我國勞動(dòng)法制初步建立時(shí)期的主要依據(jù)。 A.《中國人民政治協(xié)商會(huì)議共同綱領(lǐng)》 B. 1954年我國第一部《中華人民共和國憲法》 C. “企業(yè)職工勞動(dòng)管理?xiàng)l例”和“企業(yè)職工勞動(dòng)保險(xiǎn)條例” 7．由一至多個(gè)工作要素組成，為了達(dá)到某種目的所從事的一系列活動(dòng)被稱做（ ）。 8．（ ）不是勞動(dòng)爭議處理制度的內(nèi)容。 動(dòng)爭議民事調(diào)解制度 9．人力資源規(guī)劃的第一步驟是（ ）。 資源 10．從接到一項(xiàng)要求或一項(xiàng)情報(bào)，到開始正式研究的時(shí)間可以衡量（ ）。 策效率的效果 11．（ ）不屬于人力資源的項(xiàng)目。