【文章內(nèi)容簡介】 出現(xiàn)很多不同類型的免費網(wǎng)吧，它們之間相似的就是都不收取上網(wǎng)費?！　↑c評：網(wǎng)吧難道真能免費？其實只是將顧客的上網(wǎng)費減免，隨之代替的則是增值業(yè)務(wù)的增加?？俊懊赓M”吸引“眼球”，靠增值服務(wù)獲取利潤。網(wǎng)吧中的增值服務(wù)，一般包括銷售網(wǎng)絡(luò)游戲點卡、舉辦各種活動、酒水飲料、在線電影等。在免費模式下，廣告收入也將是網(wǎng)吧的重要收入來源，如桌面廣告、墻面廣告，甚至電腦機身廣告、屏保廣告等。而免費網(wǎng)吧的利潤也將與客流量掛鉤，消費增值服務(wù)的網(wǎng)民越多，收入自然也越高。如果人足夠多，還可能獲得國內(nèi)外大型游戲商、軟硬件供應(yīng)商、通訊公司的青睞，上網(wǎng)費用當(dāng)然“可以放棄”。　　五、把發(fā)廊“搬”到網(wǎng)吧　　在發(fā)廊等待是件考驗人耐心的事，有時候要等上個把小時才能輪到自己?，F(xiàn)在，合肥街頭的一些發(fā)廊特地提供電腦供顧客上網(wǎng)消磨時間?，F(xiàn)在街頭的發(fā)廊多如牛毛，要想吸引顧客一是手藝要好，再者就是要服務(wù)細(xì)心周到。以往顧客在長時間等待后就會放棄理發(fā)，這樣損失了不少顧客。后來設(shè)立了上網(wǎng)區(qū)，一下子留住了不少顧客，還拉了不少回頭客?！　↑c評：這個創(chuàng)意盡管不算新奇，但卻體現(xiàn)了經(jīng)營者經(jīng)營思路的轉(zhuǎn)變和拓展。畢竟現(xiàn)在靠單一的經(jīng)營模式已經(jīng)很難在競爭激烈的社會中占據(jù)先機。只有另辟蹊蹺，想一些既容易實現(xiàn)也容易讓顧客接受的點子，才能真正留住顧客。當(dāng)然，“網(wǎng)吧發(fā)廊”只是一種思路，我們可以將這樣的創(chuàng)意延展到各個不同的行業(yè)中，到時我們也許再也看不見單純的網(wǎng)吧了?！　×?、網(wǎng)吧電腦教你逃生　　由浙江省消防總隊與杭州順網(wǎng)科技信息技術(shù)有限公司，聯(lián)合推出的網(wǎng)吧逃生系統(tǒng)，日前已在浙江永嘉縣的100多家網(wǎng)吧的七千余臺電腦上安裝測試成功，這一系統(tǒng)的安裝成功，更大程度的提高了網(wǎng)民在網(wǎng)吧發(fā)生火災(zāi)時的逃生意識，有利于減少網(wǎng)吧惡性事故的發(fā)生，為網(wǎng)吧消防安全再加保險鎖?！　↑c評：網(wǎng)吧作為人流密集場所，安全出口不足、通道不暢、火災(zāi)荷載大、耐火等級低，網(wǎng)吧在有限空間內(nèi)少則幾十臺電腦，多則上百臺電腦，由于長時間使用，電腦元件大量放熱，如室內(nèi)使用空調(diào)、取暖器等，更是增加了火災(zāi)荷載，導(dǎo)致網(wǎng)吧火災(zāi)事故頻發(fā)。而利用網(wǎng)吧電腦平臺自身的優(yōu)勢，可以將這種隱患的危險降到最低，雖然它不可能防止火災(zāi)，但對火災(zāi)發(fā)生后的救助意義卻是非常重大的?！　∑摺]有電腦的網(wǎng)吧　　不大的房間中央，擺放著一張大桌，桌子的周圍擺放了十幾張椅子。桌子上除了幾十根線頭外，沒有其他東西。這很像是一間會議室。但實際上，這是一家網(wǎng)吧，可網(wǎng)吧怎么沒有電腦呢？因為這是不用電腦的就可上網(wǎng)的“線吧”。來上網(wǎng)的玩家只需用自己攜帶的筆記本，就可以在這里隨意上網(wǎng)，沒有電腦桌的限制，也不用擔(dān)心自己的重要信息被盜?！　↑c評：且不管這樣的網(wǎng)吧是否還能被稱作網(wǎng)吧，僅僅是這種創(chuàng)意就值得所有網(wǎng)吧業(yè)主借鑒。網(wǎng)吧業(yè)主們完全可以把它當(dāng)作自己網(wǎng)吧提供的一項增值服務(wù)，而且現(xiàn)在很多高檔網(wǎng)吧都提供休息區(qū)，只要稍加改造就可以當(dāng)成無電腦網(wǎng)吧的場所使用。沒有電腦的網(wǎng)吧，表面上是一種新潮上網(wǎng)模式展示，其實質(zhì)仍然是基于“網(wǎng)絡(luò)”拓展出來的全新互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，也是增長網(wǎng)吧營業(yè)收入的一個新舉措?！　“恕W(xué)生也能進的“網(wǎng)吧”　　最近，一種全新的“網(wǎng)吧”在各地興起。走進這樣的“網(wǎng)吧”里，你看到的不是各種網(wǎng)絡(luò)游戲的廝殺，也不是傳統(tǒng)網(wǎng)吧那樣烏煙瘴氣，這里除了部分電腦外，你驚奇會的發(fā)現(xiàn)，四周的書架上布滿了各類學(xué)習(xí)書籍，你可以感受到，一種學(xué)習(xí)的氛圍包圍著你，陣陣書香撲鼻而來。在這間“網(wǎng)吧”里，幾個身穿附近學(xué)校校服的學(xué)生正在電腦前操作，走進一看，他們并不是在玩游戲，而是利用電腦中的學(xué)習(xí)軟件溫習(xí)、預(yù)習(xí)功課，不遠(yuǎn)處的書架旁，幾個年輕人專心的看著書，這就是悄然興起的另類網(wǎng)吧——書吧。　　點評：家長不愿意讓孩子進網(wǎng)吧的最重要原因是沒有人起到監(jiān)督管理的作用，而書吧的出現(xiàn)，則可以打消家長們的顧慮。同時也為孩子們提供了一個學(xué)習(xí)、交流的機會。其實，這樣的創(chuàng)意在網(wǎng)吧中推廣并非什么難事，只是網(wǎng)吧業(yè)主們首先提供自身素質(zhì)，在賺錢的同時也靠考慮公益的問題，只有到這個時候，政府也就不會再出臺什么禁令組織未成年人進入網(wǎng)吧了?！　【?、玩游戲給獎金的網(wǎng)吧　　玩游戲還有獎金，這樣的事情正出現(xiàn)在越來越多的網(wǎng)吧之中。這樣的活動，主要是為了提高比賽人員的游戲水平，同時也為了提高網(wǎng)吧的人氣。而很多人也都是沖著榮譽證書和獎金來到網(wǎng)吧的?！　↑c評：盡管網(wǎng)絡(luò)游戲大賽每年都會在全國舉辦，但是能參與其中的畢竟是少數(shù)。而由網(wǎng)吧組織的這些民間游戲比賽，不僅可能讓更多玩家也體驗到PK的樂趣，同時對提升網(wǎng)吧的知名度也有很好的作用?！　∈?、網(wǎng)吧變身豪華“娛樂城”　　豪華的定義是什么，看看這家網(wǎng)吧也許你會有所了解。一樓Disco，二樓洗浴中心，三樓酒吧，四樓網(wǎng)吧、五樓游戲廳、六樓KTV……，這樣的網(wǎng)吧在中國已經(jīng)悄然出現(xiàn)，其實我們更應(yīng)該將其稱為“娛樂城?！　↑c評：如此的創(chuàng)意絕對是大膽的，但又不是不可能的。目前中國這樣的網(wǎng)吧并不在少數(shù)，高檔化、多元化的經(jīng)營模式已經(jīng)得到很多網(wǎng)吧業(yè)主的認(rèn)可。不過，這樣的創(chuàng)意也需要相當(dāng)?shù)呢斄χС?。但是這樣的思路卻不是不可借鑒的，即使是小網(wǎng)吧，也可以在根據(jù)自身的特點將其中的一、兩種特色經(jīng)營融合進來，這樣的效果也許更容易讓顧客接受。從基礎(chǔ)做起，網(wǎng)吧服務(wù)培訓(xùn)詳細(xì)方案（一）——員工基本素質(zhì)培訓(xùn)員工基本素質(zhì)培訓(xùn)　　培訓(xùn)對象：網(wǎng)吧全體員工　　培訓(xùn)目的：提高網(wǎng)吧全體員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)　　培訓(xùn)要點：員工服務(wù)知識、員工從業(yè)能力、員工從業(yè)觀念、員工從業(yè)心理　　網(wǎng)吧員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的網(wǎng)吧工作中，可以將其具體化為豐富的網(wǎng)吧服務(wù)知識、隨機應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。　　一、員工服務(wù)知識　　網(wǎng)吧服務(wù)知識是網(wǎng)吧員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握網(wǎng)吧服務(wù)知識是網(wǎng)吧各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！　×私庳S富服務(wù)知識的作用　?。?）增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯　　如果網(wǎng)吧員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿?！　。?）增加服務(wù)的便捷性，提高網(wǎng)吧員工對客人的工作效率　　豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而網(wǎng)吧也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)?！　。?）減少網(wǎng)吧員工在提供服務(wù)中的不確定性　　豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使網(wǎng)吧員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率?！　。?）減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性　　如果網(wǎng)吧員工能熟悉地向客人介紹本網(wǎng)吧的費率價格、機器配置、游戲活動、商品促銷等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對網(wǎng)吧的滿意度自然就會增加。　員工服務(wù)知識培訓(xùn)內(nèi)容　?。?）網(wǎng)吧及網(wǎng)吧所處環(huán)境的基本情況　　—般而言，當(dāng)客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時，客人心理就會產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于網(wǎng)吧員工對相應(yīng)環(huán)境背景知識的掌握。網(wǎng)吧員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有：　　①網(wǎng)吧公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能?！　、诰W(wǎng)吧所能提供的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布?！　、劬W(wǎng)吧各服務(wù)項目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式?！　、芫W(wǎng)吧所處的地理位置，網(wǎng)吧所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑?！　、菥W(wǎng)吧的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。　?、蘧W(wǎng)吧的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。　?。?）員工應(yīng)具備的文化知識　　為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，網(wǎng)吧員工必須掌握豐富的電腦知識，包括網(wǎng)絡(luò)知識、游戲操作、軟件應(yīng)用、及國家政府部門對網(wǎng)吧行業(yè)的管理規(guī)定等方面。從而可以使網(wǎng)吧員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進行良好的溝通。網(wǎng)吧員工除了利用業(yè)余時間從書本上學(xué)習(xí)知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時網(wǎng)吧也應(yīng)當(dāng)進行有針對性的培訓(xùn)?！　。?）員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容　?、俦緧徫坏穆毮堋⒅匾约捌湓诰W(wǎng)吧中所處的位置?！　、诒緧徫坏墓ぷ鲗ο?、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍?！　、郾緧徫坏墓ぷ髁鞒?、工作規(guī)定、獎懲措施、安全?！　、鼙緧徫还ぷ魅蝿?wù)所涉及的網(wǎng)吧相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機器（如電腦、空調(diào)、滅火器材等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會”?！　、菡莆站W(wǎng)吧收費管理軟件的相關(guān)知識。（如查機時、費用等）二、員工從業(yè)能力　　駕馭自如的語言能力　　語言是網(wǎng)吧員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達網(wǎng)吧的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。網(wǎng)吧員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：　?。?）語氣　　網(wǎng)吧員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加?！　。?）語法　　語法運用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。　?。?）邏輯　　邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。　?。?）身體語言　　身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。網(wǎng)吧員工在運用語言表達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍?！　。?）表達時機和表達對象　　網(wǎng)吧員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項目、網(wǎng)吧的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進行表達?！±卫挝腿说慕浑H能力　　人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對網(wǎng)吧員工及網(wǎng)吧產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是網(wǎng)吧員工在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)?！　。?）網(wǎng)吧員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”　　每一位新來的客人盡管對于酒網(wǎng)吧員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，網(wǎng)吧員工在提供服務(wù)時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇?！　。?）給客人留下美好的第一印象　　第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵?！　。?）人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒　　每一個網(wǎng)吧員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系?！　∶翡J的觀察能力　　觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。網(wǎng)吧員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：　?。?）善于觀察客人身份、外貌　　客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也是不同的?？腿嗽诓煌膱龊?、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。　?。?）善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求　　網(wǎng)吧員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方?！　。?）善于觀察客人的情緒　　不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹叄粫箍腿烁械叫睦砩系膲毫?。所以，既要使客人感到網(wǎng)吧員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到網(wǎng)吧關(guān)切性的服務(wù)。　?。?）善于觀察客人心理狀態(tài)　　客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，網(wǎng)吧員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理。深刻的記憶能力　　（1）深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用　?、偈箍腿怂枰姆?wù)能夠得到及時、準(zhǔn)確的提供?！　、提供資信的及時服務(wù)　　在網(wǎng)吧服務(wù)中，客人常常會向網(wǎng)吧員工提出一些如網(wǎng)吧收費、最新游戲活動以及機器配置等方面的問題，網(wǎng)吧員工此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息?！　、實體性的延時服務(wù)　　客人會有一些托付網(wǎng)吧員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要網(wǎng)吧員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供，不會使客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足?！　、谑咕W(wǎng)吧員工在提供服務(wù)中運用自如，不出差錯。　　網(wǎng)吧中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，網(wǎng)吧服務(wù)工作才會做得完美得體。這就需要網(wǎng)吧員工牢記相對復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運用?！　、凼咕W(wǎng)吧的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用?！　【W(wǎng)吧相對復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。但作為網(wǎng)吧員工卻應(yīng)當(dāng)對其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時候，網(wǎng)吧員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使網(wǎng)吧的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知?！　、苁箍腿四軌虻玫絺€性化的、有針對性的周到服務(wù)?！　】腿耸且粋€異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的，因此網(wǎng)吧對于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要網(wǎng)吧員工對客人的情況有一定程度的了解。當(dāng)一位再次光臨網(wǎng)吧的或第二次消費同一項目的客人到來，網(wǎng)吧員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務(wù)?！　、菔箍腿四軌驈膯T工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重?！　∪绻晃豢腿说男彰?、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被網(wǎng)吧員工記住，并在與客人的交往中能夠被網(wǎng)吧員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將