【文章內(nèi)容簡介】 務(wù). 普通服務(wù)普通服務(wù)包含以下內(nèi)容：l 業(yè)務(wù)受理，包括：開戶、售不記名卡、退網(wǎng)、更改用戶資料、服務(wù)變更、付費(fèi)計(jì)劃變更、套餐計(jì)劃變更。l 繳費(fèi)。l 投訴申告：對(duì)用戶提出意見作詳細(xì)記錄，對(duì)記錄內(nèi)容可修改、增加、刪除。l 客戶建議l 業(yè)務(wù)咨詢l 終端維修l 信息發(fā)布業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的應(yīng)授予大客戶經(jīng)理權(quán)限為大客戶提供業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)等服務(wù)；投訴申告、客戶建議等功能可在呼叫中心實(shí)現(xiàn)。呼叫中心應(yīng)能在大客戶呼入時(shí)做到優(yōu)先接續(xù)，并且能做到接續(xù)到大客戶服務(wù)座席或相應(yīng)的大客戶經(jīng)理座席上。. 預(yù)約服務(wù)對(duì)大客戶預(yù)約服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，并可對(duì)服務(wù)情況給予跟蹤、記錄。l 對(duì)簡單服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容進(jìn)行記錄，實(shí)現(xiàn)增加、修改、刪除功能。l 程序支持自動(dòng)實(shí)現(xiàn)的如定時(shí)發(fā)短信、定時(shí)提取所需的話費(fèi)清單或帳單并形成文本文件、EXCEL文件的應(yīng)立刻提供服務(wù)，暫時(shí)無法實(shí)現(xiàn)的轉(zhuǎn)入手工實(shí)現(xiàn)。l 系統(tǒng)無法自動(dòng)實(shí)現(xiàn)的簡單服務(wù)，大客戶經(jīng)理可通過設(shè)置條件（如簡單服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間段），對(duì)大客戶需要查詢的數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢?yōu)g覽、轉(zhuǎn)換成文本文件、EXCEL文件或進(jìn)行打印，以便根據(jù)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的處理。并可將處理情況登記入系統(tǒng)中。. 統(tǒng)計(jì)分析本節(jié)主要是對(duì)統(tǒng)計(jì)分析的相關(guān)需求提供具體說明，分為綜合查詢、綜合統(tǒng)計(jì)。. 綜合查詢功能綜合查詢是對(duì)個(gè)人大客戶、集團(tuán)大客戶或大客戶經(jīng)理有關(guān)信息資料進(jìn)行查詢，主要結(jié)構(gòu)如下，其中相關(guān)內(nèi)容可參看需求方案中綜合分析一章。綜合查詢 大客戶經(jīng)理集團(tuán)大客戶個(gè)人大客戶. 個(gè)人大客戶信息查詢包括以下欄目：l 大客戶資料查詢l 大客戶話費(fèi)信息查詢l 大客戶新業(yè)務(wù)使用信息查詢l 大客戶欠費(fèi)信息查詢l 大客戶投訴信息查詢l 大客戶業(yè)務(wù)歷史查詢l 大客戶歷史資料查詢l 大客戶服務(wù)情況查詢. 集團(tuán)大客戶信息查詢包括以下欄目：l 集團(tuán)大客戶資料查詢l 集團(tuán)大客戶話費(fèi)信息查詢l 集團(tuán)大客戶新業(yè)務(wù)使用信息查詢l 集團(tuán)大客戶欠費(fèi)信息查詢l 集團(tuán)大客戶投訴信息查詢l 集團(tuán)大客戶服務(wù)情況查詢. 大客戶經(jīng)理信息查詢包括以下欄目：l 大客戶經(jīng)理基本檔案資料查詢l 大客戶經(jīng)理工作計(jì)劃查詢l 大客戶經(jīng)理工作日志查詢l 大客戶經(jīng)理業(yè)績查詢. 綜合統(tǒng)計(jì)模塊綜合統(tǒng)計(jì)是對(duì)個(gè)人大客戶群體、集團(tuán)大客戶或集團(tuán)大客戶群體、大客戶經(jīng)理有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)。展現(xiàn)方式有：表格、趨勢圖、柱形圖、餅圖等多種形式。綜合統(tǒng)計(jì)大客戶經(jīng)理集團(tuán)大客戶個(gè)人大客戶. 個(gè)人大客戶統(tǒng)計(jì)包括以下欄目：l 大客戶構(gòu)成統(tǒng)計(jì)l 大客戶業(yè)務(wù)收入統(tǒng)計(jì)l 大客戶欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)l 大客戶欠費(fèi)回收統(tǒng)計(jì)l 大客戶投訴統(tǒng)計(jì)l 大客戶流失統(tǒng)計(jì)l 離網(wǎng)大客戶的統(tǒng)計(jì). 集團(tuán)大客戶統(tǒng)計(jì)包括以下欄目：l 集團(tuán)大客戶客戶數(shù)量統(tǒng)計(jì)l 集團(tuán)大客戶通信量統(tǒng)計(jì)l 集團(tuán)大客戶欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)l 集團(tuán)大客戶欠費(fèi)回收統(tǒng)計(jì)l 集團(tuán)大客戶投訴統(tǒng)計(jì)l 集團(tuán)大客戶流失統(tǒng)計(jì)l 離網(wǎng)集團(tuán)大客戶統(tǒng)計(jì). 大客戶經(jīng)理工作情況及服務(wù)成效統(tǒng)計(jì)包括以下欄目：l 大客戶經(jīng)理工作情況統(tǒng)計(jì)l 大客戶經(jīng)理服務(wù)成效統(tǒng)計(jì). 大客戶資格和檔案管理. 大客戶檔案管理在網(wǎng)檔案庫大客戶檔案是對(duì)大客戶的資料信息的存儲(chǔ)、實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶相應(yīng)資料的管理和資格判定。其結(jié)構(gòu)如下：大客戶檔案信息保留檔案庫. 在網(wǎng)檔案庫集團(tuán)大客戶檔案查詢集團(tuán)客戶基本信息集團(tuán)成員基本信息集團(tuán)客戶發(fā)展?fàn)顩r集團(tuán)客戶關(guān)鍵人員業(yè)務(wù)使用情況服務(wù)記錄個(gè)人大客戶檔案查詢客戶基本信息業(yè)務(wù)使用情況服務(wù)記錄. 保留檔案庫流失大客戶檔案查詢集團(tuán)大客戶基本信息集團(tuán)成員基本信息個(gè)人大客戶基本信息. 動(dòng)態(tài)管理動(dòng)態(tài)管理是對(duì)大客戶檔案相應(yīng)資料的增、刪、改。在實(shí)現(xiàn)上可以通過以下幾種方式：l 信息采集l 人工錄入l 信息更新. 大客戶資格與積分大客戶資格是對(duì)大客戶界定和劃分，主要?jiǎng)澐职▊€(gè)人大客戶和集團(tuán)大客戶；大客戶積分是指對(duì)客戶的消費(fèi)行為按照規(guī)則折算成積分，客戶可以根據(jù)積分換取相應(yīng)的優(yōu)惠。在實(shí)現(xiàn)上：l 系統(tǒng)應(yīng)該對(duì)大客戶身份資格有判定規(guī)則、能定期對(duì)大客戶資格做個(gè)界定和劃分，實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶資料的判別和更新。l 系統(tǒng)應(yīng)該對(duì)大客戶積分有規(guī)則計(jì)算、能定期或?qū)崟r(shí)的對(duì)大客戶積分有分值提供，并對(duì)隔年的積分累積提供相關(guān)運(yùn)算。l 以上具體的資格規(guī)則或積分運(yùn)算及應(yīng)用規(guī)則可參看需求方案中的大客戶服務(wù)規(guī)則管理一章。第4章. 數(shù)據(jù)傳遞一階段系統(tǒng)由省市兩級(jí)組成，管理、服務(wù)和分析功能分布在兩級(jí)系統(tǒng)中，為了達(dá)到數(shù)據(jù)共享和一致性，以及在相關(guān)系統(tǒng)中能夠識(shí)別大客戶的身份，實(shí)現(xiàn)對(duì)移動(dòng)公司大客戶更完善的管理和服務(wù)。通過數(shù)據(jù)傳遞接口的定義與設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)大客戶服務(wù)管理兩級(jí)系統(tǒng)間以及與其它系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享。本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)傳遞有如下部分：l 兩級(jí)系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳遞l 與客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳遞在設(shè)計(jì)上、本系統(tǒng)與外部系統(tǒng)的接口應(yīng)保證系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定，同時(shí)還可保證數(shù)據(jù)傳遞的安全、穩(wěn)定實(shí)現(xiàn)。. 兩級(jí)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)的傳遞主要傳遞信息如下：l 營帳系統(tǒng)的客戶資料l 大客戶經(jīng)理的工作記錄l 大客戶的相關(guān)費(fèi)用信息l 大客戶的部分統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù). 客服數(shù)據(jù)的傳遞業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)與呼叫中心之間主要傳遞信息如下：l 大客戶的投訴記錄l 大客戶的撥打記錄l 大客戶的身份鑒別. 傳遞的實(shí)現(xiàn)方式在傳遞方式上一階段可以考慮l 定時(shí)傳遞：地市業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的大客戶資料、大客戶統(tǒng)計(jì)資料、帳務(wù)信息、大客戶經(jīng)理工作日志等定期傳送到省中心大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)中。第5章. 系統(tǒng)管理. 職責(zé)與權(quán)限管理. 設(shè)置原則1. 大客戶管理分析系統(tǒng)的使用和管理采取根據(jù)職責(zé)的不同而進(jìn)行權(quán)限控制和管理原則。 2. 操作者的工作性質(zhì)、崗位定義、管理范圍決定了工作職責(zé)，應(yīng)用權(quán)限分配來完成職責(zé)的劃分，原則是各級(jí)使用者對(duì)數(shù)據(jù)的可操作性在廣度和深度上區(qū)別對(duì)待。3. 根據(jù)不同的客戶經(jīng)理級(jí)別，可以進(jìn)行對(duì)不同客戶范圍的管理、分析功能操作。省級(jí)分析功能的實(shí)現(xiàn)范圍在全省，地市級(jí)的操作范圍在其客戶經(jīng)理管轄范圍內(nèi)進(jìn)行管理分析。. 組織結(jié)構(gòu). 結(jié)構(gòu)圖省系統(tǒng)管理員省業(yè)務(wù)管理員