【正文】 理評分、考核的依據(jù)。. 日常事務提醒l 服務計劃提醒：計劃完成量、本日實際完成量、本周實際完成量；l 大客戶投訴到期未處理提醒；l 大客戶重要紀念日提醒l 預約服務提醒l 自定義事件提醒. 大客戶經(jīng)理任務管理. 任務下達l 對上級業(yè)務單位下達任務的查詢：業(yè)務單位負責人可對上級業(yè)務單位所下達的各項任務通過可選條件（包括任務的時間屬性、下達時間）查詢與瀏覽；l 任務項目的瀏覽、增加、修改：可根據(jù)實際需要，增加、修改任務項目，并可瀏覽目前所有的任務項目；l 任務內(nèi)指標的查詢、增加、調(diào)整；可根據(jù)實際需要，增加、調(diào)整任務，并可查詢滿足條件（包括任務時間屬性、內(nèi)容屬性）的任務；l 大客戶經(jīng)理對上級的提出建議意見：大客戶經(jīng)理可對上級所下達的任務等提出自己的建議意見，并通過系統(tǒng)反饋給上級。l 對大客戶經(jīng)理貴賓卡的情況可通過設置時間段、開戶號碼段、貴賓卡號條件進行查詢、統(tǒng)計。. 投訴處理l 對大客戶投訴的內(nèi)容及處理情況進行登記、跟蹤；l 系統(tǒng)可指定有關查詢條件（如客戶號碼、某一時間段、投訴建議類型等），取得大客戶所有的投訴建議情況（包括1860投訴等），以供大客戶經(jīng)理詳細瀏覽和統(tǒng)計分析。記錄業(yè)務單位基本資料、與大客戶經(jīng)理對應關系、上下級部門對應關系等基本檔案，實現(xiàn)增加、查詢、修改、刪除等功能；l 大客戶經(jīng)理歸屬的維護：包括對大客戶經(jīng)理分配、調(diào)換、回收等功能；l 業(yè)務操作管理模塊：實現(xiàn)對大客戶經(jīng)理使用業(yè)務種類的增加、查詢、修改、刪除等功能。功能分布如圖五所示。在省中心集中統(tǒng)一建設的大客戶服務管理系統(tǒng)主要功能有：全省的大客戶檔案管理、大客戶的統(tǒng)計分析、大客戶的積分管理、大客戶的貴賓卡管理、大客戶經(jīng)理檔案管理、大客戶經(jīng)理工作計劃和任務管理、大客戶經(jīng)理的日志管理、大客戶經(jīng)理的統(tǒng)計分析、大客戶經(jīng)理的信息交流、面向大客戶經(jīng)理的信息發(fā)布、大客戶經(jīng)理的角色權限控制等功能。大客戶服務管理系統(tǒng)省公司管理人員終端廣 域 網(wǎng) 地市業(yè)務支撐系統(tǒng)客服系統(tǒng)大客戶服務、 營帳分析功能 系統(tǒng)地市、縣大客戶經(jīng)理終端圖三 一階段系統(tǒng)邏輯結構圖. 系統(tǒng)網(wǎng)絡組織結構為了便于網(wǎng)絡管理和網(wǎng)絡擴展，一階段系統(tǒng)采用星型拓撲結構。大客戶服務人員的操作方式為：216。一階段系統(tǒng)管理類功能按照目標系統(tǒng)的要求集中統(tǒng)一建設，服務類功能主要在現(xiàn)有業(yè)務支撐系統(tǒng)上進行改造實現(xiàn)，兩個系統(tǒng)相對獨立，分析類功能按業(yè)務要求分布在兩個系統(tǒng)中，兩個系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交互通過接口完成。分析功能為大客戶服務人員對大客戶數(shù)據(jù)、大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)進行查詢、統(tǒng)計、分析的功能，包括大客戶數(shù)據(jù)分析、大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)分析、目標客戶群鎖定、綜合查詢、綜合統(tǒng)計等功能。如圖一所示。. 編制單位本實施方案由中國移動通信集團公司負責編制。兩級系統(tǒng)是指大客戶服務系統(tǒng)分為集團公司大客戶服務管理系統(tǒng)和各省大客戶服務管理系統(tǒng)，集中管理是指大客戶服務相關系統(tǒng)和數(shù)據(jù)要實現(xiàn)省級集中或部分數(shù)據(jù)的全國集中。大客戶是實現(xiàn)企業(yè)利潤和可持續(xù)性發(fā)展的最為重要的保障之一，在全集團公司樹立客戶關系管理理念，加強大客戶營銷和服務工作，發(fā)展大客戶，提高大客戶的忠誠度，留住大客戶是中國移動各級公司應高度重視的戰(zhàn)略性任務。為提高中國移動通信公司的大客戶服務水平和服務質(zhì)量，向大客戶提供“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的、差異化的、個性化的服務，加強大客戶服務的規(guī)范管理，提高大客戶服務方面的業(yè)務支撐能力，中國移動制定了“大客戶服務管理系統(tǒng)業(yè)務需求方案”，對大客戶服務和管理工作進行了全面的描述，提出了明確的系統(tǒng)要求，并提出了分階段的系統(tǒng)目標。2. 在滿足目標系統(tǒng)總體規(guī)劃的前提下，一階段系統(tǒng)建設要重點滿足大客戶服務管理近期的業(yè)務需求，結合各地業(yè)務支撐系統(tǒng)現(xiàn)狀，采用新建和改造相結合的辦法，保證在較短的時間內(nèi)為大客戶服務部門提供大客戶服務和管理的系統(tǒng)平臺。. 解釋權本實施方案的增補、修訂及解釋權屬中國移動通信集團公司。圖一 大客戶服務管理系統(tǒng)結構示意圖. 目標系統(tǒng)總體功能結構省級大客戶服務管理系統(tǒng)集中管理的數(shù)據(jù)分為大客戶檔案、大客戶經(jīng)理檔案、規(guī)則數(shù)據(jù)三類，從業(yè)務功能上可以劃分為服務、分析、管理三類。管理功能為大客戶服務人員開展大客戶服務工作提供有關管理功能，包括大客戶經(jīng)理工作管理、大客戶經(jīng)理任務管理、大客戶經(jīng)理考核管理的功能。在BOSS集中化改造和經(jīng)營分析系統(tǒng)建設完成后，按照大客戶服務系統(tǒng)目標系統(tǒng)的要求，將管理類系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)有機融合，實現(xiàn)集中、統(tǒng)一、完整的大客戶服務管理系統(tǒng)。 省公司管理人員只需登陸省中心大客戶服務管理系統(tǒng)完成大客戶管理與分析功能。中心內(nèi)部采用現(xiàn)有的局域網(wǎng)，從省中心到各地市中心采用已有的廣域網(wǎng)。大客戶服務管理系統(tǒng)與現(xiàn)有業(yè)務支撐系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互方式為：各地市定期（如每日）將各自現(xiàn)有業(yè)務支撐系統(tǒng)的各類重要數(shù)據(jù)按統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式通過DCN網(wǎng)定時發(fā)送到省中心大客戶服務管理系統(tǒng)。一階段系統(tǒng)功能分布圖示意如下：一階段系統(tǒng)功能分布各地市在現(xiàn)有業(yè)務支撐系統(tǒng)上改造實現(xiàn)的功能省中心集中統(tǒng)一建設系統(tǒng)包括功能數(shù)據(jù)交互包括功能呼叫中心大客戶接續(xù)本地市的大客戶的統(tǒng)計分析大客戶資格和升降級大客戶的規(guī)則管理大客戶的積分管理面向大客戶的服務本地市的大客戶檔案管理大客戶檔案數(shù)據(jù)大客戶經(jīng)理的服務工作日志（地市大客戶統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)面向大客戶經(jīng)理信息發(fā)布大客戶經(jīng)理信息交流大客戶經(jīng)理統(tǒng)計分析大客戶經(jīng)理日志管理大客戶經(jīng)理任務管理大客戶經(jīng)理計劃管理大客戶經(jīng)理檔案管理大客戶檔案管理大客戶的統(tǒng)計分析大客戶的貴賓卡管理大客戶經(jīng)理角色權限控制圖五 一階段系統(tǒng)功能示意圖第3章. 業(yè)務功能. 大客戶經(jīng)理管理. 大客戶經(jīng)理檔案管理大客戶經(jīng)理的基本數(shù)據(jù)管理。. 大客戶經(jīng)理工作管理. 工作計劃管理l 制定工作計劃項目，可根據(jù)實際需要瀏覽、增加、修改目前所有的工作計劃項目；l 工作計劃內(nèi)指標調(diào)整：可根據(jù)實際需要，增加、調(diào)整工作計劃指標，并可查詢滿足條件（包括計劃時間屬性、內(nèi)容屬性）的工作計劃；l 大客戶經(jīng)理對上級的提出建議意見：大客戶經(jīng)理可對上級所下達的任務等提出自己的建議意見，并通過系統(tǒng)反饋給上級；l 對正在執(zhí)行中的工作計劃，系統(tǒng)可根據(jù)各項工作計劃的具體指標，實時地提取相關的數(shù)據(jù)，提供給大客戶經(jīng)理查詢；l 當工作計劃到期時，系統(tǒng)可自動地提取相關的數(shù)據(jù)并存檔，以便日后查詢；l 可通過設置包括時間段、計劃時間屬性、計劃的內(nèi)容屬性等條件，瀏覽大客戶經(jīng)理工作計劃的完成情況。. 欠費催繳管理l 大客戶經(jīng)理可通過指定一定條件（號碼、大客戶編碼、時間段、欠費金額、是否已停機等）查詢欠費大客戶資料，以供大客戶經(jīng)理瀏覽；l 大客戶經(jīng)理可根據(jù)當?shù)卮罂蛻羟焚M催繳流程，對所欠費的大客戶進行催繳；系統(tǒng)提供靈活的短息催繳功能，既可單個大客戶短信催繳，也可對批量的大客戶進行催繳，并可自動提取客戶的欠費信息，包含在催繳信息中；l 系統(tǒng)對催繳的情況進行記錄，并可對拒不交費的大客戶采取自動或手工方式作停機處理；. 大客戶挽留管理l 大客戶辦理離網(wǎng)時系統(tǒng)實時產(chǎn)生告警通知大客戶經(jīng)理，做到及時發(fā)現(xiàn)；l 根據(jù)大客戶流失原因或流失的傾向的不同，對挽留工作詳細記錄，并將了解、挽留的情況及所付出的挽留成本登記到系統(tǒng)中；l 大客戶經(jīng)理可通過設置時間段、客戶品牌、客戶級別等條件對所挽留大客戶的情況進行查詢與統(tǒng)計。l 貴賓卡的開戶、銷戶列入日檢查內(nèi)容，作為數(shù)據(jù)項列入每日生成報表中核對、考核。. 過程控制l 對正在執(zhí)行中的任務，系統(tǒng)可根據(jù)各項任務的具體指標完成情況，實時地提取相關的數(shù)據(jù)，提供給業(yè)務單位負責人查詢；l 可通過設置條件（包括時間段、任務的時間屬性、任務的內(nèi)容屬性）瀏覽、調(diào)整各項任務的執(zhí)行指標。. 業(yè)務能力l 考核標準維護：對考核種類的增加、修改，并可查詢以往的考核種類；l 登記錄入各類考核成績，并可進行查詢、修改等操作；l 根據(jù)不同時間、不同大客戶經(jīng)理（或不同業(yè)務單位）、不同考核方式、各類業(yè)務能力，進行查詢、修改、排名等操作。l 繳費。. 預約服務對大客戶預約服務的實現(xiàn)，并可對服務情況給予跟蹤、記錄。并可將處理情況登記入系統(tǒng)中。展現(xiàn)方式有：表格、趨勢圖、柱形圖、餅圖等多種形式。在實現(xiàn)上：l 系統(tǒng)應該對大客戶身份資格有判定規(guī)則、能定期對大客戶資格做個界定和劃分，實現(xiàn)對大客戶資料的判別和更新。通過數(shù)據(jù)傳遞接口的定義與設計實現(xiàn)大客戶服務管理兩級系統(tǒng)間以及與其它系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享。 2. 操作者的工作性質(zhì)、崗位定義、管理范圍決定了工作職責，應用權限分配來完成職責的劃分，原則是各級使用者對數(shù)據(jù)的可操作性在廣度和深度上區(qū)別對待。 擁有最高數(shù)據(jù)控制權。